美业标准化店务管理手册.docx

1、美业标准化店务管理手册XX美 业标准化店务管理系统手册注意八件事第一起床注意个人卫生，衣着打扮与身份相称。第二早餐注意增加营养，精力充沛才能实现梦想。第三注意当天计划安排，生命无法错过了重来。第四注意早会积极分享，打开心扉快乐成长。第五同事相处注意口舌，胡说乱讲亲人遭殃。第六顾问注意专家形象，本领过硬还要沟通超强。第七解决问题注意请示，没有领导批准切莫乱做主张。第八祝福感恩常发信息，写好工作日志才能上床睡觉。十二信我信我是善良的人：因为我经常帮助有需要帮助的人。我信我是正直的人：因为我讨厌颠倒黑白、满身邪气的人。我信我是忠孝的人：因为我父母、兄妹、朋友都以我为荣。我信我是坚强的人：因为我遭遇无

2、数坎坷依然快乐活着。我信我是豁达的人：因为我知道自私和嫉妒会伤害内心。我信我是感恩的人：因为我知道感恩才有贵人相助，喜福临门。我信我是明理的人：因为我知道明白事理才能被人尊重。我信我是勇敢的人：因为我清楚坏蛋最爱欺负软弱的人。我信我是勤奋的人：因为我明白不劳而获是做春秋大梦。我信我是积极的人：因为我知道消极和负面是垃圾人的习惯。我信我是阳光的人：因为我希望我的家庭、团队充满阳光。我信我是卓越的人：因为优秀的我在XX美业将千锤百炼、铸造辉煌。第一章、美容会所的标准化工作流程第一节、XX美业金牌店长标准化工作流程XX美业店长、副店长岗位说明书XX美业金牌店长日标准工作流程XX美业标准化仪容仪表图示

3、XX美业金牌晨会标准化流程XX美容连锁店风店貌执行标准店风店貌流动检查记录表店长111制度和532制度客户异议处理标准化流程附件：事业日志日报表销售进度柱形图表XX美业金牌店长日工作时间表第二节、XX美业金牌顾问日工作流程XX美业美容顾问岗位说明书XX美业金牌顾问日标准工作流程美容顾问531制度和三提前三准备制度XX美业金牌顾问日工作时间表第三节、XX美业金牌美容师日工作流程XX美业美容师岗位说明书美容师531制度和三提前三准备制度XX美业金牌美容师日工作时间表第二章、XX美业标准化会员管理流程第一节、XX美业顾客档案（见档案本）XX美业顾客档案填写办法第二节、XX美业标准化会员管理XX美业会

4、员积分管理办法第三章、XX美业员工手册第四章、XX美业标准化财务管理（店务部分）（略，具体见财务管理系统）XX美容公司人事管理文件编号：GHMRLSQJD109页序：1/3名称： 职务说明书初定日期：2010年7月1日生效日期：2010年7月1日适用职位：XX美容连锁店店长版次：A/0发放序号：店长一、职位识别所属部门：XX美容连锁店 职位等级：二级 职务人数：若干人直接上级：高级店长（区域经理） 直接下属：顾问二、工作主要目标：负责美容连锁店店务管理工作，按照标准化的工作流程来进行店务工作的计划、组织、实施、监控和评估，带领全店员工完成直接上级下达的各项销售指标、管理指标。三、工作职责：（一

5、）遵守员工手册的各项规章制度和店内规章制度，服从上级主管的管理。（二）安排店面各项日常管理、业务工作、培训工作等，保证按时按质按量完成。（三）做好顾客管理，包含档案管理的批阅，与顾问一起作客户分析，作好客户开发并不断提升满意度，建立忠诚度。（四）销售计划的制定，指导与协助顾问做出每个客户的年度销售计划和月度销售计划，并按时提交月度计划给上级主管。组织顾问和员工实施销售计划，保证结果。必要时直接进行销售工作。销售成果的评估，以保证客户资源不受损失的原则下，进行合理的销售，需不定期地对客户进行动态分析，准确评估销售成果，有必要时及时调整销售计划。（五）、做好团队建设，指导与协助顾问进行员工的技术教

6、育，考核等，不断提高员工的技术水平和销售水平，统一员工思想，不断引导至与企业文化同步为止。（六）服务客户，为客户提供热情周到、细致入微的服务，按照标准化的接待流程来作服务，做到零投诉。（七）开好五会，晨、夕、周、月、年会。（八）主动积极地参与学习，学习产品知识、销售技巧、专业技术，提高自身素质和专业技能。（九）主动积极地参加人资部的各项绩效考核及晋升考核，按公司要求不断提升和进步。（十）每天按时写工作日志，将每天的销售情况，顾客情况进行详细登记，以备查阅。四、工作权限1、销售工作开展时有权对优惠折扣的把控（超出常规的优惠折扣，需与直接上级协商，同意方可执行）。2、参与店内各项规章制度、月度计划

7、、店内各项民主决策的讨论。3、有权对店务管理当中，不配合的个人或现象提出奖罚，超出权限时需与上级汇报，同意方可执行）。4、员工手册关于店长的权限。五、内部沟通：1、需要与本店其它同事、主管顾问等就顾客服务，项目设置，服务配合，销售策略，工作进度2、度配合等进行沟通；六、职责考评：（供参考，具体见考核文件） 1、服务指标：每月手工服务数量不低于50个。XX美容公司人事管理文件编号：GHMRLSZSD400页序：2/3行沟通，保证目标顺利达成。六、职责考评：（供参考，具体见考核文件）1、销售指标：旗舰店2010年保底销售额20万元，目标销售额25万元。3、能熟练掌握公司所有项目的理论知识，接待流程

8、，操作流程，服务态度良好且有非常强的销售能力、组织实施能力，亲和力和管理力。4、顾客服务满意度100%，员工服务满意度95%。七、工作情况：1、工作时间及条件：按员工手册及店内相关制度执行。八、职务资格：1、22-40岁2、专业不限，高中（含）以上学历，医学专业毕业优先，有五年以上本行业的从业经历。3、通过公司及店面的岗前培训，并考核合格方可上岗；4、为人敬业、诚信守承诺、心胸宽广、有团队精神，敢于承担责任和富有挑战、创新精神，能吃苦耐劳。九、晋升通路：店长 高级店长（区域经理）行政人事部编制总经理批准董事长批准员工承诺XX美容公司人事管理文件编号：GHMRLSZSD101页序：1/3名称：

9、职务说明书初定日期：2010年7月1日生效日期：2010年7月1日适用职位：XX美容连锁店副店长版次：A/0发放序号：副店长一、职位识别所属部门：XX美容连锁店 职位等级：二级 职务人数：若干人直接上级：本店店长 直接下属：顾问二、工作主要目标：负责美容连锁店销售管理工作，按照标准化的工作流程来进行销售工作的计划、组织、实施、监控和评估，带领全店员工完成直接上级下达的各项销售指标。三、工作职责：（一）遵守员工手册的各项规章制度和店内规章制度，服从上级主管的管理。（二）执行店面工作安排，保证按时按质按量完成。（三）做好顾客管理，包含档案管理的批阅，与顾问一起作客户分析，准确填写顾客分析表。（四）

10、销售计划的制定，指导与协助顾问做出每个客户的年度销售计划和月底销售计划，并按时提交月度计划给上级主管。（五）销售计划的实施，按照为每个客户制订的销售计划，组织顾问和员工实施，保证结果。必要时直接进行销售工作。（六）销售成果的评估，以保证客户资源不受损失的原则下，进行合理的销售，需不定期地对客户进行动态分析，准确评估销售成果，有必要时及时调整销售计划。（七）做好大客户的开发工作，每个月参与开发大客户不少于五名。（八）服务客户，为客户提供热情周到、细致入微的服务，按照标准化的接待流程和操作流程来作服务，做到零投诉。（九）主动积极地参与学习，学习产品知识、销售技巧、专业技术，提高自身素质和专业技能。

11、（十）主动积极地参加人资部的各项绩效考核及晋升考核，按公司要求不断提升和进步。（十一）每天按时写工作日志，将每天的销售情况，顾客情况进行详细登记，以备查阅。每天按时查阅顾客档案，及时批阅，写出指导意见。四、工作权限1、销售工作开展时有权对优惠折扣的把控（超出常规的优惠折扣，需与直接上级协商，同意方可执行）。2、参与店内各项规章制度、月度计划、店内各项民主决策的讨论。3、有权对销售开展环节当中，不配合的个人或现象提出批评或鼓励。五、内部沟通：5、需要与本店其它同事、主管顾问等就顾客服务，项目设置，服务配合，销售策略，工作进度配合等进行沟通；六、职责考评：（供参考，具体见考核文件） 1、服务指标：

12、每月手工服务数量不低于50个。XX美容公司人事管理文件编号：GHMRLSZSD400页序：2/32、销售指标：旗舰店2010年保底销售额20万元，目标销售额25万元。6、能熟练掌握公司所有项目的理论知识，接待流程，操作流程，服务态度良好且有非常强的销售能力、组织实施能力，亲和力和管理力。7、服务满意度100%。七、工作情况：1、工作时间及条件：按员工手册及店内相关制度执行。八、职务资格：1、25-40岁2、专业不限，初中（含）以上学历，医学专业毕业优先，有五年以上本行业的从业经历。3、通过公司及店面的岗前培训，并考核合格方可上岗；4、为人敬业、诚信守承诺、有团队精神，敢于承担责任和富有挑战、创

13、新精神，能吃苦耐劳。九、晋升通路：副店长 店经理行政人事部编制总经理批准董事长批准员工承诺XX美业金牌店长日工作流程XX美业标准化仪容仪表图示XX美业金牌晨会标准化流程一、列队：立正，稍息，向右看齐，向前看。从左到右由高至矮列队。以第N个为中心，向中间看齐。二、报数：由高至矮报数。1、2、3、报数完毕三、主持人问候：各位家人们，大家早上好！（大家手势：好，非常好，耶！）今天由我来为大家主持早会，真诚的友谊来自简单的自我介绍，我是，希望今天我能给大家带来开心与快乐。（大家手势：鼓掌）下面正式开始晨会。四、整理着装：立正，稍息，整理着装五、整队：间隔二十公分，向右看齐，向前看。六、现在进行我们的企

14、业文化篇：我们的经营理念是：孜孜以求，止于至美，专家就是赢家。下面进行我们的企业文化之激励篇：第一个，撕面子动作，预备起（大家动作：抓一把，撕下来，呸呸，踩二脚，不要面子）第二个，大声速度有力量，预备起（大家动作：大场，速度，有力量）第三个，我头顶着天，预备起（大家动作：我头顶着天，脚踏着地，我眼观六路，耳听八方，我胸怀世界，迈向成功！）下面进行我们的企业文化之经营管理篇：我们健康，我们快乐，我们幸福，我们富有。我们的目标：第一保证：完成任务绝不：找借口我们的作风是：认真，快，坚守承诺。我们的口号是：下定决心，马上行动！七、下面把时间交给店长安排我们今天的工作，掌声欢迎（店长和主持人进行拥抱激

15、励，交换位置），大家鼓掌！（12，123）店长总结昨天工作，安排今天工作，让各自岗位作分享，鼓励为主，带动一天好心情。话述：“大家早上好。现在请顾问给我们作分享。”（12，123）顾问分享内容：1、昨天接待多少人；2、成交什么项目; 3、潜在可开发项目；4、有什么问题存在；5、配合美容师完成多少项目，存在问题；6、顾客的满意情况；7、顾客特别满意情况；8、本人工作饱和情况；9、还可以做什么工作;10、帮助开发别组获得成功人数；11、帮助员工学习理论手法人数；“现在请*（美容师）给我们作分享。”（12，123）美容师分享内容：1、今天做了多少美容项目；2、顾客满意情况；3、有没有非常满意和特别惊

16、喜情况；4、认为服务需注意事项；5、有没有需要改进；6、主动学习技能情况；7、主动沟通情况；8、顾客意向动态；9、工作量是否饱和；10、还可以兼做什么工作(能量、养生)“现在由我给大家作分享。”（12，123）店长分享内容：1、昨天店内日常管理异样情况说明；2、昨天营业额达标情况；3、进店服务人数；4、有无投诉；5、有无表彰人员；6、有无存在不足；7、今天目标营业额；8、今天需分析的客户资料；9、需要的配合；10、一定完成的办法。备注：全体员工统一登记、汇报内容1、本人没有违反公司制度的事；2、没做不利团体的事；3、配合同事完成工作做得很好。八、下面把时间交给主持人继续进行我们的晨会，掌声欢迎

17、（店长和主持人进行拥抱激励，交换位置），大家鼓掌！（12，123）九、现在进行每人一句话自我激励，从这边开始（大家动作：左脚迈前一步，右脚跟上并拢，每个人自报姓名，然后说一句自我激励的话，耶！结束。右脚退回一步，左脚跟上并拢，全体鼓掌（12，123）十、今天晨会到此结束，下面把时间交给店长，组织我们的晨训。谢谢大家的配合（大家鼓掌）（12，123）XX美容连锁店风店貌执行标准一、八个“面”的卫生标准1、地面 清洁，无脚印、灰尘、纸屑、杂物、烟头等，无水迹、污渍； 透亮，在整洁的基础上透出瓷砖或木地板的光泽。2、桌面 玻璃桌面，无手印，无污渍，资料或咨询手册摆放整齐。配套的凳子摆放整齐，凳面无污

18、渍无灰尘无杂物。3、窗面 清洁，无手印、水迹、灰尘、污渍等 透亮，在清洁的基础上透出瓷砖、大理石、玻璃应有的光泽与色泽4、池面 清洁，干燥，无水渍，无污渍，无头发及垃圾等5、柜面 清洁，干净，无灰尘，无水迹，无污渍。6、墙面 清洁，干净，无灰尘，无水迹，无污渍。7、门面 清洁，透亮，无手印、水迹、灰尘、污渍等。8、里面 所有的柜子，抽屉的里面，无老鼠屎、蟑螂屎等，并且要归类摆放。二、大堂的执行标准1、玻璃门 清洁，透亮，无手印、水迹、灰尘、污渍等。门上贴有“欢迎光临”等字样，一是表示欢迎，二是提示顾客有玻璃，不要碰撞等。2、鞋柜 清洁，干净。柜子里面无灰尘，无污渍，无异味，每天擦拭一次。3、总

19、台 清洁，透亮，所有的标识齐全无破损，如有破损应及时通知维修。第一台面不能摆任何的物件，第二台面只能摆放文具或宣传单页等资料，不能摆放开单收据，顾客档案等。4、接待桌 玻璃桌面，无手印，无污渍，资料或咨询手册摆放整齐。配套的凳子摆放整齐，凳面无污渍无灰尘无杂物。5、沙发 整洁，干净无污渍。不能放任何的物件，以备顾客随时入座。三、VIP美容间执行标准1、美容床的执行标准（待用空间执行标准）A、按规定位置摆放美容床，不能随便移动。B、床罩整洁，干净，平整无褶皱。C、床单（使用一次清洁一次），摆放平整，对称。D、枕头放在床头位置，不能随便移动。枕套整洁，干净，平整无褶。2、洗澡间不能悬挂物件；梳子放

20、置在篮子内；吹风筒的线要缠好，插放在固定的线圈里；镜子整洁透亮，无水迹无污渍；洗澡房里无水迹，无污渍，无头发，截断电源。3、推车面上无水迹、无油迹、无污渍、无垃圾等杂物，小镜子等物件摆放整齐。方方正正地摆放在角落里，不能东歪西歪。4、仪器的线要缠好，禁止线搭拉在地上、床上或车上。摆放在固定的位置，不能随便移动。5、柜子是顾客放置私人物品的地方，因此，保持整洁的同时，每个小柜子里应悬挂有二个衣架，有首饰盒给顾客放置首饰，钥匙与锁完好无损，确保顾客物品的安全性。6、窗帘保持干净整洁，定期清洗，不能随便拉开窗帘。要求半年清洗一次窗帘。四、休闲区的执行标准1、花草、盆景、摇椅、茶几、窗帘等均要按公司要

21、求摆放在固定的位置，不能随意移动。五、洗手间的执行标准1、马桶巢干净，整洁，无污垢，无异味2、水笼头拧紧，不能漏水。3、手纸卷好放在纸抽里，用完应及时补充，以备顾客随时使用。六、调配室的执行标准1、分区摆放，分区管理，分为：消毒区、陈列区、操作区、被服区、洗涤区、抛弃区六个区，消毒区放消毒柜及干净的托盘，毛巾、器皿等；陈列区放冰箱及沙龙装产品、脸盘、一次性使用护肤用品等；操作区为一干净整洁的平台，是调配产品的空间；被服区摆放干净的美容服、美容裙，毛巾、床单、枕巾等用品；洗涤区为洗手池，要求池面无水渍无头发无杂物无垃圾；抛弃区指使用过的美容护肤用品归类装到相应的框框或篮子里，并且加盖，不能外露。

22、2、产品、物料应归类摆放在相应的地方。七、仪容仪表执行标准按XX美业标准化仪容仪表图八、卫生执行实行层层监督负责制1、将美容院分成若干个卫生区，配以专门的卫生考评表，分优、中、差四个级别，进行百分制考评，优=不扣分，中=扣1分，差=扣5分，每个月累计的最后得分的平均分进行评比，所有个店进行评比，最高分（且在80分以上）可获得“店风店貌流动红旗”荣誉，奖金300元。2、店长查房监督制 即店长每天最少每二个小时对每个卫生区进行二次以上的流动查房，并且认真填写店风店貌流动检查记录表，对负责该卫生区的员工进行认真考核，不合格的要求其即时纠正，并记入当月卫生考评成绩。3、店长互相监督制 即本公司的几个店

23、长有义务有责任对其它店的卫生进行考评与监督，由管理中心不定时的安排店长进行考评，对负责该卫生区的员工进行认真考核，不合格的要求其即时纠正，除对员工要进行处罚外，该店店长也要负连带处罚责任，一次卫生“差”的，扣30元。4、管理中心监督制 即由管理中心的工作人员不定期地到店进行卫生的抽查查房，并对抽查的卫生区的员工进行认真考核，不合格的要求其即时纠正，除对员工进行处罚外，该店店长也要负连带处罚责任，一次卫生“差”的，扣30元。十、仪容仪表（礼仪规范）实行早会评分制1、每天早会进行仪容仪表的评分，配以专门的仪容仪表考评表，分优、中、差四个级别，进行百分制考评，优=不扣分，中=扣1分，差=扣5分，每个

24、月累计的最后得分的平均分所有店进行评比，最高分者可获“仪容仪表流动红旗”荣誉，奖金200元。2、店长评分监督制 即店长每天最少对每个员工进行二次以上的评分，并且认真填写仪容仪表考评表，对每一位员工进行认真考核，不合格的要求其即时纠正，并记入当月考评成绩,一次仪容仪表“差”的，扣5元。3、店长互相监督制 即本公司的每一个店长有义务有责任对其它店的仪容仪表（礼仪规范）进行考评与监督，由管理中心不定时的安排店长进行考评，对每一位员工进行认真考核，不合格的要求其即时纠正，除对员工要进行处罚外，该店店长也要负连带处罚责任，一次仪容仪表平均分为“差”的，扣30元。3、管理中心监督制 即由管理中心的工作人员

25、不定期地到店进行仪容仪表的评分，并对抽查的店的员工进行认真考核，不合格的要求其即时纠正，除对员工进行处罚外，该店店长也要负连带处罚责任，一次仪容仪表平均分为“差”的，扣30元。店风店貌流动检查记录表卫生区10：0012：0014；0016：0018：0020：00前台优黄蓉洗手间一洗手间二美容房一美容房二美容房三VIP房一VIP房二VIP房三休闲区一休闲区二店长室调配室店长111制度和532制度店长除了每天检查卫生，货品是否齐全，再就是检查预约表是否预约到位（同时就是督促了每人每天的五访电话是否做到了），其次，再做好三个一制度和532制度，就基本上做好店长的工作了。三个一：第一个每天给1个久不

26、回店的客人打电话（每个月积累下来最少给二十六个久不回店的客人打了电话）第二个每天给1个员工作个别辅导（手法、话述、销售技巧、业务知识，心灵沟通，每个月积累下来，每个员工得到店长四次以上的单独教育或沟通，对于个人成长来说是非常有帮助的，这就是带团队。）第三个每天给1个员工作陪同展业（检查员工的“三准备”，考核话述，陪同或帮助敲单等，如果今天的客人多，那么就不止陪同一个员工，每个月积累下来，每个员工最少得到店长四次以上的陪同，对于员工开展销售、做好服务礼仪及服务细节等方面可能很快成长起来的，这就是带团队。）5每天至少需与5位顾客进行意见回馈沟通，以便了解店内的服务技术满意度情况，调整下步工作计划；

27、3每3天需至少与所辖区的营运经理沟通一次；2每天每2小时需对房间内各区域的五常状况进行一次检查。附件一事业日志附件二日报表附件三销售进度柱形图表XX美业金牌店长日工作时间表时间工作内容9：159：30检查店内的水电安全及店务卫生达标情况，与清洁人员布置工作9：3010：00组织店内晨会，总结前日工作并制定当日工作目标；10：0010：30八项上午必做工作：1、查看电话记录传达本，以查看前日有无遗漏传达内容；2、查看店内顾客预约情况或护理情况；3、查看美容师预约情况及工作情况，并按排其准时到位；4、检查前日顾客档案的完善情况；5、祝福店内当天过生日的顾客；6、OA电脑登记当天员工出勤状况；7、查

28、看店内顾客处方日记本，并开始电话沟通；8、查看顾问们的“顾客来店人数统计表”情况；16项工作需在10：30前完成10：3010：40四项定向检查工作：1、检查店内员工各区域五常卫生整理情况；（532制度）2、按排员工进行门口迎宾接待事宜，开始全线进入到正常营运状态；（10：30前完毕到位）3、检查各房间的营业准备状况，并做好各房间的迎宾氛围准备；（10：30前完毕到位）4、检查配料间各项工作准备达标情况，并与配料间人员做至少5分钟工作沟通，了解配料制度方面员工的执行情况；11：0011：30与当班顾问沟通，并检查顾问们工作执行落实情况：生日问候、处方跟踪等；（上晚班时）11：3012：00四项沟通定向工作：1、核盘前日店内的财务帐目完成的准确性；2、与营运经理进行沟通，做好经营工作汇报；（532制度）3、依昨天工作情况与落后员工沟通，指导鼓励其工作；（111制度）4、与业务助理进行沟通，落实店内新进员工及新上岗员工的技术学习情况；12：0012：30个人用餐及安排员工用餐12：3015：00顾客高峰期七项定向工作：1、督促、检查、落实员工空闲时间的技术培训；（无顾客时的工作按排）（111制度）2、督促、检查、落实员工的轮号工作；（531制度）3、与顾客进行面对面沟通，并加强巡房检查；（532制度）4、检查辅助顾问的销售工作；（111制度）5、巡查店内各区