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1、呼唤中心常见英文名词说明呼唤中心常见英文名词说明TSF平均应答时刻：单位时刻内平均每通电话多长时刻才被接通Call Accounting 的统计和治理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼唤损失等数据。Error Rate 犯错率: 在数据交流中犯错的频率 。Inbound Calls 呼入电话/FONT电话呼入的服务分三个方面：定货单,与购买有关的信息,与生意两边及产品有关的问题。outbound Calls 呼出电话RONA-Redirect On No Answer简单地讲，RONA 确实是指“电话铃响而不去接听”的行为。Abandon Rate电话舍弃率：系统已经接通，但在座

2、席应答之前就挂机或下线的电话呼唤占全数接通电话呼唤的比率。Abandoned call舍弃的呼唤/弃线率：系统已经接通，可是在座席应答之前被来电者终止的电话呼唤。通常情形下，来电者舍弃是由于等待时刻太长。（但也有其他的缘故）一样来讲，系统能够追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和舍弃率。当设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是超级有价值的。因为，呼唤中心所设定的服务水平应使绝大部份电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一样而言，应擅长平均等待时长，如此由于来电者有

3、公告信息可听，就能够够减少舍弃电话的数量。ACD （ Automatic Call Distributor ）自动呼唤分派：指呼唤中心采纳的电话呼唤设备，它按前后顺序以后电均匀地分派给座席。这一系统通常能够以后电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并贮存呼唤数据以供报告之用。ACD （Automatic Call Distribution）自动呼唤分派系统分 类: 传输与接入解 释:也称排队机 ，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。智能选择座席（ACD）即成批的处置来话呼唤，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。用户第一次打入

4、客户服务系统，转接人工座席时是按人工座席的呼唤量转接用户电话。人工座席据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，同意客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。在一个呼叫中心中，会有很多的座席来应答用户的来话，但是每个座席所具有的技能或者所承担的工作负荷是不同的，如何根据一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身所具有的处理各种不同用户服务请求的能力，将电话合理地分配给不同的座席来应答，就是ACD所应完成的功能。所谓排队机也就是具有了ACD功能的PBX，有时也叫PABX。ACW After Call Work/After Call W

5、rap-up事后处置工作：是指由座席在终止与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个定单，或客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件情形。总之，事后处置工作一般是指在客户来电终止后立刻要做的情形。当呼唤中心来电量很高时，有时这项工作也被推延到来电顶峰后进行。有的自动呼唤分派系统和预拨号系统都能设定并获取事后处置时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处置时长的情形下才能被接入进来。ADA（average delay to abandon）平均舍弃延迟时长：来电者

6、在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。ADH（average delay to handle）平均应答延迟时长：指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。Agent performance report 座席绩效报告：一个从 ACD 中获取的报表，显示每一个座席人员的工作状态的信息，要紧包括登入和登出时刻或时长，在线时长，空闲时长，和未就绪时长等。ASA（ average speed of answer ） 平均应答速度 ：在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。能够从 ACD 中获取。那个数据被许多呼唤中心采纳来衡量其服务质量。ATH

7、T （ average trunk hold time ） 平均中继线占历时长：指中继线路被占用的平均时长。能够从 ACD 中获取。ATT （ average talk time ） 平均通话时长：指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。能够从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。Average delay 平均延迟时刻：指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时刻和在队列中等候的时刻。这一数据能够被用于服务质量的粗略衡量。Average holding time 具有两个意思： 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长

8、；1 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（ average speaking time ）。2 指来电的平均持线等候时长（非通话）。Average wait time （ AWT ） 平均等待时长 ：来电者在舍弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，专门是公司支付客户来电费用的时候。若是呼唤中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个本钱之间找到平稳点：增加的人员本钱/客户来电的费用本钱+舍弃电话的本钱。Average work time （ AWT ） 平均工作时长：有时也称为平均事后处置时长或综

9、述时长，可从 ACD 中获取。有些呼唤中心治理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处置的时候为追求速度而轻忽质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处置工作是客户来电处置进程中超级重要的一部份。Average ring time 平均振铃时长：指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是阻碍客户中意度的重要指标，若是振铃时刻太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成舍弃率上升。Average queue time 平均排队时长：指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可

10、ACD 中获取。平均排队时长是阻碍客户中意度的重要指标，若是客户排队等待时刻太长，就会舍弃本次呼唤，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了互换机的负担。直接阻碍平均排队时长的因素要紧有座席人员数量和呼唤量的匹配、平均处置时长等。Queue group 排队系统 当所有分机忙的时候，ACD就把电话转入排队系统，然后当有客服代表空闲的时候，再依照顺序将排队中的电话转给相应分机。PBX:Private Branch Exchange 用户交换机，主若是指用于语音互换的设备。CTI 电脑电话集成系统 computer telephony integration一样排队机都会提供一个接口，通过

11、那个接口，利用运算机上的应用程序来操纵电话的呼出与应答，同时获取与那个呼唤相关的信息，如主叫号码、被叫号码、UUI等。最多见的CTI应用确实是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼唤的同时，CTI应用就能够够把那个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。将座席的电脑和电话信息集成起来，达到各种功能。比如当客户来电的时候，客服代表电脑上的终端系统（如）会根据来电号码自动弹出客户的历史来电记录；又比如客服代表在外拨电话的时候，不需按话机键盘，而只需在中点击客户的电话号码即可自动拨出。这些都是CTI系统的具体运用。IVR：Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一

12、样通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍、要求发送传真等。根据客户的选择提供各类自动语音服务的系统。最常见的就是拨打很多企业的服务热线后，会听见“投诉请按1，报修请按2，费用查询请按3”之类的选择项，而根据提示按键后，又会出现后继的选项和自动语音服务，这就是IVR的功能。CRM：Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮忙企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并非断进展扩大新的客户群UM：Unified Messa

13、ging，统一消息。将一般的语音留言、EMAIL和传真数据融合到一个统一的处置平台和存储平台上。SIP：IP融合通信领域的要紧协议之一，由IETF发起，主若是在原先的Internet基础架构上来实现电信级的IP融合通信。SIP以UDP方式成立呼唤，呼唤成立进程和媒体协商进程同时进行。：IP融合通信领域的主要协议之一，由ITU-T发起，专门大程度建筑在ITU以前的有关多媒体的协议基础上，其编码机制也采纳比较传统的电路互换的方式。以TCP方式成立呼唤，呼唤成立进程和媒体协商进程分开进行，因此呼唤成立时刻较长。目前在电信有比较成熟的利用。CMS：Call Management System，呼叫管理

14、系统。用于统计电话呼入数量、呼出数量、呼损率、座席工作状态、座席工作时刻、座席工作效率等数据的系统，提供实时报表和历史报表。用户也能够依照需要来定制自己的报表格式。BHCC:Busy Hour Call Completion忙时呼叫完成量，互换机处置能力的指标，反映互换机每小时完成呼唤的最大数量。业内有另一个相关指标是BHCA，Busy Hour Call Attempt，统计的是试呼次数，其值约为BHCC的3倍。Trunk side：中继侧的，主若是指用于连接PSTN公网的中继线路Line side：分机侧的，主若是指用于连接分机、IVR等终端设备的线路FOD 自动传真功能 fax on d

15、emand打电信/移动的服务热线，IVR里面有个选项是“传实话费清单”，选择那个，再输入你的传真号码，就会收到一份系统自动发送的传真，那个确实是FOD提供的服务依照客户需求自动发送传真。VLS 电话录音系统 voice logging system几乎所有的call center都会有电话录音，那个确实是靠VLS实现的。当然这些录音不是录在磁带或是CD上，而是通过VLS转成合适的文件格式后，存在录音服务器的硬盘上。RM 报表治理 reporting management负责前面提到的所有系统的信息，并产生治理者所需报表。专门在call center治理中，acd报表是天天必看的FXO逃生口：传统电话运营商（如中国电信）的电话线接入逃生口后，不阻碍外部电话拨打原先运营商提供的电话好码。而打出电话是自动采纳IP方式拨出。当宽带上网显现突发故障时，系统自动切换到传统电话拨打方式。FXS端口：是指电话接入口。单口FXS只支持一部电话拨打IP电话，双口FXS可同时支持两部电话拨打IP电话，依次类推。