绿城服务企业文化理念读本.docx

1、绿城服务企业文化理念读本绿城服务企业文化系列读本绿城服务企业文化理念读本目录绿城服务企业文化纲要 3绿城服务企业文化理念读本 5一理想主义 6二以人为本 8三讲道义走正道得正果 10四真诚善意精致完美 14五城市 18六物业服务行业 23七服务改善生活 28八服务品质 31九园区生活服务体系 35十工作 37十一管理 45十二为员工创造平台 55十三为客户创造价值 64十四为城市创造美丽 68十五为社会创造和谐 71十六商场悟道 75绿城服务企业文化纲要我们是绿城人，是理想主义的实践者。我们正处于文化与市场的转型时代，生产的是承载人类精神、传承人类文明的产品。“以人为本”是我们最基本的认知。我

2、们相信：讲道义，走正道，得正果；种瓜得瓜，种豆得豆。人品即产品，生命多精彩，产品多精彩。我们提倡：与人为善，仁爱求真；追求认真，追求精致，同道共识，方谓同仁。我们的核心价值观是真诚、善意、精致、完美。我们认为：城市，是文明的产物，“宜人程度”，是判定城市价值的核心指标。一个物业管理区域是构成城市的基本单元，建筑物的容貌是构成城市形象的主体，创造城市的美丽，离不开物业形象和物业环境的改善，每个物业管理区域环境整洁、优美、井然有序，城市整体的面貌和秩序才能得以提升。物业管理行业，是一个新兴的行业，到现在（2011年）物业管理在中国诞生正好三十年。但物业管理行业是一个充满希望的行业，一个生机盎然的行

3、业，一个共享共荣的行业；从事物业管理，必须具有强烈的社会责任感和深切的人文关怀。物业管理服务是生活艺术的创作，相对于房产品是建筑艺术的首度创作而言物业管理是生活领域中的首都创作；是社区文化的倡导者、培育者，是社会文化事业的建设者，物管绝不是房产的附属。我们的服务理念是：服务改善生活。我们始终认为公司的使命和责任是，在于通过向业主提供充满人文关怀的服务实现服务改善生活的目的，并以此促进员工、公司和社会的共同进步，达到真诚、善意、精致、完美的生活境界；以服务他人、尊重他人为荣、为快乐、为意义，把物业管理作为理想主义者的试验田，努力创造并实现真、善、美的人际关系。企业的产品品质，关系企业生存、发展。

4、品质领先进步，则企业生；品质失控退步，则企业亡。我们要坚定不移地走品质之路。精品，成就优秀企业。精品战略是公司文化价值理念的进一步深化和具体体现。精品的内核就是“认真”和追求“理想状态”。绿城园区生活服务体系是对建设和谐社会的积极响应。提供优秀的绿城园区生活服务体系是我们的价值所在。园区生活服务体系就像一粒火种，会融为社会的文明素养。我们理解：工作，是人品的体现，工作是神圣的；应该以神佛之心面对工作；工作应该变成一种艺术；工作要做出一番境界和精神。要认真地设定目标，认真地追求工作的理想状态。管理，是追求一种理想状态。绿城服务最重要的管理者是“理想”。管理者应有一种责任心。取法极致，得乎其上是我

5、们管理者的目标选择。我们的使命：为员工创造平台，为客户创造价值，为城市创造美丽，为社会创造和谐。员工是公司的第一产品；为了员工的成长，是公司存在的理由；培养优秀的员工，是企业运作的首要目标。工作者理应是工作成果的享有者。业主是我们的衣食父母，对业主我们要心怀感激。业主的意见、建议，是公司进步的动力。“以人为本，业主至上”，是我们最基本的服务认识。我们参与建设城市，创造城市，必须研究城市的人文历史，关注服务品质；创造城市的美丽，应以人为本，以史为鉴。我们应承担社会的基本责任、道义，回报社会。我们应参与社会文明的创造，成为社会文化事业的建设者。“商场悟道”。长久的生存和发展当属于觉悟道理者。一理想

6、主义我们是绿城人，是理想主义的实践者。我们是绿城人，是理想主义的实践者人，首先肯定是自然人，是世界万物中独特的一个种类，因为人的存在是人类文明的基本形态和历史；人，是所谓的“社会关系的总和”，人既是文明的创造者、推动者，又时刻处在特定的文明形态之中，既享有之，又受制于此。绿城人也不例外。在我们的意识里，绿城服务应该成为这样一个企业：它的企业行为应该与理想有许许多多关联。绿城服务心甘情愿做物业服务行业的一个理想主义者。我们是理想主义者，同时是有行为、有能力的现实主义者，但我们的导向是理想主义的。我们这群人最明显的特点，是有根深蒂固的理想主义色彩。你若把这种理想贯穿于产品和服务中去，这种理想就变成

7、产品和服务中最精彩的部分，所有产品和服务也都会隐含着以人为本的人文关怀。这是理想主义者的源头与归宿。绿城人应该由敬业者组成我们认为，绿城人应由敬业者组成。从人自身来说，上天制造了你，你就必须去劳动，养活自己，对自己负责，对家庭负责，对社会负责；从公司层面来说，只有敬业者组成的公司才能生存，并得以发展。我们相信：任何一个成功者的共同特征，是认真、投入、真诚、善意。绿城人只能是认真工作者的汇聚。从这个意义上说，不是一起共事就构成同事，同事的概念更须强调深层次道义上的共同认知和正面的、健康的价值观的高度认同，并极大地激发整个队伍的向心力和创造力，以此，方可引以为同道，引以为同事。我们始终是企业生存发

8、展的忧患论者，我们只能是在忧患中生存；我们始终是理想不灭者。愿我们的团队能成为优秀的合唱者。一个成功的企业，一定是一个由一大批有责任心的同事所构成的企业。但愿它永远是绿城人共同的未来。我们希望，理想主义者后继有人现实与理想、光荣与梦想，这是每个人都会碰到的问题。人活在世上，肯定会碰到两个问题，首先得解决生存、温饱问题，还有就是要有精神追求。当然这种精神追求，这种理想不是从来就有的，它是一个渐进的过程，这是一个非常痛苦的过程。我们希望，理想主义者后继有人。二以人为本我们正处于文化与市场的转型时代，生产的是承载人类精神、传承人类文明的服务产品。“以人为本”，是我们最基本的认知。我们正处在文化与市场

9、的转型时代我们正处在文化与市场的转型期，旧的工作文化必定要被奋发向上的、艰苦奋斗的、认真负责的、积极用心的、团结合作的工作文化所取代，否则大到国家、民族，小至公司、家庭，必定没有前途。市场经济只承认优秀、精致的产品市场经济的发展，必然导致买方市场的到来。在市场中，社会只承认优秀、精致的产品（服务），企业要避免过早出局，惟一的出路是必须用功，凭借坚韧的意志、心力，付出非常的努力。惟有提供精致产品的企业，才能在激烈的竞争中生存和发展，同样，高品质的精致的产品是生产者生命精华的转移。要达到精致这个目的，惟一的途径就是努力做到生产者的优秀。只有生产者本身很精彩，才有产品很精彩。我们生产的产品是服务，是

10、承载人类精神、传承人类文明的服务作为物业管理企业，我们生产的产品与其他产品最大的不同，就是我们的产品是服务，如果说房产卖的是心血，那么物管卖的更加是心血、是管理、是服务，是要得到社会的认可和回报，这是物管的特点。在工作中得到服务对象的认同，是这个工作的价值所在。在这个意义上说，我们的价值所在也就是客户脸上的一个微笑。因此，作为物业服务者，我们以向社会、向每一位业主提供优质的居住服务作为自身存在的基本理由和荣耀。房产品价值观的发展方向，肯定是人文主义的房产品价值观的发展方向肯定是人文主义的。但人文主义的核心“人文关怀”和“以人为本”，绝非仅仅说产品和服务向客户的人文主义要求贴近，更重要的是人文主

11、义的、“以人为本”的准则在我们内心中确立，它既是出发点，又是目的地。“以人为本”，是我们最基本、也是最根本的认知我们认为，“以人为本”的概念有两个界面：一是人品是产品之源；二是社会、客户（业主）、员工理应是公司存在、发展的受益者，是劳动果实产品的受益者。具体地说，这个理念包含了两方面的内容：即产品是人制造的，而产品又是为人服务的；以此为出发点，把所有工作做好，是我们最基本的认知。三讲道义走正道得正果我们相信：讲道义，走正道，得正果；种瓜得瓜，种豆得豆。人品即产品，生命多精彩，产品多精彩。讲道义，走正道人间正道是沧桑中国有10%20%的企业是用道义作为维系的纽带，只有这样的企业才能有长足的发展。

12、一个有发展希望的国家、企业或个人，她必定是讲道义的，若不如此，那她一定不会有发展的希望。讲道义，走正道，这是我们每个人所必须做到的，虽然人间正道多沧桑，但只有走正道才能得正果。得道多助事情都是人做的，趋利避害，真心实意地与人为善，助人为乐，以此来得到人缘、人助。得道多助。惟有我们自己求道、在道、得道，才能得到许许多多的人助与天助。我们助人，别人也会助我们。种瓜得瓜，种豆得豆我们信奉一个小学生也懂得的基本道理：种瓜得瓜，种豆得豆。这是值得品味整个人生的两句话一个人生哲理：只有付出非常的努力，才能得到非常的成功。凡事皆有因果，好有好报，恶有恶报。虽然以最小的付出，博得最大的收获，是经济这个名词和概

13、念的核心内容。在现实生活中，的确有不少的成功案例说明了侥幸和运气确实在起作用，但这毕竟是可遇不可求的事情。我们通常在工作中看到许多不如意的结果，深究下去，一般都可以看出工作者在工作中的缺乏认真和努力，或者是缺乏知识、技巧和能力。许多年轻的工作者往往迷眩于结果的光彩，而不愿去面对艰辛的过程。没有付出，哪有获得？不付出高品质的、高智慧的、高强度的和高难度的劳动，又怎能享有丰收的硕果！外国人有句俗话：天下没有免费的午餐。中国人也有句俗话：谁知盘中餐，粒粒皆辛苦。这些都是简简单单、实实在在的道理。产品即人品，人品即产品所有物业服务企业提供的产品（服务）都是差不多一样的，无非就是物业管理服务。为什么会有

14、不同，因为这产品（服务）背后支撑的人是不一样的。产品的优秀程度直接受产品开发者、生产者优秀程度的制约。我们非常透彻地看到产品即人品，人品即产品。服务产品是我们生命的延续我们把创造的园区当作一个作品，是我们生命的转移。我们的价值、我们的精彩、我们的精神、我们的文化，经过砖瓦，经过花草，经过设施设备、经过我们的创造性管理，经过我们的服务，转化为一个有形的园区。这样的园区是有灵气的，它不是古板的，不是死气沉沉的。它的一草一木、一砖一瓦，都应该是和善的、深沉的。我们的身体、精神会日渐衰亡，但我们的价值可以转移到园区的花草上面，转移到园区的建筑上面，转移到设施设备上，转移到生活在这个园区人们的生活中去。

15、它们是一种延续。生命多精彩，产品多精彩我们把自己的智慧、组织能力、技巧及专业，贯穿、凝聚于我们的服务品中，我们把心思、心血、喜怒哀乐渗透到我们的服务中，服务产品就是我们人生的一种转化。我们对待我们的产品，就像对待自己的生命一样。生命多精彩，产品多精彩。为别人、社会付出，生命才变得精彩老子说过：智者多虑，能者多劳。能干的人一定会很辛苦。但也有一种哲学叫“难得糊涂”、“大智若愚”，就是最聪明的人最好像个大笨蛋一样，不会去直面挑战，这也是一种生活态度。但是我们总觉得，人在世上总得有所付出为别人、社会付出，生命才变得更精彩。你想要得到你所需要的东西，必须要有思想准备，准备去承受辛苦和忧虑。你不付出这些

16、，要想得到很多，那是不可能的。这就是我们时常所说的“这是一条充满荆棘的道路”。创造非常美好的、自由的家园作为一家全国性的物业服务企业，我们有必要，也有这个使命，用更多的精力服务更多的人，让更多优秀的人才在一起，为更多有需要的人去创造非常美好的、自由的家园。也许“蓝天白云”我们管不了，我们就管“鸟语花香”、“柴米油盐”。不管以后有没有绿城服务，绿城服务希望成为很多人工作过、开心过、痛苦过、成长过，为中国很多人提供过很多美好服务的企业。我们相信世界是美好的我们无法左右社会上其他部分的真、善、美关系，但是在我们公司的内部，在我们管理的园区，我们还是要努力去创造、去实现这种关系。我们还是要相信世界是美

17、好的。在任何一个行业中，去愉快地工作，团队中洋溢着人文主义的光彩，那么，我们必定会有光辉灿烂的未来，那必定是我们所倡导的人文理念的成就和胜利。四真诚善意精致完美我们提倡：与人为善，仁爱求真；追求认真，追求精致，同道共识，方谓同仁。我们的核心价值观是真诚、善意、精致、完美。与人为善，仁爱求真“仁”的字形由两个“人”组成，意谓你和我是一样，你应该替我考虑，我也应该替你考虑，即设身处地替他人着想。中国的传统文化中，“与人为善”是一个基本的内核。作为绿城人，我们相信“人之初，性本善”，真心实意地与人为善，助人为乐，以此来得到人缘、人助。认真的本义认真的本质定义，我们是这样理解的：事物在明确的背景下、环

18、境中，有着其确定的、应有的目标或者说是真相，对事物确定的、应有的目标或真相的认知和坚定的追求，这应该是认真的本质定义。生活中，尤其是在工作中，有许多事是必须做的；有许多事是必须做好、达到目标的；有许多事即便难以为、不可为，但却必须是有所为的；有许多事是必须周密思考，一步一个脚印，踏踏实实做好每一环节、每一细节的；有许多事在做的时候必须追求效率，必须追求完美。这就是认真。认真，是绿城服务的同义词在绿城服务的成长过程中，“认真”有着极为重要的地位：在绿城服务的实践中，本职工作是每个人的立身之术，必须以一流和无可挑剔作为当然的追求，这种追求必须是认真的。在绿城服务的实践中，对业主必须是认真的。在绿城

19、服务的实践中，对产品品质和服务品质必须是认真的。在绿城服务的实践中，对接受的指令，对自己的承诺必须是认真的。若情况、背景、环境发生变化，指令和承诺的前提和条件发生客观变化，汇报、沟通必须及时和清晰。在绿城服务的实践中，凡涉及到业主利益、服务质量控制的规章制度的执行必须是认真的。偶尔服饰不整肯定不是大事，但凡涉及到业主，尤其是业主的服务质量投诉，再小的事都肯定成了大事，必须认真对待。在绿城服务的实践中，对上级的训斥、训令必须是认真对待的。挨训斥的人和事，自有其挨训的原因和理由。若真的有理由可以争辩，自然应该而且必须争辩和解释，以求事物的真相；若非，没有什么可以争辩，建议尽早、尽快把该做的事做完、

20、做好。聪明和认真是我们赖以生存、得以发展的秘诀，仅有聪明而不同时拥有认真、执著虽然有时会显得固执和偏激，近乎于偏执狂，但如果我们有一天失去了，有一天我们不认真和执著了，那就不应该再有我们这个企业了。 “认真”是我们人生的一种感悟要以更自然、更肃然认真的姿态，正视自己的职业生涯：认真做事的本身就是我们的目标，就是我们的目的，就是我们的全部。认真工作，永远是安身立命之本我们凭什么从无到有、从小到大，凭的是我们的理想和信念，凭的是我们对业主、对社会的一种真诚、一种善意，凭的是我们对工作的态度。不管是在什么行业，认认真真地对待工作，认认真真地对待每一件事，永远是安身立命之本。追求认真，追求精致，同道共

21、识，方谓同仁绿城服务只能是认真工作者的汇聚。粗糙和不用心的工作品质，漫不经心、水准低下的工作品质，将受到严厉、甚至是粗暴的对待，那些无品质可言的服务和服务过程的制造者，将日益为公司所淘汰和抛弃。公司只能是认真工作、真诚工作以及追求精致、完美的志同道合者的汇聚。因此，在整个生产过程中都做到了精致，其结果必然是精品。精品必然受市场欢迎，企业也因此得到发展。惟有工作的认真、对业主的认真、对服务品质的认真，惟有这些方面的同道共识，方谓同仁。精致是绿城人、绿城产品与绿城服务的鲜明特征“没有人能随随便便成功”。在工作中不认真、不追求精致的人，不可能是成功者。在市场经济中，不努力劳动、不努力投入和付出，不提

22、高自身的品质，进而提高付出劳动和心血的产品品质，就不可能享有丰盛的果实。我们在公司质量方针中嵌入了“精致”，是要求“精致”成为绿城人、绿城的产品和服务的鲜明特征。我们的管理者应以身作则，应坚决地、毫不留情地约束自己的下属：工作的整个过程都必须是认真的、是精心的、是精确的、是精致的，否则，无论是个人和团队、企业，都不可能是优秀的，都不可能是胜利者。市场经济的发展，将会使社会日益繁荣。但这个过程中还有其公正而无情的内容：社会只承认优秀、精致的产品，企业亦只承认追求工作精致的员工。每一位绿城服务人都应面对着这样的工作要求：追求精致。只有工作认真、追求理想、追求完美、精心细致的生产者，才能够制造出品质

23、精致的产品。精致的产品，是优秀员工认真工作的有形结晶，相反，粗糙的产品其背后的必然原因之一，应该是生产者的漫不经心和不负责任。真诚、善意、精致、完美我们的企业基本精神和核心价值观“真诚、善意、精致、完美”八字，是我们的价值所在，是我们价值观的浓缩，是我们共同努力的目标。从某种意义上说，我们存在的价值和意义仅限于此，即是对“八字方针”的实践，产品只是副产品。我们应该明白，我们以真诚对业主，以真诚对社会，以真诚对同仁，认认真真去做事，在做事时以与人为善为出发点并贯彻做事的过程，争取把事情、把工作、把产品做得完美，尽可能、几乎是苛刻地去寻求产品和服务的完美。这里的“真、善、美”，这里的对社会、对业主

24、、对企业内部坚定不移的基本精神，在绿城服务的发展过程中起了非常大的作用！对“真、善、美”原则的坚定贯彻，使我们度过了许许多多的艰难困苦，化解了许许多多的矛盾和障碍，赢得了业主和社会各界的呼应毕竟绝大多数人的内心之中，真、善、美还存在着深深的慧根。这就是绿城服务存在的根本所在，这也肯定就是绿城服务今后仍将继续成长的根源所在。如果我们能把握和发扬这个基本精神和命脉，企业的发扬光大就会有基本的依托，绿城服务一定能展现其强盛的生命力。五城 市城市，是文明的产物；“宜人程度”，是判定城市价值的核心指标；满足、贴近人性的需求，是城市存在的理由和发展方向。城市，是一种文明的产物“城市”，是两个概念：一个是“

25、城”，是政治和军事的范畴；另一个是“市”，是经济的范畴。在这两个概念之上，就是“生活”。城市生活的便利程度与否，城市对人性生活的契合程度与否，是城市存在的一个本源问题。城市，从这个概念来讲，是一种文明的产物。因为有了城市，人性里的一些基本需要安全的需求，便利获得各种享受的需求更容易得到满足。城市，让生活更美好城市，作为一种文明现象，其存在的一个理由就是使生活更加美好。中国城市化尚在起步和恢复阶断，我们一定要有积极的态度、向前看的态度。凭我们的聪明才智，在城市文化建设方面，对创造比较好的中国理想城市形态应该有所贡献。在这个阶段，首先是老老实实地学习，学习欧美等先进国家城市建设和管理经验。“宜人程

26、度”，是判定城市价值的核心指标城市本身是个文明现象，文化人对文明现象就会有更多思考。我们对城市的产生和发展做意识的思考、人性的反思，是现阶段参与现有城市建设的依据、出发点和目标的设定。若有“城市指标”，我们认为，不管有多少指标，其核心指标肯定是城市与抽象的人的各种需求的集中、合成和契合程度，可以简称“宜人程度”。判定城市价值惟一的标准是不是适合人：人居住的舒适度、自由度、享受、尊重等总归是“以人为本”。最难得、抽象的，是“城市的氛围”。好的城市，你走进它，就会有种感觉，这种感觉可能是弥漫在空气中。世界上评选城市的时候，仍然是一个概念最适合人居住。满足、贴近人性的需求，是城市存在的理由和发展方向

27、城市存在的理由和今后发展的方向，必须满足、贴近人性的需求，城市应该变得更加“宜人”。这是城市之所以成为人类活动的一种产物、积累和结晶的原因。城市不应该只是物质的堆砌，更应是氛围的营造。城市从一个系统来理解，是文明的象征、集成，当然也包含一些不文明的东西。城市，其实是有“生命”的，是有五脏六腑，有感觉、有功能甚至是有气质的，完全可以拿“人”和“城市”作比较，简单来说就是“拟人化的城市”。城市的重要特征：“好风”加“好水”中国的“风水”两个字概括了一个城市、一个地方最重要的特征：“好风”加“好水”。“好风”就是空气好春天来的风有一种暖洋洋的感觉，秋天来的风有一种凉爽的感觉，冬天的风会刺骨，夏天的风

28、则会带来一些凉意，像这种风叫“好风”！什么是好水？譬如水源地被保护得比较好，城市里的水是清的、可以饮用的，水里边游着一些鱼，有一些是长得怪怪的鱼，有一些是长寿的鱼，这种水才是“好水”。城市的“神”和“韵”在城市化过程中，往往有一个问题：基本只有“形”，有道路、有交通、有大剧院、有体育馆，但是没有“神”、没有“韵”。物业管理作为城市文明建设重要的组成部分，我们必须要把城市应有的文明在服务中做选择、做优化、做强化，这是物业管理的基本要领。我们在做物业管理服务，规划创造管理模式、服务产品时，都要有一个强烈的意识，我们要符合这个城市，符合人们现在的和未来的需求，符合人们显性的和隐性的需求，符合人们心灵

29、的需求。精彩的城市，必定是由一批精彩的人营造、经营、继承的建筑构成了城市的容貌，物业服务造就了城市的神韵。现代城市的存在和城市的居民一定是相辅相成的，非常吻合的。一个精彩的城市必定由一批精彩的人所营造、经营、传承的。城市是由人来营造的，只要这些人能比较好地吸取文明的素养，加以比较好的、理性的社会治理结构和管理架构，那城市肯定能健康发展。六物业管理行业我们认为：物业管理行业是一个新兴的行业，一个生机盎然的行业，一个共享共荣的行业；从事物业管理，必须具有强烈的社会责任感和深切的人文关怀。物业管理行业，在中国是一个新兴的行业“物业管理”最早出现在19世纪60年代的英国，至今发展有一个半世纪了，而在中

30、国直到改革开放才开始由沿海一带地区接受香港的物业管理概念，然后逐渐传入内地。物业管理行业，是一个生机盎然的行业目前来看，物业管理行业是一个生机盎然的行业，经过三十年的发展，物业管理服务行业已不仅仅是房产品价值的重要组成部分，从宏观层面上讲，它已发展成为一个与人民群众生活、工作息息相关的行业，并成为社区建设、城市管理和社会经济发展的重要组成部分。城市的发展和生活品质的提升，给物业管理行业的发展带来强劲动力，物业服务已成为完善社会服务体系、改善人居环境、提升城市软实力的重要工程，是维系社会稳定和谐的主体手段和力量之一，是政府城市管理在社区的延伸。我们将发展一种由商业模式支撑的社会公益事业，有了我们的服务，城市的安全程度、放心程度、便利程度、舒适程度，老人的幸福、小孩的欢笑，都会更多一些。物业管理行业，是一个辛苦和劳心的行业物业管理行业，实在是一个辛苦和劳心的行业。要使自己的产品和服务得到业主和各界的认同，要在竞争中生存和发展，实在是需要许许多多的人劳心伤神并付出艰辛的劳动。物业管理企业在充分竞争的时代，面临着提高服务品质的必然要求，否则，下场必定是悲惨的。而要把产品和服务的精致作为生存和发展的前提，就意味着