房地产客户关系管理系统一.docx

1、房地产客户关系管理系统一精选）房地产客户关系管理系统房地产客户关系管理系统一（ 前言1.1什么是房地产客户关系管理系统 房地产开发的竞争日趋激烈，大家比概念、比产品、比户型，甚至比生活理 念，可以说大家在房产的开发上用尽了心思，产品越来越好。但好产品并不意味着 好项目。一个好的项目除了有一个好的产品外，还必须有一个好的营销策划和销售 手段。这些年来，开发商为促进销售，找专业公司策划楼书，大手笔投放广告，制作 楼盘模型，有魄力的不惜工本建样板房甚至大型售楼处。虽然这些传统的套路在房地产市场开 发的初期曾经有效，往后可预见的时期也一样不可或缺。但是，随着房产市场和消 费者的日益成熟，有远见的业内人

2、士，尤其是专业的大型房地产商和销售代理商， 已经越来越感到这些模式日趋单调、趋同和缺乏新意。要想在日益激烈的地产销售 竞争中走出一条光明大道，必须客观地分析现实情况和时代特点，整合多种有利资 源，探求并应用新的销售手段。信息产业和互联网的发展，对我们的时代发展产生了革命性的影响，正在影响 着我们生活的方方面面。那么我们可否利用信息技术和互联网技术为我们的地产市 场做些什么呢 , 答案是肯定的。实际上，房地产业已经在大量地应用信息技术和互 联网技术了，并且已经成为房产产品的重要组成部分。如 : 智能化小区、宽带到 户、SOHC一族等等。这些信息技术与传统房产的结合，使房地产完全突破了 “住”的概

3、念，对地产的发展产生了革命性的影响。但，这些仅仅是信息技术在房 产开发（或生产）中的应用，那么在销售、推广和交易领域呢，由MLS网络科技公司 开发，源于先进地产营销理念的 MLS 房产电子立体营销系统为我们做出了肯定、 全面和令人满意的答案。如何在激烈的商业竞争中把握市场良机 , 如何与原有客户保持良好的关系，并 不断拓展新的客户领域 , 如何降低经营成本，最大限度地赢得丰厚的汇报 ,随着中国 进入WTO进程的加快，随着电子商务时代的到来，国内企业面临这愈来愈大的挑 战。他们需要的是一场变革。对于许多中国企业来说，能够拥有先进的、集成化的 商务应用解决方案，及时有效地收集市场和客户信息，及时有

4、效地对客户的需求做 出反馈，就犹如增添了一把锐利的竞争武器。房地产客户关系管理系统 改善服务水平、提高工作效率服务客户、方便客户、留住客户。在广告和宣传资料中无 需再标明对外的数十个电话号码，只需提供一个易记号码或特殊服务号码，打入电 话的顾客首先听到亲切的语音提示 : “你好，这里是 xxx 房地产，自动查询请按 1,人工服务请按2”，在工作人员接听电话的同时，面前的电脑中已显示出 该客人的电话号码、姓名、单位、地址等详细资料，在系统数据库的支持下，工作 人员可以提供亲切友好、有针对性的专业咨询服务。系统可以自动完成诸如提供价 格位置、楼层、花园等传真资料及接受报名、投诉等工作。同时，系统还

5、可以对服 务的各方面情况进行统计报表，为改进管理和制定市场策略提供依据。以上所述就 是现代化的房地产客户服务中心 (呼叫中心 )的工作情形。这种通过电话系统连接到 信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席为用户提供所需的信息和服 务的技术，就是目前国际上最流行的呼叫中心技术 (Call Center) 。房地产客户关 系管理系统将传统的柜台业务用电话自动查询和人工应答方式代替，能够每天 24 小时提供服务，并且有比柜台服务更友好的服务界面，用户不必跑到营业处，只要 通过电话就能方便、快捷地获得信息、解决问题，增加用户对房地产服务的满意 度。1.2为什么要建立房地产客户关系管理系统1、行

6、业竞争方面的需要房地产业的竞争日益激烈。企业之间的竞争大致有三个方面，产品质量、技术 的竞争，价格的竞争，还有就是服务的竞争。商业呼叫中心综合、简洁、优质和规 范的服务，公众可以方便地接受各项服务，并享受到真正意义上的优质服务。我们要做的就是要让大众在需要服务的时候就会想起我们的呼叫中心。它可以 提高企业的整体服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成 良性循环，除此以外通过呼叫中心还能够进行对外宣传并改善企业形象，扩大企业 影响。、企业经营模式的转换的需要 2呼叫中心将实现信息服务的社会化。要将它建成一个信息的工厂，完成信息的 采集、分发、共享，一直到信息处理、信息反馈的整个

7、加工过程。任何用户、任何 时间、任何地点，通过任何连接的电子终端，都可以从商业呼叫中心获取感兴趣的 信息，并得到个性化的服务。房地产开发和房产信息经营的企业，其房产信息分布 在全市各个地方，作为企业的用户或潜在用户也是分散的，同时企业的经营领域也 是相对较广。建立企业商务呼叫中心，用户在任何时间、地点拨打统一特服号码， 都可以在最短时间内得到统一、优质、规范的服务，不需要再为寻找和选择服务商 花费精力和时间。这就为用户节省了许多宝贵的时间和精力，减少了许多不必要的 担心和忧虑。随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平的提高，人们对各部门的服务也 提出了更多更高的要求，如何提高用户的满意度、完善

8、服务、提高服务质量，从而 提高竞争力也成为各房地产着重解决的课题，建立统一、完善的语音服务系统必然 成为最佳选择。房地产客户关系管理系统不仅能提供全面服务，树立良好的社会形 象，更实际的解决了用户咨询、查询、投诉等问题。在市场竞争越来越激烈的今 天，呼叫中心是企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战 略的一把利器，它是一种强有力的商业竞争工具。在房地产行业中，客户服务水平 已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的标准。我公司在 SmartLink 呼叫中 心平台上建立的房地产客户关系管理系统，以高质量、高水准的服务参与市场竞 争，以顾客的满意度为基本追求目标。随着业务不断扩大

9、，呼叫中心将进一步发展成为提供一流的服务以吸引客户并 增强客户忠诚度，最终为社会、为房地产带来丰厚收益的“客户关照中心”或“万 能联络中心”。1.3系统的建设原则系统的建设原则如下 :符合相关部颁技术规范和业务要求 : 以中国国内电话网 NO.7 信号方式技术规 范（暂行规定 ） 及其补充规范、相关的国家房地产法规为依据 ; ,先进性、成熟性 : 采用客户服务系统领域的最新技术，支持现有的多种呼叫功 能和网络协议 ; , 安全性:在通过 WWW ,为用户提供服务的同时，要防止各类恶意 或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部 员工对主机的访问设置验证和有限授权并

10、进行审计，防止XX的人员误用或进 行违纪活动。经济实用 : 充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施 紧密配合，避免重复投资，并留有升级的余地。 ,满足对容量和容错的需求 : 要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的 要求，设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。 ,兼容性和扩展性 : 系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并 充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑 系统规模扩展的需求和升级能力。 , 易于管理和维护 : 系统易于管理和操作，以减 少员工培训费用 ; 同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多

11、系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 ，强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。 ，1.4建立客户服务系统的优势房地产客户关系管理系统的优势就是在房地产与客户之间架起连接的桥梁 ，通过客户服务系统提高服务质量和服务效率，降低服务成本，改善客户管理体制，优 化管理结构，提高工作效率，为客户提供更方便、快捷的服务。二（系统结构房地产客户关系管理系统是集语音，传真和数据为一体的综合电话服务系统， 该系统通过房地产业务网络,以TCP/IP协议与业务主机（单机或多机）进行通讯以 获取

12、数据。其结构图如下：2.1呼叫中心服务器宇联世纪呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与房地产的业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下 ：电话接口处理（模拟或数字），语音处理 ,传真处理 ,人工坐席处理 ,语音信箱处理 ,会议桥处理 ,远程数据访问处理 ,与主机通讯处理 ,远程通讯处理 ,2.2人工座席人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行 Windows 环境下 CTI 应用软 件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。2.3数据库服务器 数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、 计费信息以及呼叫的进出管理，还

13、要承担计费系统的计算任务。2.4电话/ 传真用户电话/ 传真用户通过公用电话网连接到呼叫中心系统，并根据系统提示，输入 查询条件，得到语音或传真结果。用户无论何时何地都可以通过电话或传真机拨通房地产客户关系管理系统查询 或传真有关景点介绍、路线推荐等信息。2.5数据用户数据用户使用调制解调器及相应软件 （Internet 浏览器或专用软件 ） 登陆到房 地产客户关系管理系统网络，查询数据。随着现代人们生活水平的不断提高，许多 客户家里都有电脑，他们足不出户就可以通过电脑进行各种查询和数据传输及打 印，享受所需要的各种服务，充分体现房地产已服务到家的形象。（系统组成3.1系统基本功能模块图!尬弋

14、LI-3.2功能模块介绍321业务管理模块业务管理模块结构如下图所示：对各种业务数据进行统计，以报表的形式输 出，作为管理和决策的基本依据；系统网络可与各网络系统如订票、营业、信息等 业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据服务器，实现各种业务的查询、咨 询、投诉、业务受理等。p 卄耳他耳也育X1 ； s r! hi Afl1 X IT in r?财 wriii wir322查询服务模块咨询开发商资料；查询房地产线路、房产介绍、费用、服务特色等；查询房地产其他基本业务的服务流程（查询模式包括语音查询和传真索取模式）系统结构如下图所示：323客户管理模块处理客户对服务质量的投诉，通过声讯资料或人

15、工录入的资料进行备案 ；对相 应的投诉给出处理意见并转给相应的部门进行处理 ；接受顾客对房地产的建议、并 给出答复。324系统管理模块实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制 /裁减系统功能，完成座席管 理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成 系统数据的备份工作。进行语音编辑和业务流程的修改。提供呼叫中心的实时呼叫 数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子 系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告 警功能，便于系统管理员进行直观的管理。325座席管理模块通过录音，监听等功能实现对座席、业务过程进行

16、监督管理 ；主管查询相应权 限范围内的资料。326计费管理模块对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，打印详细的话费清 单。同时，对于系统的外拨费用进行有计划的调整和控制3.2.7 会议管理模块利用系统的强大的电话会议功能，通过电话的方式来会议，充分利用资源，节 约了开支。有些事宜需要各营业网点的相关人员了解，如果采用过去的那种全部人 员集中到会的方式，就会导致人力、物力、财力以及时间上的大量消耗和浪费。宇联世纪的电话会议系统及时解决 了这些问题。无论相关人员在何地 ( 过去因有急事公差或因其它事情不能参加会议 的人员 )都一样能通过电话会议系统，参加公司召开的各种会议，还可以外接

17、电话 广播，播发重要通知，从而为企业节省了大量的财政支出和宝贵的时间。3.2.8 外包增值业务模块 外包呼叫中心外包是将自己的呼叫中心设备、座席、人员及运营管理出租给其 他企业或公司完成其客户服务、市场营销等诸多活动。进行外包服务可以充分利用 公司的各种软、硬设备和优势促进公司发展，增加公司收入。四(系统特点4.1 主要业务功能4.1.1 楼盘管理(1)业务信息: 对保留金、认购金、印花税、预警时钟周期、总预警开关、佣 金、输入法、保留期限、认购期限、销售登记期限进行初始化设置。对以上参数进 行设定，便于系统在执行后期功能进行对应执行。例如 : 对保留期限的设置，系统 会按照设置期限进行定时提

18、醒。(2)合同设置: 对合同编号、合同状态进行设置。合同是已用状态还是用过状 态，尽可以反映。(3)销控显示: 定义销控房态的颜色，对房态进行设置 :客户可根据自身习惯和 爱好自定义不同房态的颜色。也可以使用系统默认颜色处理 : 待售、保留、预定、 已售等状态。(4)销售人员设置 : 对房产销售人员建立档案，并对各销售人员设定代码。便 于系统识别身份，计算佣金。(5)户型设置 : 对所售房产的户型进行定义和设置，便于系统计算房价。(6)房间批量设置 : 方便快捷的批处理房产信息，节省前期房产初始化的工作 量。(7)房间查询 : 根据客户提出的要求如 : 户型、面积、朝向、楼层、价格等信息 快速

19、的查询符合要求的房源，迅速找到客户关注的房产有针对性的导购，提高成交 率。(8)房间维护 : 对房产信息进行维护工作。(9)楼盘信息 : 对楼盘信息进行维护。(10)房间复制 : 快速录入房产信息。4.1.2客户管理(10)客户登记 : 从客户第一次接触到缴完所有房款存储一切详尽资料。(11)客户查询 : 给出条件对客户进行非常简便的快速查询。(12)退换房管理 : 系统将房产状态随退换房过程自动转换，并将退换房过程用 图形表示出来。 4.1.3 销售管理(13)保留管理 : 对客户要求保留的房产进行保留登记，系统并对销控图进行调 整，将房产设置为保留状态。保留查询对客户的保留要求进行操作，系

20、统自动设置 提醒时间。销售经理可根据销售需要将部分房产保留，并在销控图上显现。(14)认购管理 : 对认购的登记、查询进行管理。自动生成时间表，届时提醒。(15)合同管理 : 对合同进行科学的档案化管理。4.1.4报表管理(16)销售报表 : 日报、周报、季报、年报、销售人员业绩报表、销售人员佣金 报表、楼盘销控报表、印花税报表。对销售报表使用直观的图形表现出来(17)预警报表:根据预警设置产生预警报表。 (18) 客户表:保留客户表、保留代 认购客户表、认购待签约客户表、签约客户表、正签客户表、客户退换房报表。4.1.5财务管理(19)应收款登记 : 对应收款进行统计记录。(20)实收款登记

21、 : 对实际到账款项进行登记。(21)日记账: 对每日到账款项进行记录。4.1.6客户分析管理、竞争者对手分析、销售决策分析(1)客户年龄构成分析(2)客户文化程度分析(3)客户性别比例分析(4)客户月收入和购买档次多维分析(5)购买者区域分析(6)购买者了解项目渠道分析(7)成交原因分析(8)来购房时的交通方式分析(9)付款方式分析(10)就职单位性质分析(11)阶段内销售楼盘性质分析(12)竞争对手定位分析(13)竞争对手与己楼盘要素比较(14)竞争对手销售策略动态分析 ( 媒体、活动 )(15)楼盘销售动态观察 ( 投入产出分析 )(16)楼盘销售走势分析4.1.7系统管理(22)操作员

22、组设置 : 对操作员进行分组设置。(23)操作员设置 : 对操作人员进行密码权限设置。(24)重新登录 : 重新登录系统。(25)代码表维护 : 添加修改日常选项。(26)代码表设置 : 设置常用选项，提高日常操作效率。4.2主要报表清单(1)销售日报表(2)销售周报表(3)销售季报表(4)项目进展情况表(5)销售业绩统计表(6)分栋对比统计分析表(7)房间状态表(8)大楼报价单(9)预约登记客户资料(10)预定客户明细表(11)认购情况表(12)销售统计明细表(13)已售房间情况表(14)二次交易一览表(15)客户档案一览表(16)客户信息卡(17)分户汇总表(18)分栋汇总表(19)预售楼

23、明细表(20)预售楼汇总表(21)银行按揭供款表(22)按揭情况表(23)待办按揭情况表(24)已办按揭情况表(25)客户交款情况汇总表(26)客户欠款情况统计表(27)预计收款统计表(28)财务月统计报表(29)符合按揭客户表(30)客户交款明细表(31)客户应交款明细表(32)收款收据(33)已开发票客户详情(34)催款通知书(35)退房情况一览表(36)换房情况一览表4.3系统特点操作简单快捷每一步骤都有详细的语音提示，引导使用者正确操作。为了省时，有经验的使 用者可以按键打断语音，不必听完各个阶段的语音提示。自动总机服务 ,经由房地产客户关系管理系统，您不需要人工总机即可完成自动转接服务。系 统会自动侦测对方接电话、回铃音、忙音、空号音等并回应来话方。, 线上辅助功能每一阶段都会有系统提示引导你如何操作。无论哪一阶段，如果太久没有做选 择，系统会启动线上辅助功能。转接忙线和无人接听电话 , 当受话方忙线或无人接听时，则可留言到语音信箱。 听取留言 , 信箱主人可在任何时候听取留言，听完留言后可决定是否删除此留言。 语音 布告栏 ,语音布告栏是一种很特殊的信箱，这种信箱能播放事事先录好的讯息 （ 由统操 作员录制 ） 用户可以听取语音布告栏，以取得必要的资讯。多种语音提示 , 系统可根据需求提供中、英两种语言提示。五（系统流程图 房地产客户关系管理系统总流程图如下 :