COPKF04礼宾工作程序和规范.docx

1、COPKF04礼宾工作程序和规范1.0 C0PKF04礼宾工作程序和规范明确各项服务的提供和操纵的程序或规范，以确保所提供的服务满足顾客的 需求。2.0适用范畴散客入住程序；散客离馆程序；旅行团接待程序；会议接待程序：贵宾接待 程序；行李保管接待程疗;；信函物件报表处理。3.0职责3. 13.23.33.4当班主管或领班负贵交好班，落实和检査各礼宾员的工作和对工作进程的跟 踪。礼宾员负责所有程序的工作、迎送工作，协助安全保卫工作，坚持大门口的 秩序，记录抵离TAXI车牌号码。司门员负责大堂门口秩序、疏导、上落行李。门童要及时拉门，主动咨询候客人，爱护大堂秩序、回答客人咨询题。4.0程序4.1散

2、客入住:4. 1. 14. 1.24. 1.34. 1.4礼宾员在大门值岗为客人拉门时向客人致咨询候。向抵馆的客人微笑点头 讲“欢迎光临”，向离馆的客人微笑点头讲：“感谢光临”或“再见”。 遇客人提着行李要主动上前关心，如行李需从车内卸下，则请客人点清行 李，并检査行李是否破旧。 时，可用手提，行李多时， 方，小的和轻的放在上方，行李的安全。如礼宾员帮客人将行李卸下，而客人已到大厅接待处登记时，礼宾员卸下 行李后即点清行李件数，记下客人所乘坐到馆的车辆号码、所属公司及特 点，然后搬运行李到登记处，请客人核对行李件数。要点：所需记下的车 辆要紧指出租车，若有差错，即可依照资料迅速为客找回行李下落

3、，以显 示宾馆的服务水平。引导客人到登记处办理住宿手续，站立在客人斜身后的1.0米处，看管行要点：请咨询“行李齐吗？ ”客人行李件数少 要用行李车。注意大件行李和重的行李放在下 并要注意易碎及不能倒置的行李的摆放，爱护李，恭候客人。随时留意入住手续的完成悄形，待客人办妥手续后，应赶忙主动上前向客 人或总台职员取房间钥匙及入住单，称呼客人的姓氏并向客人报出所住房 号和楼层：“林先生，你住的房间是101b在十楼，这边请。”用手势示意 客人上房，引导客人到房间途中，若遇转弯时，应微笑点头向客人示意“先 生（小姐），请这边走。”乘坐电梯时，应主动为客人按电梯，单人按住电梯 门，请客人先入电梯，进电梯后

4、应靠电梯按钮站立，以便于操纵电梯，出 电梯时，自己携行李先出，出梯后在前方引导客人到房间。在引领客人过程中，应注意步伐快慢，随时关照客人行走悄形，保持在客 人右前方约1.5米处，视客悄（生客、熟客）灵活介绍宾馆悄形、一路所 经营业点情形及近日最新促销推介情形，熟客则要紧推介最新促销内容。 尽量査找客人感爱好的话题与客人交流。到达房间时要示意客人，“我们到了，这确实是您的房间。”进房间前，先按门铃三下，稍候房内无对应再用磁卡开门，开门成30度时 讲“HOUSEKEEPING。”看房间是否符合要求，然后将磁卡插入电源开关处， 赶忙退至房门一侧，再请客人先进。随后跟着客人进房，把行李放在行李 架上或

5、客人指定的位置。行李车不可进入房间。视客悄（生客、熟客）灵 活介绍房间设施的使用方法，在介绍的时候打开窗帘（没有窗帘的可开床 头灯替代），留意房间设备是否齐全，等客人没有要求时赶忙离开。介绍房 间的次序：开窗帘、告知电视机、传真机、保险箱位置等。开门后，如发觉房内有客人的行李，或房间未整理，应赶忙退出关门，并 向客道歉，即致电总台，为客人更换房间。4.1.10离开房间时要告诉客人如需服务请拔8442房务中心电话，并祝客人住得 愉快。面对客人后退，将房门轻拉上。将入住单交到台班处，并简单介绍 客悄，让服务员心中有数。4.1.11迅速走楼梯或职员梯返回礼宾部。4. 1.54. 1.64. 1.74

6、. 1.84. 1.94.2散客离馆4.2.1礼宾员接到上楼层代客人收行李的通知后，赶忙拿行李卡依照行李的 多少决定是否用行李车，乘职员梯上楼层。应有礼貌地咨询清晰房号，客 人姓名，行李件数等。4.2.24. 2.34. 2.44.2.54.2.64. 2.74.2.8进入房间前，先按门铃报：“行李服务”，经得客人同意后方可进入房间提 行李，并与客人共同点清行李件数，检査行李的破旧悄形，咨询清客人运 往何处、何时取回，并按要求填写好行李卡，把下联交给客人告诉客人可 凭行李卡到礼宾部取回。辞不客人后迅速离开房间。要点：要清晰行李是 否符合寄存要求（参考保管行李的注意事项），同时，注意行李要轻拿轻

7、放, 行李重时应注童拉环、行李把手等的承重量，上下楼时更应注意，以免弯 折或断开，造成损坏。如客人不在房间，注意确认房号、房态，并按客人要求与楼层服务员共同 清点行李件数和行李破旧悄形，如客人房间行李散放或有贵重物品（现金、 珠宝、手饰等）不可随便移动，要赶忙通知值班治理人员处理，请总台核 实房号及联系客人。行李推到大厅后，如客人要求行李寄存的，要在行李卡上下联注明取回日 期和时刻，客人在行李卡上联签名后，把下联交与客人，并记录到行李 寄存表，把行李放进行李房，堆放一起，行李卡上联应串绑在行李上。 要点：客人退房、自己提行李到大厅时，我们应主动上前为客人提行李， 并咨询清行李去向（寄存或赶忙走

8、），然后用行李标签贴上并注明客人房号 或客人姓名，把行李放到礼宾部柜台处或行李房，不要让客人在大厅乱摆 乱放行李。明口客人要走而未付帐，在帮客人运行李时，应有礼地提示客人结帐处的 位置。协助有需要的客人招呼出租车，并协助外国客人向司机讲明去处。送客人离开宾馆时，再次请客人清点行李件数后，再装上车，向客人道不, 祝客人旅途愉快。要点：礼宾员应主动为客人开车门，轻关车门，并留意 不要让客人外衣或女客长裙被车门夹住并写下出租车的车牌号码、时刻等。 车辆立即动身前，要离车身两步距离，行礼致意，向客人道不。4.3旅行团接待程序4.3.1当值人员合理安排好人手，随时留意团队到达悄形。要从团队分房单中明 口

9、旅行团名称、房号、大约到馆时刻。旅行团到后，要从总台接待处清晰 团队名称，以免混淆。礼宾员要站在车门旁，扶持老弱者下车，并向每位 客人点头咨询候。行李搬运到大厅后，要与团队的司机、司陪核对行李件数，填写好总台交来的团队房号表”（请司机或司陪签收确认），并在团 队进房前将行李推上该团楼层，旅客认领后帮客人送行李到房间或按团队 入住通知单之房号逐一派送，行李无误后方可离去。如旅行团不用搬运行 李，应安排人员待客人取得房间钥匙后作引领工作。4.3.2如客未到，行李先到的，须与对方陪同办理好行李签收手续后将行李放在 行李房或大厅一角，用团队行李签收表注上团队名称、日期、时刻、行李 件数，并用行李网盖上

10、。等团队到后送进房间。假如对方陪同已安排好房 号，应将行李与房间对号入座，送进房间。早班接班时应从团队退房通知4.4会议接待程序:4.4. 14.3.3表中获知早上团队退房时刻、房号、行李件数，然后由领班安排预备工作。 到收行李时，可适当安排人员到楼层搬运行李，合理放在大厅角位或行李 服务台处用行李网盖上，并与对方司陪做好行李寄存手续，待团队巴士或 行李专车到后，赶忙将行李搬上车，再与司机、司陪办理行李签收手续。 要点：司陪人员办理行李签收后要将团队房号表交司陪确认，然后放 回指定位置储存。会前：每天了解预订客人到达情形，如有会议，应详阅会议通知内容，治 理人员作交班。依照会议悄形安排好人手并

11、做好订车等跟进工作。留意公 关部摆放的“欢迎牌”、“指示牌”内容及摆放情形，并交清会议名称、会 务组房号于下一班，以备会议代表报到时询咨询，同时还能幸免不同会议 代表的混淆。如会议要求搬运会议物品，要通知公关销售部负责该会议的 销售人员，请其与该会议的负责人联系安排人员搬运物品，礼宾员负责协 助。会议如有车辆停放正门搬运会议物品，即礼貌劝止并通知销售人员跟 进，爱护大堂秩序。4.4.24.4.3会中：当班者要清晰会议有关资料（名称、会务组房号、会议室地点、用 餐地点）。需留意客人出入时刻，会场布置、车队用车任务要求等内容，以 提供正确的査询信息。要及时配合公关部，依照西餐部、PA部坚持会议报

12、到点的人员秩序及物品秩序，及时引导代表。会后：会议终止后，西餐部将指示牌、报到牌、欢迎牌、报到台、椅子撤 走。4. 5.34.5. 3. 1VIP退房时，配合大堂副理、总台做好退房欢送工作。4. 5. 3. 2礼宾员在电梯口迎接，向各VIP咨询好，并做好引导方向之工作。4. 5. 3. 3调度VIP之专车，安排最佳的停放位置，行李到后并赶忙将行李装上车。车门由礼 宾部治理人员负责开关，VIP上车关门后，礼宾部治理人员要目送车辆，并挥手辞 不。要点：关车门要轻且及时离开，让VIP能与宾馆领导挥手道不，全程保持最佳 笑容。4.6长住客接待程序：从预订中了解有否长住客接待，明白细节要求，如客人身 份

13、、到达时刻、专门要求，需否我们派车接返回馆，要先检査长住客有否行 李寄存，熟识客人适应，如需否礼宾员搬运行李。长住客在住期间，对其出 入等注意观看，组织职员加强对长住客的认识。深夜巡楼时加强对长住客邻 近的巡査。4.7行李寄存程序:4.7. 1团队的行李保管：由领班、主管和团队负责人在行李卡签名、填写团号、 数量、寄存日期、时刻后，用行李网罩上，提取时，用行李车推至客房楼 层，并山该团负责人签收。4. 7.2散客行李保管：填写时分上下联填写，写上客人的房号、寄存时刻、日期、 件数、客人姓名和礼宾员签名，请客人在行李卡上联签名，（下联取行李时 才签）将下联交给客人，并提醒客人凭此卡取回行李，行李

14、系好后，放进 行李房，并记录在行李寄存表中。4. 7.34.7. 3. 1对贵重物品、金钞票、易燃、易爆、易碎、易泄漏、危险品、违禁品、 有腐蚀性和放射性的物品、生活家禽、水产、蔬果等一律不予保管。4.7. 3.2如客人执意要求职寄存易碎物品，同客人讲明在请示治理人员同意后给保管行李的有关注意事项：予寄存，并与客人确认。玻璃器皿、陶瓷、盆景、瓶装酒水等不负任何 损毁责任。4.7. 3.3对非本馆客人的行李，原则上不予寄存；确要寄存的，按本馆标准收费, 一样不能超过当天午夜。收费标准：每件每天5元（数量较多的III治理 人员灵活处理）。4. 7. 3.4寄存行李的保管期限为一个月，超过一个月后仍

15、未提取的，如有损坏或 遗失，本馆不承担任何责任。礼宾员须与客人明确此事项。4. 7. 3. 5寄存的物品均要求上锁，如不能上锁的物品，则要求包装完善，封好口， 靈物要用绳绑好（上锁行李免检）。4. 7. 3. 6对不能上锁的行李，均要求客人与当值领班、主管当面点清，并山客人 确认签名，当场代封口，经手的见证人与客人一同签名作证，并注明核 对时刻。4.7.4提取行李的注意事项：4. 7. 4. 1客人持卡取行李，先请客人在行李卡下联签名，然后核对上下联：行李卡 号码、行李件数、房间号码、寄存日期、时刻、客人签名笔迹是否一致, 才可放行。4. 7. 4. 2行李交给客人时，当面点清行李件数，经客人

16、同意帮客人将行李送上车， 要记下车牌号码，并在行李寄存表中作注销手续，行李卡上下联要 钉在一起，以备核查。4. 7. 4. 3如客人丢失行李卡下联，不要随便轻信把行李交给客人，要核对一切资 料（姓名、房号、寄存时刻、行李件数、行李特点、签名笔迹、颜色、 大小等），经核对无误后，要求客人出示有效证件同行李卡上联一起复印, 然后请客人在复印件上签收，才放行。复印件上要有经手人签名、时刻, 并做好交班工作。（治理人员在场山治理人员处理）注意:：如客人没有能 证明其身分的证件或证明其签名的信用卡等，均不能把行李交给来人； 国内客人无卡取物，没有客人的书面证明或寄存客人托付山他人代取行 李的一概不能交给

17、来人。如有专门悄形或客人提出较大异议，或客人是 常客，则交由礼宾治理人员处理。4.8信函、物品、报表处理程序：4.&1派送物品：派送物品是礼宾部职责，派物品的种类有：通讯类：电报、电接到转房通知时，要清晰客人是否在房间（若房间有客人，我们应迅速协 助客人转房，关心客人提行李），把新钥匙及住卡交给客人，收回旧钥匙， 道声：“祝您住宿愉快”轻关门，退出。后在通知单上签上自己的姓名。如 客人不在房间，则在楼层服务台找出客人住宿登记表后，请服务员开房门， 一起进入房间，看客人的行李有否收拾好。4.9.2如客人行李未收拾好，则询咨询楼层及总台，客人有否专门交代，否则不 可在行李未收拾好的悄形下搬动客人物

18、品及转房。4.9.3搬运或收拾行李时要轻拿轻放，检査是否有行李遗留。4.9.4行李到新楼层后，把原住宿登记表交给服务员，用新钥匙打开房门，行李 尽量按原先的摆设放好。4. 10移交物品操作程序：当客人要求移交物品时，请客人填写移交物品登记表 交件人姓名、交件人电话、物品种类、收件人姓名、收件人房号、收件人联 系电话、日期、时刻等，填写完毕后，经手人礼宾员要签名，编序号（序号 格式为XXX#）,然后用电脑査找收件人资料（住客），资料符合一致后， 再在电脑“移交物品”上进行资料的录入（移交表格与电脑表格内容一致）, 移交的物品要用红色行李标签贴紧，并注上“移交物品的登记表”的序号（序 号一定要一致

19、，以免混淆），然后存放行李房的移交物品柜内，并做好交班 工作，取后要及时在电脑“移交物品”上作注销。要点：如取件人在交件人讲明的时刻内没来取，每月底山主管清查物品移交情形，并联系取件人来取。 超三个月不来取件，则转交房务部做遗留物品处理，客人有专门要求的例外。4.11雨伞租借程序：请客人出示住房卡，核对姓名、房号及有效期无误后，填写 好雨伞租借表的日期、房号、姓名、雨伞编号、按金、经手人签名，然 后请客人签名。要点：住客不用交按金；非住客要交50元按金；若客人将 伞完好归还时，在表的备注栏上注“0K”。如有损坏则提示客人赔偿50 元/把。4. 12司门岗位工作程序4. 12. 14. 12.3

20、当客人乘坐的车辆抵馆时，司门员要主动为司机打手势，以便汽车停在适 当的位置。待车停定后，礼宾员迅速跑近开启车门的最佳位置，热情相迎 （微笑），拉开车门，向客人表示欢迎（你好，欢迎光临），先开前门再开 后门，然后站在主客位为客人服务。要点：的七头、农民车、货车原则上 可不给予开启车门，但可视悄形给予开启。出租车一律要做好车牌的记录 工作。4. 12.2协助卸下客人的行李，件数要确认清晰。假如行李多，则招呼门口行李员 为客人搬行李。检视车内是否有遗留物品，再轻关车门并记下车号和时刻。 客人离馆时，负责离馆的司门员应主动上前向客人打招呼，咨询客人去处 并代客人叫车，打手势引导车辆停在适当位置，车停稳

21、后，迅速跑近开启 车门的最佳位置，以便于提供服务。请客人上车后，用手挡住车沿以防客 人头部碰撞，并告诉司机客人的去处，后向客人道不，回答客人的咨询询, 记录车牌。4. 12.4候车人多而无车时，司门员礼貌请客人按先后次序排队，并按客人到达先 后安排客人乘车。4.13 n童工作程序：同礼宾员、司门员应用4. 13. 1及时解答客人咨询题。4. 13.4大堂治理。留意出入客人动态，对形迹可疑的人要注意其动态，及时报告 上司，必要时通知保安部。关于衣衫不整、酒醉的人设法让其离开，如自 己无法应对，即联系保安部。对大堂花牌摆放、卫生、修理、客人遗留物 品等相关秩序咨询题及时提出，雨天及时取出警示牌，以

22、防地面湿滑，协 助相关部门跟进。4. 13.5对下列情形须加以劝导处理，其至请其离开，必要时通知保安部：（1）穿 睡衣或拖鞋赤脚在大堂走动；（2）在大堂座椅上睡觉；（3）把潮湿雨伞带 进宾馆（应在入门询主动为其套上塑料袋）；（4）小孩在大堂追逐嬉戏;（5）大堂中高声谈话、喧哗；（6）行为举止可疑之人：（7）精神失常的 人。4. 14通宵班工作程序4. 14. 1适用司门、门童、礼宾职员作程丿了:。清洁工作：负责柜台清洁、行李车消毒、清洁保养。清点库存行李：核对行李寄存表，早班向领班交班，整理摆放。清点移交物品：核对移交物品一览表，有过期存放未取的，早班交领 班处理。整理礼宾部的文件夹：清理旧表

23、格（整理重新抄窗），补充新表格。跟进次日的会议，指示牌匸作，抄打交班本。协助房务深夜服务，巡全部楼层一次（巡岗时刻山房务安排），负责委办 匸作。4. 15交班程序：4. 15. 14. 14.24. 14.34. 14.44. 14.54.14.64. 14.74. 15.24. 15.3早班未完成的工作书面交下一班跟进，完成后注明“0K”。把预订的工作记录交班。半班时要跟进、天的预订工作，未能完成要书面 交下一班班领班跟进。跟进完毕要注明“0K”。负责早班各项表格的领用及补充工作。5. 0支持性文件5. 15.25.3客房部组织机构与职责办理入住手续规范客人退房工作规范6. 0支持性记录6. 1来宾交通费凭单6.2邮件登记表6.3雨伞租借登记表6.4送房物品登记表6.5行李卡6.6托付代办服务确认书6.7团队房号表6.8移交物品登记表6.9行李寄存表