个人理财与业务销售重点难点.docx

1、个人理财与业务销售重点难点 个人理财重点难点 第六章 个人理财业务销售 1. 什么是目标客户？什么样的客户才能成为目标客户？ 答：目标客户是指个人理财从业人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群。选择目标客户，明确目标市场，是营销人员开展市场营销活动的基本出发点，是开发客户的首要环节。 目标客户应具备三个条件：所选定的目标客户必须有未被满足的现实或潜在的金融需求；银行必须有足够的实力去满足选择的目标客户所提出的需求；银行必须有竞争优势。 2. 发现客户的方法有哪些？ 答：缘故法，介绍法，直接法。 3. 何谓缘故法？其有何特点？ 答：“缘故”就是从业人员的亲朋好友，过去曾与之结缘的人。缘故法是

2、一个新从业人员经常想到的方法。有许多成功的从业人员开始从事公关工作时，将自己接触过的亲戚、朋友列出清单，从中选出最有资源价值关系的亲朋好友，通过他们来帮忙开发新客户。一般来说，一个人的亲朋关系有两种划分方法：“五同”法(即同学、同乡、同事、同好、同邻)和“五缘法(即亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘)。 运用缘故法寻找目标客户有三个特性：第一，容易接近，不需过多寒暄和客套即可切入主题。第二，较易成功，以缘故法来寻找目标客户比直接法的成功率要高出许多。第三，得失心重，就是因为是亲朋好友，才会患得患失，害怕遭拒绝而丢面子，尤其是一些初次担任个人理财业务的新手更是为此困惑。 4. 何谓介绍法？如何使用？

3、答：介绍法，就是通过客户介绍客户。这一方法的特点是：利用他人的影响力延续客户，建立口碑。有社会学家做过一个统计，一个关系最多可以产生49个机会。从业人员在开发客户的过程中，可与一部分客户建立良好的个人感情关系，再通过这些客户关系派生出新的客户关系，建立新的客户群。当一个从业人员与某一客户签约进行了合作，这个客户就从心底里接受了从业人员及其所代表的银行，以后有机会就可能为该银行介绍客户了。 从业人员在运用介绍法时，要注意考虑以下几个因素：一是在开发客户的过程中，尽量展示本银行和从业人员自身的魅力，树立良好形象，取得客户的认同，使他们愿意帮助介绍客户；二是让客户切身感受到从业人员营销的金融新产品(

4、服务)的确非常好，这么好的产品(服务)，他们的朋友也应该拥有，并希望从业人员去帮忙提供服务。三是不管客户出于什么样的考虑，只要客户为本银行介绍了新的客户，就必须很真诚地谢谢他，而且要告诉他，本银行和从业人员会为他的朋友提供最优质的服务。 5. 何谓直接法？其特点是什么？如何使用？ 答：直接法是从业人员在开发客户中运用最多的一种方法，是从业人员必须具备的一项基本功。因为一个人的亲朋好友毕竟有限，再说有些亲朋好友也不愿意抛头露面，而运用介绍法，又不是每一个客户都能帮助介绍客户。这就要求从业人员不断开发新的市场，寻找新的客户。从业人员要想长期保持良好的业务绩效，就必须维持一定的客户量，而直接法正是维

5、持客户数量的基本手段。可以说，在从业人员开发客户的过程中，每时每刻都离不了直接法。 直接法的特点：（1）市场无限大，客户处处有。直接拜访，可以不受时间、空间的限制开拓客户。它能使从业人员迅速拓展人际关系，建立属于自己的营销网络。（2）无得失心。因为从业人员拜访的客户都是原来不认识的，所以他们因不了解而缺乏信任感，不立即签约合作，也在情理之中。即使开发不成功，从业人员也不容易受到打击，也不会有面子上过不去的问题。（3）以量取质。既然市场非常大，客户无限多，从业人员要做的就是不停地拜访，通过大量接触，进行有目的的筛选，从而发现重点客户，然后进行重点开发。 运用直接法时，要注意把握以下几点：(1)要

6、多渠道收集有关目标客户的信息。(2)从业人员要消除先人为主的想法。(3)要有信心。深信自己所营销的金融产品和金融服务必定能得到客户的喜欢，并要记住，你此行的目的是给客户带来利益，所以拜访时要理直气壮。(4)要准备充分。(5)要做好自我介绍，有一个好的开场白。(6)由于客户与你素不相识，对于你的突然来访客户肯定会有戒心，因此，在自我介绍后，要马上拿出证实自己身份的证件，递给客户过目，说明来意，以消除戒心，取得信任。(7)要察言观色，相机行事。仔细观察对方，并且配合对方选择话题，态度应表现得很诚恳。如果客户对你或你的银行感兴趣，则可继续沟通。否则，应征询客户意见，然后告辞，下次再谈。(8)由于客户

7、事前没有准备，因而洽谈时间宜短不宜长。(9)要有吃闭门羹的心理准备。(10)与客户沟通，开发客户的主要方法是沟通，即通过与目标客户进行沟通，签订合作协议，使目标客户成为你行的基本客户。 例题： (1)从业人员从自己的亲朋好友、过去曾经结缘的人开始开展业务，这种方法称为（B） A.亲缘法 B.缘故法 C.友情法 D.就近法 (2)个人理财从业人员在市场细分基础上确定的将重点开发的客户群称为（C） A.消费者 B.理财产品消费者 C.目标客户 D.潜在目标客户 (3)运用介绍法拓展客户资源的特点是（D） A.成本低 B.高速度 C.容易成功 D.利用他人的影响力建立口碑 6. 了解客户的内容有哪些

8、？ 答：了解客户，是指了解目标客户对金融产品(服务)的需要和兴趣，寻求双方合作的领域或项目，缩小双方立场和兴趣的差别。其内容包括： （1）了解目标客户的金融需求目标，包括短期目标、长期目标和其他目标。这不仅可以使从业人员以较好手段迎合客户，更可以清楚地知道本银行所获得的目标在客户金融需求目标中的位置与价值。 （2）了解目标客户金融需求的主要内容，以寻求合作的基础。 （3）了解目标客户的经济现状。即使对经济状况好、发展稳定的客户，亦需要仔细观察。如果能预见性地提出建议和意见，将会增加从业人员日后发言的分量。 （4）了解本银行的金融产品和金融服务在客户中的表现。对于领先品牌来讲，从业人员往往会忽视

9、客户对产品的最新看法，而将客户先前的良好评价当做终身评价，这种想当然的做法亦会令客户感觉不受重视而伤害其感情，导致客户转向其他品牌，或增加了其他品牌拓展的机会。 7. 在与客户沟通中如何打破客户自我设防的局面？ 答：第一，开放性问题。这是指那些不能用简单的“是或“否来回答的问题。封闭性问题则可以用一个单词或词组来回答。开放性问题能迫使客户在回答问题时可能透露一些重要信息，这些问题有关对方的需要、所关心的问题和兴趣所在。 第二，注意倾听。能够静下心来倾听客户的想法是一个很重要的公关技巧，它表明从业人员重视对方，认真地对待他。此外，用心倾听有助于找到实现双赢目标的解决方法，它能使从业人员在提出提议

10、前弄明白对方的意图。如果不仔细倾听，就不可能得到需要的信息。最后，倾听可以使从业人员得到战略上的优势。信息就是力量，尤其在沟通中，通过倾听将比通过说能够得到更多的信息。 第三，观察有效的信息来源。通过观察对方的反应，从业人员可以迅速地知道哪个话题对他最重要，他对哪些事情特别敏感等。 8. 客户信息保密的原则是什么？ 答：财务规划中涉及的信息都属于客户的个人信息，许多客户都不愿意将这些信息披露。从业人员有义务保护客户的隐私权。从业人员不得在未经客户同意的情况下，将客户的任何私人信息泄露给他人，除非是依照恰当的法律程序。而且，客户的信息只能。 作为专业分析和统计之用，而不能用于商业用途，用于任何其

11、他的用途都需要获得客户的同意。 9. 客户信任的三个层次是什么？ 答：认知信任它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了客户的个性化需求，这种信任居于基础层面，可能会因为志趣、环境等的变化转移； 情感信任在使用产品和服务之后获得的持久满意，使客户可能形成对产品和服务的偏好； 行为信任只有在企业提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。 10. 如何建立信任？ 答：(1)树立良好的第一印象。在人与人的交往中，第一印象具有不可磨灭的力量

12、。第一印象不管正确与否，总是最新鲜、最牢固、最深刻的，是社会交往中认识对方的先导。 (2)要有一个好的开场白。开场白是客户经理与客户特别是初次拜访的客户交谈的彬彬有礼的话题。它们是中立的、不带任何威胁的交谈内容，大多数人都可以对其进行轻松的讨论。客户经理只要认真想一想，就能轻易地想出一系列的话题与目标客户自如地进行讨论。 (3)以诚相待，要对客户专心。这是信任的前提。任何不诚实或欺诈的行为都将导致永远失去客户，并带来法律和信誉的风险。客户经理的专心表明对客户感兴趣，并为双方之间的真诚交流形成了一个良好的开端。以下几个方面能够表明客户经理对客户很专心致志：挺直的体态、向对方轻微倾斜、持续地目光接

13、触和正确恰当的形体语言，包括表示理解的动作和手势等。 (4)要能相互倾诉。当客户经理想同某个目标客户的代表人建立关系时，那个人很可能也想与你建立关系。如果客户经理期望对方谈谈关于家庭、朋友、个人兴趣方面的情况，那么客户经理也需要做同样的事，应该做到相互分享。 (5)要加大拜访频率。人际关系在于活动，在于相互联系。客户经理与客户的关系，将在不断的拜访联系中建立起来。 (6)提升个人综合修养。信任是一个抽象的概念。人与人的信任完全是心理层面的反应。但这些心理层面的反应来自外在表现的刺激。个人的综合素质会在言谈举止的所有细节中体现出来，并影响到客户对你的判断。专业水准和职业素质是个人综合修养的最基本

14、部分。 例题： (1)打破客户的自我设防心理的有效途径是（ABD） A.开放性问题 B.注意倾听 C.作出书面承诺 D.观察有效的信息来源 E.运用雄辩的口才说服客户 (2)在沟通前准备工作中，需要研究收集的客户信息有（BCD） A.收集与理财产品相关的资料 B.客户目前遇到的相关问题和特殊需求 C.客户的个性特征，家庭情况 D.掌握与客户兴趣相关的知识 E.分析评价自己产品与竞争者的优势 11. 与客户沟通意义何在？ 答：沟通的最终目的是把信息传递给接收者，有说、写、听等多种表达方式。沟通旨在处理信息和改善关系。通过沟通可以处理事务、传递和获取信息、制定决策、促进相互理解并发展关系。 12.

15、 如何做好沟通前的准备工作？ 答：(1)明确沟通的目标。沟通准备阶段的第一要务，就是要确定沟通目标。它是决定整个沟通成败的关键。银行从业人员必须在以下几个方面明确沟通目标：要建立什么样的合作关系?是长期合作关系，还是短期合作关系，或是临时合作关系?要从哪些方面进行合作?是全方位合作还是单项合作?要用什么方式进行合作?是通过计算机网络合作还是手工方式合作?从什么时间开始合作?对上述目标还要定出理想目标(即最希望达到的目标)、终极目标(即最低限度的目标)及区际目标(即界于理想目标和终极目标之间的目标)。 (2)研究客户的资料。开发客户是有特定对象的工作，所以，从业人员在拜访目标客户之前，尽可能收集

16、所有从各种渠道得来的相关信息。既包括客户的特点、主要目标、目前遇到的突出问题和一些特殊需求等，也包括客户的个性特征、家庭情况、个人爱好等。对上述情况要认真进行观察分析，尽可能地做到心中有数。同时，还要掌握与客户兴趣相关的知识。如果从业人员在与客户的沟通过程中能够预见性地提出建议和意见，能与客户进行很内行的沟通，会增加沟通的分量。更重要的是，每一个人、每一位客户都希望能与具有战略性、远见性的伙伴进行合作。 (3)选择沟通方式。慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的文件那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经反复思