特许经营成功案例.docx

1、特许经营成功案例特许经营成功案例连锁特许经营进展成功案例 本章内容：1 便利店711公司2 统一超商经营治理体会分享3 林泰生小象变巨人4 老行业新经营-天仁名茶巅覆传统茶业行销5 中式速食成功密诀6 法国的量贩旋风-家乐福集团台湾行7 全国电子用诚恳、踏实建立起台湾地区第一大连锁家电王国8 发扬光大中式快餐连锁经营1 便利店711公司711公司是世界上最大的便利店特许组织，至1992年底，该公司在全世界22个国家和地区拥有13590个分支店。在我国的深圳，该公司自1992后起，就开始以自营的方式开展业务，并以出售区域特许权的方式在中国开展特许业务。1-1 711便利店的经营状况711便利店的

2、店铺营业面积按总部统一规定，差不多上差不多上100平方米。商店的商品构成为：食品75%，杂志、日用品25%。商店的商圈为300米，经营品种达3000种，差不多上比较畅销的商品。另外，总部每月要向分店举荐80个新品种，使经营的品种经常更换，能给顾客新奇感。商店内部的陈设布局，由总部统一规定、设计。商店的建设、治理遵循四项原那么：(1)必需品齐全；(2)实行鲜度治理；(3)店内保持清洁、明快；(4)亲切周到的服务。这四项原那么即是711便利店成功的要领。1-2 为分店着想的特许制度1)培训受许人及其职员711公司为了使用权受许人店主适应最初的经营，排除他们的不安和疑虑，在新的特许分店开业前，对受许

3、人实行课堂训练和商店训练，把握POS系统的使用方法、接待顾客的技巧、商店的经营技术等。另外，总部还应店主的要求，为提高职员、临时工的业务经营能力，围绕商店营运和商品治理、接待顾客等内容，集中进行短期的基础训练。2)合理进行利润分配毛利分配的原那么是：总部将毛利额的57%分给24小时营业的分店(16小时营业的为55%)，其余为总部所得。商店开业5年后，依照经营的实际情形，还可按成绩增加13%，对分店实行奖励。在万一毛利达不到预定打算的情形下，分支店能够被保证得到一个最低限度的毛利额，保证其收入。3)总部对分支店进行开业前的市场调查工作，并从经营技巧培训、人才的招募与选拨、设备采购、配货等方面对分

4、支店给予支持。总部还向分支店的日常经营指导、财会事物处理等工作。总部还负责向分店提供各种现代化的信息设备及材料。1-3 加入711特许体系的程序加入711体系的程序如下：1)公司接待期望加入的潜在受许人。负责接待的总部人员为了能使来访者成为受许入，向他认真介绍公司特许权的情形，并与之认真协商。2)介绍711便利店的详细情形。A.调查店址为确定能否作为分支店营业场所，总部要进行商圈、市场等方面的详尽调查，并将搜集的数据和住处认真加以分析、研究。B.说明特许合同的内容就特许权的各项内容和规定，逐条说明说明。C.签订特许合同。在申请人充分研究了业务内容和合同内容，并决定加入以后，正式签订合同。3)商

5、店打算、设计、特许人的建筑、设计部门详细研究了顾客的线路经营计策以后，设计商店装修方案。4)签订建筑承包合同。商店设计完成后，总部负责介绍建筑施工公司，并负责签订建筑承包合同，同时协助进行融资。4)预备开业。在施工的同时，订购各种设备和柜台，并进行店内布局设计，操作手册和促销预备工作。5)店主培训。就开业所必需的预备事项，运算机系统的操作治理，商店运营技巧等，对店主进行培训指导，达到真正把握的程度。6)开业前的商品进货和陈设。现在总部有关人员亲临商店，选择供应商，提供进货信息，传授陈设技巧。7)交钥匙。在开业前一天，将商店的钥匙与竣工证书一同交给店主。8)开业。将开业的广告宣传品通过各种途径发

6、放。9)开启信息系统。连通商店的运算机终端与总部的主机，指导和支持商店的运营。10)现场支持人员对各分店进行巡回指导，及时发觉分支店经营中可能显现的问题并协助店解决。1-4 香港711便利店的特许经营简介711是一间邻居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小时不停营业。在那个地点顾客能够专门快捷的买到所需的东西，不管是杂品、糖果小食，甚至是即买即食的微波炉快餐食品，或人尽皆知的清凉饮品思乐凉均可随时买到。牛奶国际控股获美国南路公司特许拥有经营港澳区711的专利权，南路公司在美国便利店业中享在领导地位，现时世界各地已有超过一万三千间711便利店，而香港在1992年底

7、711便利店数目已超过二百八十间。711提供一个经营便利店的完善系统，其中包括训练、辅导、簿记、会计、贷款、广告及市场推广等，这份简介概述711的结构。1)物业部 711选择铺位时专门严谨，同时采纳现代化资料搜集方法，这些资料包括该区人口密度，邻近行人流量，居民出入是否方便和邻近一带的竞争性，资料经分析后假如中意的话，便函可购买或租铺，装修妥当后才交予特许经营商负责。2)器材设备店内所有器材包括冷气机、大冻房、货架、收银机及冷冻柜等均在租借之列，修理保养那么由特许经营商负责。3)货品方面一间装修妥当，货品齐备的711便利店交给予特许经营商后，一切定货及上货需由特许经营商负责，711决定所有货品

8、方便享折扣。711更为特许经营商提供一班信誉、服务俱佳的供应商。各特许经营享有供应货品的折扣及年终回佣。4)广告711经常利用香港各种媒体作宣传，广告为特许经营商带来更多生意，因此特许经营商可另登广告，但广告费须成功地完成店务训练课程，其中包括在店内实习训练，实习完毕后，更需上为限数天的课室外训练课程。从实习及课室理论中，特许经营商可学到各种治理技巧及如何成功地经营一间711便利店。特许经营费内已包括一切训练费用。5)雇员尽管大部分711特许经营店多由家人合作经营，但亦需要雇请一些全职或兼职职员，一切职员训练及薪金须由经营商负责。711依照特许经营商所提供的雇员薪金资料，每月以支票或自动转账方

9、式发薪金予其中。6)簿记7-11为特许经营商所经营的店面作会计笔记记录，经营商只须把每天营业所得现金存入指定银行户口，特许经营商授权7-11代支一切店务开支及付供应商。7)投资经营一间711便利店，特许经营商需要付出一笔存货按多、找续钱及其他牌照费用。但正确的数目要视其所选店铺而定，对一合格的申请人，7-11可能考虑贷款支持。每一位特许经营商须缴付经营权费，而实际经营权费那么视所选择之店铺而店。特许经营商所赚利润之高低在赖以下因素：治理才能雇用及训练职员能力防止雇员或顾客偷窃物资操纵存货推销能力建立良好的顾客关系店铺整理及清洁8)利润711代表，会提供所属店铺的营业记录。利润方面，711占的毛

10、利比例(平均63%)事实上是特许经营商向711交付店租、器材、广告、市场推广、簿记、50%电费及长期顾问服务。其余37%毛利那么归特许经营所有，但需支付如下开支：雇员薪金、物料、 费、洗熨费、现金差额、坏货、存货差额、机器修理养、大厦治理费、垃圾费、利息(贷款利息)、牌照费、利得税、50%电费，其它毛利扣上述经常性开支，余下的即为特许经营商净收入。9)用心赢得顾客心良好的顾客关系，是坚持7ELEVEN亲切服务商誉的要紧因素，要让更多顾客喜爱到7ELEVEN购物，关键在于用心赢得顾客心。所谓(顾客中意)，确实是顾客关于所购买的商品和人员服务于事前所持的期待之实现程度，假如实现的成效能超过或符合原

11、先的期待，即可称为中意，反之假设无法达到事前的期待，就会不中意。10)建立顾客关系7-ELEVEN利用五大差不多话术，建立最差不多的顾客关系。以下的五句话，是超商连锁门市最常运用的对话，对公司而言，不但可营造良好的购物环境，树立企业亲切服务的形象，同时确保门市安全。对门市人员而言，能够建立良好的顾客关系，及轻松欢乐的工作环境。顾客那么可经由这些差不多用语, 感受到被尊重与购物的满足感。五大差不多话术如下：A.你好，欢迎光临B.先生(小姐)，需要我帮忙吗？C.对不起，请稍等一下D.感谢，这是您的发票E.欢迎再度光临除了差不多的话术之外，门市人员还必须学习建立顾客关系的技巧。如：亲切的招呼、了解客

12、人的适应、适度的面销、主动协助、善待儿童以及给顾客亲切的指示等。期望藉由这些方式，能够与顾客建立良好的关系，并提升顾客中意度。要了解顾客的中意程度，必须透过许多方式来了解，得到客观的数据及结果。11)奇异购物评分。设立奇异购物者的用意，是期望能够真正了解门市平常营运及待客，不事先通知、不定时显现在于门市，停留约5-10分钟，感受门市人员的服务及门市商店形象好坏与否。评定的重点有话术、仪容整洁、态度亲切、快速服务、适当面销、主动给发票、适当包装及配戴名牌等，总分值是100分，得分90分以上即可获赠礼券以兹鼓舞。12)商店形象竞赛透过竞赛评分，提升各区门市平日商店形象水准，达到相互观摩，精益求精。

13、评比的方式是由总部负责单位，每季一次访商店形象与治理评定表评分。在商店形象查检方面，包括：门市外围、外观、仪容话术、柜台区、自助区、卖场及机器和品保工作等项目做评分。在内部治理方面，包含报表治理、现金及档案治理等工作内容。表现优秀的门市会发放鼓舞奖金，并于经营革新会议中公布表现优秀的营业区13)消费者实态调查报告此项调查报告的目的是为了了解一样民众到便利商店的消费情形，了解7-11ELEVEN 的形象及市场定位，挖掘对便利商店功能及服务的扩张，同时比较7-11ELEVEN在同质及异质优弱势。调查方式采定点的调查，对象为16-60岁之男女，有效样本1000名。评估的标准有营业时刻方便、地点方便、

14、能够自由选择商品、明亮洁净、商品陈设整齐美观、结账速度快、相关顾客服务较便利、卖场气氛佳、容易查找的商品及店员服务态度好等。7-ELEVEN的顾客服务教育训练系统分为四个时期为差不多训练，对象是新进人员，课程那么是针对差不多话术与顾客服务方面作训练，目的是了解建立顾客关系的方法，让学员了解差不多话术之运用，及顾客处理。第二时期是初阶训练，对象是储备店副理，课程内容要紧是顾客中意的议题。使学员能在门市运用正确的方法与技巧，建立良好的顾客关系，并确实作好顾客中意，第三时期是进阶训练，是性于店经理的特训。以不定期限会议教诲店长如何处理突发状况、塑造和谐的工作及专场气氛。在进阶训练方面，对象那么是储备

15、区顾问，训练的课程内容以顾客服务与顾客中意为主，期望以卖场的实际案例来教诲区顾问协助及辅导门市处理顾客埋怨危机处理。顾客埋怨的处理是进行训练的重点。如何化解埋怨，达到顾客中意与需求是相当重要的事项。耐心倾听、尊重顾客、诚心道歉、赶忙解决及遵守公司规定，是顾客埋怨事件的处理原那么。顾客埋怨的处理技巧舒解顾客的不快、了解缘故并解决，同时将问题反应至相关单位，作事后追踪。关于顾客的埋怨，我们都怀着感谢顾客的心，感谢他们对门市企业的期待与支持。7-ELEVEN于1988年首家采纳080免付费消费者服务 ，亦可透过网站上的意见信箱表达意见。面对竞争猛烈的服务业，如何脱颖而出，最后的关键在于(顾客是最后的

16、裁判者)，能达顾客中意服务的企业，必能获得消费者的信任。在满足顾客前必先满足你的职员，是我们的经营理念，藉由双方面的满足才能真正作到更好的顾客中意服务。 本章内容2 统一超商经营治理体会分享统一超商股份 总经理徐重仁2-1 便利商店的起源与存在价值2-1-1 CVS产业之进展历程1)便利商店源自美国的Southland Corp。于1927年所提出的概念。2)1950年以后，由于女性逐步投入就业市场，同时都市人口渐向郊区移动，促进了汽车拥有者的增加，使得便利商店开始较快速的成长；此外，双薪家庭逐步重视生活品质与要求时刻的便利，使便利商店得以在零售市场中占得一席之地。3)1973年石油危机显现时

17、，石油公司在萧条的环境中开始探讨与便利商店结合的可行性，期望藉此制造另一生气以连续求生存，结果兼营加油站的便利商店(G-STORE)，其营业额较没有兼营加油站的便利商店要高出许多。4)美国便利商店其中80%是G-STORE，汽油已成为美国便利商店与其他业态竞争之差异及要紧之收入，而C-STORE，那么必须查找更多其他的差异性商品及服务才能稳住顾客，在繁重的竞争压力下与其他业态结合的复合店逐步浮出台面。2-1-2 CVS的存在价值1)提供时刻的便利性营业时刻长、全年无休、可在任何时点买到便利性商品；结账服务时刻短。2)提供距离的便利性多在交通要道、办公大楼或工厂、学校邻近，明显易找，顾客步行约5

18、-10分钟可达。3)提供商品种类的便利性配合现代生活型态的需要，对消费者日常必需品提供便利中意的服务，例如三餐食品饮料、电池底片、DHL邮递、 卡、邮票等。4)提供亲切的服务态度顾客多为商店邻近居民，便利商店专门重视顾客关系。5)提供现代化的购物环境以舒服、明亮的购物环境、整齐清洁的商品陈设，开放自行选择使顾客享受购物的乐趣。2-2 统一超市经营治理的体会分享2-2-1 台湾地区7-11现况简介1)1997营运状况项目实绩总店数1588家营业额3411亿净利额145亿2)至1998年4月30日止，累计商店17002-2-2 台湾地区连锁便利商店1997年概况连锁商店要紧投资者创立时刻97年总店

19、数97年开店数7-ELEVEN统一企业19781958315全家国产集团1988502125O K丰群集团198833656翁财记大极商品198920216莱尔富光泉集团1989462120福客多泰山集团199016634界扬原昌纺织199120520掬水轩掬水轩食品199138-34新东扬新东阳集团19935820中日巨蛋中日集团19954821)前十大连锁店数约占所有CVS连锁店之90.8%，占所有便利商店之57.7%2)各要紧连锁品牌近3-5年均订有明确店数进展目标，加速展店，竞争太势更加烈。2-2-3 台湾7-ELEVEN进展的重大里程碑1)大事纪A.1978年成立统一超级商店股份B.

20、1979年5月14家门市同时开幕，同年10月与美国南方公司签订授权合约，引进了7-ELEVEN经营技术：C.1982年11月因长期亏损并回统一企业，成为其下的超商事业部；D.1983年门市正式延长为24小时营业，且365天全年无休E.1986年4月，第100家7-ELEVEN门市部开幕；F.1987年7月再度独立成为统一超商股份G.1990年6月突破500分店，成为台湾最大的零售业；H.1995年4月第1000家门市开幕；I.1997年8月股票上市，所有门市POS系统上线；9月第1500家门市开幕。2)从统一超商的进展历程来看，我们专门多的经营作为是依内外环境的变动而有所调整的，譬如：A.在刚

21、开始与南方公司合作时，援用其市场定位，把要紧客户界定在家庭主妇，商店位置开设在住宅区，但营业状况始终不行，分析缘故是由于两国环境不同，后来我们改变策略，以年轻人、男性为要紧诉求对象，门市调整开在主干道，营运状况便慢慢好转。B.其次，在88年开始有竞争者时入此市场后，即改变我们的展店策略，积极大量展店以争取优势；C.另外，当公司转亏为盈之后，开始导入感性经营，参与社会公益活动，举凡文艺、运动、环保、灾难救助、弱势族群开怀等到，而能深获消费大众共鸣与确信；由上例子可看得出来，我们的经营策略乃是不断地检视环境变动，因时、因地制宜。2-3 7-ELEVEN台湾地区体会台湾地区的便利商店业，统一超商是个

22、行业的INNOVATOR开创者；这一路过来显得格外艰辛。整个进展历程中，我们深信顾客是最后的裁判者，群策群力，不断地求新、求进，才进展到现在成为台湾地区便利商店代名词。谨提供以下经营治理体会做为分享：2-3-1 商品与行销1)强化商品开发提升商品力，1997年本公司引进新品2729支含出版品及剔除3.09项销售状况不佳的旧商品，藉此建立消费者对本公司FRESH印象。2)开发自有品牌，制造了许多消费者喜爱、其他连锁仿效的自创商品。日前PB商品有一百多项，可藉此减轻同类货品的比价程度、增加消费者的选择性、差异化，并建立起专属的市场信誉。3)商品本土化：不卖汉堡而卖黑蛋茶叶蛋。4)以顾客为导向：因应

23、消费者的需求是多变，开发专门商品如重量杯、思乐冰、热狗大亨、微波速食、关东煮、御饭团等、便利性顾客服务，ex .贩卖B.B.CALL通讯商品、代表产险，结合产险公司推出以家庭财产标的的综全产险，以吸引顾客颠覆传统业务员推广方式并积极推动代收、宅配业务5)强调区域行销与单店行销：因应商圈特性而调整商品结构，并与当地社区活动结合。如区运、职棒、监水烽炮、朝会迎神等6)国际采购与大量采购，故可降低成本与售价，如7-11club冰川水。7)明确的FOOD STORE IMAGE政策，结合供货、物流厂商进行产品研发，制造差异性产品；扩大餐饮市场开发。8)积极建立业结盟关系，包括共同开发新商品如速食、鲜食

24、等、联合行销如与闻名游乐区合作代售入场等，可营造话题、增加店面的活性化、降低经营成本与风险等，达到事半功倍的成效。2-3-2 把握销售方向的情报系统及物流配送网络1)情报系统的改革对便利商店而言，有效地把握顾客及商品情报是专门重要的，由于我们每天所接触的顾客与贩售的商品都相当多，我们必须藉助系统化、高效能的设备关心我们搜集这些情报，因此，我们投资了近十亿元建立我们的POS系统。引进系统有助于简化门市的作业流程及增长资讯传递的速度，并能减少人为疏失的机会，可让门市人员有更多的时刻来摸索如何强化对顾客的服务与提升单店经营效率等问题。也可让我们的MDR清晰地把握各项商品的销售情报，关于以后的商品选择

25、会有专门大的关心，亦有助于强化我们整体的商品结构与商品力。架构POS销售情报系统：反应即时经营讯息(如过去的销售数量、天气、客户结构、时段分析等)，强化资讯传递管道。提供系统性的订货准那么。1997年已完成全省门市POS之导和，大幅提高门市作业效率与正确性，强化即时销售情报之把握与商机治理，以后更可利用网络系统提供消费者生活资讯情报服务、传递温馨与FRESH的感受予消费者，强化7-ELEVEN的亲切感。2)物流配送系统的整合A.成立专业物流公司：作业标准化、提升配送品质、强化作业效率。7-ELEVEN有近八成的商品透过8家协力物流中心配送，且依地区、温层之不同而统一规划，提升专业化配送之效益。

26、B.温层精耕治理：实施同温层共同配送、推展定时配送治理、建立QU资料库、共同采购、集中研发C.物流配送类频繁，可有效降低门市库存压力，提高商品新奇度。D.为因应以后之需要，积极筹划地区性小型模型物流中心Model DC及低温物流中心，以后可望进一步提高专业化配送效率。E.制造伙伴关系：选择长期合作伙伴、建立合理利润评估系统F.善画社会责任：效率化的物流降低物流成本。G. 成立专业物流公司：作业标准化、提升配送品质、强化作业效率同时减少交通流量、空气污染，对厂商、零售商、消费大众均有益处。3)加盟推展A.加盟制度顺势推展之利基a.低风险及合理获利的创业机会；b.加盟主经营自己的事业经营成本能有效

27、操纵；c.人务分店治理，总部用心技术支援，连锁体系千里马快速进展B.7-ELEVEN关于加盟主的甄选相当严谨，需经八方访谈与面试，相互了解，期望与加盟主之间在共存共荣的基础上，建立起长期的合作伙伴关系，加上完整的期望教育训练与经营辅导支援，使得加盟店能坚持与直营店相同的整体报务品质，一样人专门难从店面判定出该门市之店形状。C.累积长期的产业知识，建立起完整的经营辅导体系，派有专责区顾问经常性到店辅导，提供加盟主充份的KNOW-HOW支援及体会交流的机会。另外还定期发行加盟事务连络单FOCUS、设立加盟咨商专线等，以强化总部加盟主之间的沟通管道。有关加盟事务之规章制度相当完整，如沟通系统、共济制

28、度、年度中意度调查、训练制度、鼓舞制度等，且定其检视，使得加盟系统得以顺利运作，以提供社会人士及内部职员创业机会。4)治理系统之改良A.完整人务培养打算与训练体系-自新进人员的职前训练，乃至中高级主管的特训，针对不同时期人员的职能需求，本公司皆有设计相关训练课程，那么订有派外训练方法，两相配合之下。B.经营知识KNOW-HOW手册化、系统化、电脑化：建立门店及后勤之SOP标准作业程序C.1985年10月1日起全面启用人力资源系统电脑化作业，可强化人员的选、训、晋用等作业，有助于整体人力资源之把握、运用与规划作业。工程保修制度全面导入，可将单一门市的设备故障风险分散，专门对加盟友店而言，可减少加

29、盟主之预期外支出，使加盟主能更安心地经营门市；另设有Call Center,修爱护效率化。5)弹性组织精简人力定期检视组织运作效能及人员生产力，全面提升经营治理效益，加速国际化、多角化打算性培养专业人才 本章内容3 林泰生小象变巨人丽婴房专门早就展开加盟友店，加盟者反应烈火成果却不如人意。公司成立十年后，以自创品牌跨出国门却被打回票。它凭什么成为市场领先品牌？丽婴房是国内婴幼儿服饰的领先品牌，许多珍宝婴幼儿的家长都认识走中高价位、自创品牌的用品店，同时以购买丽婴房服饰表达对小孩的疼爱。这是首开国内婴幼儿服饰贩卖、制造之风的林泰生，辛劳二十多年来的成绩单。3-1 进展历史看好婴幼儿及青青年服饰市

30、场前景，国内外业者除早期同意的世界品牌外，新近崛起的外来品牌如GIORDANO、HANGTEN及本土后起之秀奇哥、WHY&1/2等业者，前仆后继抢攻国内婴幼儿及青少服饰市场。起步最早的丽婴房，因基础稳固，得以镇定面对挑战。去年，它的营业额达十七亿元，除朝向国内服饰上市公司迈进之外，自创品牌LES ENPHANTS在国际市场，也逐步开花结果。看到现在的辉煌成果，许多人夸赞林泰生当年创此事业实在有远见，但是，有谁明白，林泰生早期也会为开放加盟失败伤神，并为错误的国际化策略付出许多学费。1)小儿科母亲出点子台大心理系毕业的林泰生，自美国留学回国后，即任职于德州仪器，并晋升为统筹四千名职员事务的人事经

31、理。在这家跨国外商短短二年半的时刻内，让他知识了大企业如何拟定策略及人员治理实务体会。在朋友纵恿下，二十七岁的林泰生想跳出来搞一番事业。当时最看好的是电子产业专门是电子表，但是，他自忖对高科技一窍不通，假设跳入那一行须多方仰仗他人力量，无疑自讨苦吃。就在他为选择何种事业伤透脑筋时，身为小儿科大夫的林母一语点醒：以东方人对小孩照管之程度，婴幼儿事业大有可为。家境优渥的林泰生，便靠着一在五十万元创业资金，成立丽婴房。第一家店选在南京东路、中山北路口某大楼，内有山叶钢琴教室，许多家长在等待孩童上课之际，顺道到丽婴房购买，品碑不错。由于进品服饰关税太高，经营不易，林泰生决定将产品本土化。当时还没有供应服饰专门店的厂商，只得靠OEM方式供货。但如此一来，丽