顺丰速运物流服务质量及对策研究.docx

1、顺丰速运物流服务质量及对策研究摘要 伴随着人们生活质量的提高，顾客的要求也有所提高，不仅仅要求快递企业完成其所需要的业务，同时也需要享受优质的服务。而当新的经济增长点成为快递行业，一部分企业只顾追求利润最大化而无视了服务质量的重要性，同时也忽视了服务质量将会直接影响快递企业的发展，这也是缺件丢件、暴力分拣、服务态度恶劣等事情经常发生的原因。由于顾客对快递企业服务有着直观感受，可以看出客户满意度对于物流企业来说很重要，因此，在众多快递企业竞争激烈的情况下，企业要做到让顾客满意来达到长期经营的目的，所以企业必须完善并提高服务质量，顾客的满意度关乎后期购买问题，对每一个企业来说都尤其重要。本篇论文主

2、要以顺丰速运为例对其进行分析，首先通过服务质量差距模型来分析服务质量的问题，分别从管理者、质量、服务交易、营销交流和感知服务质量这五个方面进行研究。然后对顺丰的物流服务质量发展现状、跨境服务现状进行分析，分析其在发展过程中存在的优势和劣势，并根据出现的问题提出相应的改进策略，使其能够在面对各种竞争对手的情况下，还可以为顾客提供高质量的服务，进而促进快递企业的发展。关键词：顺丰速运；服务质量；服务质量差距模型；顾客满意度AbstractWiththeimprovementofpeopleslifequality,customersrequirementshavealsobeenimproved.

3、Theynotonlyrequireexpressdeliverycompaniestocompletetherequiredbusiness,butalsoneedtoenjoyhigh-qualityservice.Whentheneweconomicgrowthpointbecomestheexpressdeliveryindustry,someenterprisesonlypursueprofitmaximizationbutignoretheimportanceofservicequality.Meanwhile,theyalsoignorethatservicequalitywil

4、ldirectlyaffectthedevelopmentofexpressdeliveryenterprises.Thisisalsothereasonwhythingslikemissingormissingparts,violentsortingandpoorserviceattitudeoftenhappen.Duetothecustomertoexpressenterpriseservicehasintuitivefeeling,itcanbeseenthatcustomersatisfactionisveryimportantforthelogisticsenterprises,t

5、herefore,inmanyexpressenterprisecompetitivesituation,enterprisesshoulddotoachievethepurposeoflong-termoperationtomakethecustomersatisfied,soenterprisesmustimproveandimproveservicequality,customersatisfactionisthelatepurchaseproblem,isespeciallyimportantforeveryenterprise.Thispapermainlytakessfexpres

6、sasanexampletoanalyzetheproblemofservicequality.Firstly,itanalyzestheproblemofservicequalitythroughtheservicequalitygapmodel,andstudiesitfromthefiveaspectsofmanager,quality,servicetransaction,marketingcommunicationandperceivedservicequality.Thenthemotionofthelogisticsservicequalitydevelopmentpresent

7、situation,analyzingthepresentsituationandproblemsofcross-borderservices,analysisofitsadvantagesanddisadvantagesthatexistinthedevelopmentprocess,andputforwardthecorrespondingimprovementstrategyaccordingtotheproblems,soitcaninthefaceofallkindsofcompetition,canalsoprovidecustomerswithhighqualityservice

8、,andpromotethedevelopmentofexpressenterprises.Key words：ShunFengexpress;Qualityofservice;Servicequalitygapmodel; Customer satisfaction顺丰速运物流服务质量及对策研究一、引言在高速发展的物流行业，许多物流公司改变了管理方式，将粗放的发展变成精细的管理，随着客户满意度受到的关注越来越多，使得众多企业慢慢意识到，企业生存和发展的的必要因素是客户，而公司的竞争力要通过服务质量的提高来加强，这样在企业的发展中才会有更多的业务，而在企业的发展中起到关键的作用是靠吸引、维持、

9、增进客户关系。据报道，中国每年倒闭的企业高达100万家，其中由于服务质量不能达到客户要求成为了大部分倒闭企业的原因。经过20多年的发展，顺丰物流从一个小小的公司发展为中国快递行业的领军者，原因是顺丰始终为客户提供高质量的服务水平，并做到按时到货来使顾客满意。把产品准确无误的送到顾客手中是物流企业的永恒使命，然而在众多的物流企业中，为了企业拥有竞争优势，差异化的客户服务显得尤为重要，在面对物流行业的快速发展，以及顾客要求的变高，企业应作出相应改变来满足消费者的要求，因此，提升对企业核心竞争力可以通过对物流管理进行优化和服务质量进行提高来实现。全球化的竞争越来越激烈，为了企业竞争力的提高，快递企业

10、要重视企业服务质量，分析企业在服务质量方面存在的问题并提出相应的解决措施，制定策略对企业现状进行改善，将服务质量进行提高，使企业可以更好地发展。在中国，除了中国邮政，就只有顺丰是直接送货的快递企业，这样的高效高服务的营销模式在和“四通一达”的低价营销模式有十分鲜明的对比，使顺丰快递公司成为国内很赚钱的企业。然而，随着大型电子商务也开始进入快递行业，使得顺丰的直销模式不再是独一无二的。例如，唯品会、京东等都使用直营管理，还可能使用更加新的技术和体系，这对于顺丰来说是一个极大的威胁，而且在快速发展的快递行业将会有更多的电商企业进军快递行业。，面对如此多的竞争企业，顺丰企业更应该分析其优势所在并做得

11、更加优秀，继续占领优势，在竞争中取得有利地位。这就需要分析评价其企业的服务质量，在对企业的服务质量进行分析时可以发现企业在运营、客户服务等方面存在的问题，能够帮助企业找到关键、发现重点，对企业提高服务质量发面有很大的帮助，还可以使资源利用效率得到提高，服务时效和服务水平都能够得到改善，有利于资源合理配置，可以帮企业吸引到更多的客户，促进企业的发展。二、物流服务质量概述（一）服务质量概述物流服务质量是满足物流客户要求的能力水平，通过对消费者提出的需求为其提供相应的物流服务。企业要满足客户的各种需求，同时也要保证服务质量。测量物流服务质量的变量有：订单、销售、退货率、要补货的订单数量、退货数量、挂

12、单保留时间、货件索赔数量、紧急货件数量等。（二）服务质量分析1、服务质量差距分析模型美国市场营销学家Parahulamman、Zansam和Bailey提出了服务质量差距模型，并得到了广泛的应用，成为了研究服务质量的基础方法之一，5GAP模型是专门分析质量问题的根本原因，模型内容如下图，图1所示。该模型最先阐述了服务质量的形成，模型中虚线以上是和消费者紧密相连的。期望的服务是顾客的过去的经历、口碑传播和个人需求的函数。除了以上提到的，企业服务质量的影响因素还包括营销沟通活动。下面介绍模型中的五个差距：差距1：管理层理解的差距，出现这个问题的主要原因是由管理层的变化和服务竞争观念的变化所致。而改

13、变对服务竞争特征的理解更为恰当。因为在没有竞争的情况下问题出现的很少，当管理者不完全了解服务竞争的性质以及对需求没有完全了解，则会产生非常恶劣的影响；差距2：质量标准差距，是指管理层与客服之间对服务质量的认知不同。原因是高层管理人员无法保证服务质量，最高优先权不是质品质因素。相应的解决办法应该优先考虑优先事项。在服务竞争方面，成功的重要环节是消费者感知的服务质量，所以需要把质量排在管理项目的前面，企业才能进一步取得成功。差距3：服务交易差距，该差距是由于员工的举止在服务生产及交易过程中低于服务质量标准。没有生产技术支持及系统差距，员工难以认知客户需求及标准规则，这就造成了消费者没有很好的服务体

14、验。差距4：营销沟通的差距，是企业给予的承诺与实际服务存在差距。外部营销传播的规划和执行与服务生产并不统一，在广告等营销传播过程中存在承诺过多的倾向，都是造成差距的原因。差距5：感知服务质量差距，是由于感知或有经验的服务与预期的服务不同引起的。以上论述的一点或是几点，亦或是没有提到的差距，都是产生感知服务质量差距的导火线。在该模型中能够帮助企业管理者分析出出现质量问题的根本原因，发现合适的解决方案来提高企业的服务质量。差距分析是一种非常直接和有效的工具，借助它可以识别客户对服务的概念和对服务的看法。这将使客户对质量做出积极评价，可以大大大程度上提高客户对企业的满意度。图 1 服务质量差距模型2

15、、服务质量的重要性现在企业的营销重心开始发生变化，由之前的“产品导向”转变成“服务导向”，这将会使企业对未来带来的利益充满极大的期待，尤其是现在发展迅速的快递企业更需要对客户关系进行有效管理，把客户放在第一位，因为客户在业务发展中是非常重要的因素。公司将公司与客户之间的关系转化为有利可图的资产，为企业实现有效的价值保值和增值，最终获得高回报和竞争优势。现代的快递行业仅仅在物流工程和技术方面进行质量的提高已经不能满足消费者以及更加广阔市场的需求，而需要提高对服务质量的重视。可以看出，快递行业应该进行探索发现新的竞争优势，那服务质量的提高是最优的选择，而且刻不容缓。近些年，快递的成本一直在下降，而

16、快递的需求逐渐增加，其次是消费者对快递服务的反馈，消费者对快递方面出现越来越多的不满，例如：快递速度达不到消费者的要求、快递价格较高、货物不能准时送达并出现损坏现象等等。而包裹损坏、快递人员素质不高这些基本问题是一直困扰消费者和快递公司的，这需要公司与消费者进行沟通，并作出相应的解决办法，使得消费者满意。根据中商情报网发布的信息，针对消费者在服务方面提出的各种问题进行统计，制作近两年的快递申诉数量图2，从图中我们可以清楚地看出，对比2017年的快递申诉数量2018年申诉数量有所降低，说明企业也意识到服务质量的重要性并做出了改进，也取得了一定成效。图 2 2017年与2018年每月有效投诉数量图

17、三、顺丰速运服务质量分析（一）顺丰速运的服务现状顺丰速运成立的地点是在广东顺德，它主要从事国际和国内快递业务，是一家港资快递企业。放眼快递行业的发展，顺丰速运可以说是最快的公司之一。自1996年以来，顺丰开始以顺德为起点，扩大在广东省以外的网络。由珠三角三角洲发展到长三角三角洲地区，然后进入华东、华北以及华中地区，然后分布到全国的地区。在网点规模方面，顺丰在华东、华南和华北设立配送中心，拥有将近 100 个转运站点和4000 多个营业网点。顺丰在国内的覆盖范围扩大到 31 个省(自治区)，还包括大概 260 个大中城市以及 1430 多个县级市镇；顺丰在基础实力方面，拥有超过100,000名员

18、工和近10,000辆运营车辆。2018年5月9日, “2018中国品牌价值百强榜”发布后, 顺丰速运的排名在第87位。下面介绍一下顺丰的服务现状：1、顺丰的服务流程一个企业的服务质量与其服务流程是有着直接联系的，下面列举顺丰收件流程，如下图，可以看出顺丰在收件寄件方面对货物的严谨程度还是很高的，会对资料信息进行反复检查，确认无误后再下单进行货物寄出，可见，顺丰的服务质量还是有一定的保障。图 3 顺丰收件服务流程2、灵活优势当顺丰与中国邮政和其他国营的快递进行比较时，顺丰灵活有效的经营方式是优于其他企业的，同时也可以顺应时代潮流的快速发展。顺丰在经营方式和服务方式上的标准是人性化服务，进行可变性

19、的运输，尽可能让消费者满意。在服务上，顺丰速运实行送货到家，与消费者面对面进行交接，顺丰在对大客户的服务处理上，不仅提供上门收件派件的服务，而且还会派专门人员到消费者处为其收发快件。在服务时间方面，顺丰速运为消费者提供365天24小时的服务，其灵活的服务使其更具竞争力。在结算方面，国内许多快递都没有顺丰优秀，支持多种支付方式，其中涵盖寄方支付、到方付款、第三方支付以及现金结算、支票结算等。除了以上的这些，顺丰还为客户提供增值服务，包括付款、办理登机手续、保险等，还有其他的增值服务，如通知交付、限时交付、委托收据和免费纸箱供应，以满足不同客户的不同需求。3、安全优势顺丰速运作为一个优秀的企业，有

20、其自己的企业愿景，并一直在践行成为消费者最值得信赖的企业。顺丰拥有自己的运输网络系统，运输环节中的货物安全是依据高科技信息技术系统来跟踪的。顺丰在硬件设备方面也有很大的保证，它还拥有完善的激励奖惩制度，而且员工的素质培养和业务技能等方面得到极大重视。其服务方面进行统一规范，来减少由于企业的失误造成的意外情况的发生，以确定客户能够安全准确的收到货物，由此可见，顺丰速运在国内同行业破损率是最低的并不是没有道理，它在安全方面做出了很大努力才取得了如此成就，据报道，顺丰速运的破损率低至十万分之一，这是值得其他企业学习的。4、速度快，成本高顺丰速运在运输方面使用的路线是航空，使其在配送速度上占有很大优势

21、，这也使顺丰的服务质量提高了一个层次。与此同时，高速度的背后是高昂的成本，尤其是最后一公里的能源消耗十分巨大。在终端配送方面，对比其他快递公司骑电动车接送快递，顺丰的开车接送快递更能达到顾客满意度，从而提高物流服务质量，但是对于消费者来说，速度的提高随之而来的就是成本的增加。下面都以北京发往广东为例，将各个快递进行比较，可以看出顺丰是速度与成本共存的。表1 各快递价格、实效对比图快递名称出发地目的地重量价格 时效/(天）顺丰北京广东1kg2312中通北京广东1kg153汇通北京广东1kg1434申通北京广东1kg153圆通北京广东1kg183韵达北京广东1kg1545、网点分布不均，偏远地区覆

22、盖率较低网点布局方面的局限性是顺丰速运存在的一个很大的缺点，顺丰速运主要面对的是中高端客户，这就导致网络只会覆盖发展比较快的乡镇和附近村庄，现在顺丰的网点在很多地方只到县，而镇或乡都没有网点，这对于选择顺丰邮寄快递是一个较大的难题，同时也使顺丰的发展机会减少。（二）顺丰速运跨境服务分析随着网络的快速发展，世界跨境物流市场的规模不断扩大，从目前顺丰的竞争实力和国际影响力来看，顺丰打开了国际的突破口，因为顺丰在国内做的很好，接下来必然是要走向国际，将国内业务变为国际化业务。 在现在的市场竞争中，顺丰拥有自己的国际业务，其突破就是海淘业务。海淘业务的发展就像是国际业务的一个起点，为国内快递企业提供了

23、很大的商机并带动快递行业走向国际。海淘业务对于顺丰的发展是有很大的优势的，但是在海淘业务实施的过程中，出现了诸如手续麻烦、运输时效不定之类的问题，这也在顺丰为消费者提供跨境服务时出现了一些差错，因此，在国际舞台上，顺丰还需要提供更加专业的服务，顺丰速运要学会运用自身的优势使消费者放心，并在质量和时效方面做出承诺，为消费者提供更优质的物流服务。四、顺丰速运物流服务质量存在的问题（一）服务制度不健全 1、运费标准明细有待完善顺丰速运是一家服务性质的公司，它在运营方面存在的一些问题，这也是让消费者感到不满意的原因。顺丰速运在运费方面的标准表达不够清晰，这会让人们感到困惑，这个问题是国内外快递行业都需

24、要注意的，也需要引起顺丰企业的重视，在与其他快递运费标准明细做比较方面要尤其重视，要找到不尽人意不合理的地方并进行更改，在首重、续重和不同区域间的运费等方面存在的差异都要体现出来并作出标识，要做到清晰简单，可以便于消费者理解，同时在顺丰运费方面，在价位上也要进行一些调整，不要让运费阻碍企业的发展，尤其在现在快递行业不断出现竞争对手的情况下，顺丰要在面对强大竞争对手时做出很清晰的战略规划并处于不败之地，这是强者该有的特点。2、快递员的素质参差不齐我们在大街小巷能够随处见到一些派送货物的快递员，他们在派送货物时，经常会出现一些违法行为，例如：闯红灯、强行超车、盲目追求速度等。还有一些快递员在派送快

25、递时，可能会出现客户与快递员无法联系的情况，这会对顾客的满意度产生很重要的影响，针对这些情况，顺丰企业应该提出相应的解决措施，来减少甚至避免这些情况的发生，以此来获得顾客的信任并提高顾客的满意度。跟踪信息准确度不足也是一个需要立刻被重视的十分重要问题，因此，在快递员配送快递时也要对这样的问题提起足够的重视。3、服务流程有待调整一个企业生存有一个很重要的组成部分就是服务流程，它是能够决定一个企业生存与否的。现在人们的日常生活已经被网购占据了很大一部分，因此快递也变得越来越重要，在我们的生活中快递传递是非常常见的情况，快递被越来越多的人需要，所以，对于快递企业来说，需要注意的除了物流价格外物流服务

26、流程也是极其重要的，顺丰速运也需要在物流服务流程做出调整，使得企业能够更好地发展，也能够使企业被人们记住。一个成功的企业就是在不断地发现问题并不断地改正，而服务流程对于公司运营来说是十分重要的，当服务流程出现问题时那可能就是大问题，其能够决定企业存在的时间长短，所以需要企业要对存在的问题及时进行调整并不断改变企业的运营模式。对于消费者来说，物流流程是其选择快递时需要考虑的很重要的因素，而做到能够使消费者满意是赢得市场的关键，如果想让顺丰成为人们的第一选择，那就需要顺丰从细节做起，慢慢取得消费者的认可并获取更广阔的的市场，这也是整个快递行业需要做到的事情。（二）企业与顾客关系有待提高1、缺乏有效

27、及时沟通判断一个公司在服务质量方面的高低有一个重要的标准，即客户满意度。尤其是一个规模较大的顺丰企业，它在服务态度方面或多或少存在问题，在商品完好度方面也会出现问题，但是，其最大的问题是在客户投诉环节，当接到客户的抱怨或者投诉问题时，顺丰不能做到准确及时的处理，存在一定的滞后性。因此，面对客户遇到的问题进行更好地解决和处理并做到准时沟通与反馈，对提高顺丰的品牌认可度是一个挑战也是一个机遇。2、投诉系统不完善随着快递行业慢慢进入到人们的生活，快递的需求也越来越多，随之而来的就是消费者对物流服务的不满，在处理消费者的不满时，快递企业应该首先对消费者产生问题的原因进行了解然后进行处理，而面对遍布全国

28、各地的消费者，企业可能无法及时面对面或者通讯交流来解决顾客的问题。这就需要企业拥有完善的投诉系统，但是因为企业的投诉系统还有待完善，使得消费者的问题不能够得到及时解决，就会造成顾客满意度直线下降，这将会对顺丰的未来发展产生影响。（三）跨境物流的服务有待提高1、国外市场覆盖率低顺丰在国内快递行业算是排名很靠前的企业，但是和国际物流巨头比还有很多需要提高的地方。就公司规模而言，顺丰的国外市场并未完全开放，国际服务已经在香港、澳门、台湾、韩国、美国、马来西亚、日本、蒙古和新加坡这些国家的地区开设区域服务。美洲市场刚刚进行布局，而在东南亚地区还不是布局很完善，还存在一些没有开辟的地方，如欧洲市场和非洲

29、阿拉伯。除了地域开辟方面，在运输上与国外巨头之间也存在很大的差距。因此，联邦和DHL可以在全球上做到第二个早上送到，而顺丰则还有很大的空间提升。2、全球网络不完善顺丰在中国的发展是优于一些企业的，但纵观全球，顺丰还是需要继续强大自己。在物流网络和数据处理方面，与国外企业相比不是一个等级的，在物流中心建设以及装备设备也存在差距。在目的地交付方面，经常使人感到混乱，缺乏自己独立的目的地国家清关和交付系统。所以整体来说，时效和服务方面都存在较大问题。五、针对顺丰速运提高物流服务质量建议（一）完善服务制度1、制定完善细致的收费标准在收费标准方面，顺丰速运应制定完善并详细的收费标准，以便客户轻松比较。因

30、此，有必要对公司的收费标准进行透明、准确的规定，这将使消费者感到满意、放心。2、提高快递员服务水平快递企业要做到让消费者满意，应该使用高科技的手段来提高货品跟踪信息的准确性能够方便顾客随时随地可以查到货物的物流信息，这将会减少很多麻烦，也可以提高顾客对企业业务的满意度。在快递公司里要安排专门人员进行信息记录，记录每个单号运送的地点和时间，这样能够方便顾客在网上进行信息查询，负责信息录入人员一定要有耐心和细心，为顾客提供准确及时的快递信息。负责跟踪信息的工作人员应在输入和分类信息之前准确的分析和检查单个号码，以便客户可以对快递放心满意。当客户服务人员接到顾客的电话询问时，要对顾客提出的问题进行耐

31、心解答，及时给顾客满意的回复，保证每个顾客都能够满意。3、业务信息的整合优化在快递行业，理想的企业发展的战略方向是三流合一，即物流、信息流、资金流的深层组合。顺丰有多原化的业务，但它的整合度不够。所以要想提高服务质量，就要做到“三流合一”。在这个多元化的企业中，实时信息的对接和处理可以提高工作效率，因此，将各类业务信息进行优化整合以及对内部信息进行优化都是非常重要的。每个业务领域、环节的融合离不开业务信息的整合优化。最初，这种融合是信息的分析、归类和整合，并不繁琐。现在，伴随着各种信息的深层组合，会逐渐展现出大数据的优势，这使得企业飞速地发展起来。（二）改善企业与顾客的关系1、增强与顾客的沟通，正确处理客户抱怨一个快递企业的成功要基于建立与顾客进行持续交流，保持良好沟通的状态。在企业和客户进行互动和交流时，可以彼此进行了解，也可以从中相互学习，能够更好地了解客户并为客户提供合适的产品和服务。一个快递企业想取得长期的回报的方法是，要通过加强和客户的沟通并且和