房地产行销培训手册3.docx

1、房地产行销培训手册33、销售3.1标准作业流程一、职级与等级业务职级分为六级：（1）专案经理；(2) 副专案经理；(3) 专案助理；(4) 专员；(5) 业务员；(6) 试训人员业务等级分为九等，与人员基本工资、奖金及业务考核挂钩初级一级二级三级中级一级二级三级高级一级二级三级基本工资调整根据如下原则：新录用员工为初级一级，三个月试用期后转为初级二级员工每服务满一年自动上调为公司作出特殊贡献或受到公司嘉奖之员工，视情况提升级别严重违反公司规章制度及受到公司处罚的，视情况降低其级别二、人员结构公司采取分级负责制，销售部总体工作及销售、人员管理由销售总监与销售部经理掌握，并对总经理室负责；专案经理

2、负责各案场的实际销售工作及人员管理，并对销售总监负责。案场人员配置按项目实际情况而定：案量超过8000万或建面超过15000平方米的，为大型案场，配置正副专案2名，专案助理、专员与业务员若干，总计人员为7人以上（含7人）。案量在8000万以下或建面在15000平方米以下的，为小型案场，配置专案1名，专员及业务员若干。按上述情况设想，若一年内接案量在4个或4个以下（3大1小），业务人员配备将为30人左右，其中干部储备为1012人；若接案量在56个项目的情况下（4大2小），业务人员配备将为3540人，干部储备为15人左右。三、个案运作流程1、案前工作（1）人员配置（2）图表制作（3）业务员工作手册

3、、答客问准备（4）订购单、销控表、价目表制作（5）个案培训（6）业务模拟演练、熟悉现场状况（7）市场调查（8）个案企划思路理解与沟通2、案中工作（1）业务人员正式进场销售（2）NP广告发布（3）DM报纸广告陆续大量出现（4）针对每日销售结果检讨并改进修正（5）派报大量出现（6）配合SP活动制造大量参观人潮（7）业务人员应填写的资料表格有：参阅销售表单（8）于每天下班前30分钟确实检讨业务，并针对当日来人反应，研究对策作为业务参考。（9）于每周一下午举行业务企划协调会，并针对一周来人反应，作适当之业务企划路线调整。（10）业务现场与业务进行期间，务必确实作好客户追踪，按客户分析整理分为A、B、C

4、三级客户，必要时亲自到客户家追踪拜访。（11）业务人员确实要求现场销售礼节。（12）业务人员确实分区清洁现场。3、后期工作（1）剩余产品不利点分析（2）剩余产品有利点分析（3）剩余产品销售客源分析（4）适时办理适进行促销，达成剩余产品百分之百销售之目的（5）现有客源的再开发与利用（6）结案报告四、销售案场标准作业流程及内容展开作为一家专业的营销代理公司，其现场的销售运作十分关键。一套标准的案场作业既能体现案场销售的规范划一，给客户以良好的销售形象，又能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。1、“客户到，欢迎参观”当客户到达销售案场，由

5、前宾迎接台（轮接第1人）高喊：“客户到”，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均暂停致迎接辞“欢迎参观”整齐、统一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。2、第一次引导入座轮接销售员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。3、业务寒喧初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好

6、、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。4、参观展示在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、

7、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。5、第二次引导入座细说产品当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、

8、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。6、带客户看房（样板房、工地实情）客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程

9、中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座实质谈判的准备。7、第三次引导入座实质谈判当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙

10、，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高

11、明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。8、柜台销控当客户对产品的总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体房源时，销售员应予以引导，注意切勿在引导过程中给其过多选择的余地，而让客户犹豫不决，要当机立断地将较适合其本人之房源推荐于他（最好是非适销房源），在确认推荐房源是否存在时，将运用柜台销控喊柜台，问：“柜台，请问幢层室卖掉了没有？”或“可以不可以介绍？”，柜台应答：“恭喜你，可以介绍。”或“对不起，已经卖掉了”（柜台销控有一定的暗语交流、沟通）。销售员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。注意：为让客户相信本案或其选择类型房源颇受欢

12、迎，并且机会有限，从而满足其从众心理及激发其紧迫感，柜台销控时将适当封去几套询问房源，这样对于销售员后期的逼订、签单、守价有着重要意义。9、销售论价当客户确认房源后，就针对此房源会同销售员谈论价格。销售员将面临一次比较重大的销售挑战，因为价格始终是销售过程中买卖双方最为敏感及最为关键的因素。销售员将针对此同客户之间展开论价大战，原则上销售员是没有让价的余地的（根据具体楼盘销售情况，可能给予销售员适当底价，低于此底价将由专案确认），销售员可对楼盘的优势、客户的满意度及成交率、周边楼盘的价格比较、客户付款方式、楼盘成本分析等各种情况向客户阐述此价位的合理甚至合算，来多次阻止客户杀价。不过，记住销售

13、员同样拥有申请价格的权利，事实上销售员将根据同客户之间论价的情况判断客户的要求及期望价格（亦称心理价位），从而准确、时效地向专案提出建议，专案将根据情况分析，给予销售员底价来成交此客户，必要时专案将亲自同该客户论价，给予客户心理平衡，从而完成价格的谈判。（同时论价可以和现场销售、逼订紧密联系在一起，进行有效论价）因此销售员是守价及抬高客户心理价位的中间人。高明的销售员将根据客户心理价位和该房源估计底价进行价格协调，从而为专案最终论价作好良好铺垫。拉近客户心理价位同专案手中底价的距离，从而促成交易，并使客户得到论价的满足感，掌握良好的论价技巧是销售员成熟的标志，另外销售员切记在未谈及房屋实质问题

14、时论价是毫无意义的。10、现场逼订逼订即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是否逼订是判别销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据。好的逼订说辞能使客户迅速下订，从而锁定准客户，增加销售成功百分率，差的逼订说辞将使原本有意向的客户付诸东流，因此如何把握好的现场逼订尤为重要。当客户对你所推荐的房源表示出一定的兴趣时，销售员应把握最佳的时机予以逼订，销售员切勿产生惧怕心理，认为逼订会吓走客户或使其产生抵触情绪，事实上就逼订本身而言，并不会产生这种后果，关键在于你的说辞，标准说辞为：“请问是否愿意作保留”、“以免其他客户先订走”、“可以考虑几天以免现场再做推销”。当客户再三决意不予保留

15、，销售员不应强求，亦切勿流露不悦神色，而应该自然地顺应其意。但提醒其从速考虑，否则将失去机会。11、柜台确认当客户对保留表示同意或欲下定某套房源时，销售员应立刻先同销控再行确认，标准说辞：“柜台，请问幢层室可不可以介绍？”柜台应答：“恭喜你，可以介绍。”再问：“请帮我再确认一次。”应答：“帮你再确认一次”，然后恭喜售出，通报全体案场，“售出啦！”全体案场人员无论做什么事，均齐声恭喜“恭喜啦！”。柜台确认首先以免销售过程中的一屋二卖；其次为营造现场销售气氛，把销售气氛推向高潮，使之感染周边洽谈客户，增加成交机率；再次体现销售的规范性，尊重客户，使成交造成事实。12、签单收款确认房源成交完毕，销售

16、员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌，同客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客）。13、送客接待完毕，当客户欲离开案场时，销售员要起身相送，同时检查是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线，送至门外，并同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保持联系。若该客户已下定成交，应该再次予以恭喜，标准说辞：“现场全体同仁请注意！让我

17、们再次恭喜先生或小姐订购我们（案名）幢层室，让我们恭喜他！”现场全体人员：“恭喜啦！”。送客完毕后，销售员应整理接待桌椅，使其恢复原状，并带好自己的销售用具返回销控工作区座位，填写来人表，进行客户登记后，等待下一轮客户接待。3.2销售战略及技巧应用3.2.1电话接听、邀约、追踪及上门拜访电话接听及来电表的填写一、接听电话接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。电话接听最重要的是留下对方的电话（最好不要单留下BP机）。留住宅电话的方法

18、：1、开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”2、中途打断法：来了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。3、最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。还有一些特殊方法：1、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。2、故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。3、说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。电话接听的注意事项：1、不要一味回答客户的问题

19、，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。2、不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。3、由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般12分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。4、要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。5、不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。6、要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不

20、妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。7、在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口挂电话给他。约客户到现场约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。例：不要问：“你看，先生什么时候过来（到现场）？”他会回答你：”我有空就来。“而要问：“先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期

21、天我等你。”电话接听标准语言例举：“（案名），您好！”“先生或小姐，再见。”“欢迎到楼盘参观。”二、来电表填写填写内容：附来电表填写方式：以折勾方式填写要点：迅速而详尽填写日期与姓名三、电话追踪（开发）及上门拜访1、电话追踪、拜访的意义客户初次到售楼现场对产品进行了解，一般情况下不会轻易下定或购买，除非你的产品特别适合于他，并且现场气氛运做得相当完善，促其成交，否则的话，客户都会回去再考虑。比较一下，此时追踪客户，甚至上门拜访将是销售的重要手段，不要指望客户会主动，再来现场送上门（当然这种情况亦有）。电话追踪及上门拜访的目的均是重新唤起客户购买我处产品的意识，并约其再至现场参观，从而达成交易。

22、2、客户的追踪、拜访基本采取二种形式。电话追踪，约客户到售楼处洽谈。若客户没时间或表示诚意，直接上门拜访。一般采用第一种方式较多在追踪、拜访客户之前，销售人员要打有准备之仗。也就是说应事先了解该客户记录（来电表、来人表、销售人员A、B表）上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、区域、年龄性别、职业及需求面积、媒体获取途径、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点（借口），如：解答客户的提问；结合广告内容再介绍些本产品的优点；合理的托辞，关心近况；让客户产生内疚感（一般指那些已经约过，但没有来现场的客户）。3、追踪客户时要注意几个方面：（1）时间的选择，在记录客户的电话时要注意加注

23、该电话是家里的还是公司的，另外追踪客户要注意不要太频繁。（2）实效性。要注意追踪不能时间间隔太长。（3）打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆而不是凶，亲切而不是软。（4）销售人员要充分自信，要有耐心。4、电话开发（略）3.2.2了解客户要素一、了解客户要素及来人表的填写任何销售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求市场产品销售。在房屋销售过程特别是现场销售接待中，对客户的了解是销售员取得成功销售的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场销售人员客户登记工作的重要性

24、。1、了解客户要素客户要素（1）初级要素姓名年龄电话地址籍贯（国籍）职业区域媒体其他（2）中级要素所需房型所需面积价格承受满意程度购房原因家庭情况其他（3）高级要素相貌特征性格脾气生活习惯个人好恶身体状况家庭背景购房动机干扰因素其他2、获悉客户要素目的： 根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服客户。3、获悉客户要素方式：寒喧聊天观察神情留意行动4、获悉客户要素要点：要真实确切，不可被表面现象迷惑逐层深入，不可冒进注意引导，使其真实流露真诚可信，以朋友相交5、来人表的填写：填写内容：附来人表填写方式：以折勾和文字表示填写要点：详尽清晰日期与姓名3.2.3销售引导及道具运用一、销

25、售引导1、销售引导的意义作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。2、销售引导的常见方式及作用（1）语言引导通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。（2）行为引导通过入座参观展示（效果图、模型、展板等）入座工地看房（样板房、实地）回售楼处入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。

26、（3）神情引导通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。二、道具运用1、道具运用的意义销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。2、销售道具的种类及作用效果图：鸟瞰图、中庭图模型：总体、单体、户型剖面LOGO墙：楼盘标识灯箱：招店灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等）展板：发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置楼书册海报DM电脑三维动画

27、电视、音响VCD机、录像机其它3.2.4 如何带客户看房一、看房目标客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项：1.工地实情、工程进度、预计发展2.实物房型、面积结构、采光景观3.实物样板、家庭装潢、功能布置清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。二、看房设定销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。1、看房时间设定上午看房针对楼盘东套房源下午看房针对楼盘西套房源晚上看房混水摸鱼2、看房路线设定

28、原则避免或转化产品的不利因素展现实地的有利面不宜在工地停留时间过长锁定看房数量“先中、后优、再差”原则看房重点实物样板房展示三、看房必备安全帽海报、说明书销售夹（资料）3.2.5如何守价如何守住价格议价技巧客户之所以会购买，主要原因是：1.产品条件与客户需求相符合；2.客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境）；3.业务员能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过“表列价格”。一、在议价过程中，我方业务人员必须掌握以下原则：1.对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价。2.不要有底价的观念。3.除非客户携带足够现金及支票能够下定；4.能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判”。

29、5.不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价）。因此，不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位。（表示公司不可能接受）6.要将让价视为一种促销手法让价要有理由。7.抑制客户有杀价念头的方法：8.坚定态度，信心十足；9.强调产品优点及价值；10.制造无形的价值（风水、名人住附近等）11.促销（自我促销、假客户）要合情合理。二、议价过程的三大阶段1.初期引诱阶段（1）初期，要坚守表列价格。（2）攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）。但最好别超过二次。（3）引诱对方出价。（4）对方出价后，要吊价使用“幕后王牌”来吊价。（5）除非对方能下定金，否则别答应对方出价。（底价以上）2

30、.引入成交阶段（1）当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定提出否定理由：（2）你只能议价元（3）提出假成交资料，表示先生开这种价格，公司都没有答应（4）表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等）（5）当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。（6）当双方开出“成交价格”时（如62万，我立即购买）,若在底价以上，仍然不能马上答应。（7）提出相对要求：您的定金要给多少？何时签约？（8）表示自己不能作主，要请示“幕后王牌”（9）答应对方条件，且签下订单时，仍然要作出“这种价格太便宜了”的后悔表情，但别

31、太夸张。3.成交阶段填写订单，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三户，您的价格最便宜。”当然，如果依“表列价格”成交，也别忘了“恭喜您买了好房子。”交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。三、议价技巧议价技巧之最大原则1.你不是王牌（避免王见王）使用幕后王牌作挡箭牌，你是好人为客户利益着想，唱白脸（幕后王牌唱黑脸）2.外表忠厚，其实不将客户立场放在心中客户立场与我方相左3.使用让价来赢得买方好感（促销手段）4.抑制客户有杀价念头，是吊价的最好办法5.议价时，要提出相对的要求及回答（反应）6.议价要有理由7.压迫下订，且引诱对方出价（先由买方出价，再予回绝）。要掌握买方议价的心理（买方出价的原因）。