服务实施方案新版445.docx

1、服务实施方案新版445服务实施方案一、项目概况本项目为辉县市洪洲乡工业园区道路保洁服务项目，共涉及 7 条工业园区内道路，总长 14238m；由工业大道（洪洲段）、滨河路（全段）、经四路（全段）、经一路（北部硬化路段）、纬一路（全段）、纬二路（全段）和纬三路（全段）组成，分别对道路路面、道路两侧路肩、绿化带进行保洁及可视范围内的塑料垃圾的清理工作。二、项目范围1、工业大道（洪洲段，长 2983m）：道路路面、两侧路肩和道路内绿化带（含行道树管理）；2、滨河路（全段，长 2446m）：道路路面和两侧路肩（含行道树管理）；3、经四路（全段，长 2292m）：道路路面和两侧路肩（含行道树管理）；4、

2、经一路（北部硬化路段，长 1152m）：道路路面和两侧路肩（含行道树管理）；5、纬一路（全段，长 2958m）：道路路面和两侧路肩（含行道树管理）；6、纬二路（全段，长 1050m）：道路路面和两侧路肩（含行道树管理）；7、纬三路（全段，长 1357m）：道路路面和两侧路肩（含行道树管理）。第二节 组织构架及人员配备（一）、组织架构图（2）各部门职能公司总部：负责公司发展战略、制度安排、资本运作、投资分析、品牌策划、组织流程再造、管理机构与体系策划，负责公司决策、管理、经济等方面；负责公司总体激励机制、约束机制及其方法的策划等。项目管理办公室：负责本项目对外协调和人、财、物的调动，组织实施各项

3、保洁预案、安全生产预案。人力资源部：负责本项目人力资源总体规划，做好选人、用人、育人、考核、留人等工作：维持公司各项目人员的正常供给，后备管理、技术人员等的选拔、培养。加强与员工的沟通和激励管理；负责劳资纠纷、劳动保护及劳动统计：负责员工的考核与评价实施的策划及跟踪;财务部：负责公司财务预算、核算及目标实施；负责公司资金管理、财务管理：负责对公司、各项目资金正常运行秩序的管理、监控及登账核账汇账等会计核算工作；负责对外联系与沟通。品质保证部：拟定本项目质量管理制度，并严格付诸与实施；定期工作进行质量检查与报告；拟定服务质量信息，严格执行服务质量信息的抽样检查，监督协调工作。对检查不合格的，应开

4、出处罚单。后勤保障部：配合各项目管理办公室采购保洁工具、办公用品、车辆维修等，保障项目的各种物质及时补充。保洁作业班组：负责组织日常的保洁作业和作业质量检查。保洁人员：负责保洁作业。序号岗位名称人数1综合主管22工程维修43秩序维护员64保洁员305垃圾外运工10（三）管理制度一、建立科学的管理机制 1、良好的组织结构 保洁不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个物业企业从上至下各级部门相关的事情。应建立一个从上至下的保洁组织结构，如“公司部门班组保洁员”。公司总部主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；部门主要负责具体运作，对公司做出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过

5、程进行监督控制；班组负责组织实施部的各项保洁指令；清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。同时，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。 2、合理的人员配备 保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是保证顺利、有效地实施保洁工作的基础。人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。3、鲜明的岗位职责 保洁的岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙

6、员工来完成，结果谁也不来完成的情况。 4、合理的工作流程 工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。应对项目型的服务建立一套完整的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流程。在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服务质量。 5、有效的监督控制机制 要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，应把监督控制分布到保洁工作的各个环节，并切实抓好监控工作。监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点，进行检查，结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果

7、进行检查。过程监控和结果验证都是必须的，缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。现在某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控，所以在出现不理想的结果时难以找出原因。 6、良好的沟通体系 良好的沟通是工作有效性的催化剂，也是管理决策的有力辅助。良好的沟通体系应该是公司的决策、指导精神布置到管理处后，部门在细化实施过程中将遇到的问题、总结出来的意见反馈给公司，公司对反馈的问题、意见进行参考，对决策进行调整，将新的决策、指导精神往下灌输，这样形成一个循环体系，促进持续改进工作。 7、加强内部培训 1、服务意识和服务技能培训 在清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范起来，由于清洁工整体

8、文化程度较低，服务意识、服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对他们加强培训，强化服务意识。同样，管理层的相关人员也要加强自身多方面的素质培养，这样才能让服务意识和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。同时，各层次员工都应培养“自我挑战”意识，有挑战才可能有提高，才会动脑筋去思索工作中存在的问题，才有动力去寻求解决问题的方法。 2、加强培训的效果监控 每周部门清洁主管、领班都应会对清洁工进行培训，但效果体现得如何呢，任何行业的培训，应加强这一培训活动效果的监控，比如，每次培训时可以请一个本部门其它专业的主管或其它部门的主管到现场旁听培训，对培训做出评价意见，提高培训质量，监督培训效果。也可以采用培

9、训后问卷调查形式，改善培训效果。 清洁卫生工作标准要提高，标准要不折不扣地执行，保证做到： “五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量）。 “六无”（无垃圾污物、无清扫工具、无碎纸皮核、无烟头、地面无污水脏物、无纸屑脏物）。 “适时”（清洁工垃圾清运要适时，必须要做到当日垃圾当日清除，一是防止前室不洁、气味难闻，三是不会留下“每日垃圾下班后不清理”的坏印象）。二、清扫保洁人员培训计划1、岗前培训具体内容包括：A职业道德规范B保洁质量标准C文明服务礼仪D安全生产规范在培训合格后方能上岗，以此来提高管理水平。管理人员在接管本项目工作之前由公司组织培训。在岗保洁员和新录用保洁员都需要参加类似的培

10、训，此项培训工作将在接管前进行，届时将邀请环卫行业的专家来讲课。积极开展岗位中的纠偏指导和员工之间的经验交流会，不断提高保洁员的作业水平。2、接管后人员培训正式接管后，一系列服务问题将陆续出现，为了确保服务人员严格按程序操作，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括：A怎样处理突发性事件。B如何切实提高服务水准。C如何有效的调动员工工作积极性D新技术和新的服务方式培训。E道路清扫保洁作业标准及要求。F道路清扫保洁作业标准及考核细则。培训结束后需进行现场考核工作，现场考核分为实际操作或书面考核两种形式：考评工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并作为

11、考评培训成绩的依据。对于考评不合格的员工或新进的员工，我公司将采取作业实战培训手把手的培训，能让其尽快熟悉环卫作业的特殊性。 第三节 各岗位职责及考核细则保洁主管岗位职责：保洁主管在管理部经理领导下，实施负责小区保洁工作，美化、净化生活环境。一、熟悉村内住房排列，车行道、人行道分布及面积。二、坚持高质量、高标准制定道路保洁的具体作业程序和保洁标准，检查考核评分标准和奖惩措施，经管理部经理批准后组织实施。三、合理配置垃圾桶数量、分布地点，垃圾转运车、清扫工具数量及保管场所，合理配备操作人员，小区内不留卫生死角。四、小区保洁实行划片分区包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确，检查、考核标

12、准公开，奖惩兑现。五、严格本部门考勤制度。保洁员每天定时集中讲评，对全年出全勤、无迟到早退员工，报请管理部经理给予奖励。安排好员工节日期间的探亲活动，确保新区内保洁工作有条不紊。六、严格保洁工作检查制度，实行自查、巡查、抽查监督制度，检查、考核结果切实与员工收入挂钩。坚持把责任区域清洁人员考核评分定期公开，广泛接受业主监督。七、定期组织员工学习，关心员工文化生活，倡导在平凡岗位上，干出不平凡事迹。八、完成管理部经理交办的其它任务。 保洁员岗位职责：保洁员在主管的领导下，负责分区的环境卫生清扫、消杀、保洁等工作，具体职责如下：1、每天清扫责任区内两次；二、垃圾日产日清，倒到指定中转站。三、不定期

13、用药物喷杀蚊、蝇、虫、鼠等，主要在垃圾池、明沟、排水池、排污井等周围施放药物。四、每年疏通化粪池一次。五、维护村内清洁卫生，对不卫生、不文明的现象和行为要及时劝阻和制止。开展环境卫生宣传，养成人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气。六、当班时间遇到村内有任何垃圾、脏物、废物、杂物等不卫生现象，随产随清，保持村内卫生。七、完成主管交办的其它工作。第四节 保洁员工工作标准、检查标准 我公司在不断的工作实践当中，总结保洁、绿化方面的经验，分别在工作时间、工作标准、检查标准、评优标准等方面制定了一套切合实际工作需要，又能监督、激励员工工作的措施和方法。1、在工作时间方面，广泛采用上、下班签到制度，充分保证员

14、工的工作时间。2、每月底，组织保洁员工 参加“月最佳保洁员”的民主评选活动，“奖勤罚懒”、“奖优罚劣”由此激发员工上进意识、增强员工的工作荣誉感。并在年底进行“最佳保洁员”的评选活动。第五节 具体的实施方案1 垃圾桶的清洁1 对于垃圾筒表面深度渗透的污渍，先用湿毛巾擦干净，再用干毛巾抹去表面水痕。2 垃圾桶清洁顺序：由内到外，从上到下全面清洁。3 掀起垃圾桶上盖，清洁其四周边缘及底部污迹。4 靠墙处垃圾桶必须搬开清洁，清洁完后应搬回原位。5 对于有烟灰缸的垃圾桶，要及时清理，保持干净，换好石米。2 公共场地清洁1 用扫把清扫地面，将垃圾分别扫至边角集中成堆，最后统一清理。2 铲除香口胶，擦去遗

15、留污渍，如地面有漏油应先擦干净，再用化油剂(或汽油)擦拭油迹，最后用清水拖洗。3 清理沙井,雨水槽内的杂物，注意井口边沿有无沙土等杂物，井内有无积水，青苔，蜘蛛网，杂物等。4 地面巡回保洁，及时清扫烟头、纸屑、落叶等垃圾。5定期对地面进行冲洗。从中间向两边冲洗，再将边沿的污水冲入雨水井，地面污渍可用洗衣粉，漂白粉刷洗，地刷刷洗后再用水彻底冲洗；用水刮或大扫把将积水清理,顽固性污渍可试用酸，碱性清洁剂刷洗；冲洗工作尽量安排在晚上或早晨(8时前)进行。6 标准公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹。3 垃圾收集运输的措施 1、保持果壳箱等垃圾存放容器内垃圾不满溢，垃圾日产日清，无积存垃。

16、2、收集时对果壳箱等垃圾存放容器轻拿轻放，文明作业。 3、收集作业完成后，及时清理场地，将可移动式垃圾存放容器（如垃圾桶、果壳箱）复位，周围2米内无散落垃圾。 4、按标准装卸垃圾、密封运输，运输过程中避免垃圾拖挂、抛散和污水呈线状滴漏等二次污染现象，对路面造成的污染保证及时清洗。 5、按指定地点、指定时间、指定运输路线运送垃圾，不得拒绝沿线居民向垃圾收集车内倾倒生活垃圾，严禁从事单位垃圾有偿清运服务。 6、保持作业车辆整洁完好，每天作业结束后清洗车辆，车辆外部无灰垢，无污渍，及时对破损、残缺部位进行修理，保持车辆封闭性能良好。4 作业车辆及设备投入计划及管理措施1、作业车辆按照市环卫要求的标准

17、购买。2、物资装备（1）保洁工具根据本市道路保洁服务项目的特点，我公司选用传统竹制扫把和铁皮簸箕，其优点在于灵巧、耐用。清洗保洁人员除配备抹布、面漆刀外，同时配备用于清洗乱涂乱贴的清洁剂、涂料等。（2）服装保洁员每人定制带有安全反光标记的短袖、长袖各两套工作服（含帽子），雨衣一套。班长每人定制与保洁员不同款式的短袖、长袖各2套工作服（含帽子），雨衣一套，佩带胸牌上岗管理。第六节 突发事件应急处理预案一、迎接重大活动和检查评比1、活动前准备（1）制定重大活动和检查评比期间的岗位分工。（2）检查工具等保洁物资的库存情况，并采购到位。（3）检查作业车辆的机械状况，及时维修，并采购好维修配件。（4）储

18、备候补队伍，准备迎接突发保洁任务。（5）召开动员会，引起思想上的重视。2、活动期间（1）保持联络通畅，同主管部门加强联系，掌握保洁动态信息。（2）明确管理人员分工，单班管理人员可增加1倍，加强路面巡查，以此提高信息反馈处理速度。（3）明确保洁分工，单班保洁人数可增加二分之一，以此提高保洁作业速度。（4）可调用多辆电动垃圾收集车，以此提高垃圾收集速度。（5）做好后勤保障工作。3、活动过后（1）总结经验和教训（2）做好记录存档。（3）二、恶劣天气应急预案依据劳动保护条例的有关规定，我公司对于恶劣天气的应急预案如下：1、前期准备：（1）建立由15人组成的应急突击队，用于处理突发情况及紧急任务。（2）

19、恶劣天气预警前，准备好应急处理所需要的材料、物资和急救药品。（3）检查作业车辆的机械状况，及时维修，并采购好维修配件。（4）关注气象部门预报。（5）召开动员大会，引起重视，做好个人防护措施。（6）高温天气，做好降温准备，贮备降温用品。2、期间：（1）服从主管部门安排。（2）应急突击队成员集中待命，情况发生时由项目负责人现场指挥。（3）做好预防保护措施，极力保证设施、设备的安全。 （4）情况发生时从保证人员生命安全的角度出发，停止露天作业。（5）恶劣天气一结束立即组织人员上路进行恢复性清扫。 （6）高温天气期间，由专人送降温饮品，并适时调整工作时间。3、过后：（1）总结经验和教训，完善应急处理办

20、法。（2）做好台账记录。三、安全事故处理（1）为职工购买人身意外伤害保险，规避因意外带来的经济风险，为道路清扫保洁项目提供风险保障。（2）与项目负责人和安全管理员签定安全生产责任书，明确安全生产管理目标为事故发生率为零。（3）提高安全管理员的风险预见分析能力培养，加强安全生产检查力度，及时整改安全生产隐患。（4）在岗前培训的基础上，强化保洁员的安全保护意识，做好安全防范工作。1火警/火灾应急处理预案1.1任何员工在接到火警、火灾报告、发现火警或发现有浓烟蔓延时，应保持镇静不可慌张，并应立即赶赴现场查看。如火警属实，应立即向物业项目及当值安防领班汇报。1.2任何员工发现火情，在未得到项目最高行政

21、人员同意前，不得擅自拨打“119”。1.3发现火警的员工在通知物业项目的同时，应立即采取用就近的灭火设施进行自救的措施，并进行火情侦查。1.4安防领班或岗位值班人员在物业项目经理未赶到火灾现场之前，负责指挥所有的保洁工、维修工、秩序维护员参加扑救抢险。 1.5项目经理、各部门主管接到火警后，应立即赶到现场，成立灭火救灾指挥部，指挥安防等有关人员共同做好抢救人员及保护现场秩序的工作。当武警消防队赶到后，应积极配合现场救火。1.6各岗位工作人员接到火警后，除一人留在小区大门口做好接警、联络工作外，所有人员应迅速赶到现场，并带好钥匙及工具（如：水桶、灭火器、黄沙、对讲机等），投入扑救工作。消防队到场

22、后，安防要向武警消防队介绍火灾现场情况，并做好向导工作，积极配合武警消防人员做好灭火工作；做好安全警戒工作，限制无关人员进入火灾现场。1.7工程部接到报警后，要和安防、武警消防人员保持密切联络，随时准备切断电源，随时准备开启消防供水，以保证足够的消防用水。当武警消防人员需要了解物业基本情况时，要能及时拿出物业图纸以供查阅。1.8所有员工应保持镇静，根据火灾现场，力所能及地协助安防和武警消防人员做好通报、疏散人员、抢救物资等工作。1.9若火场上发现有人被困火中，应遵循“救人重于救火”的原则，要想方设法组织人员解救被困人员，减少人员伤亡。1.10及时抢救受伤住户及其财物，力争把损失减少到最低限度，

23、而且要及时安抚相关人员的情绪。1.11火灾扑灭后，安防部及时进行再一次火情侦查，寻找周围是否还有其它火苗，如有发现，要将它彻底消灭掉。1.12在火灾扑灭后，物业项目经理应积极配合当地有关部门做好善后工作和清理火场工作，并分析原因，制定相应防火措施，并用书面报告公司主管部门。第七节 文明作业及减少扰民保障措施（一）文明作业保障措施通过开展岗前培训、岗位中的指导和员工之间的经验交流会等对保洁员进行素质养成教育，重点突出文明作业规范的学习。主要包括以下几方面的内容：1、仪容仪表（1）精神饱满，仪表整洁。（2）上班穿工作服，佩带工号牌。（3）男士不留长发，女士化清雅淡妆。2、服务态度（1）服务态度端正

24、，有良好的职业道德。（2）文明服务礼貌待人，使用文明礼貌用语。（3）工作认真负责，有较强的奉献精神。（4）自觉接受管理人员的检查和监督，虚心接受意见和建议。3、文明作业工作纪律（1）履行职责，遵守员工纪律。（2）遵守公司管理规章制度。（3）岗上不抽烟，不打闹嬉戏，不会客。（4）非工作需要，不得擅自进入其他场所。（5）爱护公共财务，不得做任何有损他人的行为。（6）禁止往窖井、绿化带内倒垃圾。（7）不得将工具摆在人行道、车行道等，影响观瞻的地方。（8）清扫时尽量低抬扫把，避免大面积扬尘，给过往行人和门面房造成影响。（9）电瓶垃圾运输车及人力垃圾收集车不能外溢，滴漏。保持密封状态运输。4、保持车辆外

25、表清洁由于保洁车辆在道路清扫保洁时引人非常注目，如果车身很脏会影响观瞻，如果进入居民区或人流量大的道路作业时会让市民反感，所以保持车辆外表的清洁尤为重要，并接受市民和上级主管部门的监督。（二）减少扰民措施1、在居民区内作业时尽量把工具轻拿轻放，不发出碰撞声音。2、车辆按时检修，避免发出噪音影响周围居民休息；在休息时间不大声喧哗。3、垃圾收集时轻拿轻放，避免扬尘。第八节 安全作业保障措施（一）安全管理指导思想对公司现有的安全管理体系进行完善，并加以实施与保持，以隐患重于抢险的指导思想实现动态的、系统的、全员参与的、制度化的安全管理模式，从而在管理上确保全方位、多层次、快速有效的安全生产防护措施。

26、（二）安全生产制度为加强生产安全，防止发生伤亡事故，保障员工的人身安全，促进公司经营服务的顺利进行。根据河南省劳动保护条例及河南省安全生产条例等有关规定，结合本公司实际制定：1、严禁酒后作业。2、严禁赤脚或穿拖鞋作业。3、严格遵守交通规则。4、清洁工人上班必须穿工作服、安全反光背心。5、清洁工人要根据本路段的人、车流情况，合理安排作业时间和方式，主动避开行人和车流高峰，以免发生意外。6、清扫和保洁时，应按车行线反方向清扫，特别在清扫中间护拦时要提高警觉，注意来车。7、大雾、大雪、雷暴天气的晚上或早晨停止在车行道上作业，避免事故发生。8、保洁车辆不能太靠近车行道停放，以免发生事故。9、保洁车辆或

27、电瓶运输车辆出车前必须进行车辆检查，发现故障及时排除。10、电瓶垃圾收集车在工作中不能过快，不抢道、不占道，避开人流高峰期作业。（三）安全生产预案通过建立由公司总经理任组长、项目经理任付组长、3名班长、等5人的应急处理领导小组，来保证发生安全事故时把损失降低到最低，应急处理领导小组的主要任务： 平时准备：（1）组织小组成员学习抢修、急救、护理的基本知识。（2）储备救援所需要的药物、材料等物资。 事发期间：（1）事发后在第一时间赶到事发现场进行应急处理。（2）立即上报安全生产事故的有关消息。（3）在事发现场进行人员的疏散和抢救，生产物资的保护和转移。（4）做好现场保护工作，配合有关部门进行事故调

28、查。（5）组织保洁人员维持正常的保洁作业工作。事发过后：（1）及时恢复保洁作业，做好善后工作。（2）总结教训，处理责任人。（四）安全管理人员配备 本公司保洁作业管理员兼任经济开发区道路保洁安全员，连同项目管理办公室负责人、保洁班班长等10人组成安全生产领导小组，共同负责安全生产的管理工作。 为了将安全隐患减少到最低，我公司不仅要对安全管理员进行专业性的安全技术培训，还要对清扫保洁人员进行安全基本知识培训，此项培训工作将结合员工岗前培训一起开展。（五）安全设施配备在办公室、材料仓库等场所内根据相关要求配备灭火器、安装漏电保护器、防盗报警器等安全设施。在作业小组配备急救药箱，备足常规急救药品如绷带

29、等，夏季期间为每一名清扫保洁工人准备充足的防暑降温物品。（六）安全检查记录1、班组检查（1）员工自查：每日班前（作业前）班后，员工必须对本岗位工作场所使用器材、工具材料进行安全检查。（2）班组检查：每日班前（作业前）班后，班组负责本作业场所使用的设备、工具材料是否合安全要求，查本班组岗位操作有无事故隐患、是否会伤害自己和他人，并提出如何安排和防范措施。每天自查情况做好记录。2、各作业区域安全检查由各作业区域安全生产责任人组织本区域安全员每月对所管辖区域的安全大检查。各作业区域结合自己实际情况安排安全检查，召开部门安全会议，总结安全工作经验，安排安全教育和培训计划，并做好每次检查记录。检查中发现

30、不安全因素或安全隐患立即采取措施，及时消除，如本作业区域解决不了的，应及时上报公司。3、公司内部安全检查由公司安全生产领导小组或有关职能部门每季进行联合检查。每次检查做好记录，检查中发现严重的安全隐患，由公司办公室发出事故隐患整改通知书，限期整改。违反有关规定及安全生产制度的照章处罚。同时每半年由项目办公室按“标准”进行自评，填写考核结果，上报公司并存档。也可结本地区的气候特点以及季节变化情况，进行防暑降温、防洪、防雨、防雷等季节性安全检查。每次检查做好记录，发现隐患及时消除。安全生产检查的内容、要求如下：安全生产检查内容a查思想：即检查公司经理、区域主管、管理员、领班和员工对安全生产的思想的认识和安全意识，有否树立安全“责任重于泰山”和是否把员工的安全放在第一位；b查制度：查各作业区域贯彻执行安全生产各项规章制度的情况；c查管理：各作业区域日常的安全管理工作；d查隐患：查作业区域工作场所、机械设备等是否存有事故隐患。安全生产检查要求 a做到班前（作业前）三不放过：装备不完整不放过；不符合安全要求不合格不放过；出现事故苗头不放过。 b贯彻边检查边整改的原则，对查出的安全隐患边定措施边整改，并做