酒店文化手册20.docx

1、酒店文化手册20东方山水假日酒店文化手册(2.0)核心价值观诚信.恭敬.仁爱.感恩诚信：含义：诚实守信，诚恳信任解读：1、不缺斤少两，童叟无欺；2、对人诚恳，实事求是；3、不散播谣言，不附和流言蜚语；4、做人做事脚踏实地，不投机取巧；5、不轻易承诺，承诺必须做到；6、敢于开展批评与自我批评，虚心接受他人意见，勇于承担自己的过失；7、拾金不昧，不贪不占不义之财。恭敬：含义：尊敬他人，以礼相待解读：1、待人温和有礼。想客人之想，急客人之急，主动为客人服务；2、爱惜设施设备，保持设施设备光亮整洁，定期保养；3、节约不浪费，尊重他人劳动成果；4、服从上级，认真执行，及时回复；5、迎送有鞠躬，见面有问侯

2、，服务有微笑。仁爱：含义：以人为本，互助互爱，真诚善良，和谐奉献解读：1、全力以赴，满足客人需求；2、对客人投诉理解包容；3、待人真诚，对同事的过错勇于指出并帮助其改正；4、主动关心帮助他人；5、说好话，做好事，存好心；6、勇于付出，不图回报。感恩：含义：知恩报恩解读：1、珍惜世间万物；2、孝顺父母，关爱家人；3、忠诚企业，工作兢兢业业；4、感谢同事的支持帮助，乐于成就他人；5、善待自己，保持身心健康；6、提供优质服务；7、感谢一切痛苦和磨难。企业愿景成为全球最真善美的酒店使 命员工：让员工开心工作，幸福生活；客户：让客户更成功；社会：传承中华传统文化，共建和谐文明社会提倡与反对提倡孝父母,夫

3、妻睦；反对损和谐,婚外情提倡感动事,恩宾客；反对损客户,短斤两提倡揖深圆,速行动；反对冷眼看,视不见提倡道人善,添力量；反对扬人恶,煽谣言提倡勤奉公,互支援；反对苟私藏,吃回扣提倡事日毕,向内看；反对找借口,互推诿提倡节能源,惜物命；反对不爱护,搞破坏提倡怨欲忘,互尊重；反对秽污词,互斗殴服务语录客人是我们的衣食父母。对衣食父母应无条件信任。衣食父母和山水家人的安全与满意高于一切。站在衣食父母的立场、为他着想，急她所急。服务不能半途而废、要有始有终。服务要有耐心、有善心、有感恩心、总之要有爱心。用主动服务取代被动服务。服务绝没有推托，更不怕麻烦。千金难买回头客。服务十项基本原则对待同事“三个不

4、”二线不对一线说“不”；下级不对上级的命令说“不”；上级不对下级的困难说“不”。对客服务“四个不”不对顾客说“不”；不与客人争辩；不让客人吃亏；不让客人带着不满离店。服务四戒戒冷面孔；戒服务过度；戒自以为是；戒忘记承诺。有困难、四个快凡是客人有开口要求（合法）或员工为顾客的事情向其他员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定仍无法解决，必须立即向上反馈，直至总经理；凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即采取措施平息顾客不满，尽了最大努力仍无法解决，必须立即向上反馈，直至总经理；凡是对客服务中遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向上反馈，直至总经理；凡是对客使用的设备设

5、施出现问题，有关部门必须尽最大努力尽快解决，尽了最大努力仍无法解决，必须立即向上反馈，直至总经理。对客服务的四个基本要求凡是客人看到的地方必须是整洁、美观的；凡是客人使用的物品必须是方便、舒适的；凡是客人用到的设施必须是安全、正常的；凡是客人见到的服务必须是热情、有礼的。四个见到：见到客人或同事要主动问好； 见到客人或同事有困难要主动帮助；见到地面有垃圾要主动捡起；见到不安全因素要立即报告。对客服务的四个关键点热情迎送，让客人感到受欢迎；姓氏称呼，让客人感到受尊重；个性服务，让客人感到受重视；用心服务，让客人感到受关怀。微笑服务的四个相结合：美在仪容仪表贵在热情真诚重在技能娴熟巧在交流沟通服务

6、恰到好处热情不过度 贴心不贴身 关心不打扰 规范不死板做事的成功秘诀胜在用心，赢在细节，重在检查，贵在坚持优秀员工十条1、认同东方山水企业文化，熟练掌握弟子规，遵守公司各项规章制度；2、不需要领导催促和提醒，自觉认真地做好本职工作；3、在任何情况下对客服务都能保持微笑，彬彬有礼；4、善于察言观色，能敏锐地发现顾客的潜在需求，服务在客人开口之前；5、善于沟通，能记住客人的姓氏、忌讳和喜好，让客人感到尊贵和亲切；6、保持积极心态，不说消极、负面的话，永远充满正能量；7、有强烈的安全防范意识，发现不安全因素立即报告；8、视企业为家，主动发现企业存在的问题和不足，并提出改进建议；9、注重个人仪容仪表，

7、气质高雅，举止优雅，谈吐文雅；10、有感恩之心，孝顺父母，关心同事，做个“诚信.恭敬.仁爱.感恩”的东方山水人。优质服务十大信条（1）优质服务是设计出来的。（2）顾客满意是企业生存发展的基础。（3）帮助顾客赢，我们才能赢。（4）顾客是我们最好的老师。（5）顾客投诉是我们改进服务最好的机会。（6）挑剔的顾客更容易成为我们的回头客。（7）追求顾客满意最大化，企业利益也会最大化。（8）顾客的需求就是命令，要想让顾客满意，就必须与顾客内心的期望赛跑。（9）把“对”让给客人是面对顾客投诉、抱怨的“最佳态度”，与顾客争辩，我们永远是输家。（10）准确地了解掌握顾客的个性化需求信息是优质服务的基础。优质工作

8、十条定律检查定律：管理的一半是检查；哪里没有检查哪里就有问题；上级检查的标准就是下级做到的标准；对检查者有检查，才是有效的检查；领导者带头检查，检查制度才能落地；要想工作不出错，只有检查、检查、再检查。布置工作定律：布置了工作不落实等于零，落实了没有检查等于零，查出问题不整改等于零现场定律：现场有真经，现场有神灵，一切问题在现场。管理者不到现场就是“聋子、瞎子”，就是拍脑袋、瞎指挥。问题定律：管理者最大的问题是看不到问题，看不到问题一定是标准出了问题，有问题不可怕，最可怕的是不把问题当成问题。信息传递定律：根据信息化管理，口头传递每传递一次的保真率的平均概率只有0.7，若经过四个人的传递，其保

9、真度只剩0.24，所以事无巨细，用文字传递信息是非常重要的管理要素。服务质量定律：100-1=0，100+1=200。员工忠诚定律：一个企业成功，必须善待员工，员工才会对企业忠诚。员工忠诚度每增加1%，企业的利润会增加5%以上。烂苹果定律：一个烂苹果足以把一箱苹果搞坏，一个不良员工足以把一个团队带坏。企业如果容忍那些消极负面的员工存在，无异于自掘坟墓。勉强定律：勉强成为习惯，习惯成为自然，自然变成性格，性格决定命运。坚持定律：人在达成目标的过程中，80%的时间和努力，只能取得20%的成果，80%的成果是在后20%的时间和坚持当中获得的。工作习惯养成习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信；习惯让微笑成为我们工作生活的一部分；习惯在迎来送往中，使用尊称问候客人，送客比迎客更重要；习惯全心全意为宾客服务的精神和勇气；习惯爱护酒店的财物；习惯树立酒店的整体观念； 习惯认真对待顾客的投诉并以最快的行动改善服务。实现开心工作的努力选择积极的心态，心存感恩 定位当下努力方向，绘制职业生涯蓝图用真诚关爱面对别人，营造融洽的工作氛围热爱并做好自己的工作 享受学习的充实 微笑在脸上进行，心也会有笑意张弛有道，适当平衡生活