接近客户的技巧.docx

1、接近客户的技巧客户关系带来巨大收益 不断挖掘现有客户的价值，在客户的惊喜中创造同类産品重复购买和扩大类别産品新增购买并形成口碑效应（客户向关系者介绍），让越来越多的企业和销售高手获取了巨大的现实利润 利润和有未来保障的市场。 号称“世界上最伟大的推销员”的乔 吉拉德，15年 共卖出13001辆汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端：如果单辆汽车的交易不能带来以後的多次生意的话，他就认爲自己是一个失败者。65%的交易都来自於老客户的再度购买。他成功的关键是爲已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次又一次回来向他买汽车。 一位满意的客户一生中会大约要花几十万美元去购汽车，再加上

2、满意客户介绍来买汽车的家人、亲戚和朋友，数额会达到7位数！新客户买的第一辆汽车，只能算是冰山的一角。如果不维护好与他的关系，会失去多少财富啊！良好客户关系的五个阶段 客户关系渐进分类法告诉我们，使一个客户成爲我们的忠实客户要经过五个阶段：认知，品牌进入客户的视野；认同，客户乐於接受该品牌的展示；关系，客户在购买该品牌时与公司有所接触；族群，客户之间对该品牌的交流；拥护，客户推荐品牌给他人。据统计，如果认知活动是由一位朋友的推荐所造成的，那麽大多数人都会走完全部过程，成爲忠实并又向别人推荐的客户，走完全部过程的时间较短；如果认知活动是从看到媒介中的广告开始，那麽只有少数人会走完全部过程，且需要相

3、当长的观望、徵询後才会进入关系阶段。费用和时间的成本都高得惊人！ 接近客户的技巧的引入什么是接近 “接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。” 1、明确您的主题 每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。 2、选择接近客户的方式 接近客户有三种方式电话、直接拜访、信函 主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价

4、格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。 3、什么是接近话语 专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。 接近话语的步骤如下： 步骤1：称呼对方的名 叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤2：自我介绍 清晰地说出自己的名字和企业名称。 步骤3：感谢对方的接见 诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。 步骤4：寒喧 根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。 步骤5：表达拜访的理由 以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。 步骤6：讲赞美及询问 每一个人都

5、希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。 下面是一个接近话语的范例： 首先销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可轻轻地行礼致意，视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下，向张总深深地点头行礼。销售人员王维正此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。 王维正：“张总经理，您好。我是大华公司的销售人员王维正，请多多指教。” 张总经理：“请坐” 王维正：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。” 张总经理：“不用客气，我也很高兴见到您。” 王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总

6、经理感受到自己是个重要的人物。 销售人员：贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常爱戴。 王维正将事前调查的资料中，将有关尊重人性的管理这点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题。 张总经理：我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工才会真正的发挥潜力。 销售人员：张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在照

7、顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作人员多的公司采用。 张总经理：新的团体保险？ 王维正先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。 销售人员：是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保险的措施呢？ 王维正采用夸奖，并提出询问的手法。 进行有效的夸奖的手法有三个方式： （1）夸奖对方所做的事及周围的事务。如：您办公室布置得非常高雅。 （2）夸奖后紧接着询问。如：您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样 （3）代第三者表达夸奖之意。如：我们总经理要我感谢您对本公司多

8、年的照顾。 4、接近注意点 从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点： 打开潜在客户的“心防”： 曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时： 他是“主观的” “主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。 他是“防卫的” “防卫的”是指客户和销售人员之间有道捍卫的墙。 因此，只有在您能迅速地打开潜在客户

9、的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。 销售商品前，先销售自己 接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。 一位人寿经纪人曾经说“您以为我是怎么去销售那些种类繁多的保险商品的啊？我的客户90都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释保险的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。” “客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是

10、靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。 TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近客户，不是一位地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避，当我刚进入企业做一个新销售人员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管报有好感。” 接着下来，有两个接近客户的范例，您可比较一下。 范例 销售人员A：有

11、人在吗？我是大林公司的销售人员，陈大勇。在百忙中打扰您，想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情？ 商店老板：哦，我们店里的收银机有什么毛病吧？ 销售人员A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。 商店老板：没有这回事，我们店里的收银机状况很好呀，使用起来还像新的一样，嗯，我不想考虑换台新的。 销售人员A：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呢。 商店老板：不好意思，让您专程而来，将来再说吧！ 接下来我们来看看接近客户的范例2。 范例 销售人员B：郑老板在吗？我是大华公司销售人员王维正，在百忙中打扰您。我是本地区的销售人员，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不

12、简单。 商店老板：您过奖了，生意并不是那么好。 销售人员B：贵店对客户的态度非常的亲切，郑老板对贵店员工的教育训练，一定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的张老板，对您的经营管理也相当钦佩。 商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上他也是我一直为目标的学习对象。 销售人员B：郑老板果然不同凡响，张老板也是以您为模仿的对象，不瞒您说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑老板的事情，因此，今天我才来打扰您！ 商店老板：喔！他换了一台新的收银机呀？ 销售人员B：是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然也不错，

13、但是如果能够使用一台有更多的功能，速度也较快的新型收银机，让您的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临您的店。请郑老板一定要考虑这台新的收银机。 上面这两个范例，您看完后，您有什么感想呢？我们比较范例跟销售人员A和B的接近客户的方法，很容易发现，A销售人员在初次接近客户时，单刀直入地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，而遭到商店老板回问，他回问：“店里的收银机有什么毛病？”。A销售人员首次接近客户时，忽略了突破客户的“心防”及销售商品前先销售自己的二个重点。 反观销售人员B，却能够把握这二个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入销售商品的主题。B销售人员在接近客户

14、前能先做好准备的工作，能立刻称呼郑老板，知道郑老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些都是促使销售人员成功的要件。 接近前的准备当您决定加入销售人员的行列，您一定要做些准备工夫。越有准备，便越有把握，有把握便会有运气。如何准备呢？ 1、练好口才 打开陌生人的嘴 您不用愁客路少，只要您肯闯肯做，客户自然会带您走路的，因为您要满足客户的需求而不断改变路线，才有生存的机会。 如何发展客户的网络呢？陌生人是生意的生命之源，但陌生人好像建屋时的砖头瓦块一样，本身是不能搭建成屋子的，如何将陌生人变成客户呢？ 您要列一个表，统称为资料储备库：将您心目中想到的人名，见过或者未见过的、老友或者是

15、亲戚，甚至有仇或合不来的人，也要通通列出来，千万不要忽略了任何一个记忆中的名字。有时，和您合不来的人，会变成生意上的拍档。试图从这个方面想想，您为什么会有仇人呢？讨厌您的人，其实是最注意您的人。恨的最初动机是得不到，起源于爱。您今日的仇人，其实是最想和您合作的人，信不信由您。试试拨电话找一位您很讨厌的人，看看您这个突然而来的电话，是否能化解仇恨，变成老友？试试吧，打个电话又没有损失，考考自己的胸襟。狭隘是人类的天性，做生意要征服这个缺点，才可以容纳别人，大家合作。希望您坐言起行，和“仇人”通通电话。如果您怕的话，您是不能够在商场上大展拳脚的。 将您知道的资料写下来：列出您所有认识的名字之后，再

16、将您知道的资料写下来，例如年纪、婚姻状况、家庭、收入、职位以及可以见面的机会等等。然后按每一个资料写上一个数目字，最后您将这些数字加起来。您便会为自己制造出一种见人的冲动。这是做过功夫而培养出来的欲望。整天幻想发白日梦的人，是没有内心热诚和冲动的。 资料安排好之后，您自然会有点欲罢不能。事业成功的人士，完全出于一点冲动。 有了见客户的方向之后，要如何落实，将说话变成有推动力的武器呢？让我们研究一下第二个大纲目吧。首先，我们要决定，见客谈生意的时间要多少呢？如果闲谈，十个小时也不够。像舞刀弄剑，一寸短一寸险，我的经验是倾向投身肉搏式的说话，以不超过十五分钟为限。生意主体应该是一针见血，切勿拖泥带

17、水，越涉及枝节，越减低震撼力，在这十五分钟之内，究竟要讲些什么话呢？ 既然只得十五分钟，千万要迅速引您他的注意力及兴趣。那么，首先要做到的是让您的话具有震撼力。 让您的话具有震撼力 您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的说话。 为了将要说的话造成效果，您要好好准备自己的表达方法了，如何练习呢？以下方法，曾经帮助过我，您也可以试试。 将要讲的说话全部写出来：您想练好说话的震撼力吗？容易，靠自己，不用跟人学，因为老 师不是您，不明白您的个性和能力。首先，您将要讲的说话写出来，或者发现全文有五千个字，再不满意，将四千字变成三千字。每一次的改变，您会得到每一次的收获。天下最好的老师是自己累积回来的经

18、验。经验是碰钉碰回来的。当您如此这般苦练之后，您还甘心坐在家中发梦吗？您一定会拼命推动自己，到处寻找客户。 将写好的讲词再熟读：慢慢来，这是要经过时间的。当您念熟之后，您便会产生一股自然感和压迫力。这种出自熟能生巧的力度，并不是高压力，也不是死缠烂打的“烦”劲。客户会因为您的熟练而投入，产生一股信任。 找人喂招：练好功夫之后，要找人喂招。首先，您可以把洗手间门关上，对着镜子练表情。有了把握之后，便向和您利益有关的人对拆，最好是直属上司，操练纯熟之后，您的自信心便会建立起来。 天下间任何功夫道行，都是苦练出来的。世界上没有天生这回事。如果您明白天才走过的路，您肯定不会这么傻，去做天才。 准备好，

19、苦练好才去见客户，有什么好处呢？ 收获大：全世界最残酷的惩罚就是在商场，一句话讲错，便失去了一单生意。您在百货公司购物，营业员一句话讲错便会激起您远离这个百货公司，失去的又何止一单生意。机器纺出来的布是平整的、端庄的，但手工纺出来的布是大小不一的，会令人难以适应的。所以，说话不是随意说的，是经过组织、系统分类才讲出来的，这样才会产生震撼力。 习惯成自然：要做到自然，一定要苦练。邓亚平小姐拿下多次世界冠军，任凭您水平再高，让您十五个球不为过，您根本不是她的对手。邓亚平小姐身材矮小，甚至没有人认为她能够在这个高手辈出的乒乓球事业里生存，然而，谁知道邓亚平每天要比别人多练二个小时呢，并且为了锻炼力量

20、还要在腿上绑上数公斤的沙袋，用铁球拍进行训练。业余的和专业的差距就在于这里。您游泳游得再快，能快过国家游泳队的队员吗？术业有专攻，苦练是基础。您想成功吗？将原来生硬的说话和表情，变成自然，便是苦练的结果。任何技术也是学回来的。最聪明的人，找到了推卸努力的藉口，说自己没有天分学不来。其实，天下间最失败的销售人员，是令人相信自己没有本事，因为他们有一百多个藉口解释失败。成功人士只有一个原因，只是“蠢”到不知道偷懒，死做烂做，由不懂变成专家能手罢了。 令客户信服感动：熟练、顺利、流畅的言词，令您有系统的表达思想，令客户信服感动。自己讲得流畅的时候，信心便不断地增加。人生除了赚钱之外，最需要的，其实是

21、赢取他人的尊敬和赞赏。当您享受过上台领奖的风光，或者口若悬河地演说，吸引群众的注意，这些都是成就感。试过的人，都会毕生追求，另一方面，堕落也有麻醉的收获，也会毕生追求。成功和失败的人，都会有一种脱离现实的感受。成功和失败，都要付出相同的力量，拼命做生意的人，拼命做 生意赚钱，赌徒赌钱，也是拼了命的。失败者之所以失败，只因走错了方向，如果能够浪子回头的话，将坏方向转过来，成功带来的享受，也是一样的。 当然，练功要靠自己，师傅领进门，修行靠个人。如果您只懂学人家步伐而幻想成大功立大业，是不可能的。还是靠自己迈步向前闯吧！不过，练好再闯，便会事半功倍了。 2、每天交四个朋友 做销售难，难就难在不认识

22、人。相信任何做销售的人都有同感。怎样才能突破认识人的难关呢？首先，我们要将认识人这个步骤列为工作的一个部分。 要立志做一个成功的销售人员，首先要定下一个目标。每天最低限度和四个陌生人认识倾谈。如果您每天要和四个陌生人谈生意，您一定感到有压力，但当您转变心态，去认识四个朋友，了解他的名字上的特色和出处，指出与众不同的地方，了解他工作的情况，明白他工作上的困难以及体验他保持今天成就的窍门，相信陌生人也乐意向您吐苦水。只要您成为好听众之后，陌生人便会与您成为好朋友。由陌生人而变成朋友，由朋友变成客户，这个方程式是要遵守的。销售人员有困难，因为他们的心态是：“有杀错，不放过”，太急于将陌生人变成客户，

23、只会令自己烦恼和麻烦，销售之道是慢工出细活，不能操之过急。 既然要遵守每天认识四个人，我们一定要将认识人这件事变成生活中的一部分，得很有纪律地遵守，否则不吃饭。从前，有个老和尚，已经八十多岁了，仍然每天辛勤的工作。他的徒弟见老师傅这么辛苦，有点不忍心。有一天，徒弟偷偷将老师傅的工作做完，这位老师傅便很老实地不吃饭，因为老师傅的原则是一天不干活，便一天不吃饭。 当您回家的时候，首先要自我检讨一下，今天是否早已认识了四位陌生人呢？吩咐家人要负起一个责任问题：“认识四个人了吧！”如果还没有达到目标便吃晚饭，您一定要急急吃完饭便起身，走出家门去和人攀谈。您有这么多邻居，这么多朋友，或者到附近的酒吧茶楼

24、。请记住交朋友的宗旨：您的目的是告诉人家您是要和人家交朋友的，至于销售，六个月后再说吧！试试这个方法吧！如果您没有足够的客户或者朋友，您根本不能在商场立足的。 当您养成了这种纪律并督促自己之后，您便会将工作变成一种乐趣。纵然您今天晚上没有完成认识四个陌生人的任务，您明天起床的时候，眼睛将会特别明亮，触觉将会特别敏锐，认识朋友便会感到轻松自然了。不过，您要遵守一个原则，切勿存有因要做生意而去结识朋友的心态，您第一次认识人，是显示了您对人的关心罢了。至于生意，一定要将陌生人变成朋友之后才方便开口，否则，认识人的过程将会变成压力，大打折扣了。 认识朋友这个步骤，是一个工作生活上的需要和习惯，切勿偶一

25、为之。一定要每月每天地做，才会有结果。销售人员认识朋友，犹如一家石油公司一般。石油公司在提取石油之前，早已投入 大量的资金去购置工具机器，又要聘请大量人员来进行开采和钻探工作。石油公司投下大量金钱去做一些不知有没有结果的钻探工作，但他们的心态认为这是成功之前的必然投资。我们做销售的人，或者认识了一百个人，才得到一单生意。但这并不代表我们浪费了九十九个人，因为我们得到一个结果，得到一个好客户。这是做销售的心态和代价。因为九十九个是投资，才有一个的收获，如果您在商场打滚了不少的时间，您看到这些收获，心里肯定会说不错吧！ 当然，一般销售人却不是这么艰苦，要九十九个工作才得到一个回报。现实的情形是：当

26、我们认识二十五个人之后，我们往往得到五个谈生意见面的机会，在这五个会面的机会中，我们将达成一单生意。所以，我们要保持一个记录，每做完一单生意之后，我们要保持二十五个人的存货。否则，我们的生意会变得越来越困难了。 要怎样认识人呢？ 我也没有窍门推荐给大家，认识人是一个长期的过程，没有谁生下来就有许多的朋友。首先是使用电话，利用电话簿，每天不停地拨电话，一般每天三个小时左右。除了电话之外，敲门冷访也是一个不错的方法，每天打电话也容易疲倦，换个方式放松一下，调剂一下自己的精神。另外就是派街招，选择人流量比较大的街角，向行人送上一份街招，当人家稍微留意阅读的时候，上前去略为解释，之后送上一张名片，以便

27、日后联络。 练习八：接近客户的角色扮演 看过了接近话语的范例，我们请您做接近话语的练习，请将三位学员分成一组，做角色扮演，分别扮演销售人员、客户、观察者，时间限30分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。 电话销售帮助企业获得更多利润 作者:不详 2004-5-4来自: 不详 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 利润 200454194716263.jpg border=0 图11 电话销售可以帮助企业获得更多的利润某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。公司最近遇到这样一个难题：总是遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。销售代表的基本

28、情况如下：销售代表李山。李山在公司工作已超过了3年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他占有公司几乎50%以上的客户资源。他现在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还很想开发并维护那些非常重要的大客户，但是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。他为了将自己的主要精力和更多的时间放在大客户上，所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只把较少的时间分配给中小客户，致使中小客户流失。销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中的工作时间已超过一年。这一年中，赵海发展成为一位比较成熟的销售代表。但是他面临一个问题：赵海能力很强，与客户面对面沟通是他的长处，但

29、是由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的客户，而如果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而且会将这些客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的服务时间都不超过4个月，他们的反映是在公司里感到特别的压抑，原因是：公司对他们的培训不够；自身的知识不够。因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务，如果知识不够，在与客户交流时，无法很好地回答客户的问题。依照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合她，但是如果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得很难承受这一工作。销售经理反映：现在公司的成本太大。

30、销售代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。 在这样一种大的背景下来讨论公司的对策：电话销售是客户关系管理中的一部分，是客户关系管理中针对关注交易成本、关注效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销售管理思路的指导下，可以有效地把销售人员和客户分层次地对待。通过调整，公司内部的团队 销售团队变成了一个大客户团队和一个电话销售团队。大客户团队主要的工作是建立客户关系，维持老客户，然后开发战略客户。电话销售团队的主要工作在于维护中小客户，同时又是帮助和支持大客户的事业部。公司非常有经验的客户代表是李山和赵海，可以让他们专门负责那些对公司非常重要的大客户，而刘梅和孙健可以让他们专门服务于中

31、小客户，另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的事业部。调整以后，公司内部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客户资源方面也有了充分合理的配置。从这一角度而言，电话营销是一种获取更高利润的销售模式。在销售和销售管理中所面临的主要问题 1成本高公司的销售成本比较高。根据调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员，他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的45倍，所以通过比较可以明显地看出使用销售人员的成本是比较高的。2资源的配置不合理这种资源的不合理配置体现在两个方面：客户资源的不合理配置；销售人员资源的不合理配置。其实这些资源的不合理配置的最终结果都会给企业带来管理效率的下降和成本的提高。3客户资源的风险客户资源的风险与客户关系是相结合的，因为从上文的案例中可以看出，一位成熟的销售人员，公司50%以上的