酒店礼貌用语培训.docx

1、酒店礼貌用语培训培训目的1、 全面展示洒店的形象内涵2、 全面展示洒店的文化理念3、 使员工了解服务礼仪的重要性4、 使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范5、 使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；6、 使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；培训背景服务人员的形象与素养是公司的广告牌。 现代社会的发展，任何公司的产品和文 化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范， 就等于向客 户宣告：我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我 们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。 ”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象

2、。三月一四月：洒店微笑服务礼仪培训一、 洒店微笑礼仪服务概论1、 仪容仪表美丽而深刻2、 真诚微笑 发自内心而享受其中3、 身体语言习惯而自然4、 期待眼神 真诚和信任5、 自信坚强 让对方信任你有解决问题的能力二、 洒店微笑服务礼仪与技巧1、 面部表情2、 眼神的运用(1)注视的部位(2)注视的角度(3)注视的技巧(4)注视的时间3、 面部表情(微笑)(1)笑的种类(2)微笑的要领(3)笑容是提升好感度的捷径(4)没有笑容就没有好的人际关系(5)笑容是服务人员的第一项工作4、 服务人员的微笑练习三、 洒店导入著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、 洒店微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚

3、的、自信的微笑，如一杯甘醇的美洒，叫人流 连酣畅！2、 洒店微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、 洒店微笑训练方法：(1)他人诱导法一一同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方 发笑。(2)情绪回忆法一一通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发 微笑。(3)口型对照法一一通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑 状态。如，呵W等。(4)习惯性佯笑一一强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多 了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。(5)牙齿暴露法一一笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是 中笑；牙齿张开

4、看到舌头是大笑。4、 洒店微笑训练步骤：(1)基本功训练：A、 课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、 配合眼部运动。C、 做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库； 充分表达思想感情。DK观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E、 每天早上起床，经常反复训练。F、 出门前，心理暗示今天我真美、真高兴”。(2)创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑 脸。(3)课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒 暄。(4)微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。(5)具体社交环境训练：遇

5、见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微 笑。五月-六月：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪1、 服务人员仪容仪表规范2、 塑造良好的第一印象(1)第一印象=首轮效应(2)7秒决定对方对你的第一印象3、 自信是服务人员形象的开始4、 为什么服务人员看上去美丽？(1)服装：制服的规范穿着(2)配饰：如何搭配(锦上添花还是画蛇添足？)5、 洒店的化妆礼仪(1)服务人员化妆的规范(2)服务人员发式的规范(3)服务人员其它仪容规范二、服务人员的卓越形象管理1、 印象管理塑造美好的第一印象2、 肢体语言管理无声胜有声3、 外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、 服饰管理你的服饰告诉了所

6、有人你是谁！5、 表情管理21世纪制胜法宝6、 语言管理你一开口，我就能了解你7、 服饰管理服饰写满社会符号8、 妆容管理了解自己的肤色、脸型9、 细节管理细节体现品味 三、服务人员的形象礼仪要求1、 对头发的要求2、 对面容的要求3、 对手臂的要求4、 对腿部的要求5、 对化妆的要求6、 对着装的要求七月一八月：洒店的服务用语培训一、 洒店服务用语的规范二、 如何用好洒店接待用语三、 倾听的作用与要领四、 赞美的重要性：学会称赞你的客人五、 洒店标准服务用语训练1、 洒店礼仪的七声十七字(1)七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候

7、声、客人交办事宜有回声。(2)十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。2、 洒店服务语言原则(1)主动(2)热情(3)真诚(4)平等(5)友好(6)灵活3、 洒店服务语言的要求(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋4、 礼貌服务用语的正确使用(1)首先学好用日常礼貌用语久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢(2)注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。(3)注意说话时的语气、语调和

8、语速(4)注意选择适当的词语(5)注意语言要简练，中心要突出(6)注意避免机械性的使用礼貌用语(7)注意不同语言在表达上的差别5、 洒店礼貌服务用语(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您到 航空公司乘坐 航班！(2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐(4)征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教(原谅)(6)道歉语：

9、实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失)；对不起让您久等了；对此向您表示歉意(7)指路用语：请往这边走，请跟我来(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支 持(9)告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢 欢迎再次光临分享：洒店服务忌语三十句案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别九月一十月：洒店的优雅仪态培训一、 洒店站姿标准1、 头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收2、 颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然，腰部直立,上体自然挺拔3、 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯

10、曲，指尖朝下，中指压 裤缝4、 两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起5、 两脚呈V状分开,二者之间相距45-60度6、 注意提起髓部，身体的重量应当平均分布在两条腿上二、 洒店站姿的基本形式1、 侧立式：腿呈V型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状2、 前腹式：腿呈V”型，双手相交放在小腹部3、 后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处4、 丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上， 只限女性使用三、 洒店不良的站姿A弯腰驼背B趴伏倚靠C双腿义开D手位不当E脚位不当F浑身乱动G半坐半立H身体歪斜四、 洒店的走姿标准1、 体态优美2、 重心

11、放准3、 身体协调4、 摆动适当(手臂与身体的夹角在 10-15度)5、 走成直线6、 步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）7、 速度均匀（60-100步/分钟）五、 洒店的特殊情况走姿1、 陪同引导（左前两步）2、 上下楼梯（专用、右行、礼让）3、 进出电梯（先进后出）4、 变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）六、 洒店的不良走姿1、 头部不正2、 摇晃肩膀3、 手位不正4、 步伐过大或过小5、 落脚过重6、 横冲直撞7、 抢道而行8、 阻挡道七、 洒店的蹲姿标准1、 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下2、 两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部

12、向下3、 蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然八、 洒店的蹲姿形式1、 交义式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交义在一起）2、 高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）3、 半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）4、 半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）九、洒店蹲姿的禁忌1、 突然下蹲2、 离人过近3、 方位失当（忌正或背对客人）4、 毫无遮掩5、 随意滥用6、 不合适的地方7、 蹲着休息十、洒店坐姿的标准1、 得到允许，方可坐下2、 不坐满坐（3/4 ）3、 从左侧就坐4、 以背部接近坐位十一、洒店坐姿的形式1、 正襟

13、危坐式2、 垂腿开膝式（不能超过肩宽）3、 双腿叠放式4、 双腿斜放式5、 双脚交义式6、 双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）7、 前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）8、 大腿叠放式（男：非正式场合）十二、洒店坐姿的禁忌1、 双腿开义过大2、 架腿方式欠妥3、 将腿搁在桌椅上4、 双腿过分前伸5、 腿部抖动摇晃6、 脚姿不安分7、 手部放在隐私处8、 用双肘支于桌上十三、洒店常用的手势标准1、 自然垂放双手指问向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处2、 手持物品A稳妥B自然C到位D卫生3、 递接物品A双手为宜B递于手中C主动上前D方便接纳E尖刃向内4、 展示物品

14、A上不过眼，下不过胸，左右不过肘B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘5、 招呼别人A横摆式B直臂式C曲臂式D斜臂式E双臂式6、 尊者先A注意力度B注意时间C注意方式7、 挥手道别A身体站直B目视对方C手臂前伸D掌心向外E左右挥动8、 手势的禁忌：A容易误解的手势B不卫生的手势C不尊重他人的手势D不稳重的手势十一月：洒店服务意识培训一、 什么是正确的服务意识?1、 我为什么而工作？2、 我为谁而工作？3、 我应该怎么做？二、 打造服务人员阳光心态三、 洒店的服务三宝(1)性格分析(2)沟通技巧(3)亲和亲善四、 服务人员五大元素”1、服务人员第-兀素责任心2、服务人员第二亡-爰心3、服务人员第:二亡-包谷心4、服务人员第四元素-同情心5、服再人贝弟五兀系-耐心五、洒店服务的五星秘笈(1)热切星(仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热 切；)(2)互动星(发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；)(3)沟通星(魔术语言、说话活晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流 畅；)(4)团结星(乐意帮