防 损 管 理.docx

1、防 损 管 理防 损 管 理2.14.1门店防损管理的重要性2.14.2门店商品损耗产生的原因2.14.3门店商品损耗的防范对策2.14.4.门店偷窃事件的防范与处理2.14.5.门店紧急事件的预防与处理2.14.6有关防损的规章制度2.14.7夜间工作人员进出商场工作管理规定2.14.8利于防盗的卖场布局典型案例小结防损管理往往一个商场辛辛苦苦的经营了一年，销售业绩很漂亮，毛利也相当理想，但是，大量的商品损耗吞噬了利润，有的甚至还出现亏损。防损管理不善，商场经营者将为此付出昂贵的代价。零售商业的防损，牵涉到商品内部的管理、防盗设备及其性能、卖场的设计布局等多个方面。一、门店防损管理的重要性防

2、止损耗、商品采购和营运管理并称现代零售商业的三大系统。由于店铺的经营和商品比同行业其它业态更具开放性和平价化，这三大系统就愈显重要了。同时，日趋激烈的竞争使任何一家成熟的大卖场不仅获取不到商品的理想毛利而且各种损耗居高不下，店铺的经营者为此付出巨大的代价如何防止商品的损耗、如何节约人力资源并且保证足够的工作量、如何降低员工和顾客意外事件的发生率、如何净化员工队伍等等问题直接影响着店铺的盈亏，防止损耗工作是非常艰巨和迫切。二、门店商品损耗产生的原因一）损耗的定义事实上关于损耗的理解各大卖场说法不一，比如沃尔玛认为损耗是指去向不明的钱和物。这种损耗的定义明确地把商品破损从损耗中排除去。而有一些商场

3、则认为任何一种商品的损耗都应归结到损耗中。然而任何一家商场的损耗数字均来自于盘点，因此渐渐形成了一种概念，即所谓损耗是指帐面金额与盘点金额之间的差额。其实这种定义也有偏颇之处，从严格意义上说，商品的损耗是指商品的流失、商品使用价值及商品价值的降低。商品的损耗与商品的流失有实质上的区别，商品的流失是指商品未经商场正当的程序，不当流失，而商品的损耗在范围上包括商品的流失、商品使用价值、价值的无形降低。二）损耗成因分析（一）前台收银（主要指收银不当造成的损耗）1.打错了货号部门的按键；2.打错了商品的金额；3.收银员与顾客借熟悉的关系发生不正当行为；4.由于价格无法确定而错打金额、看错商品价格；5.

4、对于未贴标签、未标价的商品，收银员以自己推测的价格销售；6.收银员误打商品价格后，在改正的过程中操作不当；7.收银员虚构退货而私吞现金等；8.收银员漏输收银机（故意或过失）；9.按错设定的快速键：收银员追求速度把外观包装类似的商品视为同一商品结帐；10.收银员利用退货键、立即更正键消除登打金额，乘机抽取金钱；11.特价期间的特卖品予以原售价退回；12.货币换算错误；13.挂单商品保管不善，丢失。（二）店内管理不当造成的损耗1.商品管理不当所造成的损耗：（1）货过剩导致商品变质；（2）与不良供应商交易或购进新商品审查不细致；（3）因库存过剩而产生的自然损耗；（4）对过剩商品处理不当而产生的损耗；

5、（5）因保存商品的场所不当而使商品价值减损；（6）因包装不良而产生的损失；（7）将成套的商品拆开销售。2.盘点不当造成的损耗：（1）算错数量、看错或记错售价，盘点表上的计算错误；（2）盘点不彻底，导致商品有遗漏；（3）将已经退货或清场的商品记入盘点数量；（4）对商品重复盘点；（5）因商品数量多，体积小而导致盘点数量不正确；（6）同样的商品两种价格，导致盘点标准不一致；（7）对厂家的赠品处理不当或以商品记入盘点数量。3.店面人员的不当行为造成的损耗：（1）统计、验收商品数量不确实；（2）购入不良商品等；（3）由于经手人员的过错造成商品破坏等；（4）贴错商品标签，张冠李戴；（5）姑息、容忍商场偷盗

6、行为；（6）因商品知识不足错误放置、运送商品导致商品价值减损；（7）换算售价的的换算率低于标准而引起的误差。（8）内盗，表现如下类型：“顺手牵羊”式盗窃； 相互勾结盗窃； 利用购物时进行偷窃； 掉包； 收银跑单。（9）擅自使用商品；（10）私吞营业时间以外的款项；（11）在商品运输中偷盗商品；（12）以现金购入的商品多报金额；（13）与厂商勾结多报手续费；（14）店面人员给同事、朋友漏打、少打等情形。（三）顾客的不当行为造成的损耗1.顾客或其他盗窃分子的偷盗行为；具体特点表现为：（1）顾客随机偷盗；（2）顾客蓄意偷盗；（3）惯偷；（4）团伙偷窃。2.盗窃分子将偷盗的商品退回取得现金；3.顾客不

7、当的退货行为；4.顾客将商品污损；5.顾客购物时调换价格标签。（四）后台管理不当造成的损耗1.促销结束后未回价，持续以促销价将商品售出；2.进货管理作业流程有疏忽，实收数与库存数有差异；3.标价处理有误，相同产品，不同包装，相同条码，相同产品，不同包装；4.进货单价未按先进先出办理，高价进，低价退；5.丧失使用价值的商品列入库存；6.将已办理退货或已报损的商品记入库存数量等。（五）仓管、验货过程中的不当行为造成的损耗1.验收管理不确实，表现在：商品数量不足，未仔细检查商品条码，已低价商品冒充高价商品；2.厂商进出管理不当，表现在：厂商将商品夹藏于空商品内，企图蒙骗带出，进货的商品未细致检查，待

8、退商品因管理不善遗失或被盗等。（六）意外事件及其它损耗1.意外事故：（1）自然事件（如火灾、停电）；（2）人为事件（如抢劫、诈骗）；（3）店内事件（员工、顾客意外伤害）。2.其他原因：（1）办公用品领用造成的损耗（领用未登记）（2）内、外部商品转动不当造成的损耗（3）自行采购商品损耗（未按要求验收）（4）外卖、外送商品损耗（未经检查或未过收银机）（5）POS系统造成的损耗（如变价未输入、脱机销售等）及商品堆放、运输不当的损耗（6）员工工作懈怠；（7）不当的促销；（8）企业形象的损失；（9）工作程序过于繁杂；（10）不当的选点；（11）过多冗员的组织；（12）设备不当维护；（13）资金积压；（1

9、4）系统故障；（15）遭受不当的索贿等。三、门店商品损耗的防范对策在防范商品损耗中，要坚持一些总的原则制度，比如：巡视制度。在商场开业前、营业中，要不断抽检食品保质期，检查蔬果肉类的丢弃、外卖是否符合公司要求，POS系统是否已接 收到商品变价指令，商品促销及陈列是否不利于防损，退换货是否符合程序规范，收货票据部门是否及时办理，零钞基金是否准确安全，员工纪律，消防安全，变价计数、无流动商品是否按规定删除等。台帐制度。每日将巡视的例外情况记录归档，并马上将记录下来的种种例外情况和相对提出改正意见及时上报。日落原则，防止问题堆积。在坚持如上制度的基础上，还要注意各类具体损耗的防范对策：（一）前台收银

10、损耗防范对策1.制作一系列收银员作业规范及考评措施；2.收银员结帐收银的的基本动作确实；3.收银员每天换不同收银台，避免滋生不良行为；4.收银监察随时利用监控系统，监督各个时段收银金额状况，若有异常，立即检查；5.加强收银员吃饭、交接班时间的监察；6.避免收银员利用退货键、立即更正键消除登打已登陆的商品。（二）店内管理不当行为造成商品损耗的防范对策1.完善店内监督机制，加强制度约束；2.制定员工的行为规范：如员工购物的特殊要求，交接班的具体制度等；3.营业员如发现商场内出现的一些错误，马上向相关部门报告，立即整改，比如商品价格条码打错等；4.注意商场内标价签的管理，如发现标价签任意丢弃，要立即

11、采取措施防止被他人毛用。5.夜班工作管理；6.专柜人员管理；7.员工购物管理要则。（三）顾客不当行为的防范措施1.加强“技防”（监控）力度，跟踪异常情况；2.加强“人防”的力度，减少顾客实施不当行为的机率；3.对发现的偷盗分子，要注意作好报案的准备。具体注意事项如下：（1）劝阻顾客携带包入内，须存放于存包处保管；（2）加强对卖场巡逻，尤特别留意转角和多人聚集之处；（3）注意由入口处出动的顾客；（4）顾客边走边吃商品时，一定要求其立即到收银台先付款再吃；（5）定期对卖场人员进行防盗知识讲解，提高防范意识；（6）发现有偷窃事实时，须待其结帐离开收银台后才能上前取缔。（四）后台管理损耗防范对策1.加

12、强后台应运管理系统的制度化、标准化、合理化；2.规范制度，表现在：（1）进货管理；（2）厂家进出入管理；（3）商品进出管理；（4）员工出入管理。3.所有店内促销变价的商品，通过后台应运管理程序统一管理；4.注意对厂商供货价格变价的严格管理，变价措施实施后，店内的价格卡、POP、应同步修正；5.根据管理制度，确定商品编码原则；6.退货管理遵循先进先出的原则；7.进退货资料建档作业应以“今日事今日毕”为原则，以求标准销货成本及正确库存；8.制作标准盘点规范措施。（五）仓管、验货造成商品损耗防范对策制定规范的进货、验货规定。对其他一些边缘性的损耗，要具体问题具体分析，针对当时的情况，采取相应的措施，

13、将商品损耗降低在最地限度内。（六）行政费用的控制 完善的各种物品的领用制度结合销售预算，确立各项费用指标特别关注电话、复印材料、办公耗材的控管（七）运营费用的控制收银耗材的控管企划材料的控管票单票据的控制维修制度的完善、维修材料的控制人员控制水电燃气的控制各种固定资产保管的责任落实制度四、门店偷窃事件的防范与处理（一）门店易发生偷窃的场所1.卖场的死角或看不见的场所；2.易混杂的场所；3.照明较暗的场所；4.通道狭小的场所；5.商品陈列杂乱的场所。（二）顾客偷窃事件的防范尽管偷窃是全球性的管理难题，但门店采取一些必要的防范措施，还是有一定成效的：1.禁止顾客携带大型背包或手提袋入内，请其存放于

14、服务台或自动寄包柜；2.顾客携带小型背包袋入内购物时，应留意其购买行为；3.定期对员工进行防盗教育和训练；4.加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；5.注意由入口处出去的顾客；6.顾客边走边吃东西时，应委婉口头提醒，请其至收银台结帐；7.有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，有可疑情况时可主动上前服务；8.妥善保管条码纸，以免给人有可乘之机。（三）员工偷窃事件的防范员工偷窃是美国企业面临的一个主要问题。由于多达3/4的员工至少参与了一次偷窃，预计雇主每年的损失超过400亿美元。用匿名坦白的方法发现，竟有43的杂货店员工承认他们曾偷了现金或实物。员工偷窃与顾客偷窃有区别：顾客偷窃往往是直接

15、拿取商品而不结帐，而员工偷窃则有多种表现形态，如内外勾结、监守自盗，直接拿取货款，利用上下班、夜间工作直接拿取商品等等，因此连锁企业总部会制订严格的内部管理措施要求门店遵守。检查现金报表主要有：现金日报表、现金损失报告表、现金投库表、营业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表等等。检查商品管理报表主要有：商品订货簿、商品进货统计表、商品进货登记单、坏品及自用品统计表、商品调拨单、商品退货单、盘点统计表等。制订关于员工监守自盗的处罚办法，并公布周知，严格执行。严格规定员工购物时间、方式及商品出入手续。严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查。夜间作业时，由店长指定相

16、关人员，负责看守门店财产及商品。装置电子监视系统。（四）偷窃行为的界定偷窃行为不可以轻易判定，因为偷窃是一种危害社会的行为，其标准只能由立法机关或执法机关授权有关机关予以判定。而连锁企业作为一个企业，是绝对无权自订偷窃处罚标准的。因为当其制定的标准与国家法律相抵触时，这种行为必将会给社会的法制秩序造成混乱。因而，有一种观点认为：宁可放走一百，也不可错抓一个。因为一旦错抓，不仅伤害了消费者，而且会影响到整个连锁企业的形象，真是得不偿失。下述情况可视为偷窃：存心不付款；带着未付款的商品走出店外；隐藏商品。（五）顾客偷窃事件的处理方法目前，国内一些连锁企业私下实行“偷一罚十”的规定，这是不具备法律效

17、力。依据行政处罚法，只有国家机关才能进行处罚，任何门店没有处罚权。即使是顾客错了，门店也绝不能以非法手段对待“小偷”，擅自处罚。通常，门店可以实施这样的处理方法：在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会具体办法：对隐藏商品的顾客说“您要商品吗”，“让我替您包装商品”等；若在收银台时，则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。进一步提醒如果提醒后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入特别室，并做适当的处理。处理态度在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的

18、态度来对待顾客，不要让店内的其他顾客有不愉快的感觉。误会的处理如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能获得顾客的理解、必要时应亲自到顾客家中致歉。对真正“小偷”的处理。一是将偷拿者送到公安机关接受处理；二是向法院提起民事诉讼，要求偷拿者赔偿。尽管这样做很“麻烦”，但只有走合法程序才能完成连锁企业对自身权益的合法保护，因为维权不能以破坏法律、伤害他人合法权益为代价。五、门店紧急事件的预防与处理一）紧急事件的主要种类防损及与卖场有关的事件因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件自然灾害如台风、暴雨、水灾、火灾等二）紧急事件的处理机构（一）处理机构及人员组成1.紧急事

19、件内部报警中心（以下简称“内部报警中心”）：由彩田店防损监控岗人员组成，经培训后上岗，实行24小时专人值班。报警或查询电话号码：3695666648，3695600，36956012.公司三防指挥小组：由公司领导、总办主任、防损部经理、营业管理本部领导组成（具体名单详见当年度关于公司三防指挥小组及成员的通知）。3.各分店紧急事件处理小组：由分店正副经理、防损部驻店主管、总办驻店负责人组成。4.现场指挥员：负责维持紧急事件现场秩序。现场指挥员除火警和暴力事件由防损部驻店主管担任外，其余紧急事件由现场职务最高者担任。（二）职责1.内部报警中心：负责紧急事件信息的收集及查询。（1）紧急事件发生后，由

20、现场指挥员或现场人员将情况立即报告内部报警中心。其中火警、台风、暴雨等重大紧急事件必须立即报告公司三防指挥小组。（2）向内部报警中心报告的内容：报告人、紧急事件发生地点（分店、区域或柜组）、时间、紧急事件的情况、有无采取补救措施、采取何种补救措施等。以上内容由内部报警中心值班员记录于专门的登记本。（3）需要了解紧急事件情况的人员可向内部报警中心查询。2.公司三防指挥小组：负责安排紧急事件的预防和抢救工作，密切与市“三防指挥部”保持联系，紧急事件发生时有权调动商场内现有的一切救灾应急物资用于抢险救灾。3.紧急事件处理小组：按照公司三防指挥小组的指令负责分店紧急事件的预防和抢救工作，在各紧急事件中

21、现场指挥员即为紧急事件处理小组负责人。三）门店紧急事件的预防（一）基本原则在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，具备一般的灭火、避险、救护常识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径。晚上11：00时后尽量不要单独外出。保管好个人财物，不要随身携带大量现金和贵重物品。（二）防损及与卖场秩序方面负责管理的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与他人交接，严防被盗。现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运送贵重物品时应由防损人员护送。发现商场内有形迹可疑的人员或遗失的防盗标签，应立即向防损人员报告。商场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效

22、应立即通知商场管理人员和防损人员。发现商场周围有斗殴的现象，应立即通知防损人员并协助防损人员阻止斗殴人员进入商场。（三）设备方面按照要求使用商场设施、设备、工具，严禁危险作业。擦拭带电设备须断电操作，如无法断电的应使用干毛巾擦拭。严禁使用湿毛巾或向带电设备喷涂清洁剂。接到停水、停电通知后，总办驻店人员应通知现场指挥员，并做好备用水的储蓄工作或备用电的切换准备工作。定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯、冰柜等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。电脑设备使用人员应当定期检查所用设备的运行情况，对发现的异常情况应立即通知电脑部值班人员处理。（四）自然灾害方

23、面定期进行消防安全检查。商场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电。物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸、红外报警器或监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间的距离不少于50公分。公司三防指挥小组和紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的防范工作。接到台风二号风球预报（24小时内到达）或暴雨黄色预报（6小时内将有较大降雨）后，公司三防指挥小组应立即指示分店紧急事件处理小组开展下列预防工作，并到现场检查预防工作的落实情况：（1）检查加固场外的霓虹灯招牌、灯箱、照明等设施，作好防风、防雨措施，视情况关闭大型霓虹灯招牌、拉布灯箱的电源。（2）检查场外的配电箱（柜

24、）、临时线路（设施）的防水情况。（3）检查场外排水沟、排水井等排水设施，保证排水畅通。（4）拆卸户外挂旗、条幅、彩挂等悬挂物。（5）与物业管理处或业主协调，尽可能消除各种隐患。（6）在可能有坠落物的区域疏导车辆及人流，危险区域需加围栏，禁止进入。（7）做好现场取证的准备工作。接到台风三号风球预报（12小时内到达）或暴雨红色预报（降雨达50厘米以上）后，公司三防指挥小组（留在公司值班的人员除外）应立即前往现场指挥紧急事件处理小组开展下列工作：（1）巡视商场、仓库、理货区等地方，检查门窗、屋顶、墙面是否漏水。（2）检查场外配电设施是否进水、漏电。（3）检查场外排水沟、排水井，及时清理雨水沟口的杂物

25、，保证排水畅通，并做好房屋建筑漏水应急准备。（4）关闭所有与外墙连接的空调新风口，防止空调吸入大量雨水损坏内墙装修。四）紧急事件的处理（一）一般要求1.保持自我镇定并迅速向上级汇报或与内部报警中心取得联系。2.服从现场指挥员的指挥。3.确保人员安全，保护好公司财产。4.在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则。5.紧急事件结束后如有损失应采取下列相应措施：（1）保护现场、拍照、通知公安机关、保险公司等。（2）从现场指挥员安排，回各自工作岗位清点物品。（3）各部门将损失情况统一报到总办，由总办汇总转财务部向保险公司索赔。6.当商场内出现火警、暴力事件、电脑故障等紧急情况时，广播员应根据现场

26、指挥员的要求做到：（1）通过内线广播稳定顾客情绪。（2）通过广播通知有关负责人赶往事发地点。（3）紧急情况处理完毕后及时恢复正常播音。7.发现有损坏、藏匿商品、擅取防盗标签、私换包装、条码等行为，应立即制止并通知防损人员。8.遇有现场不能解决的问题及紧急事件的处理情况要立即向上级汇报。（二）停水、停电1.总办驻店人员应迅速查明停水、停电的原因，并及时采取措施。2.非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。3.停水、停电期间现场指挥员应及时做出部署，广播员与防损部、电脑部、总办等部门驻店人员应保持密切联系，保证商场的秩序及顾客和商品的安全。4.启动备用电源应首先保证电脑、收银机、冷柜等关键设备的用电。

27、5.非营业时间停水、停电要采取必要措施，保证商场冷柜及正常值班所必须的用水、用电量。（三）电脑故障1.当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知电脑部值班人员到现场查明原因并采取措施恢复运行。2.商场全部电脑均出现非正常停机现象，分店经理应向公司领导汇报并通知广播室，通过广播稳定顾客情绪，告诉顾客因通讯故障只能使用现金结算，并通知收银员按收银机单机操作管理规定操作。3.防损人员负责维持收银台秩序，防止商品流失。（四）火警1.立即通知防损人员和内部报警中心。2.公司三防指挥小组应赶赴现场，如有需要可通知相关职能部室负责人到场配合。3.防损部驻店主管视情况决定是否报警，并指挥防损人员进入各指定位置。

28、4.防损部驻店主管通知广播室，用广播安定人心并疏散顾客。5.员工协助防损人员指引就近人员从各安全通道疏散。6.防损部驻店主管应迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。（五）台风、暴雨1.将公司车辆停放在安全地点。2.公司三防指挥小组应立即赶赴现场，如有需要可通知相关职能部室负责人到场配合。3.紧急事件处理小组应安排专人值班、接听电话，保持通讯畅通并将现场情形报告内部报警中心。4.发现商品、设施遭到损坏等险情时，应立即通知公司三防指挥小组。5.当商场出现重大险情时，由现场指挥员通知市“三防指挥部”。（六）暴力事件1.公司内发生打架、抢劫、哄抢财物时要立即通知本区域主管和防损人员。2.防损人员或

29、区域主管接到汇报后对于一般性事件（如打架等），可以将有关人员带离现场到治安室处理，较大的纠纷视情况报告内部报警中心、公司领导或公安机关。3.对于严重暴力事件（如抢劫、哄抢财物等）防损部驻店主管要立即安排部署人力，控制现场秩序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司财产安全，并做好现场保护工作。4.员工在外遇到抢劫，应首先注意生命安全，尽量记清犯罪分子的相貌特征，并于第一时间报警或与内部报警中心取得联系。（七）意外事件1.商场内有人晕到，周边员工要立即将其搀扶到适当的地点并报告上级。2.由于外界因素造成人员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向上级汇报。3.遇到商场内的物品遭到破坏，第一发现人

30、应当立即向上级汇报，由上级按公司规定办理有关手续。属于人为损坏的，由责任人照价赔偿。4.员工发生交通意外应立即报警并通知内部报警中心，内部报警中心须立即报告该员工的上级。该员工的上级应根据情况进行人员的调整和安排。六、有关防损的规章制度一）相关制度店长、部门经理、保安三级巡视制度场内保安的反盗窃技能反盗窃台帐制度与公安部门的联防细则广播的宣传细则全员礼貌待客活动细则机械设备操作规范收货区、员工通道人员出入管理规定收货验货的初检与复验二级验收制度商品出入管理规定退货商品专人、专区管理制度员工购物规定夜班保安工作条理内部盗窃处理办法收银员反盗窃技巧促销员管理制度盘店报销制度突发事件的应急措施二）部分内容倡导全员防盗，在员工入职前及入职后均进行防盗培训。场内保安反盗窃技能培训：入职前进行防盗意识及技能的培训；入职后在新员工中挑选便衣人员，组织便衣培训、便衣交流会；部门防盗操作“四要素”：亲眼看见行为人拿本商场柜台或货架上的商品、亲眼看见行为人将本商场的商品藏匿于口袋或包内、亲自、不间断跟踪行为人、亲眼看见行为人将本商场商品拿出收银台且未买单。反盗窃台帐制度：实施一周行为过失统计、每月各店行为过失汇总分析及