店铺运作手册堡狮龙.docx

1、店铺运作手册堡狮龙店 铺 运 作 手 册（专卖店&专柜）培训部编制（2003年5月版）序 言 为提高店铺的运作效率，简化店铺的工作流程，建立全国店铺管理平台，我们综合各地区同事之意见，重新编定店铺运作手册。此手册适用于全国各大自营区，内容共分六大部分：第一章：人事管理第二章：行政制度管理第三章：销售管理第四章：货品管理第五章：收银系统管理（请看附件）第六章：服务管理 此手册包含整体店铺运作的各类工作流程指引，为了大家使用方便，此手册另设一本相应的店铺运作使用表格，建议各位同事将店铺运作手册和店铺运作使用表格这两本书结合起来一起阅读和使用,会更有助于理解清晰，加快我们每天工作的效率。 最后，非常

2、感谢各位同事对这次编写店铺运作手册所给予的建议与支持。 Cary 培 训 部总 目 录第一章人事管理 第3 - 75页第二章行政制度管理 第76 - 87页第三章销售管理 第88 - 93页第四章货品管理 第94 - 116页 第六章服务管理 第117 142页第一章:人事管理第一章:目 录一. 职责架构 第6页 二. 各级别招聘条件及须具备的质素 第7 - 10页三. 店铺排班及人手安排管理标准 第11 页休假申请程序 第13页班次申请程序 第13页调班程序 第14页店面人员站位标准 第15 - 16页 不同人数班表参照指引 人数在41人以上的班表 第17 - 20页 人数在31-40人以上

3、的班表 第21 - 24页 人数在21-30人以上的班表 第25 - 28页 人数在11-20人以上的班表 第29 - 32页 人数在4-10人以上的班表 第33 - 37页 四. 各级别工作流程 第38 - 54页 五. 招聘程序 第55 - 56页 当班收银员派发招聘表格程序指引 店务员招聘要求六. 新人到店跟进及教练程序 第57页七. 人员补给程序 第58页八. 转正程序 第59页九. 人员调动程序 第60页一十. 离职程序 第61 - 62页一十一. 解雇程序 第63 - 65页一十二. 评估程序 第66 - 67页一十三. 晋升程序 第68 - 71页一十四. 员工档案管理程序 第7

4、2页一十五. 店铺会议程序 第73页一十六. 考勤卡处理程序 第74页 一十七. 员工工资发生质疑处理方法 第75页 一、职位架构介绍:1、店铺职位名称： 店铺的职位名称分为以下职位，见下图：店 长副店长店务员资深店务员2、店铺管理层架构的设定标准： 设定标准：以店铺实际的员工总数量（包括管理人员）来设定店铺管理层应有的职位和各管理层级别的人数，如下：职位人数店长副店长资深店务员管理层总人数（人）4 10/2211 20/11221 3012/331 40121441人以上1225二、各级别招聘条件及须具备的质素：1、 店长及副店长： 招聘基本要求:性别/年龄：不限， 23-30岁外型：相貌端

5、正，形象及身体健康学历：高中以上学历，大专或以上学历毕业的优先考虑户籍：当地户口（视乎当区情况而定）工作经验：曾担任大型时装零售专卖公司2年或以上店铺管理经验；并有成功的绩效。（副店长1年店铺管理经验）心态及技能：参照下页“店长须具备的条件”内容备注：必须全职工作 须具备的质素:心态及行为 忠诚、正直、廉洁； 工作积极主动，不断寻求进取，努力提升自我； 具有强烈的成本节约、维持高盈利低支出意识； 处事客观、公平，善于聆听不同意见及建议； 做事认真投入，有强烈的责任感。 成熟应对困难及勇于接受新挑战。具备技能 有效订立及推动达至公司销售目标； 良好的领导才能，包括：a) 教练与辅导技巧；b) 有

6、效分析问题及解决问题的能力；c) 有效激励团队士气的技能；d) 良好的策划、组织能力；e) 良好的沟通技巧；f) 良好的工作条理性和时间管理能力； 懂得电脑基本操作 良好的店铺销售及仓存的数据分析触觉； 良好陈列意识和技巧2、 资深店务员:性别/年龄：不限，20-28岁外型：相貌端正，形象及身体健康学历：高中或以上学历毕业户籍：视乎当区情况而定工作经验：曾担任大型时装零售专卖公司1年或以上店铺管理经验；并有成功的绩效。心态及技能：积极主动、性格开朗、忠诚正直、有责任感、良好的沟通和教练技巧备注：必须全职工作3、店务员：性别/年龄：不限，18-22岁；外型/身高：相貌端正，形象及身体健康男性：身

7、高170 178cm；女性：身高158 165cm；学历：高中或以上学历毕业户籍：视乎当区情况而定工作经验：不限心态及技能：积极主动、性格开朗、忠诚正直、有责任感、善与人沟通、能吃苦耐劳、有良好的服务意识、热爱服务行业；有团队合作精神；流利的本土语言及普通话；备注：全职、兼职均可三、排班及人手安排标准：1、店铺排班技巧指引：1）全职员工的工作时间为每月168个小时，专卖店的排班可分为5种班次，分别是：班次代号班次上班时间工作时间吃饭时间A班早班开门前30或45分钟共6小时0.5或1小时例：某店的开门营业时间为上午10点，吃饭时间为0.5小时，则早班的上班时间为9：15，下班时间为下午3：45点

8、。B班晚班晚上结束营业时间后15或30分钟起倒数共6小时0.5或1小时例：某店的结束营业时间为晚上10点，吃饭时间为0.5小时，则晚班的上班时间为中午15：00，下班时间为晚上10：30。H班中班根据店铺中午及晚班的吃饭时间自定，通常为12：0018：00共6小时可安排有0.5小时的吃饭时间或不安排（视乎实际情况而定）W班整天班开门前30或45分钟，到营业结束后15或30分钟共12-13个小时两餐的吃饭时间共1.5或2小时R班AR BR 半班早半晚半安排在两班之间，方便安排兼职的上班时间4-5小时不安排吃饭时间OFF员 工 每 周 例 休 日-（以上表格详见店铺运作表格第一章更表P5）2）公布

9、排班的时间： 每周排班1次，并于每周星期六前贴于公告栏。3）排班负责人： 店务员：由店铺第二负责人负责编排班表，（如店铺有2个第二负责人，可由第二负责人轮流编排，每月换一次）于公布时间的前1-2天提交给第一负责人审批，第一负责人审批无误后签名作实。 店铺负责人：店铺负责人的班表由第一负责人按下月店内事务的跟进需要编定下 月整月的班表。并于每月的最后一次的店长例会日开会前交营运部负责录入的同事，负责录入的同事会马上录入电脑中（供零售主管审阅），当开完店长例会后店铺负责人可即日取回自己所交的资料，并张贴于店铺的公告栏。如有改动，必须提前3天亲自致电向零售主管申请。4）编排班表原则：必须公平、公正

10、人员比例：a) 一般情况下每班的旧同事与新同事的比例为3：1（减价期间不能低于1：1）， 如不能达此要求必须即时通知零售主管。（旧同事指入职1个月或以上的同事）b) 每班的男女比例视乎各区实际情况而作调整c) 当地区实际情况可聘请兼职人员时，每班全职的比例不能低于30% 中国传统节日的特别班表安排：当有中国传统节日时，编班负责人可将店铺人手分为两批，公平合理地安排店铺同事的早晚班，尽量使同事们在隆重的节日里也能和亲人共聚庆祝：春节年三十上早班的，年初一就上晚班；反之一样。中秋十五上早班的，十六就上晚班；反之一样。情人节西式情人节上早班的，中式情人节就上晚班；反之一样。圣诞节24号（平安夜）上早

11、班的，25号（圣诞正日）就上晚班；反之一样。 同事早晚班的编排必须公平公正 员工的加班控制：全职同事每月的总工作时为168小时，店铺负责人尽可能将员工每月的上班时间控制在168小时以内；如同事在当月有加班的，应尽可能在当月和次月补休，如次月都不能补休完毕，可再顺延多一个月，如第三个月都不能补休完毕，剩下的加班工时则由公司计算及支付加班工资。 每班人手安排注意事项：a) 每班必须有当值的负责人（店长 / 副店长 / 资深店务员）b) 繁忙时间必须安排熟练的收银员进行收银工作c) 有三名店铺负责人以上的店铺，第一负责人每星期安排一天上中班，可看到早晚班同事或负责人工作成效（安排中班时间多为星期天）

12、 休假安排：a) 店铺所有全职同事不得在周六或周日安排休息，特殊事件需休息的，必须提前1周，备齐有效的证明文件，向第一负责人提出申请（第一负责人级别需向区长提出申请），经第一负责人（或零售主管）批准才可休息；b) 店铺负责人的休息日最好控制在周一至周四之间；c) 推广及繁忙时间内不可请大假，可休大假的时间由区长每年1月公布。5） 员工班次申请程序 休假申请程序- 兼职同事的班表申请手续：兼职同事于每次排班前把可工作的时间填在排班、调班、假期申请表内，排班负责人按各兼职同事实际可上班的日期进行编排；- 年假： 申请人提前2个星期向第一负责人作出申请并填写假期申请表获批准后可休 假。 第一负责人必

13、须向零售主管申请，手续同上 非公司每年公布年假休息时间，店铺任何人不可休年假。 年假必须于1年内休完。- 每周例休： 申请人须于每次排班日前1周内在排班、调班、例休申请本上申请，排班负 责人只会在不影响销售的情况下尽量安排。（每人每月的例休申请和调班、调休共计不超过2次。排班、调班、例休申请本格式详见店铺运作使用表格第一章见P 6页）- 病假： 申请人于当天店铺营业前1个半小时内亲自致电给第一负责人，向当班负责人提出口头申请。然后于上班当天将有效的病假单钉在假期申请表后，并提供病历给店铺负责人检查，填写清晰假期申请表后，交店长签名。（假期申请表详见店铺运作使用表格第一章）见33页） 调班程序需

14、调班人自己寻找可互相调班的同事，提前1天向店铺第一负责人提出调班的口头申请审批同意审批不同意店铺负责人批准后在更表上作出更改，调班申请人按更改的班次上班店铺负责人因考虑其它因素不予以批准，则调班申请人须按原定时间上班调班要求：每个员工一个月的调班、例休申请、调休次数共计不可超过2次，如超出3次，管理人员有权作出不批准的决定。6）人员数量设置标准：A、店铺人员每班的人手设置受到以下由先至后因素的影响：项 目因 素a、店铺实际所产生的营业额 店铺全年平均每月人员薪金应占实际产生营业额的5%-7% 当该店铺的营业额越高，则每个员工所照顾的平方面积越小b、客流量的多少 店铺每班所安排的人员数量会因应每

15、时段的客流量的多少而变化，这样可使人手集中，避免不必要的人手浪费。 所以每间店铺的店长必须清晰知道自己所管辖的店铺每个时段的客流量比例情况， 因应此情况而安排每班人员的数量c、店铺门口位的多少 当店铺有多2个或以上门口位时，在影响生意额的情况下，每班会相应增加人手d、楼层数 同上e、店面面积（指卖场实际面积） 正常情况下，店面面积与人员安排的数量成正比 但当店面面积与生意额不成正比时，则应相应增加或减少人手7) 店面人员站位标准:1、 店面人员站位分布原则：员工的站位由店长安排，位置固定在某个范围的基础上灵活走动，以确保场内的每位顾客均受到关注及服务。2、 店面人员站位安排分布：货场、试衣室、

16、收银台 （例：商场专柜附件1）2-1货场人员站位安排：货场分为:前场、中场、后场人员站位标准：a) 前场即门口处，繁忙及非繁忙时段都必须安排固定的人手，确保能与入店 顾客打招呼，及负责流水台推广产品的销售工作；未经交接或店铺管理层批准不能擅自离开。b) 中场、后场应考虑店铺死角位及所站区位3米以内的服务范围。2-2试衣室人员站位标准：a) 繁忙时段、店铺有三个或以上的试衣室，必须安排一位同事专门负责对试衣后的顾客提供服务；未经交接或店铺管理层批准不能擅自离开。b) 当没有顾客试衣时，可在试衣室直径35米内的位置帮助其他需要服务的顾客，以便随时照顾到试衣后的顾客。2-3收银台人员站位标准：a)

17、每天安排固定的人手负责收银工作，确保及时对需要付款的顾客提供服务；b) 如有两台或以上收银机的店铺，应开设多一台收银机作为后备，以应付突发 的情况（如：出现电脑故障、同时间多位顾客一起付款等）；c) 当没有顾客付款时可在收银台直径35米内的位置帮助其他需要服务的顾客；d) 繁忙时段应安排熟手收银员，以确保收银速度；未经交接或店铺管理层批准不能擅自离开。3、店面人员站位的注意事项： 3-1尽量不要安排只有一位店员当值时间过长。 3-2门口站位应安排每半小时至1小时轮换一次负责的同事。 3-3当店员负责的区位出现人手不足或需要离开自己区位时，应礼貌的交接好，详 细的服务技巧见店铺运作手册服务管理之

18、繁忙时间服务标准的内容。门 口商场专柜附件1-表示安排门口位置 -表示安排试衣室位置 -表示安排死角位2、不同人数班表参照指引：查阅方法：按店铺总人数套用进去，而总人数指除保安人员及改衣工以外所有店铺同事。 人数在11 20人之间的班表A、架构说明：副店长（1名）资深店务员（1名）店务员店铺功能组别说明：（详见B管理层主责功能简介）1、最高负责人为副店长，设置1名，统管全店的所有事务；2、第二负责人为资深店务员，设置1名，主责店铺的行政管理及培训工作；B、管理层主责功能简介1、副店长：- 该店铺的最高负责人- 负责统筹策划店铺的一切事务，包括：人事、销售、财务及货品的管理安排- 对店务员的任免

19、有审批权- 有责任培训和提升第二负责人的一切技能，而任免和晋升则必须由区长作出审批- 负责第二负责人的排班、评估和店铺全体同事休假、评估的审批工作2、资深店务员：- 主责跟进行政事务的培训和管理工作（例如：收银管理、仓务管理、货品管理、清洁管理、陈列管理等）- 当店长不当班时，负责带班工作，全权负责当班的人事、销售、财务及货品的管理工作- 轮流负责员工的排班、休假安排（组别人员班表编排、吃饭时间安排、作息时间安排）。- 负责员工档案的管理工作C、班表编排指引级别一二三四五六日副店长WBOFFAABA资深店务员OFFAWBBAB店务员（共6-13人）1-3A2-5B1-2H2-3 OFF2-3A

20、3-5B0-2H1-3 OFF2-3A3-5B0-2H1-3 OFF2-3A3-5B0-2H1-3 OFF2-3A3-6B0-3H1-1 OFF2-4A3-7B1-2H3-7A2-4B1-2H人数在4 10人之间的班表A、架构说明：资深店务员1（1名）资深店务员2（1名）店务员店铺功能组别说明：（详见B管理层主责功能简介）1、最高负责人为资深店务员1，设置1名，统管全店的所有事务；2、第二负责人为资深店务员2，设置1名，主责店铺的行政管理及培训工作；B、管理层主责功能简介1、资深店务员1：- 该店铺的最高负责人- 负责统筹策划店铺的一切事务，包括：人事、销售、财务及货品的管理安排- 对店务员的

21、任免有审批权- 有责任培训和提升第二负责人的一切技能，而任免和晋升则必须由区长作出审批- 负责第二负责人的排班、评估和店铺全体同事休假、评估的审批工作2、资深店务员2：- 主责跟进行政事务的培训和管理工作（例如：收银管理、仓务管理、货品管理、清洁管理、陈列管理等）- 当店长不当班时，负责带班工作，全权负责当班的人事、销售、财务及货品的管理工作- 轮流负责员工的排班、休假安排（组别人员班表编排、吃饭时间安排、作息时间安排）。- 负责员工档案的管理工作C、班表编排指引级别每 周 班 表 编 排一二三四五六日资深店务员1WBOFFAABA资深店务员2OFFAWBBAB店务员（共2-6人）1-2A1-

22、2B 0-2 OFF1W-2A0-2B 0-1H1-1 OFF1-2A1-2B 0-1H1-1 OFF1W-2A0-2B 0-1H1-1 OFF1-2A1-2B 0-1H1-1 OFF1-2A1-3B 0-1H1-3A1-2B 0-1H四、各级别工作流程:1.带班负责人一天的工作流程（早班）：情况时 间工 作 内 容上班时间提前15分钟到铺 专柜：到商场打卡（如需要） 换好制服、化好妆到店铺的签到薄上签到 迅速检查货场有否异常情况（例如：有否被盗窃） 查阅昨天交更记录 专卖店：开门 关报警器 开照明 出场打卡 迅速检查货场有否异常情况（例如：有否被盗窃）换制服、化好妆 取银头 阅读交接本，做好

23、班前例会的准备营 业前营业前15-30分钟(即正式上班时间) 专柜：听取商场例会，做好注意事项的记录 跟进店内清 洁情况 专卖店：主持店铺例会 营 业 中开门营业后5分钟内 专柜/专卖店均适用：检查陈列效果或橱窗，门牌，照明等 是否符合标准开门营业后15-30分钟 专柜：对店员进行目标传达士气鼓励或提醒当天注意事项， 并确保店员清晰接收，必须进行单对单的教练。 专卖店：跟进早会后各同事对内容的接收和执行情况，及时发现和解决问题开门后半小时后11：45 查阅前一天的营业日报表，了解昨天生意情况（如男女装销售比例，时段生意分析，平均销售件数，员工业绩等） 根据销售数据分析检查库存是否合理，物料是否

24、存放充足，必要时向公司相应的部门提出建议或申请。 跟进现场销售，留意同事的工作表现，并作出士气鼓励、教练或辅导。 11：45 -12：00 分析生意走势，准备12：00的士气激励 开始安排个别同事午膳（如有中班同事接班）情况时 间工 作 内 容营 业 中 12：00-12：15 组织当班管理层同事或各区位店务员代表进行12点士气激励会议：发布生意走势表扬表现出色的同事，解决发生的问题，定下一阶段的目标。（如当班的同事较少，可单对单的形式进行简单的喧导） 向上中班的同事简单传达马上必须跟进的事项12：00-12：45 跟进各同事对12：00会议的接收和执行情况，并及时作出跟进 12：30早班负责

25、人午膳时间12：45-晚班负责人就位前 继续跟进同事表现和推动生意，同时简单向上中班的同事传达或跟进必须马上知道的当班信息晚班班前例会前15分钟 早班负责人与晚班负责人交接，沟通早班情况及协助准备晚班班前例会晚班上班打卡后的15-30分钟内，即班前例会时间 早班负责人主持的例会（晚班负责人旁听），并作相应的协助或补充 专卖店：早班负责人接收早班收银员的货款和银头，并锁好。晚班例会后1小时内 早班负责人午膳时间，并同时安排未午膳同事进行午膳叠班期间下班前20分钟 早班负责人：-主力跟进卖场小仓补货或其他行政事务-继续留意同事货场表现，及时作出鼓励或辅导早班下班程序（下班前约20分钟） 与晚班负责

26、人交接 准备早班的下班例会 组织早班同事进行下班前例会（控制在5分钟内） 由保安或晚班负责人查包后离开（注：当班发生突发事件，则须先处理好突发事件后再按程序工作）1、带班负责人一天工作流程（晚班）：情况时 间工 作 内 容 营 业 中提前15分钟到店 专柜：到商场打卡（如需要） 换好制服，化好妆 到店铺签到 阅读早班会议记录 与早班负责人做好交接 专卖店：换好制服，化好妆 出场签到 阅读早班会议记录 与早班负责人做好交接 上班时间后的 15-30分钟内 听取早班负责人主持的晚班班前例会例会后15-30分钟内 跟进例会后各同事对内容的接收和执行情况，及时发现和解决问题例会跟进后-15：00 分析

27、早上生意走势，拟定推动生意的策略 14：45开始准备15：00士气激励小会15：00-15：15 组织当班管理层同事或各区位店务员代表进行15：00的士气激励小会，发布生意走势，表扬出色的同事，解决发生的问题和传达推动生意的策略，定下一阶段的目标等。（如当班同事较少，可单对单的进行简单的喧导）15：15 15：45 跟进各同事对15：00会议的接受和执行情况，并及时作出跟进叠班时间 主力跟进现场销售，留意同事的工作表现，并作出士气鼓励、教练或辅导，同时也要留意生意的走势，继续推动生意，达致15：00小会定下的生意目标。早班下班时间前20分钟 与早班负责人交接（约10分钟左右）早班下班后-17：45 继续跟进生意的走势和同事的工作表现，及时作出跟进和辅导18：00前 安排自己及晚班同事晚膳完毕18：00-18：15 组织当班管理层同事或各区位店务员代表进行18：00的士气激励小会，发布生意走势，表扬出色的同事，发生的问题和传达推动生意的策略，定下一阶段的目标等。（如当班同事教少，可单对单的进行简单的喧导）18：15-18：45 跟进各同事对18：00会议的接受和执行情况，并及时作出跟进18：45分-关门前30分钟 继续跟进同事的表现和生意走势，作出及时的跟进 必要时于21：00再进行一次士气激励小会，程序同15：00点小会一样。续带班负责人一天工作流程（晚班）情