市场营销部绩效及管理办法.doc

1、市场营销部运作方案 （一）品牌推广营销部管理办法常平玛莱妇产医院品牌推广中心市场营销部根据医院总体营销战略发展需要，特划分为以下三个部分：一、联盟体检部 二、双向转诊部 三、文化地宣部 （下设三组：一为地面宣传组；二为公关外联组；三为活动执行组） 第一部分、品牌推广中心市场营销部综合岗位职责一、市场营销部职能1、实现医院业务总量强效提升。2、制订和实施营销渠道开发计划。3、体检中心管理，参与体检套餐的制订与施行，体检推广代表管理。4、定期进行市场调研与市场预测。5、组织策划团体体检、社区活动、义诊、商家互动等相关终端活动。6、医院渠道宣传品的投放与信息反馈。7、诊疗服务质量的监察、评估与反馈。

2、8、协助客服部作好售后服务以及跟踪回访。二、市场营销部负责人（含各部主管）职责1、服从上级领导，按照年度制定目标任务层层分解并及时完成下达总任务。2、全面负责营销部日常管理工作。3、制订营销政策和营销计划（年、季、月），特别是周工作报表的制定汇总。4、组织和指导营销部各部的工作，对各部推广代表的业绩进行评价指导。5、对市场工作的监察，处理客户反馈问题，审核业务往来单位，对建立信息反馈制度负有领导责任。6、定期总结工作，并向主管院领导提交工作报告。7、组织开拓创新、不断促进市场全面开发。8、医院终端宣传性活动的策划与执行。9、对工作中存在的不足进行反思总结，不断调整营销策略、管理制度和营销计划。

3、10、协调内部及本部与其他平行部门或上下级部门的关系。三、 市场营销部专员职责 1 、主动宣传医院文化，传播医疗保健常识，与企业、医疗机构、社区、街道妇联、计生等相关部门及合作单位建立良好的合作与公共关系；2 、拜访客户、收集客户资料，推荐医院的特色医疗服务；3、 完成合作签约、做好患者来院对接准备工作；4 、为客户提供相应服务，维持医院与法人客户及自然人客户的良好关系；5 、准时参加医院的晨会、夕会、业务交流、培训等活动；6、配合医院经营目标，每位专员依据医疗网络状况拟订市场拓展计划，制定月、年度开发计划。7 、每周填写拜访记录，进行活动量化管理；8 、保守医院商业机密9 、遵守医院的各项规

4、章制度，完成医院交办的其他工作； 第二部分、市场营销部专员的日常管理第一节 从业守则营销部必须推广并维护医院的品牌形象、核心文化、医院礼仪、医疗健康知识，加强专员的日常活动管理，规范从业行为，遵守社会公德、职业道德，维护医院形象，全面提高业务人员个人综合素质。对医院：1、专员必须将自己推广成果提交医院，不得为其他医疗机构经办推广活动；2、专员在未经过医院同意的情况下无权对医院各种项目的医疗费用标准进行修改或许诺，无权代表医院签订任何合约；3、专员必须使用医院统一设计印刷的资料及名片；4、须保守医院秘密，如医院的财务状况、医院的经管状况、医院的内部制度等；5、必须爱护医院财产，保持办公环境整洁有

5、序。对客户：1、专员电话约见客户或与客户面谈时要注意文明礼貌用语，体现自己的专业和对客户的尊重；要注意医院礼仪，向客户鞠躬问好，遇有客户不良的行为时应委婉维护自己和医院形象，不卑不亢；2、应对客户资料及个人隐私进行保密。对社会：3、对同行其他医疗机构的点评应客观公正；4、不得以诋毁其他医疗机构及其所从事的医疗服务，或利用其他不正当手段进行推广。第二节 基本管理1、营销部研究制定推广计划、编制年度计划、月度计划向营销团队宣布；2、各专员应在每周工作结束后制定下周的工作拜访计划，认真填写工作报表，团队主管应予以指导、监督和管理。3 、各专员应按规定参加相关的业务交流，总结等活动，无故不得缺席。第三

6、节 出勤管理1、 各种假期审批按医院考勤制度规定执行。2、 鉴于营销部门工作的特殊性，中午的下班及下午上班打卡可以省略，下午下班如因业务需要未能回单位打卡考勤的，应电话告知部门主管后次日补缺勤条于行政人事部。第四节 早、夕会管理1、各专员需参加每日的早、夕会，“两会”应由团队主管主持；2、（各部主管）早、夕会应起到如下作用：（1）、掌握各专员的工作进展，落实活动量化管理；（2）、了解各专员的思想动态，激励各专员的工作士气；（3）、授予各专员相关营销知识，提高他们的工作技巧；（4）、培养专员的演讲能力，交流分享工作体会；第五节 专员品质管理方法为建立医院良好形象，规范专员的推广行为，奖优罚劣，促

7、进医院品牌推广工作健康发展，共同致力于医院的健康发展，特制定此办法。第一条 嘉奖推广专员有下列情形之一，且经过医院领导审查认定属实的，将予以适当嘉奖；一 、有具体事例或言行维护医院形象、赢得荣誉，取得一定社会效益的；二 、为维护医院利益或保护财产安全见义勇为的；三 、热心参与公益活动，为树立医院形象，维护医院品牌做出较大贡献的；四 、为医院发展提出合理化建议被采纳，对提升经营成效做出贡献的；五、 服务品质好，业绩优秀且在医院工作年限达两年以上的；六 、其他特殊优良事迹。奖励方式：一 、书面奖励（医院领导签名）二 、颁发奖状或奖牌；三、 颁发奖金；四 、受邀请参加年度表彰会议；五 、其他适当奖励

8、。第二条 处罚推广专员发生下列违规行为之一，经医院领导审查认定属实，根据该行为性质予以警告、记过、劝退、辞退等处分。一、 无特殊原因，未能按时完成上级领导布置的任务，警告一次；二 、误导客户，对医院医疗服务做虚假或过度承诺，非医院医疗业务能力范围内的， 警告一次；三 、客户投诉，遇有客户累计投诉两次的警告一次；四 、恶意破坏医院形象的，将给予劝退处理并视情节轻重处于相应处罚；五 、累计警告三次等同记过一次；六 、虚报费用的，记过一次；七 、克扣、拖延返还客户费用，记过一次；八、签订合同时，代客户签名，直接辞退并赔偿医院相应损失；九 、一个月内累计记过一次者当月实际佣金按80%发放，一个月内累计

9、记过二次者 当月实际佣金按60%发放，累计记过三次者予以辞退；十、 与网络关系（或电话咨询等相关人员）串通或将卡类营销及体检转化顾客虚报 为转诊业务等，谋取医院利益，一经查实，视情节给予罚款50010000元处罚，当月 佣金全部扣除，并辞退；十一、 将自己推广成果转交其他医院，一经查实，罚款5000元，当月佣金全部扣除， 并辞退。十二 、泄露医院内部机密，一经查实，罚款8005000元，当月佣金全部扣除，并 辞退。十三、 把医院客户资源归为自己营销业绩的（内部营销），给予辞退佣金一概不发。 第三部分 薪酬体系及管理办法为有利我院品牌推广中心市场营销部渠道开发，有效发挥岗位作用，促进营销部对医院

10、整体业务发展的有效推动，特制定本方案，实施细则如下：一、 品牌推广中心市场营销部薪酬方案：1、主任薪酬：基本工资一级基础为3000元/月，二级为4000元/月，三级为5000/月元，加提本部门业绩超过目标任务部分30万元以内的1%；30万元以上60万元以内的2%；60万元以上的3%作为管理奖励（统筹、培训、策划及日常事务管理等，奖金由医院额外支付）。2、主管薪酬：各部门主管基本工资统一为2000元（含交通、通讯、伙食补助），各部门主管加提本部所有营销专员当月工资总收入超2000元以上4000元以内（含基本工资+补贴+绩效奖金）总和的5%，4000元以上的提10%作为管理奖励（用于统筹、培训、策

11、划及日常事务管理等。超基数者按上述方案累推，从各业务专员绩效奖金中扣减。如张某8月份个人收入总计为6000元，则超出部分（60002000）4000*5%计200元为部门主管加提管理金；而张某本月实际获得的收入为5800元）；当部门总业绩连续两个月未完成既定目标的，部门主管除了不享有加提本部门内管理奖金之外给予警告观察，第三个月仍未完成指标的取消部门主管职位并按营销专员薪酬执行。风险金管理：市场营销部人员合同期内的业务联系资料必需统一录入市场营销客户资源数据库，由经营部负责数据统一管理并监督执行。合同期内每月预留营销部人员当月收入总额20%作为客户资源风险金管理，年度全额返还。 2、1、双向转

12、诊部专员：核算方法：基本工资+岗位补贴+绩效奖金（1）基本工资： 、转诊专员的基本工资为每人每月900元整（包含外出餐费补贴、业务联系电话费补贴、交通费补贴）。、新入职专员试用期保底收入为每人每月：无医疗行业相关工作经验的为1200元整；有一年以上相关工作经验的为2200元（包含餐费补贴、话费补贴、车费补贴）。 工资核算方式：基本工资+补贴+绩效提成（试用期工资必需完成保底业务10000元整，否则不核算提成，未完成者将作为转正考核依据。）、从医院其他部门调入营销部的已签订用工合同的职员前两个月工资按原岗位标准执行，纳入绩效考核。（2）绩效奖金： 、由市场营销部双向转诊部联系产生的医疗业务消费总

13、额（有固定办公场所的各级医疗机构转诊，包括对口专家的单病种营销等）按递增提成法作为效益奖金。即5万元以内按5%计提，510万间提7%，1015万间提9%，15万以上全部按10%计提。发放单位以核算到个人或特定组合协商分配为原则；注：各级医疗机构转诊病人不享有优惠减免政策，否则业务员及转诊机构业绩均按50%核算。、由于药店卡式转诊，包括早孕试纸推广合作（持卡享有减免10%优惠等）与医疗机构转诊的性质差异，固通过在药店设置办理点发展“玛莱健康俱乐部”会员，会员来诊，按卡的编号确认中介业绩和转诊业务员业绩，推广药店以消费总额的5%给予奖励（结合市场竞争等因素考虑可作相应调整），业务员以转诊部递增法为

14、依据减去2个百分点给予奖励，即5万以内按3%计提累推。注：除药店等卡式转诊行为外，所有的转诊信息必需保证提前半小时的报备时间，否则不计入转诊业绩。、具备条件的各级医疗机构转诊行为可填写一式两份的定点合作医疗转诊单（由转诊医生按表格要求填写，病人凭第一联转诊单到医院总服务台安排就诊，做好录入工作并于当天下班统一交由财务部统计员，底联留存转诊医生处用于核准行为产生）。注：转诊病人院内接纳、安排、业务监督及确认均由经营部执行。（3）转诊医生及“中介”的提成方案、有固定办公场所的各级医疗机构转诊医生的提成奖励可分为单病种和其它综合业务两种，提成方案也可采取定额奖励或按转诊病人医疗消费总额比例提成作为奖

15、励，为了避免单纯性转诊检查而出现的转诊医生对本单位的负面宣传，促进转诊医生的包装引导工作，也可以采取两者结合奖励。产科转诊每例可定额为顺产奖励160元，剖宫产奖励300元，也可按产妇在院期间的医疗消费总额的10%提成作为奖励（包括中引、人流病人的转诊）。、为了促进妇科微创及不孕不育等大病种业务的转诊业绩，妇科微创手术及不孕不育病人转诊医疗机构医生提成比例为20%。注：此方案为阶段性调整，根据业务发展情况将适时调整提成比例。、转诊单纯的检查、化验并按原收费标准执行的按开单总额5%计提（如有优惠减免则从提成中相应比例扣除），其它综合类业务统一采取病人在院期间消费总额的10%提成作为奖励。、由医药代表或其她非“医疗机构途径”转诊产生的业务收入按5%计提。以上行为产生的业务提成奖励总金额由财务部次月10日前统计结算，由财务部指定专人定期送达转诊人（用于界定是否非“