海港大酒店标准作业流程SOP.docx

1、海港大酒店标准作业流程SOP餐饮部标准作业流程标准作业：中餐零点服务程序政策编号：FB/SOP2015/001部 门：餐饮部分部：中餐厅制 定 人：餐饮部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：1页1目的：为了使服务员在服务过程中更好的为每位宾客提供优质的服务。2作业流程：2.1 迎宾服务。2.2 拉椅让座。2.3 香巾服务。2.4 茶水服务。2.5 餐巾服务。2.6 撤筷套服务。2.7 点菜服务。2.8 汁酱服务。2.9 酒水服务。2.10 上菜服务。2.11 席间服务。2.12 买单服务。2.12 送客服务。2.13 桌面整理。 餐饮部标准作业流程标准作业：领位服务程序政策编号：

2、FB/SOP2015/002部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮部 审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共2页1 目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1 问候客人2.1.1当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人。2.1.2询问客人是否有预订,若客人尚未预订,应立即为客人做预订；若客人有预定,领位员 即为客人引领入座。2.1.3 领位员询问应做到热情有礼貌，如:“中午好！/晚上好！欢迎光临！”2.2 引领客人入座2.2.1 迎宾员引领客人进餐厅时,和客人保持的距离以1米-1.5米为宜。2.2.2迎宾员将客人带到餐桌/包厢前,征询客人是否满意（比较空的时候）。2.2.

3、3征得客人同意,迎宾员应为客人拉椅让座。2.2.4迎宾员须告知服务员就餐客人的人数,客人姓名及单位以便服务员更好的为客人服务。2.2.5客人如有带物品应主动上前帮助客人带到厅房。2.3注意事项2.3.1如是熟客应主动称呼客人的姓，（先生/小姐等）并将其介绍给服务员。2.3.2步速要适中，随时回头关顾客人。餐饮部标准作业流程标准作业：拉椅让座程序政策编号：FB/SOP2015/003部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮部 审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1 目的：统一标准规范服务。2 作业流程：2.1双手握住椅背用膝盖顶回椅子。2.2 拉开椅子时说声“先生/小姐，

4、请坐”。2.3注意事项2.3.1动作轻柔。2.3.2留意椅面的清洁。2.3.3如有小孩应主动安排儿童椅。餐饮部标准作业流程标准作业:香巾服务程序政策编号：FB/SOP2015/004部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮部 审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1 目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1方法2.1.1用香巾夹把香巾从香巾柜内取出，放在香巾篮里，送至餐台边。2.1.2 从客人左边开始顺时针方向服务，将香巾放置于客人的香巾碟内。2.1.3递送香巾遵循先宾后主，女士优先的原则.(用礼貌用语:“您好!请用毛巾!小心烫”）。2.1.4更换毛巾时,如人数较多可2

5、人分工完成。2.2注意事项2.2.1客人入座5内分钟上香巾（香巾温度适中，湿度适宜无异味）；第一次香巾服务可直接上到客人的手中.( 礼貌用语:“请用香巾，小心烫。”)2.2.2客人用完带壳类菜肴时需更换一次香巾。2.2.3上甜品、水果前，应为客人更换一道香巾。2.2.4 整个就餐过程中，香巾的更换次数不得少于二次。（包厢二次，宴会1次）2.2.5每次递送香巾之前必先须将原来的先撤下，撤走和递送小毛巾不能同用一把毛巾夹。餐饮部标准作业流程标准作业：茶水服务程序政策编号：FB/SOP2015/005部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1

6、页1 目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种，客人入座5分钟内上茶，斟茶时应站在客人的右边，将客人的茶杯撤到托盘上，放于托盘上斟倒，统一8分满。 2.2在提供茶水服务的时候要提醒客人小心烫。餐饮部标准作业流程标准作业：餐巾服务程序政策编号：FB/SOP2015/006部 门：餐饮部分 部：中西餐厅制 定 人：餐饮部 审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1 目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1顺 序2.1.1当客人入座后，服务员应按先宾后主顺时针方向依次为客人铺餐巾。2.2方 法2.2.1服务员站在客人的右侧（用语“先生/小姐您好!

7、打扰了”），用右手取下餐巾，侧身在客人背后将餐巾抖开，右手在前，左手在后，将餐巾铺在客人骨碟下方；（注：这样避免左手碰到客人身体）。 餐饮部标准作业流程政策名称：撤筷套的操作程序政策编号：FB/SOP2015/007部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮总部 审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1 目的：统一标准规范服务。2 作业流程：2.1站立姿式2.1.1侧身站立客人的右侧,右脚在前,左脚在后。2.1.2遵循先宾后主,女士优先的原则。2.2撤筷子套2.2.1用右手拿起有筷套的筷子放在左手上,用右手打开筷套封口,握住筷子底端1/3处并取出摆放在筷子架上。2.2.2

8、每次撤下的筷套应握在左手中,最后统一回服务台。餐饮部标准作业流程作业名称：点菜服务政策编号：FB/SOP2015/008部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮部 审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1 目的：统一标准规范服务。2 作业流程：2.1做好点菜前的准备工作（点菜宝的电量，信号，更新）2.1.1了解当日菜肴的估清及急推情况，了解当日的预定情况及其客史。2.2.1按照站队顺序及要求站在点菜区入口处。2.2.2等候宾客的到来。2.2.3向客人解释内容及做相应的推荐。2.3接受点菜2.3.1主动向客人介绍特色菜肴及厨师特别推荐菜肴。2.3.2询问客人有无特殊要求，如

9、清真、忌用料等。2.3.3 向客人提出合理化建议，如菜量的大小、食品的搭配情况。2.3.4对赶时间客人要推销一些简便，快捷的菜肴。2.3.5需较长时间烹饪的菜肴，应及时提醒客人，以免耽误客人用餐。2.4点菜注意事项2.4.1适当的推荐高档及高利润的菜肴。2.4.2对客人点菜出现重复或类似的菜肴要及时提醒并且做特殊备注。2.4.3提醒客人海鲜类是单价还是论份销售。2.4.4应把所点菜肴向客人复述一遍,以免遗漏或错误。2.4.5高档海鲜的制作要核实清楚。2.5送出菜单2.5.1将客人点的冷菜先行发送。2.5.2快速把热菜菜单发送到各档口。餐饮部标准作业流程作业名称：汁酱服务程序政策编号：FB/SO

10、P2015/009部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮部 审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共2页1 目的：统一标准规范服务。2 作业流程：2.1服务汁酱2.1.1为客人上完毛巾后，再为客人服务汁酱。2.1.2 将汁酱壶放在托盘上。2.1.3用左手托起托盘,按先宾后主,女士优先的原则,站在客人右侧询问客人 (礼貌用语:“先生/小姐您好!您需要酱油还是醋”),并为之斟倒。2.1.4 酱油、醋斟倒味碟1/3即可。2.1.5为每一位客人斟倒汁酱完毕后,应用餐巾擦拭汁酱壶口,以防滴落在客人身上或桌面上。餐饮部标准作业流程政策名称：酒水服务政策编号：FB/SOP2015/010部

11、 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮部 审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共6页1 目的：统一标准规范服务。2 作业流程2.1 点酒水2.1.1询问客人今日喝什么酒(礼貌用语:先生/小姐晚上好!请问需要安排什么酒水或饮 料呢?”)。2.1.2主动介绍、并根据客人所点菜肴推荐餐厅所售酒水和饮料。2.1.3根据客人要求接受点单，并重复客人所点内容. 表示感谢，并请其稍待。2.1.4白酒要跟客人确定年份、度数、计量以及香型（茅台）。2.1.5到下单处下单,准备所点酒水相应的杯具。2.2 白葡萄酒的服务2.2.1程序：2.2.1.1递酒单：将酒单打开至第一递给客人，顺序为先女后男

12、、先宾后主。2.2.1.2记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。2.2.1.3请客人验酒2.2.1.3.1白葡萄酒要置于冰桶上，上面用餐巾遮盖，放在客人右侧，用冰桶支架，在将酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防止滴水，右手用拇指与食指捏紧瓶颈，标签面向客人，请客人验酒。2.2.1.3.2客人认可后再放入冰桶。2.2.1.3.3注意使用敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。2.2.2开瓶2.2.3请客人试酒2.2.3.1开瓶后的葡萄酒应在点酒客人右前侧放置一会儿，使酒与空气接触氧化（散发掉部分酸气）。2.2.3.2使用敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。2.2.4斟酒2

13、.2.5添酒2.2.5.1发现客人酒杯剩三分之一时，须上前征求客人同意，再为客人添酒。2.2.5.2使用敬语：“请问，为您添酒好吗？”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。2.3红葡萄酒的服务2.3.1程序2.3.1.1递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。2.3.1.2记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。2.3.1.3请客人验酒 2.3.1.3.1酒篮内铺垫干净的餐巾。2.3.1.3.2从酒吧取出客人所点的酒，将酒瓶擦拭干净，取送红葡萄酒时，应避免摇晃以防沉淀物泛起。2.3.1.3.3将酒瓶轻轻卧放在酒篮内商标朝上。2.3.1.3.4双手盖上酒签，请客人检验，使用

14、敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。以确认该酒瓶正是客人所点，如有差错立即更换，直到获得客人认可，同时询问客人现在是否可以开瓶。2.3.2开瓶 2.3.3试验 2.3.4斟酒：倒酒时须站在客人的右侧，倒入客人杯中的1/3即可。2.4香槟酒的服务2.4.1 准备2.4.1.1准备好冰桶，1/3冰，1/2冰桶的水。2.4.1.2将香槟放入冰桶内冰冻。2.4.2酒的开启2.4.2.1将香槟从冰桶中取出，左手用餐巾垫住酒瓶底部，右手持瓶，向客人展示，主人确认后放回冰桶内。2.4.2.2用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用姆指按住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下。2.4.2.

15、3用干净酒布包住瓶塞顶部，左手仍旧握住瓶颈，同时右手握住瓶塞，双手同时反方向转动，并缓慢的上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出。2.4.2.4开瓶时动作不宜过猛，避免发出过大声响影响客人。2.4.3品酒服务2.4.3.1用口布将酒瓶包住。2.4.3.2用右手姆指扣住瓶底，其余四指分开，托住瓶身。2.4.3.3向主人杯中倒入1/10的酒，请客人品尝。2.4.3.4主人品完酒认可后，征得同意后倒酒。2.4.4倒酒服务2.4.4.1倒酒时服务员右手持瓶，从客人右侧按顺时针方向进行；2.4.4.2倒酒量为2/3。2.4.4.3每倒1杯酒应分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出。2.4.4.4倒酒时酒标朝

16、向客人。2.4.4.5为所有客人倒完酒后，酒瓶放回冰桶内冰冻。2.4.4.6瓶中只剩少量酒时向客人争求意见是否另加。2.4.4.7开启香槟时注意安全，瓶口应对向无人区域，以防瓶塞飞出伤人。2.5花雕酒的服务2.5.1程序：2.5.1.1准备花雕酒杯、壶、冰糖、干话梅和姜丝。2.5.1.2询问客人是加姜丝还是干话梅。2.5.1.3把整瓶花雕酒放入盛好热水的冰桶里。2.5.1.4摆好酒杯。2.5.1.5向客人展示酒水。2.5.1.6把干话梅和冰糖放在客人台面上，由客人自已使用。2.5.1.7打开酒瓶后仍将酒放入冰桶内加热（如果客人选择加姜丝，要把姜丝和黄酒一起加热，黄酒加热的温度为45左右）。2.

17、5.1.8把热好的酒水倒入花雕壶内。2.5.1.8为每位客人斟满酒，然后用瓶里余下的酒将壶加满。2.6白酒的服务2.6.1程序2.6.1.1递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。2.6.1.2记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。2.6.2请客人验酒： 2.6.2.1示酒：左手掌心放置叠成12厘米见方的口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标须朝向主人，为主人展示所点的白酒。2.6.2.2以确认该白酒正是客人所点，如有差错立即更换，直到获得客人认可，同时询问客人现在是否可以开瓶。2.6.4开瓶 2.6.5斟酒：2.6.5.1服务时，左

18、手持方型口布，右手持白酒，按照先宾后主、女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒酒；倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。2.6.5.2白酒倒入客人酒杯的4/5处即可。2.6.5.3倒完一杯酒时，须轻轻转动瓶口（避免酒滴在台布上），再用左手中的口布擦一下瓶口。2.6.6添酒2.6.6.1随时为客人添加白酒。2.6.6.2如客人不再加酒，须及时将倒空的酒瓶撤下台面。2.6.6.3如主人同意添加，服务程序与标准同上。2.7啤酒的服务2.7.1程序2.7.1.1递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。2.7.1.2记单：在订单上准确记下客人所点的酒品

19、名牌、数量。2.7.1.3请客人验酒： 2.7.2示瓶：右手扶住酒瓶上端，左手持酒瓶下端，并呈45度倾斜，酒瓶上的商标须朝向主人，为主人展示所点的啤酒。2.7.3以确认该啤酒正是客人所点，如有差错立即更换，直到获得客人认可，同时询问客人现在是否可以开瓶。2.7.4开瓶 2.7.5斟酒：2.7.6用托盘拿回啤酒，并依据先宾后主、女士优先的原则，为客人服务啤酒。2.7.6.1提供啤酒服务时，服务员须站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起客人所点的啤酒，从客人的右侧，将啤酒轻轻倒入啤酒杯中，须使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中，以减少酒沫，不准将啤酒溢出杯外。2.7.6.2倒酒时，酒瓶商标须面对客人，瓶口不准粘贴

20、杯口，以免有碍卫生及发出声响。2.7.6.3如瓶中啤酒未倒完，须把酒瓶商标面向客人，摆放在饮料杯右下侧，间距2厘米。2.7.7添酒2.7.7.1随时为客人添加啤酒。2.7.7.2当客人杯中啤酒仅剩1/3时，服务员须主动询问客人是否再需要添加；如客人不再加酒，须及时将倒空的酒瓶撤下台面。2.7.7.3如主人同意添加，服务程序与标准同上。2.8饮料的服务2.8.1程序：2.8.1.2递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。2.8.1.3记单：在订单上准确记下客人所点的饮料名牌、数量。2.8.1.4开瓶：询问客人现在是否可以开瓶，再开启饮料。2.8.1.5斟酒：2.8.1.5.

21、1将饮料放于托盘内，依据先宾后主、女士优先的原则，为客人服务饮料。2.8.1.5.2提供饮料服务时，服务员须站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起客人所点的饮料，从客人的右侧，将啤酒轻轻倒入饮料杯中，须使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中。2.8.1.5.3倒饮料时，瓶身商标须面对客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。2.8.1.5.4如瓶中饮料未倒完，放在酒水车上或摆放在饮料杯右下侧2厘米处。2.8.1.6添酒2.8.1.6.1随时为客人添加饮料。2.8.1.6.2当客人杯中啤酒仅剩1/3时，服务员须主动询问客人是否再需要添加；如客人不再加酒，须及时将倒空的酒瓶撤下台面。2.8.1.6.3如主人同

22、意添加，服务程序与标准同上。餐饮部标准作业流程政策名称：上菜服务程序政策编号：FB/SOP2015/011部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮部 审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共2页1 目的：统一标准规范服务。2 作业流程:2.1上菜服务2.1.1认真核对菜单，确定此菜是客人所点。 2.1.2用笔在菜单上将已上菜肴注明记号。2.1.3从副主人位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。2.1.4如有空位则从空位处上菜。2.1.5右脚在前，左脚在后，双手奉上（腹部离桌沿5公分）并将转盘按顺时针转至主人与 主宾之间，退后一步，向客人报菜名并介绍此菜。2.

23、1.6有汁酱的菜肴要先上汁酱后上菜，并进行说明,菜肴放在汁酱左边。2.1.7根据客人的类型和用餐述度及客人的要求灵活掌握上菜速度。2.2注意事项2.2.1事先熟悉菜单所有菜肴内容及上菜顺序。2.2.2按上菜顺序依序上菜。2.2.3先冷后热，先清淡后浓厚，先炒后烧，先咸后甜（例汤可先上）。2.2.4切忌从小孩和老人身边上菜。2.2.5上菜时切忌越过客人头顶上菜。2.2.6上菜前转盘上如有脏物须将转盘清理干净，桌上菜肴切忌叠放。2.2.7桌上菜肴上满时，应征求客人意见将大碟换味小碟。2.2.8 撤下客人不用的菜肴及空盘时，也要知会客。2.2.9上粒状及煲类肴要配上公勺。2.2.10上带壳食品要跟上

24、洗手盅并进行说明，同时更换骨碟与香巾。2.2.11上汤类和主食类菜肴需为客人提供分菜服务。2.2.12菜上齐时需告知客人并提醒客人是否需要加菜(礼貌用语:晚上好!您们的菜已上 齐慢用”)。餐饮部标准作业流程政策名称：分菜服务程序政策编号：FB/SOP2015/012部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮部 审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共2页1 目的：统一标准规范服务。2 作业流程:2.1分菜方式2.1.1转盘式分菜2.1.1.1介绍新上菜肴。2.1.1.2站于客人右手边,从主宾为开始顺时针方向进行分菜。2.1.1.3使用分更、刀叉进行分菜。2.1.2旁桌式分菜服务2

25、.1.2.1将菜肴上桌展示并介绍，并征求客人意见是否分菜。2.1.2.2撤下此菜肴，在旁边服务台进行分菜。2.1.2.3菜肴要均匀按人数分派。2.1.2.4将分好的菜肴从主宾开始顺时针一次递送给客人。2.2操作方式2.2.1用右手拿服务叉、服务勺。2.2.2用中指、无名指、小拇指掐住服务勺，无名指掐在服务勺柄的下面，中指及小指掐在 服务勺上面。2.2.3用大拇指和食指拿叉柄，并灵活地夹取食品，服务勺用于盛取食品和配汁。2.3注意事项2.3.1分菜（汤）一定要做到菜肴份量均匀一致，高档宴会应留一份作为留样。2.3.2有汁酱的菜肴应注意搭配淋浇部分汁酱于菜肴上。2.3.3分菜时应轻拿轻放，避免损坏

26、菜肴的造型。2.3.4分汤时，应先分汤水，再将汤料平均分配在各汤碗内。2.3.5分鱼时，应先去鱼骨，再平均分切鱼肉，再用翅碗盛放供客人使用。2.3.6分菜时，服务员在客人的右边，从主宾开始按顺时针方向逐一进行，另应注意先女宾后男宾的规则进行。 餐饮部标准作业流程作业名称：香烟服务程序政策编号：FB/SOP2015/013部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮部 审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1 目的：统一标准规范服务。2 作业流程：21点烟服务2.1.1面带微笑，主动上前，将准备的火柴（打火机）在客人身后打着。2.1.2右手拿点着的火柴（打火机），用左手护着送至

27、客人面前停顿一下，为其点烟。2.1.3香烟点着后，手势不变，将火移至自己面前，轻轻吹灭。2.1.4将息灭的火柴放至服务台烟灰缸内。2.2注意事项2.2.1随时观察客人是否需要点烟服务。2.2.2划火柴的方向要面向自己身体方向，要调试打火机的火焰大小（以火焰1.5厘米高为准）。2.2.4不可将火苗太靠近客人，确保安全。2.2.5熄灭火柴时不可用甩灭。2.2.6客人用手指敲点您的手指时（表示感谢），不要惊慌。2.2.7 一根火柴只能为一个人点烟。 餐饮部标准作业流程政策名称：烟灰缸的更换程序政策编号：FB/SOP2015/014部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮部 审核：餐饮部经理批准：

28、总经理生效日期：取代：页数：共1页1 目的：统一标准规范服务。2 作业流程：2.1更换烟灰缸2.1.1站在客人右手边服务，用左手托盘，取干净的烟灰缸给，客人提供更换烟灰缸。2.1.2用一个干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸。2.1.3把两个烟灰缸同时移到托盘上。2.1.3把干净的放回桌面的烟缸底碟上。2.1.4每个烟缸内不得超过两个及以上烟蒂。2.2注意事项2.2.1注意不要把烟灰撒在桌上或客人的身上。餐饮部标准作业流程政策名称：骨碟的更换程序政策编号：FB/SOP2015/015部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮部 审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1 目的：统一标准

29、规范服务。2 作业流程：2.1更换骨碟2.1.1左手持托盘，从客人的右手边开始服务，先示意后，将原餐位上之脏骨碟，用右手收起 放置于托盘空位处，拿一干净骨碟，轻摆于原处。2.1.2第一位收回脏骨碟可用于盛放回收的食物残渣，如虾壳骨头之物，其余则可重叠，以节 省空间。2.1.3从主宾开始顺时针方向服务，如人数较多，则可分为多次完成更换骨碟动作。2.2注意事项2.2.1要拿骨碟的边缘，不要将手指伸向盘内，留下指印。2.2.2量力而为，不要逞能而造成翻落等意外。2.2.3客人骨碟上如有未用完之食物，要取得客人同意才更换。2.2.4尽量不要打扰客人,客人吃过带壳类、骨头类等菜肴时需及时更换骨碟。餐饮部标准作业流程政策名称：桌面的清理政策编号：FB/SOP2015/016部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮部 审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页