北京市红果园宾馆度工作总结修改版.docx

1、北京市红果园宾馆度工作总结修改版北京市红果园宾馆2010年度工作总结2010年是硕果累累的一年，世博会成功举办，嫦娥二号顺利升空，亚运会魅力开幕。放眼全国，一项项成功与突破彰显着中国的强大，更鼓舞和激励中国人向更高的目标迈进。在这样的大环境下，北京市红果园宾馆取得了优异的成绩。在海淀饮食服务协会的关心、指导下，在管理经营、安全服务、经济效益、队伍建设等各方面都取得了较大的发展。我们始终坚持科学发展观，进一步通过集团化、系统化建设，巩固和深化取得的成果，维护和宣传“诚信、安全、卫生”的“北京市红果园宾馆”品牌。坚持狠抓规范服务管理，提高全体员工营销能力和服务质量，经营创收。 2010年宾馆实现营

2、业收入950万元，比去年同期增加收入74万元。2010年北京市红果园宾馆接待了德国前总理施罗德，教育部中职政策检查工作会议，中国交通高层论坛等大小会议百余个。客房出租率79.86%，比去年同期提高了10个百分点，以上各项指标均达到历史的较高水平。在这一年中，北京市红果园宾馆完成了客房楼装修改造及设备的更新；增收节支严格控制成本；通过培训全面提升员工素质和服务水平；完成安全工作的设施更新及相关专业培训与宣传；顺利完成了北京交通大学及相关单位的所有接待服务任务。经营情况稳中有升。下面是北京红果园宾馆2010年度各项指标及具体措施： 2010年110月经营指标完成情况2009-2010经营指标完成情

3、况同期对比表单位：元2009年2010年比09年增加三月663,747.30 693,340.30 29,593.00 四月861,933.80 960,007.80 98,074.00 五月759,827.70 894,690.80 134,863.10 六月830,694.30 967,002.00 136,307.70 七月771,331.00 842,875.00 71,544.00 八月780,266.20 838,575.00 58,308.80 九月792,058.00 887,358.90 95,300.90 十月697,031.30 892,162.70 195,131.40

4、 2010年我国经济逐渐回暖，但住宿业竞争激烈、市场更加趋于饱和、物价上涨等因素使宾馆的经营工作面临着很大的市场压力。面对这种局面，宾馆注重挖掘内部潜力，回访老客户，对宾馆的客用品适时更新，向住店客人提供更加周到的个性化服务等，以最真诚的态度为客人提供服务，收到良好的效果，使我们的经营情况稳中有升。 从上面可以看出，10年的营业收入每月均比09年同期增加3万元以上，最大差额达20万左右，总共比09年同期增加收入74万元。 2010年110月接待人次情况2009-2010接待人次同期对比单位：人2009年2010年比09年增加三月33323481 149 四月46835216 533 五月320

5、43773 569 六月38514483 632 七月31313421 290 八月37584039 281 九月35894042 453 十月39705081 1111 从上面可以看出，10年的接待人次每月均比09年同期增加140以上，最大差差值达1111人，总共比09年共增加接待人次4018人。 2010年1-十月入住率情况2009-2010入住率同期对比2009年2010年比09年增加3月62.42%65.20%2.78%4月77.91%86.77%8.86%5月66.14%77.88%11.74%6月76.32%88.84%12.52%7月65.64%71.73%6.09%8月67.5

6、1%72.55%5.04%9月70.59%79.50%8.91%10月75.34%96.43%21.09%从上面可以看出，10年的入住率每月均比09年同期增加，最大差差值达21.09%，平均比09年入住率高出10%左右。 经营管理及服务方面的创新经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，北京市红果园宾馆在实施经营管理方案的过程中，不仅遵循各个岗位的工作规律，也特别注意各部门之间的紧密配合。一、 强化精细管理，节约挖潜，使宾馆良性循环管理出效益，管理促发展，管理出和谐。宾馆的正常运转与否，关键在于管理。宾馆建立了严格的管理制

7、度和明确了岗位责任制。对宾馆的日常工作提前进行统筹安排，管理人员进行实时的监督检查，做到事前有计划，事中有检查，事后有总结，使宾馆在服务质量、卫生环境、成本消耗等各方面都得到了严格控制。在2010年面对不断增长的各类消费品、各项原材料价格，只有从严控制，精细管理，树立节约意识，养成节约习惯，使每一种材料的作用都发挥到最大，才能控制成本，产生效益。在日常材料使用配备上，尽量循环使用，关注节能产品并加以使用。引导教育每一名员工树立节约意识、服务意识、卫生意识，倡导绿色消费，全年没有发生客人投诉事件，使宾馆始终处于良性循环中。二、弘扬“以人为本”的和谐理念，强化团队精神宾馆的发展离不开员工，员工是宾

8、馆的支柱和核心，要从工作上、思想上和生活上关心爱护引导员工。改善员工的居住环境和饮食条件，从生活上关心她们。员工生病，领导送去宾馆的问候；员工生日，宾馆组织大家一起欢聚庆祝，使大家感受到企业的温暖， 宾馆领导定期与员工谈心交流思想，倾听员工的诉求和心声，对于员工提出的要求宾馆能够给予解决的立即解决，不能解决的做好解释求得员工的理解，密切了企业干群关系，员工之间、员工与领导之间相处融洽和谐，亲情味浓厚。 定期组织员工业务交流，针对工作中发现的问题进行认真分析，查找相关资料进行解读，就具体问题展开分析，找出最佳处理方案并进行比较，从而提高处理问题的能力，提高宾馆的整体服务水平。服务方面随着时代的发

9、展，人们的生活日新月异。在生活水平提高的同时，现代人开始追求更加时尚、个性的服务享受，北京市红果园宾馆在提高设施水平的同时不断增添个性化的服务。一、 创新的个性化服务理念个性化服务（Personalized Service或Individualized Service）的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。可以看出个性化服务的内涵主要兼顾两个方面：满足顾客的个性需求和表现服务人员

10、的个性。对于VIP客户，我们在其入住的客房中摆放提前准备好的，印有客户姓名的个性欢迎卡；并摆放上高雅的鲜花和新鲜的水果，使VIP客户感受到我们特别的周到和贴心。对于外国宾客和有宗教信仰的宾客，在我们获得顾客相关信息后，会根据其不同民俗文化和习惯提供相应的个性化服务，体现我们尊重宾客个人文化和习惯的服务理念。在标准化基础上实施个性化，提高顾客的满意度，扩张市场；突出自己的经营特色。二、强化员工队伍素质，加强教育培训员工的培训是一项长期工作，企业服务管理的好坏取决于员工素质的高低。为此北京市红果园宾馆对员工开展了礼仪培训、外语培训和服务技能培训，提高员工的综合素质。积极参加协会组织的各类培训，从协

11、会网站上下载相关培训材料对员工进行培训。1、从思想教育入手培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、扭转传统破旧的思想观念和意识开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务 这里重点谈一下“人情服务”，过去，宾馆管理者把“顾客是上帝”作为宾馆的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费

12、规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作宾馆的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对宾馆各方面的建议和要求，便于宾馆经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为宾馆的忠诚客户“回头客”。 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果宾馆对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道

13、菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，将上述二者紧密结合起来，形成宾馆高质量、有特色的服务。三、安全生产工作对于宾馆来讲，安全是宾馆的生命线，安全就是效益，安全工作无疑是宾馆日常工作的重中之重。保安部在上级正确指导下，认真贯彻落实上级有关各项文件精神，把安全工作重点落实到基层。实现了全年无任何责任事故的工作目标。为宾馆各项工作的顺利开展提供了有效的安全支撑。1、高度重视酒店安全工作，健全相关酒店安全机构。 今年，酒店对安全工作提出了更高的要求，把安全工作摆在至为重要的位置，突出抓好布置、落实、检查、考核等各项工作，逢会必讲，警钟长鸣。为加强对安全工作的领导和

14、协调，酒店设立了“安全领导小组”，由酒店总经理担任小组长及酒店第一安全责任人，各部门经理担任组员及本部门第一安全责任人；并成立了“应急抢险救灾小分队”和义务消防队，由酒店保安部和工程部人员担任专职队员，各部门也都设立了专门的“安全员”岗位。酒店自上而下逐步形成了一个职能健全、指挥有效、反映快速灵活的安全组织体系，确保了安全工作的正常开展。2、严格贯彻落实安全生产责任制，进一步推进安全生产制度化建设。本着“谁主管、谁负责”的原则，我们根据公共联带制的有关规定,逐级建立了安全责任制，把安全经营的任务指标层层落实，明确了安全工作的岗位职责，并把安全工作的效果纳入了年终绩效考核。酒店还与各部门签订了安

15、全责任状，形成了自上而下的责任体系，增强了全体员工的安全责任心。严格执行公司安全管理制度，按照制度的具体要求，深入落实安全生产的自查自纠、隐患排查、监督整改等各项措施，加强对物资出入保管、电源电器现金出纳存放使用等薄弱环节的管理，并重点做好饮食卫生和饮食安全工作。3、加强安全检查力度，认真做好安全隐患整顿。为了保证安全工作目标的实现，我们今年重点加强了安全检查与隐患治理工作。酒店安全领导小组对酒店安全状况每季度进行一次全面的检查，在“春节”、“五一”、“十一”等重要节假日和重要接待之前进行强化检查；各部门根据自身安全工作的实际需要，每月进行一次自查。在定期检查的基础上，酒店还提高了随机检查的频

16、率。在检查过程中，我们坚持“实事求是、细致全面、不留死角、不走过场”的原则，针对薄弱环节和可能出现的问题，认真进行全面排查，重点检查安全制度是否落实，安全措施是否到位，消防器材是否完好，漏洞隐患是否纠正。通过检查，我们及时发现了安全工作所存在的问题和不足，对检查中发现的问题，我们高度重视，一抓到底。为加强安全隐患治理整顿工作，酒店准备了专项资金，用于配备和更新换消防、安全设施维修保养、有效促进并巩固了安全工作的成果。4、加强安全培训和宣传工作，努力提高全员安全意识和技能。安全工作是一项长效工作，除了领导重视、制度健全、措施到位等要素外，宣传和培训工作是又一项重要工作任务。酒店自上而下狠抓安全相

17、关法规的学习贯彻，加强安全防范教育和警示教育。每个月酒店应急抢险救灾小分队都会组织集中培训一次，同时酒店还充分利用各级培训体系在各部门做好安全培训工作，酒店的员工通道宣传栏也很好地起到了安全生产宣传作用。12月份，酒店还组织实施了一次安全操作技能竞赛。上级机关下发的各项安全规定下发的各项安全通知，酒店都及时组织各部门员工学习、教育。通过一系列的培训、教育和实际操作训练，全体员工的安全法律意识、防范意识和忧患意识得到明显加强，安全操作技能进一步得到提高。 安全生产工作是一项只有开始没有结束的工作，而且安全突发事件有其突然性、偶然性，但只要我们高度重视，认真贯彻“预防为主”的工作原则，全面落实安全

18、责任制，就能避免偶然性向必然性的转化。正如江泽民所说的“隐患险于明火，防范胜于救火，责任重于泰山”，只要我们把工作做踏实做仔细，我们的安全工作能更一层楼。四、试菜考核宾馆要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜10余种，受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。 处理企业劳动关系方面企业的发展离不开员工，员工是企业的支柱和核心，要从工作上、思想上和生活上关心爱护引导员工。改善员工的居住环境和饮食条件，从生活上关心她们。员工生病，领导送去企

19、业的问候；员工生日，宾馆组织大家一起欢聚庆祝，使大家感受到企业的温暖，体现了宾馆“以人为本”的和谐企业文化理念。 宾馆领导定期与员工谈心交流思想，倾听员工的诉求和心声，对于员工提出的要求宾馆能够给予解决的立即解决，不能解决的做好解释求得员工的理解，密切了企业干群关系，员工之间、员工与领导之间相处融洽和谐，亲情味浓厚。 定期组织员工业务交流，针对工作中发现的问题进行认真分析，查找相关资料进行解读，就具体问题展开分析，找出最佳处理方案并进行比较，从而提高处理问题的能力，使宾馆上下一心，和谐共进。 宾馆节能减排措施北京市红果园宾馆以可持续发展为理念，“安全、健康、环保”是我们的目标，将环境管理融入饭

20、店经营管理之中，运用环保、健康、安全理念，坚持绿色管理和清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源。努力为顾客提供符合环保、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，在生产过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。一、客房区域：1、少换洗床单被罩酒店房间的床头摆放“环保卡”告知客人，如果不要求天天换洗床单能享受房价的折扣优惠或者赠送水果等免费服务；我国“绿色客房”的标准是3天换洗一次床单。2、减少一次性日用品“六小件”是指宾馆酒店为客人提供的六种，即牙刷、牙膏、香皂、浴液、拖鞋、梳子。3、节约用水（1）客房采用小排量抽水马桶（3）杜绝水龙头滴漏、跑冒现象。 4、节电照明（1)节能灯的使用(

21、2)向顾客宣传，友情提示客户有选择性的开关，外出随手关灯。 (3)不使用的用电设备、电器，应切断电源。6、降低空调度数（1）鼓励客人使用空调设定在26度（2）多用睡眠状态，减小能源消耗。二、办公区域： 1、办公室照明。 （1）使用节能电源。 （2）有选择性的开关，外出随手关灯。 （3）不使用的用电设备、电器，应切断电源。 2、办公室空调。 （1）使用空调设定在26度，多用睡眠状态。 （2）把空调排水管加长引到一个桶内， 2小时就可以接一升水。省下的水可用来浇花，洗手，拖地。 （3）在温度适宜的情况下，关闭空调约1小时。 3、办公室电脑。 （1）长时间不使用电脑，应将电脑的主机和显示器关闭。短暂

22、休息期间，尽量启用电脑的“睡眠”模式。 4、办公室用具。 （1）规定大家每人买一卷纸用（放在更衣室），避免私用餐巾纸现象。 （2）多使用钢笔，少使用一次性水笔。水笔外壳保留，续用笔芯。 （3）要爱护设备及办公用品，减少不必要的破坏，提高工具的使用寿命和效率。 （4）对废旧报纸、电器、废料进行有效利用和监督。 （5）饭店内部办公指令传递采用电脑网络；内部文件用小号字体，纸张两面用。 （6）不必“人手一件”的用具降低采购量，多人合用。 （7）减少用一次性杯子的机会，个人准备水杯及给访客准备已消毒杯具。 二、公共区域： 1、在洗水槽前挂上节约用水的意识牌和每个宿舍挂上节约用电的意识牌。 2、走廊灯不

23、全开，采取间隔亮灯。 3、员工电梯内灯降低瓦数，提升速率作调整。鼓励员工多走楼梯。 三、其他： 1、新员工培训邀请工程部给员工讲授有关节能减排的知识，从一开始就提高员工的节约意识。 2、宿舍走廊灯采用感应灯，感应亮灯时间缩短。 3、员工制服外套减少清洗次数，鼓励员工自己手洗衣物。6、员工进行环保培训，客房配套环保宣传资料 宾馆环境保护措施北京市红果园宾馆的原则是：自觉贯彻环境保护法律、法规，不对周边环境造成污染；饭店经营不产生扰民问题，采用清洁燃料，不烧原煤；不经营国家明令禁止的野生动植物食品；不使用一次性发泡餐盒和造成资源浪费的一次性餐具，餐具有完备的消毒措施；积极经营绿色无污染食品，做到餐

24、桌无公害；提倡节约，能主动建议顾客带走剩余食品；环境整洁、空气清新，体现绿色风格；服务员服饰整洁，室内外设置有环境公益宣传画或警语；推行标准化管理，符合卫生防疫标准。一、绿色管理 1、遵章守法。宾馆（酒店）最高管理者承诺严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品等法律法规，积极改进本单位环境质量，有效开展污染预防工作。 2、制定规章。绿色环保宾馆（酒店）应制订创建绿色环保宾馆（酒店）的目标和指标，建立并实施有关环保、节能、降耗和倡导绿色消费的规章制度，必须有最高管理者发布的专人（绿色代表）负责该企业创建绿色环保宾馆（酒店）的任务书；有创建绿色工作计划；有明确的环境目标和行动措施；有健全的公共

25、安全、食品安全、节能降耗、环保的规章制度，并且不断更新和发展；有饭店管理者定期检查目标实现情况及规章制度执行情况的记录。 3、积极采用绿色环保宾馆（酒店）质量管理体系。最高管理者落实一名管理者分管绿色环保宾馆（酒店）的创建、实施与运行，建立创建活动领导小组。各部门设有负责绿色管理任务的人员，形成管理网络。各级管理者要定期检查饭店各部门的运行情况，有记录，有整改措施，并有成效。 4、全员参与。每年均有酒店领导、员工参加各类形式的环保培训，不断提高员工安全和环保意识。酒店员工积极参与环保公益活动，结合“六五”世界环境日等重要环保纪念日，单独或联合有关单位开展各类环保主题活动，每次参加活动的职工人数

26、应在50%以上。酒店每年至少召开一次以绿色环保为主题的员工大会或主题活动，开展一次全体员工参与的以节能、降耗为主题的绿色活动。 5、加强学习和培训。结合酒店实际和国家环保发展的要求，以开办“环保学校”的形式，对酒店内全体员工进行全面的环境意识的教育和环保、节能、降耗的技术培训。每年购买或订阅关于环境保护的手册、书报刊、杂志、音像资料等，并确保员工和顾客易于更新环保信息。 6、与人为善的环保宣传。饭店主要公共场所和相关场所应有体现保护环境、创建绿色环保宾馆(酒店)的宣传栏、广告牌、装饰或资料，客人活动区域以告示、宣传牌等形式鼓励并引导顾客进行绿色消费，使顾客关心绿色行动的告示和文字说明。饭店被授

27、予“绿色环保宾馆(酒店)”后，必须把牌匾置于醒目处。 7、建立档案。建立一套比较完整的绿色环保宾馆（酒店）工作计划、思路、实施过程和工作总结的文件档案（文字、图片、音像资料等）。 二、节约用水 1、建立水计量系统，并对用水状况进行记录、分析；中央空调机设备添加自动变频器，调节低功率下的用水和电的额度；客房采用小排量抽水马桶；节能灯的使用，使用太阳能科技产品。采用热泵代替锅炉烧热水，从而避免锅炉产生的废气对周边环境造成污染；中央空调使用热回收装置，将空调运转产生的热能用来烧生活用水。更换节能感应龙头、节能燃气灶，安装太阳能灯，推行无纸化办公，员工浴室启用智能化节水系统，采取智能卡控制手段，实行定

28、量定时用水，每天用水量比原来可节约50%。2、各主要部门要有用水的定额标准和责任制，有关人员应定期登记用水量，强化用水管理，节约水资源。饭店的水消耗各主要部门要有用水的定额标准和责任制。建立水计量系统，并对用水状况进行记录、分析。 3、积极引进新型节水设备，并按说明书指导运用，以达到最少的用水量。采取多种节水措施，加强水资源的回收利用。 3、有关较高水消耗的部门应独立安装水表。 4、杜绝水龙头滴漏、跑冒现象。 5、有游泳池的宾馆（酒店），应有定期用水情况纪录。 三、能源管理 1、酒店要定期对电能总消耗进行监测，各主要部门有电、煤（油）能耗定额和责任制。 2、通风、制冷和供暖设备应强化日常维护及

29、清洁管理，定期清理、检查、清洁。 3、健全酒店的能源使用计量系统，有条件的在主要部门单独安装电表以控制能源消耗。 4、积极采用节能新技术，有条件的企业应使用可再利用的能源（如太阳能供热装置、地热等）系统。 四、环境保护 1、饭店污水处理、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音排放必须达到国家和地方规定的排放标准。 2、积极推广、使用无磷和有机物不超标的洗浴、洗涤用品，以降低对环境的影响。 3、室内绿化与环境相协调，无装饰装修污染，房间空气质量符合国家和地方标准。 4、冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备及用品。 5、室外可绿化地的绿化覆盖率达到95%以上，营业场地周围不得使用化

30、学除草剂和化学肥料。 6、客房用纸和卫生用纸最大限度使用环保再生纸，积极使用可降解的塑料制品。 五、垃圾管理 1、酒店要通过垃圾分类、再回收利用和减少垃圾数量等强化对垃圾的控制和管理，员工能将垃圾按照细化的标准分类投弃，建立垃圾分类收集设施以便回收利用。 2、对顾客做好分类处理垃圾的宣传，废电池能统一收集。 3、食品垃圾、厨房垃圾积极采用独立容器包装处理。 4、卫浴用品积极使用可再循环或可降解的材料包装处理。 5、对危险废弃物有专用存放点 六、绿色客房 1、酒店应设置有不少于客房总数20%的绿色客房，并在客房外显著位置标示“绿色客房”字样，其标准是：客房内不吸烟，采光充足，有良好的通风系统,

31、并摆放对人体健康有益的绿色植物。设有无烟客房楼层或无烟小楼。 2、房间的牙刷、香皂、梳子、拖鞋等一次性宾客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。建议使用可重复使用的拖鞋，并定期进行清洁、消毒。 3、取消塑料封套、塑料擦鞋合、一次性不可降解塑料洗衣袋，积极使用无污染、可再生的替代品。 4、绿色客房内应有环保提示或警示牌，有环保宣传资料或有关环保的报刊、书籍等。 5、供应洁净的饮用水。 6、客房封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准。 七、绿色餐饮 1、餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。 2、餐厅有无烟区，设有无烟标志，有包厢的餐厅应设置有无烟环保包厢，并设有“无烟包厢”提示标志。 3、不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，一次性不可降解塑料袋等，积极减少使用一次性毛巾。 4、制订绿色服务规范，倡导绿色消费，积极采用绿色食品、有机食品和无公害蔬菜，至少有一定比例的使用符合生态标准的原