西餐店管理资料.docx

1、西餐店管理资料1、 SPMH含义：Sales营业额、Per每个、Man人、Hour小时；2、 5W、2H：What 何事、When何时、Where何地、Who何人、Why为何、How to do 如何做 Howmuch 多少3、PDCA含义：Play规划 Do执行 Check检核 Alfton改善4、何为TCL：Tender Love Care 1、以顾客的角度去想，2、对机器设备温柔且以关爱的心使用5、DICOS目标群客为：14-35岁的年轻阶层（60%）年轻的三口之家（40%）6、何为商圈：是指餐厅附近地区的客源地区；7、中心商圈是指3分钟以内走路可及的范围，次要商圈是指15-20分钟以内

2、走路可及的范围；8、了解商圈是指：主要的客群、竞争对手、有何种客源；9、什么是问题：当现状与标准有差距时，即遇到了问题；10、餐厅管理干部的职责：增加来客数、控制成本；11、管理四大步骤：重点管理、数据管理、颜色管理、看板管理；12、餐厅内有六项机密资料是：营业额、利润、人事资料、支出费用、保全程序、店内现金；13、值班经理的值班步骤是：观察、设定优先顺序及解决办法、行动、采取长期行动、值班后检讨；14、有效楼面控制之基本要素是：3CS：沟通、协调、合作；15、区域经理运用沟通技巧中向下的沟通为：与服务员沟通传达他们的首要的责任、追踪他们的工作表现、并修正其工作站标准度、给予正确并清楚的指令、

3、善用正面认知的方式、激励员工的士气鼓励其彼此沟通、并提供改善意见；16、委托授权的四个步骤：确认工作项目、选择人员、沟通所需完成事项、追踪结果；17、工作的三种态度：积极（说服方式）、退缩（不敢说）、侵略（以自我为中心）18、表现积极行为的六种方式是： 基本型：为维护自己的利益，直截了当说明自己的需求； 谅解型：即表示谅解对方，又说明自我需要的行为； 询问型：以了解他人立场、需求、愿望、意见与感觉为目标的行为； 提示型：指出过去的约定与现状或未来有所出入的行为； 直言型：四点要求对方行为、行为后果、我的感觉、我的希望； 警戒型：告诉对方若不改变，会有什么后果，同时也给对方修正的机会；19、一个

4、有效的生日餐会计划可以每年提升36000元的营业额；20、提升QSC一个等级平均会增加每年的经营额10%；21、大约有52%的顾客在选择速食餐厅是当机立断的；22、区域经理没隔15-20分钟将彻底巡视所负责的区域；23、一次巡视路线的时间不应超过35分钟；24、管理组排班简介： 管理组班表是用来计划管理组活动最有效的工具，他可以平衡管理组有效楼面管理的优点和弱点，以确保例行活动都被排入班表中，并预留时间来完成餐厅目标和个人目标的行动计划；25、在平衡QSC、营业额、利润和人员发展时，管理组排班表是用来完成餐厅目标的行动计划，该计划可以作为实现餐厅的方向性GOAL和阶段性目标BJECTIVE；2

5、6、管理组排班的目标是： 整体顾客满意度、营业额成长、合理的利润、提高员工的士气和生产率、公平合理的工作方式、自我发展；27、一天必须排三个班次才能达到最完善的管理： 早班：08：0013：30 （OPEN） 中班：13：3019：00（MID） 晚班：19：0000：30（CLOSE）28、一个管理人员最多只能管理八个服务员，如班表比例超过8：0另外增加的人应该称为服务区/生产区管理；29、餐厅经理至少每周轮一次打烊，每月至少四次（含EOW）：副理应该一至二次打烊班，即至少每月六次打烊班（EOM）；30、任何超过计划30分钟的活动项目都必须列入班表中；31、餐厅经理所做的最重要的投资是：训练

6、，训练是一个餐厅能够长期拥有高品质服务的唯一途径；32、训练执行经理的四个具备的条件是：高标准、有组织、良好的沟通能力、可靠性；33、何谓训练系统之四项组成：一个训练小组、一个有系统的训练过程、排定训练班表、追踪；34、训练功能：确定训练要求、拟订计划、实施训练、训练成果分析；35、服务员训练手册中有哪四个重要部分：服务员工作站简介、训练员工作站指引、基本资料、训练员检查表；36、如果服务组训练落实，将给餐厅获得哪些好处：提高QSC、提高SALES、增加利润；37、训练追踪分为通知和不通知；38、追踪的方式分：正面、负面、修正；39、DICOS辅导的六大步骤是： 说明你的目的、描述问题、倾听、

7、对问题本身构成共识、与服务员共同寻求解决的方案、让服务员汇总结论；40、好的服务组人数管理是基于两大因素：好的计划以及全体全体管理组的共同努力；41、造成服务员离职的四个原因是：不良对待、缺少简介或训练、工作环境不佳、缺乏沟通；42、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门；43、开口问可以协助管理组在短时间内找出激励服务员并增加生产力；44、团队精神的基础是每个人的参与感、贡献、以及成就感；45、激励服务员的关键及需求是： 了解他们的需求并达到它、认可、自信、归属感及乐趣，需求包含了强有力的人际关系，有效的沟通、持续的正面及修正性追踪；46、达到良好人际关系的五大金科玉律是： 尊重他人、倾听他人

8、意见、与员工谈话、让员工成长、激励士气；47、引起顾客抱怨之原因：1、有形设备；2、不去宣传；3、无形范围；48、如何得知顾客抱怨：1、残留食物；2、肢体语言；3、直接投诉；49、处理顾客抱怨四步骤是：倾听、致歉、修正、追踪；50、成功处理顾客抱怨最重要的态度是：聆听顾客的心声；51、积极倾听的四个技巧：启闭式、重复式、节录式、沉默；52、沉默用于：获得更多的资讯；53、良好的发送者技巧： 称呼对方的名字、目光接触、清楚的说话、足够的音量说话、语意明确、避免用术语、使用良好的人际关系技巧；54、建立良好人际关系的七大技巧是： 问候对方、称呼对方的名字、目光接触、要求他人做事时不可用命令的口气，

9、己所不欲，勿施于人，常说请和谢谢、站在别人的立场看问题；55、销售成本高的原因：成品损耗、半成品损耗、应产率、LOST、报表的准确性；56、生产力的高低会受到哪些因素的影响：训练、追踪、激励；57、产品叫制表受何影响：促销、季节等影响；58、产品叫制的方法为： * 产品每小时烹炸量=营业额*产品%/产品售价/2 最低存量=半小时烹炸量*1/2 最低存量=半小时烹炸量*3/2 时段SALES/1000*千元用量/259、应产率的公式：（销售量+损耗）/理论用量；高无价值感；低无利润；60、何为应产率：以定量的半成品，完成应用的成品数量；61、影响应产率的因素是：人为操作、半成品的管理、机器设备有

10、问题、设备校准；62、总库存周转天数的计算方法为：当月库存总金额/月耗用总金额*当月天数；63、库存方法：物与物1英寸，物与墙2英寸，物与地面6英寸；64、订货周期的定义是：从本次订货日到下次订货的进货日；65、千元用量的计算方法为：订货量=（预估营业额*千元用量*安全存量系数1.2左右-库存；66、餐厅每平方米数效益的计算方法为：（预估营业额/平方数/天数）/（实际营业额/平方数/实际天数）=差异（达成率）67、影响报表准确性之原因是：仓储的整理、差异数据分析、进货量、电脑系数；68、接货温度（品温）：=（中心温度+表面温度）/269、关于品质控制，最需要切记的是“不好的便不要提供给顾客”；

11、70、在店内有90%被污染的食物是因为不正确的洗手所引起的；71、生菜在盐水中浸泡的目的为何：防止菜叶变枯发黄、并减少铁质变化；72、DICOS鸡品种及特点是：爱拨益加（AA）、爱维因、胸部扁平、胸肌发达；73、鸡只原料常见问题为： 淤血斑、控血不良、有血水、残肢、胸肿囊、肿瘤、皮炎、不新鲜、其他撞伤；74、奶油溶液不是冰冷的会造成：炸鸡脆皮脱落、炸鸡脆皮太厚、炸鸡太油；75、翻鸡的目的为：避免鸡块相粘，使表面油炸均匀、避免鸡块熟度不同；76、如不及时捞起面粉屑之结果会使： 太多杂质，使油管循环不通，伤害马达寿命； 易附着下次之鸡块上，使表面不美观； 破坏炸油颜色，使炸油寿命剪短；77、鸡块捞

12、起后颜色太深之原因： 温度太高；油颜色太深；油炸时间过长；没有按时间过滤；奶油溶液太浓；78、脆皮易剥落之原因： 鸡块奶油溶液不是冰冷的； 翻鸡动作太粗暴或夹鸡时太粗暴； 奶油溶液太稀； 黄皮未剥； 奶油调味料有效期已过； 水中含有太多矿物质； 鸡皮没有适当温度；79、脆皮粗糙不平原因： 下鸡时没有将沾在手上之面粉清除； 面粉成颗粒状； 太多奶油溶液泼入面粉中，使面粉结块；80、脆皮太厚之原因： 没有将过多面粉拍落两次； 鸡块的奶油溶液不是冰冷的 浸在奶油溶液中两次；81、圆盘表示热诚的心服务于每位顾客;六角星表示热诚服务散发着无尽光芒;D表示金黄多汁的炸鸡;82、德克士的经营理念：诚信、务实

13、、创新、服务；83、德克士的餐厅定位：温馨现代化的炸鸡餐厅（1）流行的音乐（2）年轻活泼的格调（3）休闲聚会的好去处（4）亲切的招呼（5）人性化的服务；84、德克士的产品定位：金黄多汁的炸鸡；85、德克士问题分析与解决六大步骤：预计（计划性）、实际（现状）、差异（问题）、原因（找重点）、对策（5W2H）、标准化成功的秘诀：遇问题找答案86、顾客满意第一、顾客永远是对的、顾客如果错了，请回想第一条；87、沟通的模式：发送者、接受者、讯息、回馈；88、沟通的技巧：聆听、下达命令、训练、临时座谈会、服务员会议；89、聆听的技巧：重复、沉默、节录其意、启闭式问题；90、TCL表示：留心、小心、爱心；9

14、1、烫伤的处理：冲、脱、泡、盖、送；92、区域管理的两步骤：观察与解决行动；93、值班三要素：沟通、协调、合作；94、值班管理的目的：营业额、QSC、顾客满意；95、S：强势 W：弱势 O：机会 T：威胁 LEADER：领导； L：爱心 E：效率 A：激励 D：发展 E：体力 R：解决问题的能力（指导、教育、辅导、授权）96、生产小时定义：直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数 非生产小时定义：非直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数；97、非生产工时包括：清洁维护、开店、打烊、训练、训练、接待员、美工、计时组长、会议、其他98、服务组排班目标：（1）为顾客提供

15、一个水准的QSC以增加门市营业额（2）在适当的时间及地点提供充足且合适的人力（3）良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率（4）提供门市执行各种行动计划的人力及完成时间，以确保计划指挥执行，让门市的时间管理做的更好（5）有效的管理工时达成创造利润的目标；99、简介的对象最佳人数为14人，最多不超过8人。时间为1.52小时；从雇佣期起2-4周后进行二次简介，时间为45分钟1小时100、训练四步骤：准备、呈现、试做、追踪；101、训练系统：优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪102、训练预算=训练班表的非生产小时*服务员小时薪资；103、训练员具备的条件：（1）100%熟练的掌握标准的作业程序。（2）以身作则的服务员之楷模（3）良好的饿人际关系（4）有耐心、细心（6）有意愿去训练他人104、影响利润的因素：应产率、损耗、生产力；105、应产率：是指以定量的半成品，来完成应用的成品数量；106、损耗：是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量；107、