双十一商家备战业务与技术白皮书商家篇.pdf

1、2013 年双十一商家备战白皮书 商家业务事业部 1 2013 年双十一 商家备战业务与技术白皮书 商家篇 2013 年双十一商家备战白皮书 商家业务事业部 2 白皮书说明 天猫每年举办的双十一大促已经成为整个中国电子商务的标志性事件，随着交易额的增长，活动的成功越来越依赖平台、商家、合作伙伴之间的联系与协作，同时商家端的运营水平和能力也在不断增长，从粗放的备货、销售、发货到精细化的客服排班、会员服务和仓储物流管理，也带动了整体电商经营水平的发展。商家业务事业部每年都会提供一份针对当年双十一的商家白皮书，用以说明当年商家在备战双十一过程中需要关注的环节和如何应对的方法，商家可以借助白皮书各业务

2、单元中的方法来准备双十一、查缺补漏，确保高效率的应对双十一的海量订单。每年的白皮书会随着业务的发展做大量的更新，包含了最新的平台动态以及商家对接中需要注意的因素。2013 年双十一商家备战白皮书包含了七大业务单元，分别包括：客服及账号、会员关系管理、交易（订单履行）、库存及物流、财务、聚石塔保障和基础设施保障。分别覆盖了前端服务、营销，中端的订单履行和后端的财务、IT 环境等单元，附录中还包含了推荐的双十一确认清单，以帮助商家做到备战的事无巨细、轻松应对双十一，附录同时还包含了千牛 PC 版和供销业务的详细说明。建议商家各业务主管详细了解所属业务的内容并适当了解相关横向业务单元的内容。2013

3、 年白皮书撰写人员包括：商家业务事业部：孤光、子珺、琴弈、清空、叶天、子柳、叶谦 天猫产品技术部：木乾、摩柯、泽敬 感谢他们为2013 年双十一商家备战业务与技术白皮书付出的努力和贡献！2013 年双十一商家备战白皮书 商家业务事业部 3 目录 概述 5 客服&账号 6 一、客服及旺旺卖家版 6 二、千牛工作台 11 三、子账号 15 会员关系管理 18 一、客户关系管理对于大促的意义 18 二、提前三个月部署大促的客户关系管理 18 三、唤醒客户 20 四、预热：和整体氛围结合做预热活动 21 五、发货：注意发货前后的异常提醒 21 六、双十一商家会员运营节奏时间表 21 七、客户数据沉淀

4、22 交易 23 一、退款退货 23 二、双十一预售 29 三、业务标签介绍 30 2013 年双十一商家备战白皮书 商家业务事业部 4 库存&物流 34 一、双十一库存操作说明 34 二、电子面单 39 财务 45 一、背景 45 二、电商财务处理通用流程 45 三、财务系统功能介绍 46 四、服务商已支持的功能 49 五、支付宝大额提现 50 聚石塔保障 51 基础设施保障 55 附录一：双十一准备工作清单 57 附录二：千牛PC 版说明 59 附录三：供销业务说明 62 2013 年双十一商家备战白皮书 商家业务事业部 5 概述 一、客服&账号 在双十一期间，客服职能、针对性的岗位培训，

5、以及售前、售后客服需要排班、设置旺旺分流以及客服接待技巧 需要提前设置好子账号并做好权限的分离 二、会员关系管理 大促前针对会员需要进行活动策划、预热准备 大促中通过官方或第三方CRM工具加强与会员的互动 大促后续需要关注客户数据收集分析 三、交易 已经开放了退款退货接口，在ERP系统对接之后，可实现ERP直接进行退款和退货操作 预售业务操作流程以及订单标签（主要为双十一超卖标）业务，详见正文 四、库存&物流 2013双十一将与往年一样，对于参加活动的商品会进行库存的锁定，具体的锁定时间分段可见正文 五、财务 商家支付宝对账明细数据已经开放，可直接通过ERP下载账务数据，实现系统的自动对账 日

6、成交额大于100万的卖家可申请大额提现，详见正文 六、聚石塔保障 已经入驻聚石塔的卖家，请确保以下几点：ERP软件针对双十一进行过压力测试 聚石塔环境已准备好双十一期间的弹性升级，并清楚升级流程 已经开通订单推送服务，保障系统订单到达率 已经安装并打开云盾安全防护软件 七、基础设置保障 确认双十一期间备用电源、网络资源、员工安排、打印机、扫描枪等已准备就绪 2013 年双十一商家备战白皮书 商家业务事业部 6 客服&账号 一、客服及旺旺卖家版 1.客服职能 售前客服：接单、紧急问题处理、催付款；（集中发生在双11当天）售后客服：查件、退换货、评价处理、客户关怀；（通常在双11后的12周内）2.

7、客服培训 此部分非常重要，须在预热前完成，部分客户为避免咨询高峰，会选择双十一前进行商品询单，所以客服必须对商品信息非常熟悉。产品培训：包括商品材质、性能、优势、特点、使用等等，因涉及的商品数量较多，客服也必须有大体的识别能力。插件培训：客服插件的使用，提高工作效率，简化操作流程，需熟练操作各功能项。话术培训：包括什么样的情况应该使用什么样的话术。工作动员：双十一大促是年度的大活动，询单和成交量有可能是全年度最高的一天，那么客服要做好相关的心理准备和承受力，要极大的调动起客服的积极性，做好打一场硬仗的准备。流程培训：包括指定的快递、承诺信息，如发票、发货时间、退换货情况等。在接待许可的条件下，

8、务必跟客户确认发货地址，快递及时效，用插件和快捷短语辅助。客户识别：识别老客户，包括各个等级的会员，可以利用插件显示；洞察客户喜好和购买意向，通常看客户的关注焦点和询单宝贝，做针对性的推荐。3.员工关怀与激励 3.1 战斗动员会 双十一作为天猫每年一度的购物狂欢节，消费者的热情被空前调动，而卖家员工的积极性调动，做一次“打鸡血”的工作也是必须的。战斗动员会是很好的方式，公司领导做好激情喷涌、誓拔山头的演说至关重要。3.2 员工关怀 因活动期间员工的工作时间和工作量较平时大幅度提高，适当的关怀可以让员工感受到公司的人性化，提高工作积极性。提供餐点、饮料、点心等，需加班员工的休息点；3.3 员工激

9、励 工作期间的员工鼓励，可以采用比较活跃的且具有人情味的特殊化战斗补贴的方式来做，如2013年度第一光棍、战斗积极分子等。3.4 现场激励 现场现场的激励更加重要，营造作战氛围是大促期间必须的，例如：用外放喇叭将主号成交的“叮叮.”声音直接大音量放出，大屏幕实时投放当前销售额等，都是现场氛围营造的很好的方式。2013 年双十一商家备战白皮书 商家业务事业部 7 4.客服排班 双十一期间接待量大，加上准备阶段，持续时间超过36小时，所以建议客服排班分为三班，轮流值班。这期间，可能需要大家都坚守在公司，轮流休息，有条件的可以安排在公司附近宿舍或宾馆休息；大促的特殊性质，时间从10日上午开始询单增加

10、，一直持续到12日凌晨结束，覆盖整个11日，因售后的工作主要会在大促结束后第二天开始，建议大促期间，售后客服可全部加入售前接单，其余机动人员，在量大的时候加入分流。量大的标准，建议一个客服同时接待超过100人以上就算。客服接待的高峰一般集中在11日凌晨、上午9-10点、下午2-4点、晚上8-10点，这四个时间段需要根据实际情况增加分流，一段时间内的客服接单强度过高，可适当缩短该客服组的工作时间，增加替换的频次，保证客服能有充足的休息时间，可以更好的投入战斗。售后主要集中在双十一大促之后的时间，所以建议：双十一当日将售后人员分配到售前、售中工作；大促后12周内，售前、售中部分客服转入支持售后服务

11、。也可以招募一些兼职客服加入接单，或其他部门的空闲人员作为机动客服，必要的时候加入分流。5.客服接待 5.1 双11当天 双11当天由于买家咨询量非常非常大，咨询多集中于售前的问题，在旺旺分流接待的设置上，需要商家格外注意：下图的亮灯方式在双11当天是非常不合适的：这种亮灯方式是由买家的点击行为决定与哪个客服沟通，不走旺旺的自动分流系统，通常排在前面的客服或名字很有特色的客服，更容易获得买家的咨询，最终导致子账号接待量严重不均的情况发生。因此，双11当天，各位商家不要在店铺页面挂单一子账号的旺旺亮灯，我们建议：2013 年双十一商家备战白皮书 商家业务事业部 8 1)商家采用权重分流的模式，这

12、种分流模式在大促期间能尽可能实现每个时间点的客服接待量平均；代理账号设置为某个客服主管账号；2)创建“双11接待中心”的客服分组；3)把公司所有参与接待的子账号添加到这个客服分组中，注意：如果商家不希望主账号当天参与分流接待，添加客服时，一定不要把主账号添加进这个客服分组；4)确保客服账号的分流权重都是一样的，这样就能实现双11期间不同时间点客服的接待量平均；5)检查所有客服账号的分流状态，确保所有参与分流的客服状态都开了分流；6)检查“双11接待中心”分组，是否已绑定店铺亮灯。最终双11当天，店铺页面仅展示一个对外接待的客服分组，买家点击主账号或图示的“双11接待中心”分组，都能在全部客服中

13、进行平均分流：2013 年双十一商家备战白皮书 商家业务事业部 9 同时我们还建议商家安排一个主管在接待高峰期间，定时关注每个客服的接待数量，如果某些客服的接待量还是非常大的话，主管可以协助挂起该客服的旺旺，防止更多的买家咨询流入。旺旺分流的监控/挂起功能，仅在千牛PC版的旺旺分流插件中实现，所以请商家安装千牛PC版，免费开通旺旺分流插件。2013 年双十一商家备战白皮书 商家业务事业部 10 5.2 双11结束后 双11结束后12周，查件、退换货、评价处理、客户关怀等售后问题会集中爆发出来，此时的旺旺分流，我们建议商家根据自身的情况，对客服进行分类分组。通常商家会把客服分成“售前咨询”、“售

14、后咨询”、“查件咨询”三类，这段时间商家可以在“售后咨询”分组多放一些客服，集中接待双11后的买家问题。2013 年双十一商家备战白皮书 商家业务事业部 11 这样店铺的旺旺亮灯效果如下，买家根据自身的问题去点击网页上的不同分组亮灯，从而实现组内的平均分流：6.引导自助购物 大促期间，客服接待量巨大，平均客服12小时内接待量超过300，最大接待量超过600以上，很有可能因瞬间接待量过大，导致旺旺崩溃或电脑死机的情况，影响正常的客户接待，所以要在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程，减少客服的接待压力，避免因客服未及时响应造成的购物体验差。二、千牛工作台 2013年，商家业务事业部在卖家端推

15、出了全新品牌“千牛”：千牛是个跨平台(PC,iOS,Android)的一站式卖家工作台，里面整合了卖家旺旺，千牛电台，插件中心等功能模块，可供店铺管理者、运营人员、客服等多种各种角色使用。1.千牛移动版 在今年双十一中，千牛移动版将发挥操作简单，获取信息便捷的优势，特别适合“店铺管理者”使用。千牛首页整合了量子和魔方中的数据，可以随时随地查看店铺的整体的经营状况，真正做到一切变化尽在掌握之中。2013 年双十一商家备战白皮书 商家业务事业部 12 做为移动端唯一的官方消息通道，千牛电台帮助卖家实时而准确地获取到双十一相关的消息。2013 年双十一商家备战白皮书 商家业务事业部 13 2.千牛P

16、C版 在今年双十一中，千牛PC重点解决了往年双十一卖家旺旺的“分流”和“消息卡”问题。由于千牛PC推出时间短，我们建议把千牛做为卖家旺旺的备选，但是推荐以下三类人2013 年双十一商家备战白皮书 商家业务事业部 14 群使用：a)店铺管理人员：千牛PC版中推出了一个店铺概况模块，在此处就可以纵观店铺全局。b)客服主管：千牛PC版中推出了分流整体监控插件，客服主管可以实时监控和操作各个子账号的分流和挂起情况。c)女装类目：我们在千牛PC版中针对女装类目推出了客服机器人。目的是解决买家43%重复性问题，解放客服工作量。因双十一期间买家的咨询问题基本都是重复性的，所以可开启一个账号的全自动机器人用自定义分流设置新用户的接待，其余所有子账号都可开启半自动机器人，回答买家问题。2013 年双十一商家备战白皮书 商家业务事业部 15 3.下载地址 移动版：http:/ PC版详细使用请参阅本文档附录一。三、子账号 1.简介 子账号业务是淘宝网及天猫提供给卖家的一体化员工账号服务。掌柜使用主账号创建员工子账号并授权后，员工使用子账号可以登陆旺旺接待顾客咨询，或登陆卖家中心帮助管理店铺。掌柜还可对子账