KMpro3.0知识管理系统白皮书.pdf

1、 1/84 白 皮 书 Kmpro3.0 Knowledge Management System 北京深蓝海域信息科技有限公司 2/84 目录目录 一、知识管理系统的诞生背景.5（一）常见知识管理困境.5（二）知识成为企业重要资产与竞争力.5（三）知识管理成为重要发展趋势.6 二、知识管理与知识管理系统的概念.8 三、知识管理系统与其他软件辨析.10 四、KMpro 产品简介.12 五、Kmpro 的 IT 世界观.17（一）知识全生命周期理论.17（二）人类获取知识的 5 大模式.18（三）知识的多维度及矩阵式定位模式.19（四）知识云理论.19（五）双轨知识管理模式.20 六、KMpro

2、的解决方案.21 七、KMpro 产品功能概览.21（一）Kmpro3.0 技术路线简介.23（二）kmpro3.0 系统功能介绍.26 1、知识需求（知识地图）.26 i.知识树.26 ii.知识结构地图.26 iii.知识维度（分类）管理.27 iv.知识属性管理.28 2、知识生产与共享.29 i.知识模板管理.29 ii.版本管理.29 iii.知识创建.29 iv.知识导入.29 v.知识输入.30 vi.知识采集.30 vii.隐性知识转化.30 viii.个人知识管理.30 3、知识审核.31 i.知识流程管理.31 ii.短流程审核.31 iii.长流程审核.32 4、知识获取

3、.32 i.分类获取.32 ii.搜索获取.33 iii.推送获取.37 iv.关键获取.39 v.人际获取.39 5、知识互动.40 i.知识点评.40 ii.知识问答.40 3/84 iii.知识推荐.41 iv.知识纠错.42 v.站内消息.42 vi.在线用户.43 vii.知识论坛.43 viii.问卷调查.43 6、知识转移（消化）.44 i.知识专题.44 ii.培训考试（E-learning）.44 7、知识激励.47 i.积分设计.47 ii.积分兑换.47 iii.积分明细.47 iv.积分英雄榜.47 8、知识审计.48 i.知识资产统计.48 ii.知识使用率统计.48

4、 iii.知识增长率统计.48 iv.阅读统计.49 v.问答统计.49 vi.在线时间统计.49 vii.点评统计.49 9、知识工具.50 i.公告管理.50 ii.系统帮助.50 iii.常用工具.50 10、知识安全（权限）与用户管理.50 i.组织机构.50 i i.角色管理.51 iii.用户管理.51 iv.权限管理.52 v.其他配置.53 11、知识集成.53 i.UI 界面集成.53 ii.SSO 单点登录.53 iii.知识输入.54 iv.知识输出.54 八、Kmpro 部署与配置.54（一）计算依据.54（二）设计原则.57（三）部署方案.57 九、知识管理系统集成.

5、60（一）集成架构设计.61（二）集成类型介绍.62（三）主要集成技术.63（四）集成接口规范.64（五）常见集成表现形式.65 十、KMpro 实施与运营.67（一）项目一般周期.68（二）构建项目组织架构.68（三）拟定实施计划.69 4/84 （四）项目管理和质量控制体系.70（五）项目培训服务.71（六）知识管理咨询服务.71 十一、厂商介绍和相关资质.72(一)公司概况.72（二）成功案例.79 1）民生银行.79 2)中信银行.79 3)光大银行.80 4)太平洋保险.81 5)太平保险.82 5)国泰君安证券.83 5/84 一、一、知识管理系统的诞生背景知识管理系统的诞生背景（

6、一）（一）常见知识管理困境常见知识管理困境 在您的企业中，有没有遇到以下问题呢？企业的大量知识，分散保存个人电脑，甚至个人的头脑中，公司资料凌乱存放，需要时却找不到，找到又发现版本不统一，不知道以哪个为准。市场部门做一份公司宣传册，到处找不到公司历史资料或者现场活动的图片。销售部同事撰写标书文件，没有基础可以参照，从头一字一句的写，完成后发现体系却不符合要求。技术团队没有积累，不断重复，做“发明车轮”工作，造成企业成本增加，或者机密技术文件，因为传播不善，造成泄密。关键员工离职，因为没有详细的知识备份，或者把相关资料带走，公司业务、文档、重要数据，客户资源深受影响，“骨干”离职后，损失往往难以

7、弥补。新员工入职，一时间无从下手，不知道阅读学习哪些内容，很难熟悉公司进入状态。公司跨地域管理，组织中的各个部门、办事处或子公司在地理上分散，导致信息共享困难，协同办公效率低下，总部已经发布的产品手册，分公司还迟迟没有获取。工作繁忙，人力资源部门难以组织成段时间培训，新员工入职后进入角色慢。长期以来，执行师傅带徒弟的培养方式“传帮带”，推广范围小，执行难度大。各部门均有专家成员，但业务经验无法公开的共享，团队整体素质难以提升。客户服务部门，应对客户千奇百怪的需求，没有统一标准的知识解答和口径，延迟解决问题的时间不说，还经常被投诉。如果有，那么您需要一套知识管理解决方案！（二）（二）知识成为企业

8、重要资产与竞争力知识成为企业重要资产与竞争力 根据统计，企业数据每年以 200%的速度增长，其中 80%以上的数据以文件、邮件、图片等非结构化数据存放在企业内计算机系统中的各个角落。而且这些数据总量远远超过了互联网信息的总量。当然有更多的知识与经验潜藏在员工、专家的头脑中，没有能够及时总结、挖掘出来，形成了知 6/84 识的垄断和信息鸿沟，甚至造成知识的流失与安全问题。这些知识都是企业多年来运营经验、成果，是指导企业运作的重要依据，蕴含了企业的经营、管理智慧。越来越多的企业管理者意识到，知识是企业的重要无形资产组成部分，是企业经营决策智慧的重要支撑，是提升员工工作效率和企业核心竞争力的重要因素

9、，是企业永续发展必须重视的资源。事实上，企业的核心竞争力越来越多地来源于有组织地学习知识、运用知识的能力，知识资源已经比其它一切有形的资源更具战略意义（从某种意义而言，人力资源只是知识资源的载体）。不夸张的说，企业竞争是人才的竞争，人才竞争的根本是知识竞争。然而，很多企业“脑库”核心知识库实际上是真空，企业多年积累的知识并未得到保护。企业聘请员工参与企业的建设与管理，很多工作的最终成果都固化在了知识层面，诸如形成了“方案、报告、决议、指导意见、手册”等等，这些知识都是极具参考价值，甚至蕴含了企业核心机密的信息。由于我们对知识的认知程度还相对较低，任由知识不断流失。从无到有建立起的知识内容，由于

10、人员的更迭、部门的变更、业务的发展随意被丢弃。实际上，流失知识就是在流失财富。可以这样算一笔账，一个 70 人的公司，人均年薪为 6 万元，其中有 50%的员工，花 30%的工作时间在创造知识，如果不进行知识管理，则意味着企业每年将要流失 根据权威统计，在企业组织中，高层管理人员自我管理意识较强其知识流失率达到 50.5%，中层人员的知识流失率达到 65.4%，一线人员的知识流失率达到 78%，而这其中还没有计算这些知识内容是否能够汇总到企业手中。（三）（三）知识管理成为重要发展趋势知识管理成为重要发展趋势 从世界范围内来看，知识管理经历了概念阶段、试水阶段后，目前已经真正开始进入了规模化应用

11、阶段，越来越多的企业认识到知识管理为他们带来的好处。企业 知识管理收益 壳牌石油 推动和制定企业发展远景规划 道（dow）化学工业公司 专利管理 7/84 毕马威 专家知识 联合利华 在成熟市场降低成本 麦肯锡 全球统一咨询体系 诺基亚 缩短产品上市时间 微软 快速定位专业知识 对于全球的商业发展趋势，世界知名的 300 名 CEO 所评选出的发展预测中表明，知识管理占据的仅次于“全球化”之后的次席位置，其重要性的未来的发展需求可见一斑。我们所提倡的知识管理，它鼓励思想自由，培育创新精神；分享组织内优良榜样与范例，促进学习，激发创新能力；提高风险管理和应对风险的能力；协助快速寻找相关资料与经验

12、，缩短作业时间；通过减少反应时间来提高工作效率；透过知识分享，避免不必要的重复工作，加快作业与学习速度，降低成本；缩短产品/业务开发周期，通过快速向市场提供产品和服务来提升利润；通过认识雇员知识的价值并给他们相应的报酬，从而提高雇员留职率；提高组织智商，把众多的高智商人才拧成一股绳，增加组织整体知识的存量与价值；避免组织失忆，保证公司不重蹈覆辙并沿着正确的方向发展；应用知识以提升技术、产品、与服务创新的绩效以及组织整体对外的竞争力。知识管理除了能在知识领域构建强势平台之外，还能渗透入各个职能与流程的运转中，一个有创造性的知识管理体系在任何实际商业运作中都能够实实在在地提高效率和生产率，以及增加

13、收入和降低成本。在实践中已经有不少案例，证明了知识管理至少在以下经营管理环节的评估上，创造出了令人惊喜的成绩:知识管理可量化有形效益 知识管理较难量化无形效益 8/84 节约作业成本 13%提升作业能力 20%缩短产品上市时间 23%加快顾客询问响应 25%缩短项目周期 20%避免人员流动造成断档 50%员工培训成本降低 35%提高销售文案响应速度 50%知识库人均使用率 56%知识库总存量 80%提升员工判断决策能力 快速获取有用知识和专家支持 员工更充分的交流创新 更加注重学习的氛围 组织的整体应变能力提升 知识管理理念深入人心 组织运行流程结构化 二、二、知识管理与知识管理系统知识管理与

14、知识管理系统的概念的概念 知识管理（knowledge management）是一门管理方法、管理科学，它没有一个完全统一的、严格的概念，以下是一些常见的知识管理概念观点：1.KM 就是指对企业内知识资产的管理。2.KM 就是通过对知识系统化、组织化的管理，增进企业集体的知识获取、知识再造以及自主学习意识和水平，通过提高知识生产率来提高劳动生产率。3.KM 是一种致力于将组织的智力资产记录型信息和员工头脑中的智慧转化为更大的生产力、竞争力的信息管理（简称 IM）策略和理论。4.KM 的实质是对企业中人的经验、知识、能力等因素的管理，以实现知识共享。5.丹利尔E奥利里认为，KM 是将组织可得到的

15、各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。总结归纳起来，知识管理可以概括为“把散落在个人和组织（企业）各处的知识汇聚起来，记录并分析创造和使用者的知识行为，达到知识的积累、获取、共享、重用和创新形成知识资产，从而提升组织运行效率，降低运营成本，增加产出，扩大利润的管理方法”。比如说，“在日常工作过程中，单位会产生大量的策划、方案、报告、项目文档、研究成果等等。老板花钱请这么多人来工作，其实大部分工作成果最终都是以这样知识的形式体现的，而实际现象是这些知识随意乱丢，9/84 用的时候找不到，只好重做，或者掌握在员工个人手里，走的时候格式化掉了，这是非常可惜而浪费的，其实这些知识都应该

16、分门别类的管理起来，成为企业的知识资产，可以大大减少重复工作，提升工作效率”这就是简单意义上的知识管理。上图是业界对知识管理比较通用的一个表达式，我们可以看到除了最为重要的 P（人）、K（知识）之外，“+、S”则是作为连接器、催化器助推知识管理。由此可见，IT 技术的发展使得大规模、高效率的知识管理成为现实，使得基于 S 次方的共享和增长成为可能。基于此，知识管理系统已经成为实现知识管理目标、实施知识管理过程必不可少的核心组成部分。知识管理系统（knowledge management system），即根据知识管理理论、客户实际状况，完成对组织中大量的有价值的方案、策划、成果、经验等知识进行分类存储和管理，积累知识资产避免流失，促进知识的学习、共享、培训、再利用和创新，有效降低组织运营成本，强化其核心竞争力的软件系统。一个好的知识管理系统作为知识管理过程中最主要的生产、应用、分析系统，从工具性的角度它提供了知识的创造、审核、发布、使用、交互、共享、推送、评价、考核、分析、分拣等具体的功能。从战略性的角度知识管理系统提供了一套如何进行知识管理的流程引导，通过使用系统就能够激活各个必须的