高铁服务礼仪培训.pdf

1、大连大连铁路铁路段高铁客运人员优质段高铁客运人员优质服务礼仪培训服务礼仪培训课程课程培训前沿：培训前沿：高铁高铁服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是客运优质理念的具体体现，也是客运优质服务的重要组成部分。对客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示服务的重要组成部分。对客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满客运员工的外在美和内在修养，

2、能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠诚度，提升客运的企业形象，实现优质服务品牌的增值意度和忠诚度，提升客运的企业形象，实现优质服务品牌的增值。高铁高铁服务礼仪培训从基本的服务礼仪切入，系统的介绍服务礼服务礼仪培训从基本的服务礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，仪的相关内容，并针对服务工作中容易出现的问题，并针对服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方有的放矢地给出解决方案。案。高铁高铁服务礼仪是指服务礼仪是指高铁高铁运输行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的运输行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。行为规范。如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？

3、如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、如何激发服务潜能、维持服务热忱维持服务热忱，促进服务质量的提高？促进服务质量的提高？通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁客运人客运人员心理素质和应对能力，提高员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。课程收益：课程收益：全面掌握商务活动及人际交往中的各种礼仪规范，使您避免触犯礼仪禁忌全面掌握商务活动及人际交往中的各种礼仪规范，

4、使您避免触犯礼仪禁忌，适应适应服务服务礼仪要求；礼仪要求；塑造良好的个人职业形象和企业形象塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得内外部客户好感赢得内外部客户好感，在竞争中脱颖在竞争中脱颖而出；而出；内外兼修提升提高个人职业素质，增强自信，从容应对各种社交场合，打造内外兼修提升提高个人职业素质，增强自信，从容应对各种社交场合，打造职业品牌；职业品牌；掌握掌握服务服务接待礼仪的基本理念接待礼仪的基本理念、规范准则及实战技巧规范准则及实战技巧，正确着装正确着装，仪表端庄仪表端庄，举止优雅，言谈得体，提高交往沟通能力。举止优雅，言谈得体，提高交往沟通能力。授课方式授课方式：通过通过“讲授讲授演练演练分

5、享分享点评点评感悟感悟突破突破”训练法，使学员在完成一个个训练法，使学员在完成一个个任务中体验和成长，成为展现职业风采，在人际交往中游刃有余的职业精英。任务中体验和成长，成为展现职业风采，在人际交往中游刃有余的职业精英。课程时间课程时间：（3-6）天）天课程地点课程地点：（鲅鱼圈）（鲅鱼圈）课程对象：课程对象：铁路铁路客运客运地勤人员地勤人员培训费用：培训费用：针对企业培训费针对企业培训费/天一万元人民币天一万元人民币，为达成与大连车务段长期合作战略伙伴关系为达成与大连车务段长期合作战略伙伴关系，此次培训按此次培训按 6 折起价，即：折起价，即：/天天 6000 元元X（3-6）半天）半天铁路

6、服务礼仪培训课程大纲铁路服务礼仪培训课程大纲：第一单元：培养第一单元：培养高铁客运人员高铁客运人员高度的职业素养和快乐的服务心态高度的职业素养和快乐的服务心态1.培养高度的职业素养培养高度的职业素养1)追求卓越、打造专业精神追求卓越、打造专业精神2)培养真正的责任感培养真正的责任感3)尊重自己尊重自己,尊重差异尊重差异,永远让对方感觉到你尊重他，永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感让他有满足感、成就感2.快乐服务的真正受益者是自己快乐服务的真正受益者是自己享受工作的乐趣享受工作的乐趣3.找出热情减低找出热情减低,激情不再的原因激情不再的原因4.如何自我激励如何自我激励,自我超越自我超

7、越最大的敌人在自己的心中最大的敌人在自己的心中5.快乐是一种心理的习惯快乐是一种心理的习惯-养成好习惯就等于多了一笔财富养成好习惯就等于多了一笔财富第一部分、有“礼”走遍天下1、形象为竞争加分2、礼仪通天下1）礼仪是“面子工程”吗？2）服务礼仪的真义3）精通礼仪方能塑造职业形象演练：您心目中的职业形象3、服务礼仪遵循的原则源自尊重、敬畏规则、精彩呈现、区分场合4、商务礼仪的内容第二部分、散发自信的魅力仪态训练1、您的表情会说话1）微笑的力量2）灵动的心灵之窗眼神3）人是感性的动之以情演练：笑容、眼神、感情投入训练2、站有站相站姿训练3、坐有坐相坐姿训练4、行云流水走姿训练5、蹲下有道蹲姿训练演

8、练：站、坐、走、蹲练习6、声音的魔力第三部分、一表人材仪表训练1、着装原则与禁忌1）男士着装技法2）女士着装技法3）制服（工作服）着装技法演练：着装挑挑刺2、妆容的原则与禁忌3、配饰的原则与禁忌4、不能忽视的发型第四部分、商务交往的艺术接待礼仪1、百闻不如一见见面礼仪1）拜访2）握手3）介绍4）名片该怎么换5）如何告别演练：职业化见面练习第五部分、窗口服务礼仪优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务假如我是旅客2、主动服务要做的正是对方正在想的3、变通服务工作标准是规范但旅客满意才是目标4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务抱怨投诉是必然第六部分：窗口服务技巧培训1、倾听先

9、让对方说，自己听明白2、表达解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉读出旅客内心语言，制造惊喜4、灵活服务一定是个性化的5、确认不因为经验丰富而过与自信第七部分、窗口服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练第八部分、客运人员服务礼仪与服务技巧客运人员礼仪基础知识客运人员服务规范特殊乘客需要特殊服务语言技巧妥当处理乘客的遗留物品服务纠纷处理技巧第九部分、客运人员服务言谈礼仪及语言技巧常用的礼貌用语服务忌语正确、巧妙的称呼塑造良好的专业声音交谈时的基本要求与技巧第二单元：优质服务意识与服务流程第二单元：优质服务意识与服务流程1.什么是优

10、质服务意识什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼人无我有，人有我优：更上一层楼2.服务意识对服务质量的影响服务意识对服务质量的影响3.服务人员应必备的综合素质服务人员应必备的综合素质4.服务心态基本要求：尊重所有的生命服务心态基本要求：尊重所有的生命自我检测分析自我检测分析我具有良好的服务意识吗？我具有良好的服务意识吗？5.优质客户服务流程优质客户服务流程1)接待接待旅客旅客-建立良好第一印象建立良好第一印象2)了解了解旅客旅客-建立客户对我们服务的信心建立客户对我们服务的信心3)帮助帮助旅客旅客-敏捷而负责的及时反应敏捷而负责的及时反应4)留住留住旅客旅客-建立可信赖的关系建立可

11、信赖的关系1:高铁列车服务礼仪高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术）语言艺术（2）广播技巧）广播技巧（3）沟通技巧）沟通技巧3、个性化服务技巧、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧防止旅客

12、物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）在运行中发生其他事件的处理技巧。在运行中发生其他事件的处理技巧。6、5S 温馨服务法：温馨服务法：5S”就是就是：1、整理整理（Seiri）、整顿整顿（Seiton）、清扫清扫（Seiso）、清洁清洁（Seiketsu）和素养和素养（Shitsuke）这这 5 个词的缩写。因为这个

13、词的缩写。因为这 5 个词的第一个字母都是个词的第一个字母都是“S”，所以简称为，所以简称为“5S”。主主要用于对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类；要用于对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类；2、其次其次，对于现场不需要的物品对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料诸如用剩的材料、多余的半成品多余的半成品、切下的料切下的料头、切屑、多余的工具、报废的设备，要坚决清理出生产场地，以保证场地的头、切屑、多余的工具、报废的设备，要坚决清理出生产场地，以保证场地的卫生。卫生。3、5S 管理的目的是：管理的目的是：1 改善和增加作业面积；改善和增加作业面积；2，提高工作效率；，提高工作效率

14、；3 保障安全，提高质量保障安全，提高质量4 消除管理上的混放、混料等差错事故；消除管理上的混放、混料等差错事故；5 有利于减少库存量，节约资金。有利于减少库存量，节约资金。第三单元第三单元:旅客旅客沟通礼仪沟通礼仪1.与与乘客乘客有效沟通礼仪有效沟通礼仪用心倾听用心倾听2.亲切易懂的亲切易懂的情况情况说明，为说明，为乘客乘客提供有用的信息提供有用的信息3.对对乘客乘客充满关怀、体贴，站在充满关怀、体贴，站在乘客乘客的角度上思考的角度上思考4.了解了解乘客乘客心理，倾听心理，倾听乘客乘客说话（重复，赞同，提建议）说话（重复，赞同，提建议）5.不仅提供不仅提供服务服务,更要给更要给乘客乘客提供提

15、供旅途中旅途中的满足感的满足感6、如何与领导沟通、如何与领导沟通?模块四：模块四：高铁客运人员高铁客运人员微笑礼仪服务训练微笑礼仪服务训练1.微笑是世界共通语微笑是世界共通语2.发自内心的微笑发自内心的微笑,体现了对客户的感谢体现了对客户的感谢3.真诚的微笑真诚的微笑,带给客户安心感带给客户安心感4.微笑礼仪服务微笑礼仪服务微笑就是生产力微笑就是生产力1)真诚微笑真诚微笑发自内心和享受其中发自内心和享受其中2)肢体语言肢体语言自信及自然自信及自然3)期待眼神期待眼神真诚和信任真诚和信任5.微笑礼仪服务训练微笑礼仪服务训练1)面部表情面部表情 眼神的运用眼神的运用-注视的部位注视的部位-注视的角

16、度注视的角度-注视的技巧注视的技巧-注视的时间注视的时间2)面部表情面部表情 微笑微笑-笑的种类笑的种类-微笑的要领微笑的要领-笑容是提升好感度的捷径笑容是提升好感度的捷径-没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系-笑容笑容 是服务人员的第一项工作是服务人员的第一项工作-带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前微笑的重要性微笑的重要性B B、微笑的八个原则、微笑的八个原则C C、养成微笑服务意识、养成微笑服务意识D D、微笑是福、微笑是福5 5、舒心的问候、舒心的问候A A、问候积极热情、问候积极热情B B、问候清晰简洁、问候清晰简洁C C、人物乘机状况、人物乘机状况D D、正确的体态与称谓、正确的体态与称谓6 6、雅洁的仪表、雅洁的仪表A A、B B、7 7、得体的语言、得体的语言A A、服务语言的熟悉与训练、服务语言的熟悉与训练B B、服务中服务中常用服务语常用服务语C C、相关服务忌语与敬语、相关服务忌语与敬语8 8、诚恳的态度、诚恳的态度A A、真诚原则、真诚原则B B、明朗原则、明朗原则C C、善意原则、善意原则D D、智慧原则、智慧原则高铁客运人员标准服务高