精选新版ITSS认证IT服务工程师测试复习题库含标准答案.docx

1、精选新版ITSS认证IT服务工程师测试复习题库含标准答案2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题含答案一、多选题1ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（ ）及外包等业务领域。A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理标准答案：B,C,D2在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展标准答案：A,B,C,D3我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务

2、供方D.个人以及高校标准答案：A,B,C,D4实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案：B,C,D5谁需要IT服务管理标准A.IT 服务需方B.IT 服务供方C.第三方D.IT 服务管理人员E.IT 服务技术人员标准答案：A,B,C,D,E6IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D7团队合作的原则A.平等友善

3、B.接受批评C.创造能力D.以上都是标准答案：D8什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是标准答案：D9团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大标准答案：A二、判断题10那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？ （2分）A.服务需方、服务供方B.服务供方、第三方C.第三方、服务中间商D.服务中间商、服务供方、服务需方E.服务供方、服务需方、第三方标准答案：E11全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。由技术、资源、人员、流程四个要素组成。 （2分）错误正确标准答案：错误12质量管理是企业（

4、项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。 （2分）错误正确标准答案：正确13IT 服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。 （2分）错误正确标准答案：正确14戴明环有时也被为称戴明轮（Deming Wheel）或持续改进螺旋（Continuous Improvement Spiral）。 戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。 （2分）错误正确标准答案：正确15安全性具有以下那些子特性？

5、（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：A16IS09000 质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达 到持续成功。基本原则如下： （2分）A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、

6、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系标准答案：C17在IT 服务过程中，IT 服务工程师主要面临的质量指标有： （2分）A.安全性指标B.响应性指标C.有形性指标D.友好性指标E.以上都对标准答案：E18戴明环的优点是？ （2分）A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；C.适用于

7、日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；标准答案：A19以下对ISO的表述哪项是正确的？ （2分）A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。E.以上都对标准答案：E20

8、IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。这些子特性在对于不同服务范围和服务内容 评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。 （2分）错误正确标准答案：正确21功能性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：B22下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？ （

9、2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是标准答案：A23对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT 服 （2分）A.功能性B.安全性C

10、.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：C24响应性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：D25IT 服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？（1）功能性、（2）可靠性、（3）安全性、(4)有形性、（5）响应性、（6）友好性。 （2分）A.1、2、3、4、B.2、3、4、5、6、C.1、3、4、5、D.1、3、5、6E.1、2、3、4、5、6标准答案：E26统计比较及时响应和及时解决

11、的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比 （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：D27IS09000:2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括： （2分）A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000D.IS09000、IS09004、IS019011、I

12、SO20000E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011标准答案：E28文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6）方便工程师纳入行政管理。 （2分）A.1、2、3、4、B.1、3、5C.1、2、3、4、5D.1、3、4、6E.1、2、3标准答案：C29IT 服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？ （2分）A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求B.制定质量方针

13、、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动标准答案：A30服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容？ （2分）A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT 服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、I

14、T 服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT 服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT 服务持续性和安全性、服务报告和评审标准答案：B31运营级别协议的文档主要是哪类？ （2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.以上都是标准答案：E32补丁安装的常见文档是： （2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、测试报告C.健康检查报告

15、、补丁安装清单、现场值守工作报告D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：D33以下哪项是对运营级别协议的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：E