出口车辆产品售后服务管理办法.docx

1、出口车辆产品售后服务管理办法 出口车辆产品售后服务管理办法福田公司管理制度 ? 出口车辆产品售后服务管理办法 FTOP01120050-2003 2003年10月04日发布 FTOP01120050-2003 出口车辆产品售后服务管理办法 第 1 页 共 12 页 北汽福田汽车股份有限公司 1 目的 理顺出口车辆产品售后服务关系规范出口车辆产品售后服务业务流程解决出口车辆产品售后服务问题保证出口车辆产品满足顾客使用要求提高福田车辆产品在国际市场的竞争力。 2 适用范围 本办法适用于福田公司出口车辆产品及零部件的售后服务管理。 3 术语 3.1 出口车辆产品:指福田公司生产的整车及用于组装整车的

2、CKD散件和SKD散件。 3.2 售后服务:指对出口车辆产品提供的服务。 3.3 保修:指产品在规定期限内和规定使用条件下因设计、材质、制造、装配质量问题而引起车辆的机件损坏或性能变坏整车生产厂家给予客户免费维修。 4 引用文件 FTOP.12.001.0 产品出口管理办法 FTG01018.0 出口汽车产品质量控制管理办法 FTG01008.0 车辆产品三包服务费用索赔管理办法 福田财字2002?27号福田公司出口货物财务管理规定 5 职责 5.1 进出口公司 进出口公司全权负责出口车辆产品售后服务主要职责是: 5.1.1 负责出口车辆产品售后服务组织的组建, 5.1.2 负责制定出口车辆产

3、品售后服务管理体系的建立和相关政策的制定, 5.1.3 负责出口车辆产品服务网络的布局规划及服务网点建设与管理, FTOP01120050-2003 出口车辆产品售后服务管理办法 第 2 页 共 12 页 5.1.4 负责与国外经销商签订出口车辆产品售后服务协议, 5.1.5 负责对国外经销商进行出口车辆产品售后服务培训,包括维修技术培训、往来业务培训和管理标准培训, 5.1.6 负责出口车辆产品质量档案的建立和质量信息的搜集、整理并反馈到公司质量管理部和相关生产事业部, 5.1.7 负责处理出口车辆产品质量保证期内的质量索赔和服务档案的管理, 5.1.8 负责提供出口车辆产品英文版售后服务管

4、理文件和技术文件, 5.1.9 负责向国外派遣和管理售后服务技术人员, 5.1.10 负责组织国外售后服务人员的业务培训和技术培训, 5.1.11负责向国外经销商或服务商提供配件, 5.1.12负责提报出口车辆质量改进建议书, 5.1.13负责提报售后服务费用预算并最终与财务计划部结算。 5.2 质量管理部 5.2.1负责出口车辆产品的质量信息的处理并向相关部门提出产品改进意见, 5.2.2负责出口车辆产品公司内部质量索赔争议的仲裁, 5.2.3负责组织出口车辆产品重大质量问题的原因分析和提出解决措施。 5.3 技术研究院及相关事业部技术部门 5.3.1负责制定出口车辆产品的企业标准及相关技术

5、文件, 5.3.2负责出口车辆产品使用说明书、零部件图册和维修手册的编写, 5.3.3负责制定出口车辆产品整车零部件明细表, 5.3.4负责出口车辆产品改进设计, 5.4 营销公司 5.4.1负责协助进出口公司制定车辆产品服务政策、服务站管理标准、维修工时定额、保修手册, 5.4.2负责国外售后服务管理人员的服务往来业务培训, 5.4.3负责按照进出口公司提报的出口车型产品资源储备相关的配件, FTOP01120050-2003 出口车辆产品售后服务管理办法 第 3 页 共 12 页 5.4.4负责按照进出口公司的配件需求计划组织维修用配件并按公司财务部指定结算程序结算, 5.4.5负责按进出

6、口公司要求选派有经验的售后服务管理人员。 5.5 生产事业部 5.5.1负责向进出口公司提供准确的“出口车装车明细表”,包括完整的零部件件号和名称供应商名称和代码,并负责协助进出口公司建立出口车辆产品质量档案, 5.5.2负责按进出口公司需求计划组织出口车辆产品索赔零部件, 5.5.3负责向进出口公司支付出口车辆产品质量保证期内索赔服务费用, 5.5.4负责协助进出口公司制定一体化经营出口车辆产品售后服务管理文件、技术文件和整车配件明细表, 5.5.5负责按进出口公司要求选派有经验的售后服务人员,包括维修人员,。 5.6 财务计划部 5.6.1负责审批出口车辆产品售后服务年度费用预算, 5.6

7、.2负责完善出口车辆索赔相关的财务结算手续。 5.7 物流公司 负责按照进出口公司通知要求将配件运送到指定地点并完成交货。 5.8 采购管理部 5.8.1负责按进出口公司需求计划协调相关生产事业部组织出口车辆产品索赔零部件, 5.8.2负责协调向供应商索赔出口车辆产品质量保修费用。 5.9 法律事务部 5.9.1负责出口车辆产品国际纠纷应诉的组织。 6 培训和资格 国外各服务网点质量管理人员必须经过相应出口车辆产品技术质量培训。 7 程序 FTOP01120050-2003 出口车辆产品售后服务管理办法 第 4 页 共 12 页 7.1 服务资源配置 7.1.1 进出口公司应下设出口车辆产品服

8、务组织机构 组织成员中至少有专职服务管理标准编制人员、质量信息管理员、费用统计索赔员、资料管理员、配件管理员各类人员数量视车辆产品出口量而定。 7.1.2 进出口公司应配置适当数量的通讯和互连网设备以保持国内外服务信息的畅通。 7.2 出口车辆产品售后服务网点规划、建立与管理 7.2.1 进出口公司根据车辆出口业务计划和国外市场实际情况确定出口车辆产品售后服务网点建设规划。包括: 7.2.1.1地区性出口车辆产品售后服务网点规划, 7.2.1.2某一国家区域内出口车辆产品售后服务网点规划。 7.2.2 进出口公司根据实际出口车辆产品情况编制服务网点建立计划并组织实施。网点建立计划应包括: 7.

9、2.2.1网点的布局、选点、布点, 7.2.2.2网点服务能力的考察、报告, 7.2.2.3网点服务人员的培训, 7.2.2.4网点形象建设, 7.2.2.5配件储备定额, 7.2.2.6网点开业运行。 7.2.3 服务网点经考察和培训满足要求后进出口公司与服务网点签订建站委托服务协议并提供服务管理文件、服务政策、维修技术资料、配件服务资料等。 7.2.4 出口车辆产品售后服务网点管理由进出口公司按照管理标准全权负责。 7.3 服务的实施 7.3.1 服务方式 出口车辆产品的售后服务工作原则上委托国外经销商进行即谁销售谁服FTOP01120050-2003 出口车辆产品售后服务管理办法 第 5

10、 页 共 12 页 务。国内派员作为服务的一种补充方式主要是指导、协助经销商处理批量质量问题。 7.3.2 为使国外终端客户能熟悉和正确使用福田汽车产品以保持其正常功能和延长其使用寿命维护客户的利益应向客户提供如下服务项目: 7.3.2.1 提供随车技术资料,产品使用说明书、产品合格证、保修手册、零部件图册, 7.3.2.2 配件服务, 7.3.2.3车辆强制走合保养服务, 7.3.2.4保修服务, 7.3.2.5咨询服务, 7.3.2.6保修范围外的车辆产品根据客户需要由各服务网点提供有偿服务。 7.4 出口车辆产品质量信息反馈和处理 7.4.1 国外经销商向进出口公司反馈“车辆质量信息报表

11、”,见附件一,进出口公司应在48小时,特殊情况应在24小时,内整理后报质量管理部和相关生产事业部并提出处理意见。 7.4.2 进出口公司根据国外经销商反馈“车辆质量信息报表”所做的处理意见 依据FTG01008 车辆产品三包服务费用索赔管理办法一般情况应在72小时,特殊情况应在48小时,内向相关生产事业部提出零部件索赔报告。 7.4.3 进出口公司在接到国外经销商反馈“车辆质量信息报表”反映出口车辆产品突发重大质量事故时应立即,24小时内,汇总呈报公司质量管理部由公司质量管理部对质量问题的严重类别进行最终判断并在48小时内组织相关单位和部门对故障原因进行分析和制定改进措施或市场处理方案必要时派

12、员现场处理。 7.4.4 进出口公司负责汇总整理零部件索赔报告及零部件索赔时产生的其他费用每月与相关生产事业部办理一次零部件索赔费用结算。 7.4.5 进出口公司负责将处理后的出口车辆产品质量信息存档。 FTOP01120050-2003 出口车辆产品售后服务管理办法 第 6 页 共 12 页 7.5 出口车辆产品售后服务配件的供应 7.5.1 进出口公司负责及时向国外经销商提供出口车辆产品维修用配件。并在委托服务协议书中要求国外经销商储备一定金额的易损、常用配件。 7.5.1.1出口车辆产品的强保材料随车配带。 7.5.1.2国外经销商进口车辆时必须同时订购不少于货款金额2%的维修用配件配件

13、品种、数量在技术部门和配件部门指导下由进出口公司与国外经销商确定。 7.5.1.3进出口公司负责组织国外经销商单独订购配件的供应。 7.5.2 进出口公司与国外经销商达成协议后协助其建立配件寄售库定期结算零部件货款。 7.5.3 出口车辆产品索赔零部件的组织和发运 7.5.3.1 进出口公司向相关生产事业部提出索赔报告并提出索赔件组织完成时间: 7.5.3.1.1一般索赔件,海运,组织完成时间:10天。索赔件发出时间:20天, 7.5.3.1.2紧急索赔件,空运,组织完成时间:5天。索赔件发出时间:12天。 7.5.3.2 相关生产事业部接受索赔,含经质量管理部仲裁的索赔,。 7.5.3.3

14、相关生产事业部采购部按照进出口公司要求按时准确地完成索赔件的组织,如果组织发错索赔件相关生产事业部承担由此产生的一切损失费用。 7.5.3.4 如果索赔件需要木包装箱相关生产事业部提前通知进出口公司由进出口公司协调解决。 7.5.3.5 物流公司负责按照进出口公司通知将索赔件按时完好地运输到指定地点并完成交货。 7.6 出口车辆产品售后服务质量保证期零部件索赔业务流程 7.6.1 进出口公司负责在签订车辆产品出口合同时与国外经销商签订出口车辆产品售后服务协议。 FTOP01120050-2003 出口车辆产品售后服务管理办法 第 7 页 共 12 页 7.6.2 进出口公司接收并整理国外经销商

15、反馈的“出口车辆质量信息报表”。 7.6.3 进出口公司将国外经销商反馈的“出口车辆质量信息报表”汇总上报公司质量管理部和相关生产事业部。 7.6.4 进出口公司依据FTG01008 车辆产品三包服务费用索赔管理办法向相关生产事业部提出索赔报告。 7.6.5 进出口公司向相关生产事业部下达索赔件需求计划。 7.6.6 相关生产事业部负责组织索赔零部件。 7.6.7 采购管理部负责协调相关生产事业部组织索赔件。 7.6.8 质量管理部负责索赔零部件的商检。 7.6.9 物流公司负责索赔零部件的仓储并按照进出口公司通知将其完好地运输到指定地点并完成交货。 7.6.10 进出口公司负责完成索赔零部件的出口。 7.6.11 财务计划部负责完成进出口公司和相关生产事业部有关索赔零部件的结算。 7.7 出口车辆产品售后服务业务流程,见附件二, 7.7.1 进出口公司负责提出售后服务网点建设规划建议并报公司领导批准。 7.7.2 进出口公司负责制定售后服务网点建设计划并组织实施在签订车辆产品出口合同时与国外经销商签订出口车辆产品售后服务协议。 7.7.3 进出口公司