旅游服务.docx

1、旅游服务 旅游服务1.旅游出行是选择自由行还是选择旅行社跟团游？目前，公民出门旅游大多选择旅行社，这是因为旅行社组织旅游比自行出游有规模经营上的价格优势；旅游行程有保障；途中有导游讲解，可有较大收获；出现服务质量等问题可到旅游质量监督部门进行投诉，经过调查、核实属实的，可以获得理赔。但自助游也有其长处。具体如何选择，由旅游者自己决定。2.国内比较大的旅行社有哪些？按照2014年度全国旅行社统计调查排强名单，前10名依次为上海春秋国际旅行社（集团）有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京众信国际旅行社股份有限公司、北京凯撒国际旅行社有限责任公司、广州广之旅国际旅行社股份有限公司、广东省中国旅行社股

2、份有限公司、竹园国际旅行社有限公司、重庆海外旅业（旅行社）集团有限公司、中国国际旅行社总社有限公司、湖北万达新航线国际旅行社有限责任公司。3.在线旅游产品是否可靠?在线旅游目前拼杀得十分惨烈，出现规模极速扩张与全行业亏损的奇观。恶性竞争不仅使企业陷入亏损，还经常伴随着服务品质的“大打折扣”，引发各种投诉，比如行程缩水、高额退票手续费损害了消费者的利益等等，建议消费者养成在出行前签订旅游合同的习惯，在签订合同时，不仅要警惕低价诱惑陷阱，拒绝接受霸王条款，还要明确旅程详细安排，看清押金退还条件等，以最大程度保护自身权益。4.如何选择在线旅游产品？购买机票，须选择正规网站。购买机票首先要选择航空公司

3、官网或者信誉好的订票网站，如需退、改、签，请及时拨打各航空公司官方客服热线进行确认，以防遭遇钓鱼网站等欺诈。其次，购买特价机票时，在关注价格的同时，也要留心价格优惠后的使用条款，特别是退、改、签的限制条件，避免日后造成较大损失。预订酒店，行前最好要进行确认。网上预订酒店除可在多家网站上询价外，还可通过查看住客评论进行比较，综合考虑性价比。预订成功在出发前最好与酒店方进行确认，防止一些商家违规“超售”行为，同时妥善保留网上订单信息以便日后维权。预订门票、团购特色套餐时，特别关注使用条件。对一些网站、景点打出的“一元门票”、“超值套餐”等极具诱惑力的广告要留意其限制使用的条件，如使用的时间、人数及

4、取票的时间有无特别约定，免受一些“明折暗宰”噱头的侵扰，影响旅游时的心情。出行过程中，依法按照合同进行维权。在签订旅游合同时应明确每一项目如景点、住宿标准、用餐标准等信息，对旅行社随意更改行程、降低服务标准的行为可要求其作出补偿。对旅行中遇到强制购物等行为消费者有权按照合同约定拒绝，并尽量保存图片、视频等相关证据，事后向相关部门投诉。5.如何选择可靠的旅行社？在选择旅行社时，要确认旅行社的经营范围。报名时要注意查看“一照”和“一证”。“一照”是指工商部门颁发的营业执照，“一证”一指旅游部门颁发的旅行社业务经营许可证。许可证由国家旅游局统一印制，上面载明许可证号码、旅行社名称、营业场所、许可经营

5、业务、质量保证金数额和许可证有效期等内容。许可经营业务范围为国内旅行社经营业务的，只能作国内旅游组团、接待业务。国际旅行社除可以经营国内游外，可以经营海外游客的入境游，请大家认准经营范围再出游。关于旅行社的资格。6.哪些旅游广告是规范的？规范的旅游广告，应有旅行社的名称、许可证号和法人代表等内容。不规范的广告往往是非法经营旅行社业务的个人或机构，在广告中既无企业名称，又无办公场所，冠之以“某某假期”、“某某之旅”的名称，联系方式仅为手机，旅游质量无法保证。7.为什么要签订旅游合同？旅行社应当依法与旅游者订立书面旅游合同，其目的是维护旅游者和旅游经营者的合法权益，因此，合同关系双方的权利与义务，

6、必须签妥，并注意签约的旅行社是否加盖公司印章及经办人签名。8.外出旅游之前应注意哪些事情？行前要注意健康情况，如健康情形欠佳，或患有急慢性疾病者，应先请教医生是否适宜外出旅行。出门在外，因生活环境变化，舟车劳顿，长途跋涉，患有疾病者容易在旅途中发作，因此要保持身心健康，尤其是高龄的游客。行前要注意与旅行社确定出发时间与集合地点，并索取旅程表，让您和家人清楚此次旅程的安排。行前请检查是否已携带有效身份证，车、船、机票，特别是未取得身份证的少年儿童，必须按规定携带有效身份证明，以免耽误了您的行程。9.同样的旅游目的地及旅游天数，为什么其旅游价格各不相同？构成旅游价格不同的因素很多，即交通工具类别(

7、飞机、车、船等)、住宿饭店等级、餐费标准、导游等级、行程路线不同等，都会影响其旅游价格。俗语说“一分钱，一分货”，千万不要贪图价格便宜而寻求一个内容空虚，服务档次差的旅游。同样内容与质量的旅游也因淡、旺季而有不同的价格。因此不要只以价格的高低作为取舍，宜多比较旅游内容、服务、住、食、交通等级及旅行社信誉、品牌来决定您的旅行社。10.为什么要参加旅行社安排的行前说明会？旅行社若有安排行前说明会，其目的是使您了解这一次旅游的内容、各旅游点的状况、气候、宜携带的衣着、有效身份证件、禁止携带物品、出发的集合时间和地点、其它旅途中应注意的事项，并使您认识领队及参加这一次旅行团的团员们。行前说明会还可以就

8、双方合同内容再予确认，如认为有所不符，可及时指出，关系重大，宜拨冗参加。11.签订旅游合同有哪些注意事项？合同对旅游内容、费用、退团、转团、合同变更以及甲乙双方的权利义务都有明确规定。旅游者应对合同的条款仔细阅读，对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中明确约定，如：购物的地点和次数；住宿的标准（是招待所还是星级饭店，不要相信“准星”的字眼）；交通工具的标准（火车是快车还是慢车，汽车是进口还是国产，有无空调）；餐饮的标准（行程几天中共有几顿正餐、几顿早餐）；小孩的费用（是否含床位和交通工具的座位），等等，把以上这些环节约定清楚了，可以避免日后纷争。认真查看合同内容并索要和保留好发票合同、发票或收据

9、都是重要证据。索要发票后要妥善保存好，日后一旦发生纠纷，可作为凭证。12.旅行社收取的旅游费用包括哪些项目？除双方另有约定以外，旅游费用主要包括下列项目：交通运输费：旅程表所列的城市间交通费及每人一件行李的运费（其重量和尺寸以交通部门限定为准）。交通工具的等级标准以合同的约定为准。用膳费：按合同约定的用餐标准由旅行社安排的膳食费。住宿费：按旅程表所列的酒店或同级酒店，旅行社按合同约定的住房等级档次安排的住宿费。游览费用：依照旅程表所列的游览费用，主要是游览交通费、合同约定的观光点和旅游项目第一门票费。导游服务费：旅行社依照旅程为游客提供导游服务的地陪、全陪费用。旅游意外保险费：旅行社必须依法为

10、其组织的团队旅游者办理旅游意外保险，保险金额不得低于国家旅游局所定标准。13.旅行社收取的旅游费用不包括什么项目？旅程表未列出的项目开支。例如，在固定旅程外所安排供游客自由参加或游客自行追加的游览项目或节目（含园中园门票），旅程中火车或轮船上的用膳费，各地机场管理建设费及航空人身保险费。属于游客个人费用，如行李超重（件）托运费、饮料及酒类、洗衣、电话、电报、传真、私人交通费、行程外购物活动费、个人伤病医疗费、自行给予提供个人服务的小费。 未列入旅程中的交通费及相关费用等。14.签订旅游合同后，临时不能参加如何处理？应尽快通知旅行社取消，依照合同约定，游客办理退团解约，应赔偿旅行社的费用因解约时

11、间不同而有差异。愈早通知。赔偿愈少。15.旅游保险有哪几种？旅游保险一般分成两大类，一类为旅行社购买的旅行社责任险，一类为游客个人自愿购买的旅游意外险。从2001年9月1日起，旅行社投保旅行社责任保险规定正式生效，要求旅行社必须购买旅行社责任险。旅行社投保旅行社责任保险规定强调，由于游客自身疾病、个人过错以及在个人活动时间内发生的人身、财产损害，旅行社不承担责任。这就是说，旅行社责任保险只承担因旅行社疏忽或过失造成的游客的人身伤亡和财产损失补偿，而游客在旅行途中因自身过失造成的伤害和损失，只能由游客自己承担。“旅游意外险”恰好填补了“旅行社责任险”的空白，游客可以通过购买“旅游意外险”，保障游

12、客途中因自身过失造成的伤害和损失，进行理赔。另外，游客在购买保险时要格外注意保障范围，要根据旅游项目购买合适自己的旅行保险。17.面对意外旅行社应如何赔偿？在理赔的过程中，旅行社充当着保险公司与游客之间的沟通桥梁。客人自意外伤害事故发生之日起180日以内产生医疗费用均可报销（限不超过保额范围）。届时可向旅行社提供相关的资料，旅行社将会协助其向保险公司申请理赔。客人须提供给旅行社的保险理赔资料包括：保单原件、被保人的身份证复印件、简单的事情经过、病历及医疗费用发票原件、银行账号复印件、客人的联系电话和参团的团号，由旅行社把资料统一递交给保险公司。保险公司核实后，将向旅行社或客人发出理赔通知书，进

13、行赔偿。18.游客出游时应该购买哪些保险？游客可根据需要购买旅游救助保险、意外补贴保险、旅客人身意外伤害险、旅游意外伤害医疗险等4种旅游险种。因为这些旅行短期险基本可以保障游客在旅游中遇到的各种风险，保障范围延伸到旅行过程中的行李安全、医疗开支、紧急救援等。19.购买保险有哪些注意细节？购买旅游保险一定要注意4个细节：一是在办理旅游保险时，应如实填写投保单，避免因为填写错误信息而令保险公司在出险时拒赔，造成不必要的损失。二是要看清保险条款，交保费前一定要求保险代理人出具完整保险合同并亲自阅读，对免责范围、承保事项及理赔等条款应充分了解清楚。三是应随身携带保险卡或保险票，出现事故后应及时报案。四

14、是要慎填受益人。受益人的主要权利是依据投保人或被保险人的指定，在发生约定的被保险人死亡情况时，有权获得保险金。20.旅游投保条件是什么？大部分旅游意外险规定了被投保人的年龄范围，如出生满60天至70周岁之间。在此范围外的老人和幼儿投保此险将得不到任何赔偿。21.旅游保险责任范围有哪些？旅游保险一般包括医疗费用赔偿，即在旅途中受伤的医疗费用；人身意外赔偿，即被保人因意外导致全残或者身故，所得到的赔偿；意外双倍赔偿，即被保人乘搭公共交通工具遭到意外时，所获得的赔偿；紧急医疗运送，即被保人因意外或重病，提供急紧医疗运送；运返费用，即被保人不幸身故，保险公司会提供将尸体返回原居地；个人行李保障，即被保

15、人的个人行李，若在旅途中被人盗窃，所获得的赔偿；取消旅程，即被保人在保单生效日至起行日内，因疾病或意外不能成行，所有旅费订金、机票等损失有保险公司负责；个人钱财及证件保障，即包括金钱损失（现金、当地货币、旅行支票）及因遗失护照而造成的损失赔偿。22.旅游保险选购渠道有哪些？通过有资质的代理机构购买：比如旅行社各个网点。保险公司将系统终端装置在旅行社，游客提供投保信息并向旅行社交付保险费后，旅行社提供保险公司给予的保险凭证给消费者，保险生效；游客也可以在代理点购买硬卡根据指示自行在网上激活或致电保险公司客服，优点是购买后可以根据需要的时候再激活保单生效。通过网站购买。游客在网上完成填写投保信息和付费，保险公司出具电子保险凭证通过电子邮箱发送给客户，保险生效。直接在保险公司购买。23.A级景区如何评定？我国的旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。AA级是其中一个旅游景区质量等级。国家AA级旅游景区是由国家旅游景区质量等级评定委员会授权省旅游局，依照旅游景区质量等级的划分与评定国家标准进行评审，颁发“国家A级旅游景区”标志牌，是一项衡量景区质量的重要标志。24.5A级景区评定有什么标准？5A级景区秉承以人为本理念，更注重景区的人性化和细节化。围绕为游客营造舒适优美的旅游环境，标准制订了许多细则，主要有导游员