写字楼物业服务方案.docx

1、写字楼物业服务方案写字楼物业服务方案篇一：办公楼物业管理方案第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划一、认识与定位（一）全国战略长沙重点（二）项目定位二、工作重点和零风险工程（一）三个重点（二）零风险工程三、指导思想、管理模式、管理目标（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担（二）一种模式：经营型物业管理模式（三）管理目标两项承诺四、四大优势（一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）（二）技术优势：楼宇设备管理技术支持（三）配套优势：提供综合性物业管理服务（四）经验优势：外接项目管理服务的实践五、八项措施第一章管理方式、工作计划和物资装备一、管理方式二、工作计划三、物资装备第二

2、章管理人员配备、培训与管理一、管理人员的配备（二）管理处人员配置（三）各部门人员素质要求二、管理人员的培训三、管理人员的管理第三章管理规章制度和档案的建立与管理一、管理规章制度的建立二、档案资料的建立与管理第五章指标的承诺及其措施第六章管理成本测算和管理费标准一、物业管理费标准二、对物业管理处财务管理的认识三、管理处控制成本主要措施四、机关新大院物业管理有关费用测算第七章办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入一、物业管理的前期介入（一）施工期的物业管理（二）办公大楼设施设备调试期物业管理（三）办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理二、办公大楼后续工程的前期介入三、处理办公大楼与周边

3、施工现场之间各类矛盾的措施第八章社区文化和便民服务一、社区文化与物业管理关系的再认识（一）开展社区文化活动是文化需求的重要手段。（二）社区文化是实施物业管理的润滑剂。（三）社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。（一）社区环境特点（二）社区总体目标（三）保证社区文化总体效果的主要措施三、便民服务第九章机电设备设施的管理一、系统的日常运行二、设备系统的应急处理方案（一）设备故障处理规程（二）发生火警处理规程（三）电梯困人救援规程（四）供电电源停电故障处理规程（五）停水及故障处理规程（六）空调故障处理规程三、系统的维护保养（一）维护保养工作方式（二）日常维护保养、定期维护保养的质量控制（三）主要

4、系统定检工作要点（四）设备维护保养检修计划和标准四、节能管理五、技术改造、更新六、技术资料的收集、管理、使用第十章物业维修养护计划和实施一、房屋本体及公用设施维修养护范围二、房屋本体及公用设施维修养护运作三、房屋本体及公用设施维修养护周期四、房屋本体部分维修计划、标准五、公用设施维修养护计划及标准第十一章日常物业管理的综合服务一、事务管理三、保安及消防管理五、设施管理第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划零风险工程解除后顾之忧一种模式经营型物业管理二项承诺示范大厦、满意率三个重点整体形象、设备管理、配套服务四大优势观念、技术、经验、配套八项措施精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、质保体

5、系、成本控制、远程网络、服务创新一、认识与定位（一）全国战略长沙重点岳麓山下，群英聚会，橘子洲头，百舸竞流。作为历史名城的长沙，湖南省政治、经济、文化中心，在改革开放的进程中，又是敢于竞争、善于竞争、人才辈出的活跃城市。即将在新世纪之初全面启用的长沙市委市政府机关新大院，项目占地40万平方米，一期工程8.7万平方米，座落在长沙市山清水秀的岳麓区，建筑规模宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业，长沙市委、市政府为了推进政府机关后勤事务社会化改革，为该项目在全国范围内公开招聘专业的物业管家，充分体现了长沙市委、市政府领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。深圳市中航物业管理有限公司（c

6、ATIcpRopeRTYmAnAgemenT，以下简称cpm）的发展战略是：以深圳为基地，以内陆经济、文化发达的中心城市为辐射，以综合性写字楼物业为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益统一为目标，创造市场，引导消费，主动地拓展业务规模。近年来，按照这一发展战略，我们已经成功承接全国各地多项大型综合物业管理项目，积累了丰富的异地管理服务宝贵经验。cpm将机关新大院项目作为跨世纪业务首选，高度重视这项著名物业的投标工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析。我们有服务机关新大院的真诚愿望，更有信心为机关新大院提供全面、专业和高水准的物业管理服务。（二）项目定位长沙市委、市政府机

7、关新大院作为一个国际化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。机关新大院项目整体形象定位是开放、高效、亲和开放体现长沙市委、市政府改革开放的思想和国际化的办公方式高效展示长沙市委、市政府进取、创新的精神状态和高效率亲和象征长沙市委、市政府为民服务的宗旨及与外界的和谐关系二、工作重点和零风险工程（一）三个重点cpm以客户导向理论为依据，从长沙市委、市政府的角度分析机关新大院的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：重点一：树立政府物业整体形象通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范以及后续工程形

8、象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象。重点二：楼宇设备管理机关新大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化程度高，而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要篇二：办公楼物业服务方案办公楼物业项目服务方案整体管理方案.第一章物业管理服务整体思路第二章保洁服务方案及管理制度第三章秩序维护（保安）服务方案及管理制度第四章会议服务方案及管理制度第五章综合维修服务方案及管理制度第六章绿化养护工作方案第七章管理人员及作业人

9、员配置第八章重大节会、活动、迎查保障措施第九章突发事件应急预案第十章人员培训计划第十一章服务承诺整体管理方案第一章物业管理服务整体思路随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化，政府后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势，物业管理服务行业涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试，以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求，实现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。经过初期的实践摸索和理论总结提升，政府物业的管理服务工作也开始走向规范化、系统化、标准化发展的正轨。一、政府机关物业管理服务的主导思路以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的

10、政治统一为主导，紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，维护机关大院的良好秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务社会的综合效益。以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以诚祥物业公司专业品质和对政府物业的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为洸河办事处提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的机关后勤优质服务，达到用专业服务政府，树立新的政府机关办公形象的目的。我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把洸河办事处服务成为整洁、舒适的工作场所。本公司决定在洸河办事处物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：1.建立和实

11、施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在洸河办事处物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。2.培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。3、成立项目经理垂直管理机

12、制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向洸河办事处汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。4、设立服务中心：采取酒店式一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。5、时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。6、不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。7、保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。8、全天候服务：我方实行

13、全天24小时服务，设热线服务电话。9、建立人性化的服务标识系统（cIs），我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。10、企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训

14、的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。11、在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作!”。领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点评

15、，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，大大强化了员工爱岗敬业、为广大顾客主动服务的意识。12、在职业道德教育方面提出了“爱洸河办事处、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。13、在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、