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1、CRMZHCNSA01第 1 章：简介学习目标目标如下： 了解 Microsoft Dynamics CRM 销售进程的概念。 了解 Microsoft Dynamics CRM 销售管理中使用的核心记录类型的作用。 讨论何时以及如何使用“竞争对手”和“销售宣传资料”记录类型。 讨论何时使用潜在顾客授予或取消商机资格。 创建、使用以及结束和重新开启商机。 使用流程对话自动进行潜在顾客和商机的管理。简介本课程介绍了 Microsoft Dynamics CRM 中的功能，利用这些功能可跟踪和管理从潜在客户到成交的销售进程。两个组织遵循相同的销售进程的情况相当罕见，甚至在这些组织属于同一个行业的情

2、况下也是如此。因此，Microsoft Dynamics CRM 不表示必须遵循的严谨的进程；而是提供一个框架，您可以围绕该框架生成自定义销售进程。本课程介绍了 Microsoft Dynamics CRM 销售进程的各个组成部分。本课程还详细介绍了 Microsoft Dynamics CRM 用于跟踪从潜在客户到成交的销售的实体或记录类型。通过此信息，您将能够确定销售进程框架的哪些方面适合于您和您的组织。Microsoft Dynamics CRM 中的销售进程概述本课程将介绍基本销售进程以及不同组织间销售进程的差异。本课程针对使用哪些销售区域以及如何使用这些区域进行了说明，并为做出相关决

3、策提供了指导。本课程还介绍了在计划您的组织将如何在系统中实施其销售进程时要考虑的一些最重要问题，并且还提供了若干示例以便说明如何对其进行改编以便适合不同的行业。什么是销售进程？销售进程是完成某个销售所需的一系列步骤。此进程从您了解到潜在销售的那一时刻开始，包括从该时间点直到完成销售所经历的每个交互和步骤。销售进程中的步骤数目、您执行这些步骤所进行的交互的类型以及完成该进程所用的时间量依赖于您的业务和客户。 许多销售进程比较简短；例如，在“企业到客户 (B2C)”销售中，客户进入商店，找到所需物品，向销售代表询问问题，然后为该物品付款。该销售进程仅用几个步骤即可完成。 在其他情况下，例如“企业到

4、企业 (B2B)”销售进程中，涉及的步骤和时间会更多。该销售人员可能会与客户召开若干会议来讨论产品，存在围绕价格进行的协商阶段，可能要制订和批准合同，并且最后的购买可能会在该进程开始后的几个月才发生。要在销售进程中考虑的问题理解销售进程的最佳方式是考虑您用于完成某一销售的当前进程，然后将其与示例销售进程进行比较。在进行此比较时，请注意以下项： 销售进程服务于哪些类型的客户？ 销售进程何时开始？ 销售进程何时结束？ 销售进程如何开始？ 销售进程如何结束？ 在销售进程中，哪些步骤需要执行，哪些不需要？本课程的下两节提供实际销售进程的示例。考虑您的当前销售进程并将其与以下示例进行比较。示例 1：汽车

5、部件供应公司在此示例中，该汽车部件供应公司的主要客户是分销商。分销商批量从供应商处购买，然后再将这些部件转售给客户。 在现有客户或新客户与公司销售人员联系时，销售进程将开始。 销售人员记录与潜在销售有关的重要信息，包括联系信息、讨论的部件的类型以及交易的估计规模。 在整个进程中，销售人员可能要与潜在客户进行若干次的会谈。 销售人员将针对其愿意提供的价格向客户提供一个报价单。客户将接受或拒绝该报价；销售进程现在完成。示例 2：自定义软件开发公司在此示例中，一个自定义的软件开发公司为大型软件开发项目响应征求建议书 (RFP)。最终客户很少直接与示例公司联系。 在 RFP 经理标识公司想要投标的 R

6、FP 时，销售进程将开始。 销售团队负责将响应传递给客户。 响应创建进程在销售进程外发生。 在完成响应后，必须首先批准，然后将其发送给客户。客户将接受或拒绝该投标。该销售进程现在完成。业务规则和销售进程自动化在整个销售进程中，可能有时候您想要自动化某些过程以及对您的销售人员强制执行某些特定的业务规则。这可以简化对销售进行跟踪的过程，提高销售人员的效率，提高捕获的数据的质量，并且确保遵循质量控制过程。 “业务规则”是企业决定要强制执行的任何要求。业务规则可能十分简单，如不能创建潜在顾客，除非提供了联系人的电子邮件地址并且标记了潜在顾客的来源。业务规则也可能十分复杂，如要求经理首先批准商机，然后才

7、可以将该商机标记为已赢取。 “销售进程自动化”用于销售阶段的活动和强制实施的自动创建。例如，如果销售进程中的第一个任务是销售人员与潜在客户联系，则可以对系统进行配置，以便自动为与此客户打交道的销售人员创建一个任务活动。此外，如果该流程规定只要赢单就将一封电子邮件发送给销售团队来宣布这一销售情况，则可以对系统进行配置以便自动执行此流程，并且在该电子邮件中包含关键信息，例如谁是客户以及销售的价值。业务规则通过 Microsoft Dynamics CRM 的自定义和工作流程功能实现，在其他课程和产品的联机帮助系统中予以说明。销售进程中的核心记录因为每个组织都具有独特的销售进程，所以 Microso

8、ft Dynamics CRM 提供简单且灵活的基础，可供您在这个基础上生成自定义的销售进程。您可以使用提供的所有或部分销售进程，或者完全对其进行自定义以便满足公司需要。Microsoft Dynamics CRM 中销售管理的核心记录如下所示： 在 Microsoft Dynamics CRM 中，“潜在顾客”通常用于表示“潜在的”。潜在顾客记录类型是相对非结构化的，并且可能包括与人员、组织或潜在交易有关的信息。收集更多信息并确定是否继续的进程通常称作销售进程的“潜在顾客资格授予”阶段。 “客户”和“联系人”表示客户记录。它们通常作为潜在顾客资格授予流程的结果创建，并且可以根据潜在顾客记录的

9、信息自动创建。对于其他若干记录类型（包括商机记录）还有一些必需的信息。 “商机”表示潜在的销售。例如，与潜在顾客窗体相反，商机窗体包含用于预计收入和预计结束日期的字段。 “报价单、订单和发票”是可单独使用或与商机一起使用来管理更复杂的销售进程的记录类型。什么是潜在顾客在 Microsoft Dynamics CRM 中，潜在顾客表示“潜在的”：例如潜在销售机会或者您可能要与其开展业务的潜在联系人或客户。许多组织都实施潜在顾客资格授予过程，在该过程中，与潜在顾客进行联系，收集更多信息，并且在某个时间点做出与潜在顾客的状况有关的决策。一般而言，潜在顾客应被视为临时记录，目标是在资格授予进程结束时将

10、潜在顾客转换为客户、联系人或商机记录的某种组合。一些可能的潜在顾客来源包括： 公司网站：在公司网站上，通常有一个“请求更多信息”窗体。任何人都可能会询问更多信息，但不是询问信息的每个人都会买些什么。但是，每个请求都可被视作潜在顾客。 市场营销列表：Companies 向供应商购买含有潜在客户的名称和电子邮件地址的市场营销列表。该列表上的每个联系人都可被视作潜在顾客，或者，可能只有响应了市场活动的那些人士才被视作潜在顾客。 展销会：许多组织都使用在展销会上收集的姓名和联系信息作为新的潜在顾客的重要来源。 社交媒体和网络网站：Facebook 或 LinkedIn 之类的服务正被越来越多地用作潜在

11、顾客的来源，博客、Twitter 和其他许多新兴产物也是如此。“潜在顾客”窗体仅捕获以下操作所需的最少信息量： 了解潜在销售的特性。 与感兴趣的人士进行联系。 跟踪潜在顾客生成中的投资回报率。什么是商机商机指合格的潜在销售机会。商机通过销售结束流程跟踪合格的潜在销售机会。合格的潜在销售机会指示您与该潜在客户进行了联系并且收集了感兴趣的信息、确定了客户购买的可能性并且决定了该潜在销售机会值得继续跟踪。商机可以跟踪与潜在销售有关的非常详细的信息，包括如下信息： 针对商机的竞争对手 从产品目录中选择的产品 预计收入、完成交易的预计概率和预计结束日期 商机必须始终与某一客户记录相关联，在 Micros

12、oft DynamicsCRM 中，该记录可以是客户或联系人 结束销售所涉及的所有活动。这可以包括电话联络、发送的信件和传真、约会和发送的电子邮件。此外，您可以跟踪与商机有关的一系列注释报价单、订单和发票报价单、订单和发票都是组织的销售处理中可能遇到的组件。尽管 Microsoft Dynamics CRM 设计的销售处理过程是从商机到报价单到订单再到发票，但在没有报价单的情况下也可以创建订单，在没有订单的情况下也可以创建发票。这些管道组件具有下列特征： 报价单：使用报价单向潜在客户告知与商机相关联的产品和价格。如果某个客户接受提供的报价单，则销售代表可以使用 Microsoft Dynami

13、cs CRM Online 通过单击一下创建一个订单，该订单中所含信息取自报价单记录。 订单：当客户确认对产品或服务的请求后，将发出订单。组织收到订单后即进行处理，将其转化为发票和收入。Microsoft Dynamics CRM Online 提供了记录客户订单的功能。可根据接受的报价单创建订单。 发票：发票是公司对其客户发出的付款请求。发票与订单是相关的。根据付款条款，在履行订单后或生成订单时，可根据订单生成发票。跟踪竞争对手和管理销售宣传资料Microsoft Dynamics CRM 提供竞争对手记录类型，使组织能够收集其竞争对手的相关信息。这些信息为组织的销售人员提供了一项功能强大的

14、工具，可用于有效地竞争、获得更多销售商机并加强与客户之间的关系。您还可以维护一个销售宣传资料库，该库可在 Dynamics CRM 的许多区域中使用。例如，它可与竞争对手、产品或市场营销活动相关联。使用 Dynamics CRM Client for Microsoft Office Outlook，您可以将其附加到某一电子邮件和发送到客户端。过程：创建竞争对手执行下列步骤以创建“竞争对手”记录：1. 在站点地图中，单击“销售”，然后单击“竞争对手”。2. 在“竞争对手”选项卡上的“记录”组中，单击“新建”。3. 在该窗体的“常规”节中，根据需要输入相应信息并遵守规定的所有限制或要求：a. “

15、名称”是必需的字段。b. 股票代号c. 主要产品：输入您最常与其进行销售竞争的竞争对手的产品。d. 网站e. 报告收入4. 在该窗体的“地址”节中，根据需要键入相应信息并遵守规定的所有限制或要求：f. 街道 1、街道 2、街道 3g. 市/县，省/市/自治区、邮政编码h. 国家/地区5. 在该窗体的“分析”节中，根据需要输入相应信息并遵守规定的所有限制或要求：i. 概述j. 优势k. 劣势l. 商机m. 威胁6. 使用 窗体的“注释”节可根据需要添加时间戳注释或附加文件。7. 在“竞争对手”选项卡上的“保存”组中，单击“保存并关闭”。向竞争对手添加产品了解竞争对手的产品可以帮助您在自己的产品系列中确定预计销售挑战最为严峻的区域。在列出您的竞争对手所提供的产品后，您可以创建得分卡来帮助您的销售组织向潜在的客户提供相关数据，以说明您的产品在哪些方面提供了竞争对手所不具备的功能。管理销售宣传资料Microsoft Dynamics CRM 销售宣传资料系统是组织销售信息的中央存储库。它使您的销售团队能够访问销售宣传资料、产品手册、文章、折扣、定价结构等。销售宣传资料可在 Microsoft Dynam