客户流失与客户保持.pptx

1、客户流失与客户保持管理客户流失与客户保持管理电子商务专业电子商务专业客户流失与客户保持管理客户流失与客户保持管理本章学习目标本章学习目标理理解解客客户户流流失失含含义义、类类型与对策型与对策理理解解客客户户保保持持含含义义、内内容与策略容与策略中国运营商离网图蝴蝶效蝴蝶效应企业在发展过程中，一定要注意防微杜渐，以避免因管企业在发展过程中，一定要注意防微杜渐，以避免因管理瑕疵不断扩大而导致重大的挫折。理瑕疵不断扩大而导致重大的挫折。客户流失与客户保持管理客户流失与客户保持管理任务一任务一 客户流失及其管理客户流失及其管理任务二任务二 客户保持及其管理客户保持及其管理任务一任务一 客户流失及其管理

2、客户流失及其管理客户流失的含义及类型客户流失的含义及类型导致客户流失的原因分析导致客户流失的原因分析流失客户的挽回流失客户的挽回客户流失的识别客户流失的识别客户流失的防范策略客户流失的防范策略客户流失的含义及类型客户流失的含义及类型n客客户户流流失失是是指指购购买买意意图图和和行行为为都都发发生生了了转转变变的的客客户户。即即客客户户由由于于种种种种原原因因而而转转向向购购买买其其他他企企业业产产品或服务的现象品或服务的现象。客户流失的含义及类型客户流失的含义及类型n客户流失的类型客户流失的类型（1 1）主动客户流失）主动客户流失当企业的产品、服务不能够满足客户的需求，当企业的产品、服务不能够

3、满足客户的需求，客户客户主动主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务；或服务；（2 2）被动客户流失）被动客户流失由于供应商未能有效的监控到那些具有流失风险的由于供应商未能有效的监控到那些具有流失风险的客户，并且客户，并且没有适时采取措施而造成的客户流失没有适时采取措施而造成的客户流失；或是或是被企业解除服务合同的客户被企业解除服务合同的客户。客户流失的含义及类型客户流失的含义及类型（1 1）主动客户流失）主动客户流失不不是是人人为为因因素素造造成成的的，比比如如客客户户的的搬搬迁迁和和死死亡亡等，所占的比例很小等，所占的比例很小。自然流失自然

4、流失竞争流失竞争流失过失流失过失流失由于企业竞争对手的影响而造成的流失由于企业竞争对手的影响而造成的流失。由由于于企企业业自自身身工工作作中中的的过过失失引引起起客客户户的的不不满满意意而而造造成成的的。在在客客户户流流失失总总量量中中所所占占的的比比例例最最高高，但但企企业业也也可可以以在在分分析析客客户户流流失失因因素素的的基基础础上上，通过采取一些有效手段来防止。通过采取一些有效手段来防止。客户流失的含义及类型客户流失的含义及类型（2 2）被动客户流失）被动客户流失比比较较容容易易避避免免，而而且且出出现现这这种种情情况况的的可可能能性性本本身身就就不不多多。一一个个有有效效的的避避免免

5、方方法法就就是是为为客客户提供业务提醒服务。户提供业务提醒服务。非恶意性非恶意性被动流失被动流失恶意恶意被动流失被动流失一一般般是是由由于于客客户户的的信信用用度度或或客客户户故故意意诈诈骗骗等等原原因因导导致致的的。（建建立立完完善善的的客客户户资资料料库库、对对客客户户信信誉誉度度进进行行评评估估、采采用用预预付付费费方方式式、通通过法律措施）过法律措施）例：例：电信客信客户流失分流失分类任务一任务一 客户流失及其管理客户流失及其管理客户流失的含义及类型客户流失的含义及类型导致客户流失的原因分析导致客户流失的原因分析流失客户的挽回流失客户的挽回客户流失的识别客户流失的识别客户流失的防范策略

6、客户流失的防范策略v对对于于企企业业而而言言，如如何何识识别别顾顾客客流流失失呢呢?一一般般可可借借助助下列指标：下列指标：1.客户指标客户指标客客户户流流失失率率是是客客户户流流失失的的定定量量表表述述，是是判判断断客客户户流流失失的的主主要要指指标标，它它直直接接反反映映了了企企业业经经营营与与管管理理的的现现状。状。客户流失的识别 客户流失率客户流失率=客户流失数消费人数客户流失数消费人数100100客客户户保保持持率率是是客客户户保保持持的的定定量量表表述述，也也是是判判断断客客户户流失的重要指标，它反映了顾客忠诚的程度。流失的重要指标，它反映了顾客忠诚的程度。客户流失的识别 客客户保

7、持率保持率=客客户保持数消保持数消费人数人数100 =1客客户流失率流失率顾顾客客推推荐荐率率是是指指顾顾客客消消费费产产品品或或服服务务后后介介绍绍他他人人消消费的比例。费的比例。顾客流失率与顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率顾客保持率、顾客推荐率成反比。成反比。2.2.市场指标市场指标v主要包括主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模市场占有率、市场增长率、市场规模等。等。v通常顾客流失率与上述指标成通常顾客流失率与上述指标成反比反比。v企业可通过企业可通过市场预测统计部门市场预测统计部门获得这方面信息。获得这方面信息。3.3.收入利润指标收入利润指标v例如例如销售收入、净利润、投资收益率

8、销售收入、净利润、投资收益率等。等。v通常顾客流失率与此类指标成通常顾客流失率与此类指标成反比反比。v企业可通过企业可通过营业部门和财务部门营业部门和财务部门获得上述信息。获得上述信息。客户流失的识别4.4.竞争力指标竞争力指标v通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。v企企业业可可借借助助行行业业协协会会所所开开展展的的各各类类诸诸如如排排名名、达达标标、评评比比等等活活动动或或权权威威部部门门和和人人士士所所发发布布的的统统计计资料获得上述信息。资料获得上述信息。任务一任务一 客户流失及其管理客户流失及其管理客户流失的含义及类型客户流失的含义

9、及类型导致客户流失的原因分析导致客户流失的原因分析流失客户的挽回流失客户的挽回客户流失的识别客户流失的识别客户流失的防范策略客户流失的防范策略情景分析情景分析v阅读下下面面销售售人人员一一个个客客户订单流流失失的的情情景景问题，分析以下分析以下问题。v我我是是一一个个做做电器器设备产品品的的销售售人人员,与与一一个个葡葡萄萄牙牙的的客客户2010年年做做了了450万万元元的的订单，客客户关关系系维护得得很很好好。2010年年年年底底时，我我跟跟她她联系系业务时却却一一直直没没有有消消息息，想想着着可可能能是是年年底底忙忙就就没没有有多多想想。2011年年过完完春春节，一一到到了了工工作作单位位

10、，我我就就又又发送送电子子邮件件给客客户，向向她她问好好。而而对方方邮件件只只有有回回执，没没有有回回复复。当当时以以为客客户忙忙没没有有时间回回复复，况况且且根根据据客客户往往年年的的销售售记录，2月月和和3月月不不是是出出货季季节，就没有太在意。，就没有太在意。v到到了了4 4月月初初，按按照照惯惯例例客客户户应应该该下下单单了了，因因为为之之前前每每年年都都有有一一张张300300万万元元的的单单子子在在5 5月月出出货货，所所以以他他们们必必须须要要在在4 4月月下下单单。于于是是我我就就再再发发送送电电子子邮邮件件，仍仍是是有有回回执执，没没回回复复；发发传传真真，也也没没反反应应。

11、又又过过了了两两周周，我我着着急急了了，就就直直接接打打了了电电话话，是是他他们们公公司司前前台台人人员员接接的的电电话话，说说负负责责跟跟我我公公司司联联系系的的客客户户代代表表元元旦旦前前请请假假回回家家生生小小孩孩了了。我我当当时时就就懵懵了了，赶赶快快问问是是谁接替她的工作。前台说客户谁接替她的工作。前台说客户5 5月就回来上班了。月就回来上班了。v我我着着急急5 5月月的的订订单单啊啊，就就再再追追问问这这几几个个月月谁谁帮帮她她做做的的工工作作。前前台台说说是是经经理理。我我就就请请她她帮帮忙忙接接了了经经理理的的电电话话。经经理理接接到到后，我后，我 先客套性询问了客户最近的销售

12、情况，然后就直截先客套性询问了客户最近的销售情况，然后就直截v了了当当地地谈谈到到了了5 5月月的的订订单单。经经理理说说货货已已到到仓仓库库，等等待待铺铺货货。还还反反问问“不不是是从从你你们们公公司司采采购购的的吗吗？”我我差差点点吐吐血血，我我说说没没有有啊啊，一一直直联联系系不不上上你你们们的的客客户户代代表表。经经理理突突然然明明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情。白过来了，说是让另一个人负责的这件事情。v我我设设计计好好的的这这个个葡葡萄萄牙牙客客户户今今年年的的销销售售计计划划，就就这这样样泡泡汤汤了。了。v问题：问题：1.1.分析此情景中导致客户流失的原因？分析此情景中导致

13、客户流失的原因？2.2.可采取哪些措施防范客户的流失？可采取哪些措施防范客户的流失？3.3.对于已经流失的客户有哪些挽回措施对于已经流失的客户有哪些挽回措施客户流失分析角度客户流失分析角度运营运营商商/企业企业竞争对手竞争对手客户客户产品质量 技术或产品缺乏创新服务意识淡薄价格、产品和服务的竞争欺诈客户客户的需求不能满足关键员工流失客户的价格取向客户的尝试心理客户的趋众心理导致客户流失的原因分析导致客户流失的原因分析导致客户流失的原因分析导致客户流失的原因分析u美美国国科科罗罗拉拉多多大大学学管管理理学学院院的的市市场场学学助助理理教教授授Susan M.Keaveney在在1995年年公公布

14、布的的一一项项研研究究成成果果中中，总结了总结了八项八项对客户流失产生关键影响的因素：对客户流失产生关键影响的因素：价价格格：可可细细分分成成四四种种子子因因素素：高高价价、价价格格提提高高、不不公平的价格措施、欺诈价格。公平的价格措施、欺诈价格。不不方方便便：包包括括对对商商家家地地理理位位置置、营营业业时时间间、等等待待服服务的时间等方面的不方便的感觉。务的时间等方面的不方便的感觉。核心服务的失误核心服务的失误：最大因素。：最大因素。服服务务人人员员失失误误：表表现现为为：不不关关心心、不不礼礼貌貌、没没有有反反应、无知无能等。应、无知无能等。导致客户流失的原因分析导致客户流失的原因分析对

15、失误的反应对失误的反应竞竞争争：客客户户被被竞竞争争者者吸吸引引，转转向向竞竞争争者者的的产产品品或或服务。服务。伦伦理理道道德德问问题题：产产品品或或服服务务供供应应商商在在其其经经营营行行为为中中存存在在不不合合法法、不不道道德德、不不安安全全、不不健健康康和和违违背背社会规范社会规范的因素。的因素。非非自自愿愿的的流流失失：由由于于一一些些客客户户和和商商家家都都无无法法控控制制的的因因素素而而导导致致的的客客户户流流失失，如如客客户户迁迁移移或或商商家家经经营地点的转移。营地点的转移。任务一任务一 客户流失及其管理客户流失及其管理客户流失的含义及类型客户流失的含义及类型导致客户流失的原

16、因分析导致客户流失的原因分析流失客户的挽回流失客户的挽回客户流失的识别客户流失的识别客户流失的防范策略客户流失的防范策略客户流失的防范策略客户流失的防范策略v实施全面质量管理实施全面质量管理v重视客户抱怨管理重视客户抱怨管理v建立内部客户体制，提升员工满意度建立内部客户体制，提升员工满意度v建立以客户为中心的组织机构建立以客户为中心的组织机构v建立客户关系的评价体系建立客户关系的评价体系扁扁鹊与魏文王与魏文王v魏魏文文王王问名名医医扁扁鹊道道：“你你们家家兄兄弟弟三三人人医医术都都很很高高，到到底底哪哪一一位位最最高高？”扁扁鹊回回答答说：“大大哥哥最最高高，其其次次是是二二哥哥，我我最最差差。”文文王王再再问：“那那么么，为什什么么你你最最出出名名？”扁扁鹊答答道道：“我我大大哥哥治治病病，是是在在病病人人病病发之之前前，人人们不不知知道道他他能能事事先先铲除除病病因因，所所以以他他的的名名声声无无法法传播播出出去去，只只有有我我们家家里里人人知知道道。我我二二哥哥治治病病，是是在在病病人人病病发之之初初，人人们以以为他他只只能能医医治治小小病病，所所以以他他的的名名声声只只有有我我