客户接待用餐标准及管理规范.pdf

1、1 客户客户接待用餐标准及管理规范接待用餐标准及管理规范 一、目的一、目的 1、为更好的组织和安排接待用餐工作，为来宾在考察期间提供舒适、惬意的用餐过程，践行公司“客户第一”的核心价值观；2、规范接待用餐标准，更加合理、有效的使用接待费用；3、规范餐桌礼仪及行为，通过良好的用餐氛围，增进与来宾之间的信息交流和客情关系。二、适用范围二、适用范围 1、适用部门：市场营销中心及各大区 2、适用情景：商务往来中的客户接待 三、接待等级三、接待等级 1、V1 级：开发商业务人员、项目业务分管人员；合作伙伴（代理商、服务商）工作人员。2、V2 级：开发商业务分管的最高负责人、项目负责人；合作伙伴的最高级别

2、负责人。3、V3 级：开发商最高级别负责人（如董事长、总裁、CEO 等）。四四、用餐标准、用餐标准 1、在公司进行接待，原则上选择“XX 酒店”作为用餐指定酒店，如有以下特殊情形的，可另行选择酒店用餐：（1）因行程原因，距离“XX 酒店”较远时，可就近选择用餐酒店；（2）根据客人饮食习惯、禁忌等，选择更为合适的用餐酒店；（3）根据接待等级，选择更为合适的用餐酒店。2、非公司所在地的接待，一般以就近原则选择合适的用餐酒店。3、用餐标准 接待等级 用餐标准 酒水标准 备注 V1 100/人 50/人 1、公司接待优先考虑领用公司指定的红酒，如使用其他类型酒水，参照酒水标准执行。2、非公司所在地的接

3、待，以上述酒水标准予以执行。V2 150/人 80/人 V3 200/人 150/人 4、根据上述标准，接待人员可提前进行工作安排，如预定酒店、菜单等。5、实际消费如超出上述标准，接待人员须说明原因和情况。部门禁止一切铺张浪费、过度消费的行为，如部门领导判定用餐接待中存在该行为的，超出标准部分由接待人员个人承担。五五、餐桌礼仪、餐桌礼仪 1、用餐前的准备（1）提前确认客人用餐人数、性别、居住地等基本信息，以供后续工作参考。（2）根据商务事项及接待人员，安排陪同用餐人员。并最终确定用餐人数。（3）根据接待等级、行程计划及客人饮食习惯、禁忌等预订用餐酒店，并确保用餐酒店环境符合接待条件。（4）提前

4、安排和准备好用餐接送工作。2、了解客人饮食习惯、禁忌（1）充分了解客人饮食习惯、禁忌，并尽量了解客人的饮食喜好；（2）如无法获取上述信息时，在时间允许的情况下，应先邀请客人点菜；如需提前确定菜品时，接待人员可根据客人的籍贯、居住地等信息，尽量在点菜时规避可能出现禁忌的菜品。同时应适当预留出加菜的空间，邀请客人根据个人喜好进行补充。（3）公司接待可推荐本地特色菜品作为主菜。2 3、席位/座次安排 3.1 席次礼仪（双席及以上）3.1.1 双席示意图 3.1.2 多席次示意图 3.1.3 席次礼仪说明（1）当席次分为左右时，应以居右之席为上。（2）当席次距离餐厅正门有远近之分时，通常以距门远者为上

5、。（3）当多张宴席并排列开时，一般居中央者为上。3.2 座次礼仪 3.2.1 座次示意图（详见右图）3.2.2 座次礼仪说明 3（1）主人之位应当面对正门，有两位主人时，双方则可对面而坐，一人面门，一人背门。（2）主宾一般应在主人右侧之位就座。主宾身份高于主任时，应邀请主宾就座主位，主人就座于主宾左侧。（3）先由客人、长者、女士坐定后，方可入座。入座时应从左侧先将座椅拉后一些，确保腿部能正常进入，避免碰撞及发出较大响声。3.3 西餐座次礼仪 3.3.1 西餐座次示意图 3.3.2 西餐座次礼仪说明（1）座次以右高左低位原则。（2）西方习俗为男女交叉安排，即使是夫妻也是如此。3.4 工作安排（1

6、）工作人员提前做好席次及座次的安排工作，特别是多席次的接待，应和对接酒店充分做好接待交底，并在临近用餐前进行检核。（2）较重要或大型的接待，应提前准备好座次铭牌，一般或小型接待在没有制订座次铭牌时，须根据上述规定，迎入客人后引导客人入座。4、用餐礼仪 4.1 餐具使用礼仪 工作人员应在就餐前检查餐具，4.1.1 筷子（1）筷子不用时，应放置在筷架上。（2）就餐中与人谈话时，不可将筷子拿在手中，如不经意间抬起手臂，筷子的指向易让对方产生误会。（3）不可拿着筷子指向别人、敲打餐具等，不可使用筷子指向菜品请客人品尝。（4）拿起筷子后，不可犹豫不定长时间在餐桌上“寻找”菜品。（5）菜夹起后注意不要将菜

7、或菜汤撒落到别的菜品中。（6）为他人盛饭时，为防止筷子滑落，可单独将筷子递于客人，不能将筷子插在饭中。4.1.2 餐巾（1）将餐巾对折，折痕一侧向内垫在膝盖上。整个过程应在桌下悄然完成，拿起餐巾后不要抖动。（2）不要使用餐巾擦拭餐具，如餐具有污渍可通知酒店工作人员进行更换。4.1.3 湿巾（1）第一块儿湿巾只能用来擦手，不可擦脸、擦嘴、擦汗等。（2）宴会结束前提供的湿巾时用来擦嘴的，不可擦脸、擦汗。4.1.4 汤匙（1）使用汤匙取菜时，不宜太满，以免撒落到餐桌其他菜品中。（2）取菜时，应停留片刻待汤匙内食物稳定不在滴落时，再移入食碟/碗中。（3）取菜时要适量，如食碟/碗内无法存放取回的食物则放

8、入个人使用的其他餐具内，不可倒回菜内。4.1.5 碗 4（1）中餐的碗用来盛饭或盛汤，拿碗时用左手的四个手指支撑碗底，拇指放在碗端。食用时保持碗的高度和下巴高度一致。（2）就餐过程中如需进行交谈，需放下碗筷后再进行。（3）如汤是带盖的汤盅盛放的，再食用完后，将汤匙取出，把盅盖反转放在汤盅上。4.1.6 食碟（1）使用食碟时，不宜存放过多的食物，应将食碟中食物吃完后再取食物。（2）不可直接将食物残渣、骨头等吐向食碟，而是用筷子夹放到食碟前端。（3）食碟放满后，应及时示意餐厅工作人员进行更换。5、敬酒礼仪 5.1 酒具使用礼仪 5.1.1 白葡萄酒、香槟及红酒杯（1）一般都使用高脚杯作为酒具。倒酒

9、时白葡萄酒以三分之二为宜；香槟先倒入三分之一；待气泡消退后，再倒至七分满；红酒则以三分之一为宜。（2）拇指和食指、中指捏紧杯身一半的位置，手指不要接触杯身。5.1.2 白酒杯（1）使用白酒杯时，应倒满并一饮而尽 5.1.3 啤酒杯（1）使用啤酒杯时，应倒七分满。5.2 敬酒的顺序 主人应首先进行举杯祝福，餐桌上所有人同饮。（1）主人敬主宾（2）陪客敬主宾（3）主宾回敬（4）陪客互敬 5.3 敬酒的礼仪（1）敬酒时，上身挺直，双腿站稳，以双手举起酒杯，待对方饮酒时再饮，敬酒时要热情大方。（2）领导间相互敬酒后，再由他人敬酒。（3）在敬酒时，自己的杯身要比对方略低，表示尊重。（4）可以多人敬一人，

10、不可一人敬多人，除非自己在此桌内是最尊/长者（5）向距离较远的客人敬酒，可用举杯、点头和微笑的方式进行。（6）如果没有特殊任务在场，敬酒的顺序按顺时针的顺序进行。（7）敬酒时右手持杯，左手托住杯底。5.4 拒酒的礼仪（1）因某些原因而不能饮酒时，因说明情况，真诚的拒绝。（2）当饮酒适量后，可示意酒量有限，不能再饮。（3）根据个人的酒量，适当饮酒。如酒量不佳担心失礼，应在用餐时拒绝饮酒或主动敬酒，不可敬酒中途停止。6、进餐礼仪 6.1 进餐（1）用餐前应先由主人招呼客人先请。（2）用餐时不宜发出声音。（3）入口的食物不能吐出，如烫、辣等可食用茶水或饮料减轻刺激再食用，如是在无法控制可使用5 纸巾

11、包裹，但动作不宜过大，或者移动至洗手间处理。（4）口内有食物，应避免说话。对方在享用食物时，应避免与其对话和敬酒。（5）待菜肴转到自己的位置时再取菜，不要抢在邻座前取菜，应先请对方取菜，自己再取。6.2 进餐禁忌（1）请菜不布菜（2）祝酒不强劝（3）饮食不出声（4）出口有掩饰（5）公筷不自用（6）取菜不转盘（7）菜品不批评 7.其他注意事项（1）在餐桌上禁止使用手清理牙缝或擦嘴、禁止拖鞋/脱衣等不雅行为。（2）使用牙签或压线时，最好移至洗手间，在餐桌时应使用纸巾进行遮挡。（3）用餐过程中如发生食物撒落或餐具摔碎等情况，应及时通知餐厅工作人员进行清理，但尽量不要影响和打扰客人。（4）接待人员身体

12、不适或患有传染性疾病的，应避免参加接待。（5）在餐桌上进行沟通、交流时，应保持情绪平稳，不可言语过激，同客人保持合适的距离，避免因个别词语的发音关系，溅出口水。六、送客礼仪六、送客礼仪 1、宣布宴会结束（1）宴会进行之尾声时，接待主人应询问主宾及客人是否满意、是否还有其他需要等。（2）确认主宾及客人无其他需要后，根据现场情况适时宣布宴会结束。并向客人表示“招呼不周、请多包涵”等。（3）接待工作人员，应在客人确认无其他需要后，提前至餐厅前台进行结算，不可通知餐厅工作人员入内进行结算。（4）起身时，应先后移座椅从左侧走出餐桌。应避免站起时推动座椅造成刺耳的声音。（5）提醒客人携带好随身物品。2、后

13、续商务接待或送客（1）在宴会结束时，如有其他安排，应告知客人后续的商务行程。（2）如接待人员有参与后续的行程，则继续陪同客人；如接待人员未参与后续的行程，则进行告别，并邀请客人下次来访。（3）如宴会结束暨最后一项行程，则全体接待人员应一起欢送客人，并邀请客人下次来访。行政助理安排后续送客事宜。（4）在告别时，接待主人可对本次商务活动进行简单的总结，回顾达成的成果及推进后续的合作计划，对重点事项进行强调，增进客人对公司的信赖及达成本次商务活动成果的信心。七七、开票信息、开票信息 名称：XXXXXXXXXXXXXXX 有限公司 纳税人识别号：123456789123456789 地址、电话：开户行及账号：6 八八、用餐接待流程、用餐接待流程图图 九九、附则、附则 1、接待用餐后，需保留发票、菜单、付款凭证位核销依据，具体核销流程及标准以 EKP 为准。2、如有专职司机接送的，司机在餐厅内单独用餐。