酒店客房 培训.docx

1、酒店客房 培训酒店客房培训一、楼层领班岗位职责 1、早班领班的工作流程2、中班领班的工作流程3、夜班领班工作流程二、楼层服务员岗位职责1、早班服务员的工作流程2、中班服务员的工作流程3、夜班服务员的工作流程三、客房管理1、客房物品摆设2、客房清洁3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准4、房间卫生检查程序5、正确退房方法四、中夜班VIP入住接待五、客人遗留物品的处理六、迷你吧的管理与要求七、客房标准消毒八、锁匙的控制与管理九、吸尘机的使用十、“DND”的处理程序十一、维修报告十二、借用物品十三、地毯清洁十四、加床处理程序十五、洗衣的收发程序及注意事项十六、工作车使用须知十七、工作间、服务台的管理

2、十八、客房各种房态的定义十九、接听电话的礼节礼貌与程序二十、来访客人接待规范二十一、怎样做好来访登记二十二、办公室各类文件的整理二十三、如何处理客人的电话投诉二十四、消防知识培训二十五、迷你吧的管理二十六、布草的管理楼层领班岗位职责 职位：楼层领班直属上司：楼层主管职责范围：管理各自分配之楼层1、 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。2、 查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。3、 严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务

3、水准和操作技能。5、 负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。6、 处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。7、 定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。8、 解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。9、 做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。早班领班的工作流程1、 8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。2、 8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当

4、日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。3、 8：009：00AM检查空房与文员核对房态。4、 9：00AM4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。5、 10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。6、 严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。7、 3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。8、 下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。9、 下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。10、下班前到办公室交

5、回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。中班领班的工作流程1、 3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、 3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。3、 3：404：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。4、 4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。5、 7：00PM检查空房与文员核对房态。6、 7：0010：00PM抽查部门开夜床服务的质量。7、 负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。8、 检查VIP房，督导重要团体的接待工作。9、 10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。10、10：0011：30PM

6、与文员轮流去吃宵夜。11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。夜班领班工作流程1、 23：45到办公室签到，安排好夜班工作。2、 和中班领班，文员交接好班。3、 督促和监督服务员检查房态。4、 督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。5、 督促服务员接待好入住客人。6、 每一个小时巡楼层一次。7、 监督服务员巡楼情况。8、 帮客人解决一定的实际问题。9、 6：00点钟做三份准确房态表。10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。11、和主管、经理汇报当晚情况。楼层服务员岗位职责职位：楼层服务员直属上司

7、：楼层领班职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生1、 按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。2、 对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。3、 确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。4、 负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。5、 在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。6、 向当值领班汇报辖区内

8、的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。7、 具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。8、 严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。9、 熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。早班服务员的工作流程1、 7：45AM到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。2、 8：30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。3、 8：20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各

9、巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。4、 按操作规程打扫房间卫生：MUR（挂清洁灯的房间）VDS（脏的单人房）VDD（脏的双人房）LDG（长住客）续住房VR（空房）。5、 在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。6、 11：00AM 前检查辖区内所有房间收取洗衣。7、 2：00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。8、 当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。9、 尽量在4：00PM前完成客房清洁工作

10、并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。中班服务员的工作流程1、 3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、 3：30PM准时到三楼工作间集中开班前会。3、 3：404：30PM和5：006：00PM完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。4、 4：30PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查所有空房。5、 6：00PM做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可根据季节

11、变化和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。6、 6：30PM起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：00PM前完成该工作。7、 10：0011：30PM整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。8、 10：0011：30PM各楼层轮流到饭堂吃宵夜。9、 11：3012：00PM与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，并在12：00PM准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。10、 回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。夜班服务员的工作流程1、 11：00PM到办公室签到，领取锁匙

12、和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。2、 12：00PM前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。3、 做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。4、 2：00AM后开始做当天公共区域的计划卫生。5、 当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全；留意一切异常情况并反馈给当值领班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。6、 8：00AM前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。7、 下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。8、 回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方可下班。客房管理客房是

13、酒店的主要设施，酒店销售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。管家部的服务员常被誉为服务的幕后英雄，因为他（她）们不象其他部门的员工那样频繁地接触客人，但他们却用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房使宾客感到惬意和愿意久住，也正因为他们的良好服务，才使得很多宾客多次到酒店下榻。因此可见，房管部服务的工作十分重要的，也是深受宾客尊重的。管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要侧重接待客人的礼节，礼貌与程序，客房与公共区域的清洁卫生，装饰和保养，晚间开床的礼节及其程序，客房的检查和维修，整理客房的工作程序及应达到的标准，服务员的工作节奏以及与酒店其他部门

14、的关系等等。管家部的主要职责是为宾客提供方便、舒适、安全、温暖、优雅的环境，使宾客感到愉快，富有眷恋之感。标准客房物品摆设衣 柜男衣架4个保险箱1个女衣架4个安全告示卡1份洗衣单干1份洗衣皮夹1个湿1份防毒面具单人房1个洗衣袋1个双人房2个洗手间电吹风1个中巾2条漱口杯2个方巾2条杯盖2个地巾1块杯垫2个防滑液1块花瓶1个沐浴液2支环保卡1个洗发液2支皂碟1个润肤露1支烟灰盅1个牙具2套布草篮1个浴帽2个休重磅1个护理套1个腾椅1张梳子2把垃圾筒1个香皂1个浴巾2条须刨（行政和套房）1个注：休闲房没有支装的洗发水、沐浴液、润肤露。 位置物品数量物品数量床保护垫12张棉被12张床单12张枕头及枕套被套12张床裙12张床头柜黄页1本电话1部电话簿1本铅笔1支便签夹1个擦鞋布2张便签纸5张拖鞋2双梳妆台桌面文件夹1个名信片（行政及套房）1份信笺4张