普通住宅物业服务等级标准星级.docx

1、普通住宅物业服务等级标准星级普通住宅物业服务等级评分标准企业名称项目名称评定等级总分值一星级服务考评项目考评内容分值评分细则得分一综合管理服务（13分）1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册2符合得2分，不符合0分2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全4符合得4分，不符合每缺一项扣0.5分3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话2符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分4、报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录3抽查记录本符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分5、每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服

2、务的意见，满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上2抽查记录本，符合得2分，每降低一个百分点扣0.5分存在问题二房屋管理与维修养护服务（18分）1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度3检查各项制度，每缺一项扣0.5分2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划2检查年度维修养护计划书，符合得2分，不符合0分3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止2.5抽

3、查装修协议，查看巡查记录，符合得2.5分，不符合0分4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门3根据现场检查情况，查看相关记录，符合得3分，不符合每项扣1分 5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修2.5符合得2.5分，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修2查看现场及有关记录。符合得2分，不符合0分7、对危险隐患部位设置安全防范警示标志3查看现场。符合得3分，不符合0分存在问题三、共用设施设备

4、运行、维修、保养服务（7.5分）1、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求2.5查看现场。符合得2.5分，不符合每项扣0.5分2、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞3查看工作记录。符合得3分，不符合每项扣1分3、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定2查看现场及检修记录。符合得2分，不符合扣1分存在问题四、协助公共秩序维护服务（29.5分）（一）人员要求4分1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序2符合得2分，不符合0分2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正

5、确反应2符合得2分，不符合0分（二）门岗要求10.5分1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位2检查制度，符合得2分，不符合每项扣0.5分2.值班电话畅通，接听及时2检查电话记录本，符合得2分，不符合0分3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记2检查登记本，符合得2分，不符合0分4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实1.5检查登记本，符合得1.5分，不符合0分5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入2检查登记本，符合得2分，不符合0分6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通1查看现

6、场。符合得1分，不符合0分(三)巡逻3.5分1.每6小时在小区内巡查1次2查看巡查记录。符合得2分不符合0分2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施1.5查看巡查处置记录。符合得1.5分，不符合0分（四）车辆管理6分1、小区内应设置简易的交通标志2查看现场。符合得2分，不符合02.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正2.5查看现场及工作制度落实情况。符合得2.5分，不符合每项扣0.5分3、非机动车应定点停放1.5查看现场。符合得1.5分，不符合0分（五）紧急事故防范5.5分1.对洪涝、

7、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施2检查预案，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修2符合得2分，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分3、每年至少组织1次应急预案演习1.5符合得1.5分，不符合0分存在问题五保洁服务 （19分）1.楼层通道和电梯前厅每周清洁2次，每周湿拖1次；楼梯台阶每周清洁1次，每两月湿拖1次2检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次1

8、.5检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分3.楼内共用门窗玻璃，每季度擦拭1次1.5检查现场。符合得1.5分，不符合0分4.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行2检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分5.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次1.5检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分6.天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次2检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分7.路灯、楼道灯每半年清洁1次2检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分8.设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物2检查现场。符合得2分，不符合0分9.应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地

9、面无散落垃圾2.5检查现场。符合得2.5分，不符合每项扣0.5分10.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次2检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分存在问题六绿化服务（13分）1.对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护5检查现场。发现一处不符合扣1分2.定期清除绿地杂草、杂物4检查现场。发现一处不符合扣2分3.无大面积病虫害4检查现场。符合得4分，不符合0分存在问题二星级服务一综合管理服务（13分）1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册2符合得2分，不符合0分2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全3符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时

10、，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话2符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分4、24小时受理业主或物业使用人报修；急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）1.5检查记录本，符合得1.5分，不符合每缺一项扣0.5分5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理1.5检查记录本，符合得1.5分，不符合0分6、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动1符合得1分，发现不符合0分7、每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上2抽查记录本，符合得2分

11、，每降低一个百分点扣0.5分存在问题二房屋管理与维修养护服务（18分）1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度3检查各项制度，每缺一项扣0.5分2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划2检查年度维修养护计划书。符合得2分，不符合0分3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止2.5抽查装修协议，查看巡查记录，符合得2.5分，不符合0分4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业

12、主委员会和相关行政主管部门3根据现场检查情况，查看相关记录，符合得3分，不符合每项扣1分 5、每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修2.5抽查检查记录，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分 6、每季对楼内公共门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常2查看现场及有关记录。符合得2分，不符合每项扣1分7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用3查看现场及有关记录。符合得3分，不及时通知各部门每发生一次扣1分

13、存在问题三、共用设施设备运行、维修、保养服务（7.5分）1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志2查看现场。符合得2分，不符合每项扣1分2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求2.5查看现场。符合得2.5分，不符合每项扣0.5分3、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞2查看工作记录。符合得2分，不符合每项扣1分4、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定1查看现场及检修记录。符合得1分，不符合0分存在问题四协助公共秩序维护服务（29.5分）（一）人员要求4分1.有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序2符合得2分，不符合0分2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应2符合得2分，不符合0分（二）门岗要求10.5分1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位2检查制度，符合得2分，不符合每项扣0.5分2.值班电话畅通，接听及时