北工商《服务管理学》考试题卡简答题.docx

1、北工商服务管理学考试题卡简答题课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：举例说明服务包的构成要素。答案及评分参考：答案要点：支持设施；辅助物品；显性服务；隐性服务。评分说明：列出以上任意一点均给1分，恰当举例2分。第5-6页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述服务系统与制造系统的区别。答案及评分参考：服务系统与制造系统的主要区别在于服务系统有顾客投入；（2分）服务系统是一个开放系统：顾客是系统的一部分；按照顾客需求生产，经理没有完全的控制力；按照顾客提出的需求进行生产；对输出的评价主要依据顾客的消费感受。（2分）制造系统是一个相对封闭的系统：在制造过程中没

2、有顾客的投入；按计划生产，厂长具有完全的控制力；按照市场的共性需求组织生产；对输出的评价主要是依照质量标准。（2分）第9页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述服务业对社会经济的贡献。答案及评分参考：服务业对GDP的贡献率世界范围内达到64%的平均水平；发展中国家达到45%的平均水平；（3分）服务业对社会就业的贡献和对GDP的贡献基本相当。（3分）第14页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：解释服务产品无形性对服务企业经营管理产生的影响。答案及评分参考：服务企业对无形服务产品不具有独占权，也不能申请专利。如果服务企业想保持服务产品的独特性和差异性，必须

3、不断去创新和学习先进的东西。（2分）服务产品的无形性带来不便于展示、试货、转售和退货等特征。为了克服这个缺点，服务企业想尽了各种办法，为其无形服务产品提供有形线索以便顾客识别。（2分）购买服务时，无法依据物理特性来判断，而是依靠消费经验和对服务企业品牌的信任来进行判断。（2分）第24页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述服务传递系统的功能和运作特点。答案及评分参考：功能：对服务操作系统中加工好的产品要素进行最后总装，将产品传递给顾客；（3分）运作特点：传递的地点、时间和方式是设计服务传递系统的三个关键因素；（3分）第42页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试

4、题内容：简述服务蓝图的开发流程。答案及评分参考：识别需要制定蓝图的服务过程；分析目标市场顾客的消费需求；从顾客角度描绘服务过程；描绘服务员工的行为和支持行为；在每个顾客行为步骤上加上有形展示；证实和完善服务蓝图；对服务蓝图进行简短的补充说明。答出以上任意一点给1分，答出6点给满分6分。第51页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述生产线作业方式的特征，并说明生产线作业方式适合什么样的服务工作。答案及评分参考：1.明确的劳动分工；（1分）有限的个人自由度；（1分）技术代替人力；（1分）产品的标准化。（1分）2.生产线方法适合于差异性低、顾客参与少的服务工作。（2分）第52-

5、53页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述体验经济的设计原则。答案及评分参考：要有体验主题；用正面提示或暗示调和顾客印象；消除负面提示或暗示的影响；增加一些让人记忆或令人回味的东西；调动顾客所有五种感觉；收取费用，就应该提供相应的服务。回答出1点给1分，满分6分。第53页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：解释什么是服务证据及其与服务场景的关系。答案及评分参考：服务证据就是服务企业可以证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索；（3分）服务证据是营造服务场景的基础。（3分）第68页课程名称服务管理学课程代码050

6、43106BK试题内容：简述服务证据设计和管理的基本思路。答案及评分参考：突出服务主题；(2分)通过增加有形证据使无形服务有形化；(2分)增强顾客的美好体验和记忆。(2分)第70页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述服务场景的作用。答案及评分参考：包装作用：定位；树立某种特殊形象，区别于竞争对手；引起某种特殊视觉和情感上的反应。辅助作用：方便顾客消费；增加顾客体验；激励员工，提高工作效率。回答出1点给2分，满分6分。第72-73页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务场景中的标志分哪些类型，请举例说明。答案及评分参考：店名标志：如公司名字、店名、店

7、标、商标、吉祥物等；指向标志：如入口、出口、卫生间等；行为规范标志：如禁止吸烟、孩子要有大人照看、小心烫伤等；其他标志物：如花草、树木、通道、隔扇、位置指示图等。只要回答出三种类型并举例即可给6分。第72页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述服务线布局的步骤。答案及评分参考：使用流程图描述服务作业单元的先后关系；（1分）确定服务的工作站周期；（1分）确定满足工作站周期要求的工作站数量；（1分）按照工作站周期的要求，向工作站分配作业单元；（1分）评价服务线的效率；（1分）确定服务设施的布局方式。（1分）第103-108页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内

8、容：服装零售店和航空公司呼叫中心在选址上主要有何区别？答案及评分参考：服装零售店选址接近目标顾客；（3分）航空公司呼叫中心选址主要考虑现代化通信的基础设施。（3分）第122-124页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：需要提供上门服务的企业与需要顾客到达服务场所接受服务的企业在选址上有什么不同？答案及评分参考：上门服务主要考虑的问题是：服务员是否容易到达顾客驻地，服务企业与顾客的沟通联系是否方便等；（2分）上门服务方式虽然不像店铺式服务那样需要服务设施贴近目标消费群，但是也不能距离目标消费群太远；（2分）。需要顾客到达服务场所（店铺）的服务设施的选址要求接近目标顾客；（2分

9、）第122-124页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：连锁公司在起步阶段和成熟阶段分别应该采取什么选址策略，为什么？答案及评分参考：起步阶段：农村包围城市；（1分）原因：资金实力弱；宽松环境适宜锤炼经营模式；（2分）成熟阶段：因地制宜，量体裁衣；（1分）原因：市场角度看，繁华地段饱和；很难找到合适位置。（2分）本题可能有其他正确答案。第138页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：如何衡量顾客面对面接触中的接触程度？答案及评分参考：用顾客出现在服务活动中的时间占服务总时间的百分比表示；（3分）按照接触的环节多少或接触事件的多少来衡量。（3分）第152页课

10、程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：请用角色与剧本理论，简述服务中的三种主要角色及其剧本要求。答案及评分参考：顾客：观众兼演员。（1分）通过广告、经验、服务手册或流程图（导购图）等进行角色教育，培养顾客的角色意识和角色行为规范。（1分）员工：演员。（1分）员工不仅熟背剧本，还要学会如何与顾客及其他员工沟通与协作。（1分）管理人员：导演。（1分）除了传统的管理职能“计划、组织、指挥、协调、控制”外，还要有“服务、激励、团队、效率”等角色意识。（1分）第154-171页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述顾客参与的优点。答案及评分参考：使顾客变成临时劳动力

11、，既增加生产能力又降低生产成本；（2分）使顾客亲身实践和体会，既提升服务价值，又增强顾客体验；（2分）使顾客根据生产速度调节需求时间和消费进度，既协调供求关系，又稳定服务秩序。（2分）第154页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述顾客参与的缺点。答案及评分参考：顾客参与导致服务系统输入不稳定，因而造成服务质量不稳定；（2分）管理难度加大；容易出现意想不到的服务失败；（2分）容易使顾客成为潜在的竞争者。（2分）第154页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：北京罗杰斯坚持“顾客就是上帝”的服务理念，却拒绝衣冠不整的顾客，试分析其进行顾客选择的原因？答案及

12、评分参考：目标市场选择；（2分）保证服务系统输入的稳定性；（2分）避免顾客之间冲突，提高顾客质量感知/兼容性管理。（2分）第156页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在哪些情况下容易引起不同顾客群之间的冲突？答案及评分参考：顾客彼此在身体上非常靠近；（1分）顾客彼此在语言上相互影响；（1分）顾客从事大量的不同活动；（1分）服务企业吸引异质的顾客群；（1分）顾客彼此之间需要分享时间、空间或服务设施；（1分）顾客需要长时间等待服务。（1分）答对一点给1分，答出四点即可给满分6分。第158页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述服务个性化和标准化之间的关系

13、。答案及评分参考：规范化是前提和基础；（2分）个性化是规范化的发展；（2分）二者是相对的，可相互转化。（2分）第160页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务过程质量的评价因素主要有哪些?答案及评分参考：过程质量的评价因素主要包括：人际关系技巧、服务及时程度、应答语言、对顾客关怀的程度、倾听技巧、是否按时完成任务等。评分标准：每1点1分；其他的正确答案可以代替这里的答案。页码 180课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务结果质量的评价因素主要有哪些?答案及评分参考：答案要点：主要包含两大方面：（1）客观结果，如高考升学率、手术成功率、诉讼成功率；（2

14、）技术水平和应用能力，如文凭、资格证书、资历、自信、有形用具、对时间的把握等。评分标准：（1）（2）各3分，包含详细解释。页码 180课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：请解释瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度。答案及评分参考：可靠性准确可靠地执行所承诺服务的能力。响应性对顾客请求、询问、投诉、处理问题时的专注、快捷和自发性。安全性服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力。移情性企业给予顾客的关心和体贴。有形性设备、工具（有形的）、人员和书面材料的外表。评分标准：每项1分，共5分；进一步解释1分。页码 182课程名称服务管理学课程代码05043106BK