散餐服务流程.docx

1、散餐服务流程散餐服务流程：迎宾派毛巾问茶上茶铺席巾脱筷套收毛巾递 送茶牌等后点菜问酒水上酒水收茶杯倒鼓油上毛巾 看菜单备餐具（汤碗、洗手盅）上第一道菜（并报菜名）席间勤加 酒水勤换骨碟、 烟盅勤收空瓶上最后一道菜询问客人是否添加 菜式上甜品上饭后茶换毛巾上水果 （并询问客人菜盘需要撤吗？我们酒店为您赠送一份精美水果） 买单送客（送到门口） 排椅清理台面 （清理台面时先撤席巾花毛巾、 杯子、筷子、水果叉、后是果盘、小件碗，撤台一般是从里撤到外。迎宾带礼貌语，客人入店，您好！欢迎光临，请问您有预订吗？（没有）请 问您一共有几位，好的，请跟我来，先生、小姐您看这张桌行吗？拉椅让座，祝 您用餐愉快。接

2、线员电话礼貌用：您好！达金大酒店， （小姐帮我订 10 人房），好的，先生 请问您贵姓，（姓刘），刘先生帮您订在 XX 房间，您看可以吗？（好的） ，刘先 生方便留下您的电话及贵单位吗？（好的） ，谢谢，欢迎您的到来。服务程序一、进客 餐前服务1、协助咨客打开厅房的门，开灯、拉开窗帘、开电视电脑，站在厅房门口欢 迎客人，并面带微笑，打手势示意并说“ XX 先生 /小姐，欢迎光临，请坐”，（厅 房都备有沙发）打开电视音量适中，当沙发不够坐时，立即把椅子搬过来。2、派毛巾：递上热毛巾并说： “中午（晚上）好，请用毛巾” ，要注意毛巾的 温度，清洁度，无破损，如毛巾温度较高时，应将毛巾抖开后再派在客

3、人手上。3、上茶：上大茶应注意茶水的浓度及热度，倒八分满。跟上杯碟A、上茶几上的茶应左膝跑地，右侧递上，应走内弧线，不应外弧，并说 XX ， 请用茶。B、在台面上上茶，从客人右侧递上，应走内弧线，不应走外弧，并说 XX ，请用茶。4、收脏毛巾：用干净的托盘及毛巾迅速收回脏毛巾。二、餐中服务5、点菜：询问客人晚上好，请问你现在是否可以点菜呢？ A、首先建议客人去展示柜点菜，并带上写好了自己厅房号的菜单送客人到电梯 口，并告诉客人凭这张菜单给点菜员点菜。B、在厅房点菜，立即找到点菜员或部长，主任。 减少位数，首先是把椅子补齐或减少，再用托盘增减整套餐具，并调整好。 （必 须整套增减家私，并放整齐）

4、看菜单做准备：（1） 龙虾、芦荟、三文鱼、北极贝（芥末、豉油）（2） 大闸蚧（蚧针、蚧剪、陈醋、姜粒、姜茶）（3） 富贵蚧（一把剪刀，手套、洗手蛊）（4） 白灼花螺（花螺针、洗手盅） ：辣酒煮花螺（花螺针、漏勺、洗手蛊）（5） 基围虾（洗手蛊）（6） 鹅掌（手套，一号花碟、卡丝炉）（7） 花茹辽参（刀叉、二号花碟、卡丝炉）（8） 鲍鱼（鲍鱼碟、刀叉、鲍鱼车）8、点酒水：当客人点完菜后，服务员可询问酒水“各位先生晚上好，打扰 一下，请问今晚喝些什么酒呢？我们这里有红酒、白酒、洋酒、啤酒及各种 饮料和鲜榨果汁“点好酒水要复述一遍，并说： “好的，请稍等”，除啤酒饮 料外，其它酒水一定要让定人过目同

5、意后方可打开。 从主宾到主人按顺时针 顺序依次倒。先倒高档酒，再倒饮料。（1）点酒水的注意事项A、推销酒水要高、中、低档掺差进行：B、应该熟悉酒水的价格、 产地、度数及品种， 准确介绍酒水：C、点高档酒水应知会客人价格（超过 120 元的酒水应具体告诉客人）D、顾客利益至上，注意推销技巧，严禁强行推销酒水，违者重罚：E、如点洋酒，要准备好洋酒杯及冰块：F、如点红酒询问管人是否需要冰块、话梅、柠檬：G、如点白酒，应相应推销矿泉水及果汁：H、如点花雕酒，询问是否加热或加话梅， 姜丝等辅助物。10、倒酒，（1）啤酒、饮料白酒、果汁 8 分满（2）红酒、花雕、冰白 4 至今份满 1/2（3）洋酒 IP

6、11、上菜 上菜应从固定位顺时针转到主人与主宾之间， 报出菜名， 适当介绍菜的味 道及特色有什么营养成份，音量要适中，上菜程序先高档再中档后蔬菜，主食。上菜注意事项A（ 1）第二道菜与第一道菜对边摆（2）上第三道菜呈三角形（3）上第四道菜陈四角形（4）上第五道菜呈梅花形B 上菜不要在老人与小孩之间上菜C 如需要分菜要在转盘上展示一遍，再拿下来分好上给每位客人。D 上鱼询问客人是否需要剔鱼骨E 上菜必须用托盘从传菜口接菜，再上F 有盖的菜，必须上到台面再揭开盖G 有锅仔勺的菜， 需先用杯碟把锅仔勺先上桌， 菜放在锅仔勺的左边H 有头、尾的菜，应左头右尾，如：鱼I 有花式的菜盘，长形盘花朝左，圆形

7、盘花朝转盘中心J 有调料的菜，调料放在拆司的右边K 餐前，菜盘内的菜份量不多时， 尽量为客人将此菜分掉， 或拼菜盘R 上凡是颗粒状的菜都要上匙羹。如：松仁玉米、桂花抄鱼翅。S上菜一定要报菜名，音量适中。12、上高档菜式或准备工作及操作程序A 刺身类菜式的准备工作：（ 1） 开酒水单去吧台领芥辣（ 2） 准备好相应人数的味碟（ 3） 均匀的倒入海鲜酱油及调好芥辣（4） 刺身龙虾上桌应左头右尾，摆放于台面供客人观赏（ 3 分钟）征得客人的 同意，戴上一次性手套，用骨蝶托住，将龙虾头取下，煲粥或椒盐，填写 综台单（不须盖章）第一联收银备查，其余三联送传菜部（ 5） 未用完的芥辣及时收回传菜部（ 6）

8、 当客人吃完生吃时（龙虾、三文鱼等）将装有芥辣的味碟及时收走，切勿 长于台面（难看）B 上大闸蟹蚧类菜式的准备工作：（ 1） 打电话知会传菜部按位数将蚧针蚧剪以及蚧料送至厅房（ 2） 将蚧料搅拌，均匀分在味碟里（ 3） 大闸蟹先上至台面，展示介绍后，询问客人“您们好，大闸蚧，拿下来修 剪一下好吗？食用更方便”4） 及时派发蚧针、蚧剪（左针右剪）（ 5） 用干净鼓碟将大闸蚧分了， 选逐一收取台面的脏鼓碟， 同步将分好的大闸 蚧上给客人（ 6） 上洗手盅（注：超过 8 位上两个洗手盅，对角上）（ 7） 当客人吃得差不多时，及时通知传菜部上姜茶（第一杯， 2/5 杯，并介绍 姜茶具有驱腥暖胃的功效）

9、（ 8） 及时更换鼓碟、毛巾（撤掉蚧针、蚧剪、蚧料碟）C 蒜茸、鼓汁蒸贝壳类菜式操作要求：应先将菜式上于台面展示介绍，同时询问 客人，征得同意，逐一右手拿分羹，左手托鼓碟，按顺序分给客人。 （可撤下鼓 碟放家私柜上分）D 上椒盐富贵虾的程序（ 1） 上台面展示，询问客人，征得同意撤下来修剪（两边平整，匀称分开）（ 2） 依次上一次性手套（一左一右）方便客人食用，雅观卫生（ 3） 将修好的富贵虾分在干净的鼓碟，依次上于客人台面上（ 4） 上洗手盅（并给客人介绍其用途）（ 5） 清理台面，换毛巾B 上原只扣网鲍鱼的程序（ 1） 首先准备一辆鲍鱼车，卡丝炉、玻璃锅、毛巾、锅仔勺、分羹、一次性手 套（

10、 2） 打电话知会传菜部按位数将刀叉、鲍鱼碟送至厅房，并且检查是否干净， 无破损（ 3） 将刀叉放在客人餐具两旁， 左叉右刀，并介绍用来吃鲍鱼之用（4） 鲍鱼做好时，先将台面鼓碟收起， 同步进行将分好的极品鲍鱼放于客人正 位上（展示碟）里，并说“先生 /小姐，极品鲍鱼请慢用“（ 5） 及时收取刀叉，鲍鱼碟换上干净鼓碟F 凡是上鲍鱼汁类的菜上法都是同样操作G 上红烧鱼翅的操作程序（ 1） 准备好鲍鱼车、毛巾、银牙、筷子、筷架、锅仔勺、一次性手套（ 2） 高汤和鱼翅上来后，先将高汤加热，烧开用锅仔勺顺时针方搅拌均匀（ 3） 将红醋、香茶、银牙、筷子、筷架上到台面并介绍食用方法（4） 左手用汤匙将鱼

11、翅刮到一边， 用公勺将高汤侧面倒入碗中倒至 9 分满，并 用汤匙将鱼翅托于高汤上（让客人感觉鱼翅多）盖好盖子放在托盘上（ 5） 依次换一轮干净的骨碟，再将鱼翅 上到客人正位上（骨碟上）点火等鱼 翅加热后，先揭盖，换上干净的匙羹，从侧面将鱼翅捞起（动作轻柔，优 雅）（ 6） 再灭火，收盖，并介绍：您好，红烧鱼翅，请慢用（ 7） 注意观察客人，食用完后及时撤走，并换一轮干净的热毛巾G 木瓜炖翅系列的操作程序（雪哈、燕窝）（ 1） 清理台面，换一轮干净鼓碟（ 2） 上香菜、红醋、筷子、筷架、左手托盘、右手戴上一次性手套将木瓜上的 粘纸轻轻揭掉，再用小雨伞轻轻将木瓜盖揭开放于 上（ 3） 将小铁勺，从

12、木瓜侧边放下，轻轻托起鱼翅（ 4） 食用完后及时撤走，并换一轮干净的热毛巾H 上红莲炖雪哈的程序（ 1） 清理台面，依次换轮干净的骨碟（ 2） 红莲炖雪哈（木瓜）上到厅房时，要及时上到客人正位上，并且加入粮水 和椰汁，放入干净匙羹，提醒客人一定要趁热食用，用完事要及时撤掉13、上完菜后，应提醒客人“您的菜已经上齐了，请问还要添加点什么吗”？15、餐中服务注意事项A 三轻（说话轻、走路轻、操作轻）B 四勤（手勤、脚勤、嘴勤、眼勤）C 及时服务（点烟、加酒水、加酒）D 需离开时，必须有一人替岗（厅房不能没服务员）E 不允许在茶几上操作F 如要加菜时，尽量建议客人加制作快的菜式，如所加的菜时间太长，

13、必须事先 告诉客人，以免客人等到一半时间取消此菜。G 人未到声先到，及时回答客人“好的，是的”H 及时为客人接过衣服挂起来或罩上罩衣布I 有台阶处，及时提醒客人注意台阶J上菜或撤菜盘掌握平衡，以免汤汁溅在客人身上K（ 1）加酒水（ 2）换骨碟、换烟盅、换毛巾16、核单（对单） 感觉客人不需要添加任何物品时，提前到吧台对单，以免让客人买单等太久。1） 先知会部长派一人顶替厅房岗位2） 带好迎宾卡，菜单（服务员那联） ，用托盘剩余的整瓶酒水到吧台3） 厅房服务员应妥善保管好卡身， 保持卡身干净整洁， 并及时做好物品登记， （遗失卡身一张 50 元）4） 卡身清楚登记客人所用物品， 菜单上仔细登记餐

14、中的消费或加的菜式加的 菜式、人数5） 剩余酒水应开退单退回吧台、验收6） 到吧台抽出厅房号，仔细对帐单后夹好放回吧台7、买单：通知区域主管立即买单 8、送客：当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子，并提醒客人带好随身物品， 为客人拿好打包袋及行李送客人到电梯口 （门口）并说：“谢谢光临， 请慢走， 欢 迎下次光临”三、餐后服务：撤台客人走后， 应及时检查是否有尚燃烟头， 是否有遗留物品， 如发现有遗留物 品马上交给上司处理，关上一切电源，留一盏照明灯，关上窗帘，然后迅速摆好 椅子。撤席巾撤毛巾撤水杯子 撤菜盘 撤水果叉、大菜 撤 小家私抹台面上的杂物换上干净台面摆台撤台注意事项（1） 要按顺序

15、撤台，不准颠倒，否则一次扣 5 分（2） 撤席巾花检查干净与脏，分开处理（3） 按顺时针走（4） 撤台必须用托盘（5） 毛巾除客人用之外，不能做其它用途（6） 拿杯和餐具的手法（7） 餐具必须分类叠放整齐放在下栏盆内（8） 撤餐具避免发出太大的碰撞声（9） 下栏盆的分类A1 个小下栏盆放脏毛巾B1 个小下栏盆放脏味碟，翅碗、瓷羹C1个大下栏盆放脏骨碟、汤碗、烟盅、烟碟菜碟 简单的服务程序 进客开电源派毛巾上菜收脏毛巾点菜增减座位撤席巾、 撤筷 套倒豉油毛巾点酒水上果盘对单买单送客撤台摆台。第七课 一、分菜的要点1、分菜有哪些用具：刀、叉、分更羹、汤勺2、刀、叉的方法：左手拿叉，拿住其柄部，叉齿朝下，按住物品，右手拿 刀柄，刀峰朝下来回切。3、抓分更的方法：要抓准，前面两个手指夹 1 个分羹，后面 3 个指头夹 1 个分羹。4、开餐前，询问主人是否需要分菜。5、菜应先上到台面上给客人看后，再拿到工作台上分。6、有汁的