连锁经营管理专业毕业实习报告一.docx

1、连锁经营管理专业毕业实习报告一XXXXXXXXXXXX 毕业实习报告 学号 XXXXX 姓名 XXX 班级 XXXXXX 指导教师 XX 实习报告题目 金福多便利店毕业实习报告 成绩 金福多便利店毕业实习报告 长江路店门店管理一、安徽金福多商贸有限公司简介安徽金福多商贸有限公司位于金寨路与太湖路交叉口，紧邻瀚海星座，毗邻科大南门。安徽金福多商贸有限公司源于安徽金福公司，安徽金福公司是一家集团公司，下设安徽金福企业服务有限公司，华福传媒有限公司和安徽金福多商贸有限公司。我实习公司性质是民营企业，成立于2010年，正处于起步阶段，截至2010年年末，公司已有三家分店，太湖路店，长江路店，徽州路店。

2、公司秉承“励志诚信、尚德广业”的企业精神坚持“终身学习、智慧运营”的经营理念，创具安徽特色的商业模式。店面以红黄为主色调，福与佛音相近，公司整体设计布局与佛文化联系紧密。二、便利店业态简介便利店，英文简称CVS（Convenience Store）是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。通常位于居民住宅区、学校以及客流量大的繁华地区，营业面积在50-150平方米不等，营业时间通常为15-24小时，经营品种多为食品、饮料，以即时消费、小容量、应急性为主，80%的顾客是目的性购买者。兴起缘于超市的大型化与郊外化，不同于超市，但使用超级市场的销售方式和经营管理技术的零售商业组织，是以“便利”

3、吸引顾客并作为主要营销措施，来满足顾客简单购物和应急之需的一种零售业态。超市引领了第一波的消费观念革命，而无处不在的便利店又带来了第二波的消费观念革命。“Get what you forget”（买到你忘记买的东西）成为便利店营销核心。三、工作岗位简介与金福多长江路店简介（一）工作岗位简介在安徽金福多商贸有限公司工作五个月，先后从事服务员，收银员，店长的工作。其中从事服务员（理货员）、收银员的工作一个多月，内部竞聘成为长江路店店长。下面简要分析工作岗位的内容。服务员（理货员）的工作主要是：从事商品验收、整理、清洁、补充、标价、盘点等具体事务。收银员的工作主要是：商品货区、商品价位、结算收银管理

4、，收集并提供商品销售信息、顾客信息、退货处理信息，确保货币及有价证券的安全。店长的主要工作是：负责店面商品进销存，人员工作安排与人事考核，设备运行检查，服务礼仪标准等管理。关于工作内容将在第四部分“实训内容”作细致分析。（二）金福多长江路店简介长江店位于梅山路与长江路交叉口，营业面积为45平方左右，靠近国购广场，紧邻安徽医科大学和安徽农业大学。主要经营饮料、食品、日化、酒类等商品，平均每天客单量为206人次，日销售额在1200元左右（截至2010年11月分的营业额）。四、实训内容(一)服务员（理货员）1.具体工作岗位日常工作主要是巡视货场，解答提问，掌控保质期限，熟悉商品分类，更新商品标价，熟

5、悉物品的陈列原则和方法、技巧，保证商品陈列安全。金福多便利店服务员的工作中最主要的是理货，通常大家都叫服务员为理货员。服务员与商品的进销存联系最大，我将重点从商品的进销存流程分析。进货：服务员商品验收即确认并检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等。销售：重点推销现款商品，主打商品。特别注重销售服务，注意礼貌用语，提供送货上门。存货：经常整理仓库，根据店长设定好的单品固定位置存放，排列整齐安全，得随意乱放、堆压，统计存货的品项和汇报造成积压的原因。2.结合专业知识分析（1）商品验收进货时由门店服务员手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因

6、造成的浪费，期间需要店长或物流部专员进行监督，最后在收货单上由收获的服务员和店长或物流专员共同签字确认。达到互相监督和责任到人的作用。（2）商品陈列金福多商品陈列主要是纵向块状陈列，遵循“先进先出”的原则，保质期短的商品陈列在货架外面，保质期长的商品陈列在货架里面。陈列方式：主要分为平铺、叠放、堆放、挂置、悬挂式等。包括分类陈列（按品牌归类/按品类归类）、纵向陈列（按上下归类）、横向陈列（按左右归类）、关联性陈列（如：方便面应与酱料关联陈列）等。金福多陈列主要坚持最大化原则：商品陈列的目标是占据更多的陈列空间，尽可能增加货架上商品的陈列数量，只有占据更多的陈列空间，才会有更多的销售机会。坚持全

7、品项原则：尽量把公司的全品项商品（所有规格和品种）分类陈列在货架上，既可满足不同消费者的需求，增加销售，又可提升公司形象，增强商品在售点的影响力。坚持满陈列原则：尽可能把商品摆满陈列架，增加商品展示的饱满度和可见度。重点突出原则：在一个陈列架上陈列系列商品时，除了全品项和最大化外，一定要突出主打商品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。坚持伸手可取原则：要将商品放在让消费者最方便、最容易拿取的地方，根据主要消费者不同的年龄和身高特点，进行有效的陈列。坚持整体性原则：所有陈列在货架上的商品必须做到整齐划一、美观醒目和清洁卫生。（3）整理排面商品上架时注意商品安全不可以在地面上拖拉，不可以把商

8、品直接放在地面。商品要轻拿轻放，人为造成商品破损的由责任人赔偿。陈列商品的“正面”必须全部面向顾客，商品之间要有一定间隔，一般以一个手指自由出入为标准。便于顾客拿取 。每种商品必须对应标价签。（没有标价签的商品进行统计交与信息专员）。货架前排要求商品摆放饱满，不允许有空位（销售中出现空位及时按要求补上）。对于有中、英文标识的商品如部分牙膏、糖果等，应将中文标识正向顾客面放置。陈列在冷藏柜内的商品，大瓶装或连体促销装置于底层，按品牌纵向陈列一起。（4）商品销售在销售过程中每一环节都有礼貌用语，例如：欢迎光临，您好!(当顾客进店时，应放下手上的工作先服务顾客)；请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做

9、其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库看一下”。)；对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)；是的，好的，我知道了，我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。)；谢谢，欢迎再次光临。(当顾客结束购物时，必须要说欢送语。)。在销售导购中重点推荐现款商品，主打商品为提高营业额起到非常大的作用。（5）商品库存金福多便利店要求根据“同类商品纵向块状摆放”的原则，排列整齐安全。不得随意乱放、堆压。根据商品的特点，耐压的商品放在下面，易碎的商品放上面。烟酒贵重商品必须放在垫板上，防潮。堆放要整齐安全便于拿取。快销商品放在门口处便于补货

10、。商品摆放不得堵塞通道。有利于补货方便、快捷、迅速。3.工作中遇到的问题(1)商品验收程序过于繁杂，流程过多虽然起到员工相互监督的作用但收货时间过长，加上送货员要与财务对账确定，时间最短要半小时，关键每次订货不多，因此经常引起供应商不满，甚至投诉。有些知名品牌供货商就此放弃送货，如可口可乐。(2)商品陈列没有统一的细致标准商品陈列虽有大致的要求，但不细致，久而久之，服务员按照自己的思路进行商品陈列，排面经常变动。导致商品陈列不够专业，影响顾客选购及服务员导购。(3)商品种类不是很齐全丰富。不能达到真正为顾客提高便利的效果，有时也会出现断货现象。给门店形象带来不好的印象，影响培养忠实的顾客。(4

11、)仓库存货过多，有积压。店面订货缺少对市场的考察、对顾客需求的分析，采购订货缺少对系统畅销商品和滞销商品的分析，导致商品不符合商圈需求，不符合季节销售。4.优化建议（1）商品验收程序过于繁杂，可以适当的减少流程，由门店统一验收验收过程中由店面两名员工进行确认，互相监督，同时提高收获效率，然后确定每周一次或两次与物流部核对验收单，确定每月供应商与财务部月结或月清。这样可以提高工作效率。（2）针对商品陈列没有细致的标准，建议制作商品规划表即这类品项的商品，在这段时间内放在那节货架，那层货架，放几个排面，陈列方式是什么样。都规定好。让每个班次服务员明确不同商品的具体位置，做到有依据有标准。（3）根据

12、现实需要来确定商品采购。重点在下要货单时，要注意目标商圈顾客的需求，季节性商品，门店管理系统中畅销商品与滞销商品排行榜，通过科学合理的分析，然后由各班服务员统计数据，再有店长审核，之后发送到采购部，采购部要多储备几家供应商，避免因供应商的问题，导致商品不能及时到达门店，影响销售。保证适销对路的商品才是解决商品积压的根本办法。（二）收银员1.具体工作收银员具体工作包括：认领备用金并清点确认；调试收银机，确保收银机正常工作；掌控当日变价商品和特价商品的价格体系；正确、快速收银、退零；出现收银纠纷，及时告知店长处理；营业结束后，填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给店长；出现长短款情

13、况，根据店规及时处理；一般而言，金福多的收银员同时承担服务员的工作职能，必须了解和掌握门店商品的分布情况、商品知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施。在换岗交接时。前一班收银员从机中取出并点清当班所收的营业款和刷卡凭证，双方确定留下定额备用金，然后立即由第二班收银员进行“换班登陆”；同时前一班收银员将营业款和刷卡凭证上交店长，店长根据电脑记录来核实收银员的收款金额是否正确。以保证现金+刷卡数额与电脑系统的记录一致。收银员对50元、100元面值的钞票，做好序号登记，以防出现假钞，可以责任到人。收银特殊事项的交接，如POS机、刷卡机出现的问题均须在收银交接本上做好记录，

14、提醒结伴收银员注意。2.结合专业知识分析（1）收银员的服务工作坚持做到三米之内见微笑，热情服务顾客。唱收（收您XX钱）并检查钞票，合计总额（谢谢，您的商品一共是XX钱），唱付找零（找您XX钱，找钱一定要双手递交顾客，决不允许把钱直接放在收银台上给顾客。）装袋（主动询问顾客是否需要购买购物袋）欢送顾客（“谢谢光临，请慢走！”或“谢谢，欢迎下次光临！”）非常重视服务细节和服务热情。（2）收银员对收银操作系统的熟悉金福多便利店你使用的是虎威管理软件，收银员要会操作收银系统，掌握换货，退货，兑奖，日结，查询销售明细，数据上传和下载等基本操作。及时将分店销售信息反馈给总部，总部将新的经营计划发到各分店，

15、起到桥梁的作用。3.工作中遇到的问题（1）商品标价签上的价格与系统价格不一致，往往是系统价格比标价要高，易造成顾客纠纷，严重的情况，顾客强烈要求按标价签上的价格付款，处理不好易遭投诉。（2）服务意识有待加强，金福多有较明确的服务要求，但是收银员在工作过程中经常忽略，要努力营造热情，积极的工作氛围，打造良好的服务环境。（3）收银区管理不当，常出现员工的私人物品。收银区是收银员重点负责区域，经常有员工的私人物品如水杯、手提包、饭盒等放在收银区，这些区域应该是放商品的，不合适出现员工的私人物品。造成不严谨的工作环境。4优化建议（1）对于商品标价签上的价格与系统价格不一致的情况，营运部的调价通知应及时

16、通知门店，更换价格标签。同时信息部应及时打印价格标签。在遇到此类顾客纠纷时，要尊重顾客，耐心讲解，以顾客的利益至上。避免与顾客发生纠纷。（2）收银员的服务工作达不到要求，应定期组织培训，加强考核，形成奖惩分明的管理机制。提高员工的工作激情。（3）收银区按5S管理标准执行即整理、整顿、清理、清扫、习惯。员工的私人物品应统一放在一个柜子中或者放在办公室中，对不用的东西，及时清理，形成习惯。然后制定标准，以后就按照此执行。（三）店长1.具体工作依据总部的指导精神，积极落实各项营销策略，实现各项营运指标，具体工作职能包括：监督商品的进货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量等管理工作；根据市场变动及物流部要求，落实商品价格变动；掌握销售动态，向经营者建议新商品的