酒店前台述职报告.docx

1、酒店前台述职报告酒店前台述职报告篇一：酒店前台员工年终总结酒店前台员工年终总结不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始 对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己 的付岀与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工 和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是 对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极 致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需 求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经 营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的 前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工 灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“

2、只有真诚的服 务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道 理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且lword版本可编辑.欢迎下载支持.还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。 最重要的是，这样的工作方式，可以很快让

3、新人获得经验， 在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以 更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人, 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和 管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们 定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售 房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务 知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供 优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来 酒店推出了一系列的客房促

4、销方案，接待员在酒店优惠政策 的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台 的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员只 要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨， 争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门 进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是 为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客

5、人及 时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通 常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由 收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个 人，“事不关己，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补 过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不 信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他 个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次 征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改 变最初的不良印彖，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才 能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，

6、提高服务技巧。 让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片 可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天 而努力吧！篇二：酒店前厅主管述职报告述职报告尊敬的各位领导，您好！首先谢谢各位领导能给我这次给做述职报告的机会, 我倍感荣幸！我叫XX,毕业于XXX,酒店管理专业，在校期间曾经 多次接待国家领导人，并XX年在北京的钓鱼台国宾馆参与 实习，实习结束后，在学校协助礼仪老师进行本专业学生进 行礼仪方面的培训工作。XX年至XX年曾先后在XX省宾馆、 北京、珠海等地进行进修，进修结束后获得多项高、中级专 业技能证书。XX年至XX年一直在北京xxxx有限公司做前厅 总经理一职。我认为

7、酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：（1） 协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行 合理的安排，安排好店员工的住宿问题；（2） 每天能按时做3次例会，并在例会中提岀一天工作 的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作 进行总结，做好记录；（3） 制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进 行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是 为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；（4） 掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客 流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、 月月之间的营业额进行对比，找岀其中的不足，做出总结和 相应的

8、应对措施；（5） 做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天 一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；（6） 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合 理要求；（7）参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问 题进行记录，同时做出相应的改进方案；（8） 制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训， 对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。 协助员工树立正确的价值观和酒店道德；（9） 与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记 录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的 正常结账；00）对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电 话投诉” “书面投诉”

9、三种，酒店主要以当面投诉较多。 无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得 好感和信任，对于客人提岀的要求，如果能当面解决的就立 即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领 导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进 行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决， 如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实 汇报情况，与领导商议解决方案，并提岀自己的想法，在第 一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意 见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。 这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的

10、状态处 理。以上是XX的述职报告，报告中仍存在着不成熟的地 方，希望领导给予意见和批评！我一定努力的改进自己，并 且我相信自己一定能为公司带来一定的盈利！礼敬述职人：XXXXX年XX月XX日篇三：酒店前台主管的述职报告酒店前台主管述职报告尊敬的各位领导，亲爱的家人们, 大家好：新春即至，万象更新，在这迎新辞旧之即，感谢各 位领导在XX年对我的关心和指导，也感谢各位同仁对我的 支持，回顾XX年的点点滴滴，历历在目。一年来，我忠于 职守，勤奋工作，较好地完成了各项任务。现将XX年全年 的工作情况和XX年的工作思路作如下汇报：1、经营分析酒 店客房指标完成情况l)xx年度，酒店实现客房总收入1198

11、楼层，突岀新装修、有无线络等特色，提高散客平均房 价。二、 服务管理：1、 前厅部分为客务经理、前台、服务中心、礼宾部组 成，入职后首先深入各部门了解日常工作操作流程及工作职能，我个人认为一个 管理者要从成为一名好的员工开始，熟悉各部门的运作才能 更好的开展管理工作；2、 督促各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现 场培训工作，发现员工服务工作中的不足之处立即指岀并纠正，落实各岗位管理 人员的管理职能，从而提高员工对客服务技能及服务质量;3、 做好礼宾部行李房长期寄存物品的管理工作，每日 进行清点、核实，避免发生物品超期寄存现彖，同时规范行李寄存卡的填写，完 善操作流程。三、 人员管理：1、

12、前厅部编制27人，现有人员24人（1人产假，1人 产前假），实际在岗22人，其中：经理1人，副经理1人，客务经理4人，前 台：6人（主管1人+员工5人），服务中心7人（领班1人+ 商务中心1人+服务中心5人），礼宾部3人（礼宾1人+门文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持. 童2人）。2、9月份至今入职7人，离职6人。四、 资产管理：1、 对部门固定资产管理进行盘点，关注固定资产使用及保管情况，保证酒店固定资产不产生流失；2、 对无法继续使用的固定资产及低值易耗品进行报损处理，已报损办公椅一把。五、 能源管理：1、 对大堂灯光、空调的开关控制时间进行合理的调整与规划

13、；2、 减少打印及用纸数量，回收利用二手纸进行内部文 件传递；六、 安全管理：1、 参加一次公安局外管登记培训，并将所有培训资料 内容对员工进行培训，严格按照要求对境外及国内客人进行登记；2、 加大对前台收入现金及备用金的管理力度，严禁为 外来客人更换零钱、兑换外币等操作，以免发生现金丢失事故。七、 培训管理：1、 组织新员工参加酒店入职培训，提高员工对酒店的 认知，更好的为客人提供服务；2、 制订培训计划，由部门训导师对员工进行操作流程 培训，提高员工业务能力；3、 对前台员工进行散客销售培训培训，提高散客销售 能力。八、对前厅部未来工作的设想：1、 关注顾客需求，配合销售部制订合理的销售策

14、略；2、 继续加强培训，提高员工综合素质，提高服务质量；3、 关心员工，稳定员工队伍，减少员工流动性；4、 “硬件”老化“软件”补充，通过提高服务质量来弥 补设备老化的不足；5、 注意员工服务细节，服务从细处着手，对客提供周 到满意的服务；6、 完善各工作标准及程序，推行质量标准化服务；7、 提高前台员工卖房技巧，提高散客入住率；8、 加强与酒店其他部门的协调与合作，提高整体工作 效率。在这四个月的工作中得到了酒店各位领导的支持及 各部门同事的配合，在未来的工作中，我相信在我和前厅部 所有同事的共同努力下，会为酒店的发展打好更坚实的基础。篇五：前台部述职报告前台部述职报告尊敬的领导，各位同仁，

15、大家好。我叫杨凯利，是红专 路店的前台领班。走过了忙碌而又不乏压力的XX年，我们 即将跨入富有挑战而又充满希望的XX.。在此，我仅代表我 们红专路店前台部，谢谢一年来领导对我们的信任和各位同 胞对我们的支持，感谢大家。一、在过去的一年中，红专路店房间硬件设施得到了更 新升级，前台员工服务水平逐渐得到了提高，人员稳定无大 的流动，取得了以下主要成绩：(1)房间大的维修、更换酒店系统软件，使大家得到 了锻炼，整体素质逐步提高。从二月份开始，组织大家学习新的前台住房 收费软件，及余乐软件，四月份开始正式使用该软件。开始 使用的第一个月到第二个月的日子里，结合我们的理念，发 现了许多问题，通过和余乐专门人员的沟通，学会了许多操 作方法，随着掌握程度越来越来熟练，已不会再出现错误的 操作。其次，在五月份开始酒店房间进行了一次大的维修， 这个过程势必会影响营业状况，造成一些客人投诉，同时也 锻炼了大家应对能力，积累了一些处理客投的经验。(2)定期开展的员工培训，大家及时得到了新能量的补充。在走过的XX里，我们围绕喜鹊理念、客人利益、员工权利等方面做 了基础的培训。随后在微笑服务礼仪、服务问候、站姿坐姿 走姿等方面做了专门的针对性的培训，员工都积极的参加, 我从中也看到了一些改变，大家工作积极性得到提高，服务 态度也有了大的改善。（3）在内部沟通上，前台与其他部门关系一直都不