餐饮操作流程图汇编.docx

1、餐饮操作流程图汇编第三节 第四节 业务流程一、 餐厅（一） 传菜部工作流程 （二）传菜流程 （三）零点服务流程 （四）宴会服务流程 （五）团队用餐服务流程 （六）退换食品流程 （七）退换酒水流程 （八）送餐工作流程 （九）餐厅布件换洗流程 二、 饮料（一） 饮料领用流程 （二）酒水服务流程 三、 管事餐具清洁工作流程 第五节 服务程序一、 餐厅基本服务技能（一） 托盘 服务程序 工作步骤1理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。2装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3托送（1） 轻托：左手臂自然弯

2、成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。（2） 重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。（二） 餐巾折花 服务程序工作步骤1基本要求（1） 简化折叠方法，减少反复折叠次数；（2） 餐巾花造型美观、颜色和谐。2注意事项（1） 操作前要洗手消毒。（2） 在干净卫生的托盘或服务桌上操作。（3

3、） 操作时不允许用嘴叼、口咬。（4） 放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。（5） 了解客人对餐巾花款式的禁忌。3基本手法（1） 推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。（2） 折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状。折叠前算好角度，一次折成。（3） 卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平。螺旋卷可先将餐巾折成三角形，不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。（4） 翻拉：翻拉大都用于折花鸟。操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶

4、子大小一致，距离相等。拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。（5） 捏：捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉好。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指压下的角捏出尖嘴。（三） 铺台布 服务程序工作步骤1检查在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要更换。2铺台布（1） 圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布。做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。（2） 长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务分

5、别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。3基本要求（1） 圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。（2） 长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。（四） 围台裙 服务程序 工作程序1围挂（1） 台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上，每隔15厘米用一个尼龙搭扣固定。台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。（2） 整理台裙，使四周下垂均匀整齐。2接口（1） 如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。（2） 台裙接口不留在主

6、位位置。二、 中式零点服务（一） 中式零点开餐前准备 服务程序工作步骤1清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。2取餐具用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。3备小毛巾把干净消毒的小毛巾浸透，摺成长方块状，整齐放入毛巾保温箱内。4摆台按中式正餐的零点摆台规范于开餐前30分钟摆好台。5准备工作台用具（1） 从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上。（2） 开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上。（3） 餐前5分钟将满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于工作台上。6开灯光开餐前5分钟开启餐厅的照明及空调系统。7检查开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。8开餐

7、前由餐厅经理主持召开餐前训导会。9站岗开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。（二） 摆台的注意事项 服务程序 工作步骤1洗手消毒 摆台操作前要洗手消毒。2装盘使用托盘将所用的餐具、用具理好，并检查是否破损。3上转盘将转盘放在餐桌中心位置上。4摆放物品 按照规定摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、鲜花等摆放在适当位置。（1） 摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞的声音。（2） 拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位。5检查整体检查台面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损。（三） 中式正餐的零点摆台服务程序工作步骤1铺台布根据圆台铺台方法铺好台布。2

8、摆餐椅4人桌，正、副主位方向各摆2只。6人桌，正、副主位方向各摆1只，两边各摆2只。8人桌，正、副主位方向各摆2只，两边各摆2只。10人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆2只。12人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆3只。3上转盘8人以上桌面须摆转盘，转盘与餐桌同圆心。4摆餐具、餐巾（1） 摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟。餐碟摆在离桌边1。5厘米处，各餐碟之间距离相等，汤碗摆在餐碟前面的左侧，相距1。5厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。（2） 酱油碟摆在餐碟前面的右侧，与餐碟和汤碗相距1。5厘米。（3） 摆筷子架、筷子、牙签。筷子架横摆在汤碗的右边，距汤碗8厘米。 筷子垂直摆在筷子架上，筷子靠桌

9、边的一端与桌边线距离1。5厘米；牙签摆在餐碟右边，面向上。（4） 水杯摆在汤碗正前方。（5） 摆烟灰缸。在正、副主位的右前方各摆一个。（6） 摆毛巾碟在餐碟左侧，离碟1厘米，与桌沿距离1。5厘米。（7） 摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。5摆放转盘上的物品（1） 在正、副主位前方之转盘上各摆两个小菜碟，距离盘边缘1。5厘米。（2） 花盆摆在转盘中央，台号牌摆在花盆或花瓶边，方向朝副主位。（四） 中式正餐的零点服务服务程序工作程序1欢迎客人（1） 迎宾员要热情上前问候，询问客人是否有预定和用餐人数。（2） 引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座。（3） 递上菜单和酒水单请客人翻阅。（

10、4） 然后通知看台服务员前来服务。2餐前服务（1） 服务员立即上前问候，按客人人数送上茶水和小毛巾。（2） 然后送上小菜。（3） 再为客人打开餐巾，除下筷子套。3点菜、下单（1） 接受客人点菜和点酒水。（2） 向客人推荐本餐厅的菜品酒水，准确填写点单和酒水单。（3） 然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。4上菜前服务为客人斟倒酒水及酱油。5上菜根据先冷菜，后热菜、汤菜，饭面、甜食、水果的顺序上菜并提供相应的服务。、6席间服务（1） 在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾。（2） 并询问客人是否需添菜加酒。7结账（1） 服务员准备好账单。（2） 客人结账问

11、清付款方式，马上送上账单为客人结账为客人结帐并致谢。8送客（1） 当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子。（2） 将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。9检查迅速检查客人是否有遗留物品，若有，及时赶上并归还客人。10撤台使用托盘按“撤台”服务程序进行清理。（五） 迎送零点客人服务程序工作步骤1迎送客人（1） 当客人步近餐厅门1米时，迎宾员主动上前迎接客人。（2） 使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就餐人数。2引领客人（1） 迎宾员面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，走在客人的右前方相距约50厘米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐台，引领速度须须与客人行走速度相同。（2） 当

12、引领客人到餐台时，迎宾员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。3送上菜单、酒水单客人入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开第一面，从客人左手双手送上，并礼貌地请客人阅读。4记录完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台员迅速记录在迎宾记录本上。5送客（1） 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。（2） 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。（3） 在客人前方，把客人送至餐厅门口。（4） 当客人走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢道别。（六） 铺餐巾和除筷套服务程序工作步骤1铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主

13、、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。2除筷套铺完餐后，用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置，最后撤走筷套。（七） 小毛巾服务程序工作步骤1客人进餐期间的小毛巾提供次数在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供4次小毛巾。即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳带骨等须用手扒的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。2派小毛巾用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送至餐台边。用毛巾夹把小毛巾从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。3换小毛巾每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤

14、下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。4递送小毛巾顺序递送小毛巾的顺序按照先宾后主、女士优先的原则，并使用礼貌用语。（八） 加位服务服务程序工作步骤1加餐具、餐椅（1） 就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍微挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座。（2） 补上相应的餐具。（3） 如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。2补菜单以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须加菜，则为客人开单并送厨房。（九） 为客人点菜服务程序工作步骤1介绍、推销菜品当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理要求，尽力向客人推销本餐厅时令菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好客人的参谋。2填单（1） 为客人点菜时，要站在客人左则，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述。（2） 回答客人问询时要音量适中、语气新切。（3） 不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。3特殊服务（1） 如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的的菜品