客户关系管理系统需求说明书.docx

1、客户关系管理系统需求说明书软件项目文档客户关系管理系统产品需求规格说明书版本： 版本历史版本作者参与者起止日期备注1.0张三2007-05-28 至 2007-06-01V1.01 引言1.1目的 11.2范围 11.3读者对象 11.4参考文档 11.5术语与缩写解释 12产品介绍 13产品面向的用户群体 14产品应当遵循的标准和规范 15产品的功能性需求 15.1功能列表 15.2功能描述 25.2.1客户管理 25.2.2渠道管理 145.2.3竞争对手 255.2.4合同管理 355.2.5商品管理 425.2.6服务管理 555.2.7系统管理 606产品的非功能性需求 656.1软

2、硬件环境需求 656.2产品质量需求 656.3其它需求 667需求确认 661引言1.1目的编写本文档的目的是明确产品需求，作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测 试的依据。1.2范围客户关系管理( CRM Customer Relationship Management )系统是企业营销信息化的解决方案， 它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争 力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。1.3读者对象本文档的读者是推进和评审组成员、 项目经理、 项目开发组成员、 测试组成员和质量保证组成员。1.4参考文档1.5术语与缩写

3、解释缩写、术语解释2产品介绍产品背景。产品介绍。3产品面向的用户群体企事业单位的领导和普通工作人员。4产品应当遵循的标准和规范5产品的功能性需求5.1功能列表编号名称简述1.客户管理1.1.客户资料对客户资料进行管理1.2.联系人资料对客户的联系人进行管理1.3.联系纪录对与客户进行联系的记录进行管理1.4.客户反馈对客户的反馈信息进行管理1.5.相关文档对客户相关的文档资料进行管理1.6.客户分析对客户的构成、发展、进程、贡献、关系等等进行分析2.渠道管理2.1.渠道管理对分、子公司或者代理商进行管理2.2.渠道分析对渠道资料进行多角度、全方位的统计与分析3.竞争对手3.1.竞争对手对竞争对

4、手的资料进行有效的管理3.2.竞争品牌对竞争对手的竞争品牌进行管理3.3.分支机构对竞争对手的分支机构进行管理3.4.代理商对竞争对手的代理商进行管理3.5.市场活动对竞争对手所开展的市场活动进行管理4.合同管理4.1.合同管理对采购或销售的合同进行管理4.2.合同会签对合同的会签记录进行管理4.3.合同跟进管理合同有关的跟进情况4.4.合同附件管理合同的相关的文档5.商品管理5.1.商品资料对商品资料进行管理5.2.采购询价单对采购询价单进行管理5.3.采购单管理对采购单进行管理5.4.采购分析对采购进行分类分析5.5.销售报价单对销售报价单进行管理5.6.销售单管理对销售单进行管理5.7.

5、销售分类分析对销售情况按类别进行分析5.8.销售预测分析对销售进行预测分析6.服务管理6.1.投诉管理对客户的投诉进行管理6.2.投诉受理对客户投诉的受理记录进行管理6.3.投诉分析对投诉情况进行分类分析7.系统管理7.1.部门管理对用户的部门进行管理7.2.用户管理对用户进行管理7.3.角色管理对用户所属的角色进行管理5.2功能描述5.2.1客户管理5.2.1.1客户资料功能描述： 客户资料是系统的灵魂所在 , 此模块用来对客户资料进行管理。需要记录的信息： 基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话 1 、电话 2、传真、电子邮件、网 址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所

6、属人员； 详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城 市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；主要功能点：1、列表显示客户2、添加客户资料3、修改客户资料4、删除客户资料5、查看客户资料用例图1、列表显示客户简述在客户资料列表中显示所有客户名称的记录。参与角色客户部管理员前置条件进入客户资料管理页面。后置条件所有客户名称记录显示在客户资料管理页面上。事件基本流1、 在程序主页面中点击“客户资料管理”菜单项；2、 所有客户名称记录被显示在客户资料管理页面上。事件扩展流2、添加客户资料简述添加一条新的客户资料记录到客户资料列表中。参与角色客户部管理员

7、前置条件进入客户资料管理页面。后置条件系统中新增一条客户资料记录。事件基本流1、在客户资料管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建客户资料页面； 在新建客户2、资料页面中输入：基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话 1、电话 2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员； 详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、 区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注； 3、单击“确定”按钮，返回到客户资料管理页面，在客户资料列表中新增一条客户资料 记录。事件扩展流1、在基本流步骤 3 中，如果点击“取消” ，不会新建

8、客户资料记录，会返回到客户资料管 理页面。3、修改客户资料简述修改一条新的客户资料记录到客户资料列表中。参与角色客户部管理员前置条件进入客户资料管理页面。后置条件系统中所对应的一个客户资料的信息被修改。事件基本流1、 在客户资料管理页面中通过客户资料列表来选中所要修改的客户资料；2、 在客户资料管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改客户资料信息页面；3、 在修改客户资料信息页面中会显示出： 基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话 1、电话 2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员； 详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户

9、性质、 区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；4、 单击“确定”按钮，修改客户资料信息页面关闭，返回到客户资料管理页面，系统中 相对应的客户资料的信息被修改。事件扩展流1、在基本流步骤 4 中，如果点击“取消” ，不会修改客户资料信息，会返回到客户资料管 理页面。4、删除客户资料简述删除客户资料列表中的一位客户资料的记录。参与角色客户部管理员前置条件进入客户资料管理页面。后置条件系统中所对应的一个客户资料的记录被删除。事件基本流1、 在客户资料管理页面中通过客户资料列表来选中所要删除的客户资料；2、 在客户资料管理页面中点击“删除”菜单项；3、 弹出对话框要求确认是否删除

10、该客户资料记录，单击“确定”按钮，客户资料列表中 将不显示该客户资料记录。事件扩展流1、在基本流步骤 3 中，如果点击“取消” ，不会删除该客户资料的记录，仍返回到客户资 料管理页面。5、查看客户资料简述选择察看客户资料列表中的一位客户资料的信息。参与角色客户部管理员前置条件进入客户资料管理页面。后置条件在显示客户资料信息页面中显示了相应的客户资料信息。事件基本流1、 在客户资料管理页面中通过客户资料列表来选中所要显示的客户资料；2、 在客户资料管理页面中点击“显示信息”菜单项；3、 在显示客户资料信息页面中显示： 基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话 1、电话 2、传真、

11、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员； 详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、 区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；事件扩展流5.2.1.2联系人资料 功能描述：有客户必有联系人 , 此模块用来对客户相关重要联系人资料进行管理。 需要记录的信息：姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、住宅电话、 手机、电子邮件、地址、邮编、 OICQ 、MSN 、备注、所属客户主要功能点：1、列表显示联系人2、添加联系人资料3、修改联系人资料4、删除联系人资料5、查看联系人资料用例图列表显示联系人删

12、除联系人资料查看联系人资料1、列表显示联系人简述在联系人资料列表中显示所有联系人姓名以及所属公司名称的记录。参与角色客户部管理员前置条件进入联系人资料管理页面。后置条件所有联系人姓名以及所属公司名称记录显示在联系人资料管理页面上。事件基本流1、 程序主页面中点击“联系人资料管理”菜单项；2、 所有联系人姓名以及所属公司名称记录被显示在联系人资料管理页面上。事件扩展流2、添加联系人资料简述添加一条新的联系人资料记录到联系人资料列表中。参与角色客户部管理员前置条件进入联系人资料管理页面。后置条件系统中新增一条联系人资料记录。事件基本流1、 在联系人资料管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建联系人

13、资料页面；2、 在新建联系人资料页面中输入： 姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、 住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、 OICQ 、 MSN 、备注、所属客户等信息。3、 单击“确定”按钮，返回到联系人资料管理页面，在联系人资料列表中新增一条联系 人资料记录。事件扩展流1、在基本流步骤 3中，如果点击“取消” ，不会新建联系人资料记录，会返回到联系人资 料管理页面。3、修改联系人资料简述修改一条新的联系人资料记录到联系人资料列表中。参与角色客户部管理员前置条件进入联系人资料管理页面。后置条件系统中所对应的一个联系人资料的信息被修改。事件基本流1、在联系人资料管理页面中通过联系人资料列表来选中所要修改的联系人资料；2、在联系人资料管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改联系人资料信息页面； 3、在修改联系人资料信息页面中会显示出联系人的：姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、 住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、 OICQ 、 MSN 、备注、所属客户等信息。4、单击“确定”按钮，修改联系人资料信息页面关闭，返回到联系人资料管理页面，系 统中相对应的联系人资料的信息被修改。事件扩展流1、在基本流步骤 4中，如果点击“取消” ，