2023胖东来服务运营细节整理实地调研.pptx

1、胖胖东东来运来运营营/服服务细节务细节整理整理湖南区行政管理部2023年4月企企业业文化文化企企业业文化文化企企业业文化文化企企业业文化文化服务细节运营细节文案细节陈列细节1234场景细节5服服务细务细节节“你会不会好奇？为什么海底捞的员工脸上总挂着笑？为什么顺丰的员工都让人觉得可靠？为什么胖东来的员工能服务到极致？到底是机制所使？还是内心充满阳光？”外场细节宠物寄存处，提供动物饮用水，排便袋，还有急救铃、宠物水桶。爱心雨衣外场细节环卫工人爱心驿站、24小时售药窗口、直饮水进出超市门口，这里有洗手台、直饮水、免费的管匙叉筷、纸巾等。不同款式的购物车，满足不同人群的需求。不同款式的购物车，满足不

2、同人群的需求。免费童车超市的货架上，常年放着老花镜、放大镜，方便视力退化的老年人看配料表；服务呼叫铃商品食用及存储细节提示像西瓜这种不好拿取的水果，超市也会为其准备专门的网兜。榴莲摊位旁边还会挂着两副厚手套，不必担心刺到手，放心地选想要的那一个。整件销售卡，取卡结账免费熨烫修免费提供杯子、筷子、湿巾等东西。免费煎中药随意复称，杜绝缺斤短两。自助加热处免费打包台、撕拉袋拿放冻品的手套拿放生鲜商品的一次性手套1、不满意就退货：20年始终坚持这一承诺，并百分之百执行。2、顾客投诉建议渠道：让顾客更全面的监督服务和商品的质量。3、500元服务投诉奖：为了让员工能够更专心的工作，更好的按照胖东来的理念服

3、务顾客，邀请消费者一起来督促。4、客客诉诉展板：展板：让顾让顾客客监监督胖督胖东东来的成来的成长长，让让企企业业像玻璃般透明。像玻璃般透明。5、顾客留言簿：倾听顾客的声音，完善胖东来的爱，把顾客留言和客诉实时公布出来。【售后服【售后服务务】免费齐全的形象整理产品，戴森洗手烘干一体机。【卫卫生生间细节间细节】方便老年人和残疾人士的无障碍卫生间。儿童坐便器儿童垫脚凳运运营细营细节节“所谓运营是指员工日常的工作机制和行为规范。一个好的团队，可以让一家十年前装修的老店，依旧风采依旧。胖东来就是如此。”商业设计的动线安排法则：1、让每一寸营运空间发挥最大价值,让商业价值平均化，无死角;2、良好的购物环境

4、和客户体验，减少顾客的疲惫感，无行走障碍;3、充分的商业展示及商品展示，实现品牌的曝光度。卡通版各区域划分线路图，一目了然，在超市不再迷路。胖东来的气场，虽然装乍一看，不像一线城市的大悦城、K11那样逼格满满。但是他们用勤劳的双手，维护运营着属于他们的每一个角落。进入胖东来，引入眼帘的就是干净整洁到令人发指的金属镜面。你很难相信这是一家装修了10年的商场。在商场里经常能看到这样的温度湿度表。定时定点会有员工来“抄表”。刷脸存包柜“日清”模式。大部分水果、蔬菜、肉类，胖东来都做到了“日清”，也就是当日必须“卖完”，也建议顾客当日“食用完毕”日期临近提示专业说明产品介绍、吃法、口感专业说明产品介绍

5、、吃法、口感为了防止大家买错菜，它会把每个菜的产地、姓名都标得清清楚楚。农药残留检测公示顾客监督细节“胖东来的洗手间”，每位顾客洗完手，水台马上会被擦一遍。然后给你递上纸巾或毛巾，便池也永远的干净整洁。然而，能维持这样每一个细节的方法，都制定在了“胖东来各岗位的行为标准”当中。文案文案细细节节“所谓文案，就是用你的漂亮话去感动消费者。写出好文案其实很简单，就两条：一、想想击中他痛点的是什么。二、别让他读起来费 劲。”“我不想说那些“一切都为了消费者”的虚伪言辞。但如果你是消费者，你能不感动吗？”“不可否认，胖东来给人最震撼的还不是服务，而是服务背后的“三观正”。那么这个三观正的底层思考，究竟是

6、一种商业逻辑？还是人生格局？”“很难想象，思考这些细节的人，究竟是老板，还是一种所有员工都认同的企业价值观。带队伍的方式有两种，一种是制度，一种是信仰。”在胖东来你会发现，能看到最多的四个字，就是“温馨提示”。让顾客感觉爽的，大概就是“温馨提示”背后的“无微不至”吧。陈陈列列细细节节胖东来的优秀更能够深刻体验在对美陈的深度化理解上。不仅仅是牵强的用盆景和书籍来拼搭，而是完全按照企业的经营理念，从自由、阳光和生活的深刻领悟，再到情景化以及拟人化，包括生动化的完美组合，让卖场表现的更加具有艺术的细腻性。出色的美陈让我们很好地去感悟到对人性的理解，尤其对生活的美好向往。酱菜等小袋包装都借助亚克力盒子

7、进行陈列，货架上后排垫高商品的工具也是亚克力盒子，投入成本高。量陈商品更新速度很快，第一日对比前两日，其端头商品70%已做更新。能够将空间利用到极致，各类穿插陈列十分常见，最重要的是陈列面呈现的状态杂而不乱，整齐有序。餐具类商品统一以素色为主，符合年轻人的消费感官。商品关联性陈列很到位：鲜切水果上放置切板等。端架与靠墙货架的最顶层，运用商品进行特色陈列，像是一副艺术品。层板价格签非直上直下，而是45角，方便顾客观看。所有台面看不到断货、缺货现象。货架都有编号，上方有商品分类提示牌。毛巾按颜色陈列，一竖排是一个颜色，一个套系选择一个经典颜色进行布局。整体看上去就像一幅画卷。药店很多药品恒温储存。

8、场场景景细节细节“所谓场景化，是通过对零售场地的设计，达到唤起消费者购物需求的作用。场景化的目的，不是为了好看。而是为了勾起消费者的痛点回忆。告诉消费者我的解决方案很适合你。”“收集全城的净水器滤芯，告诉消费者：不用净水器，会有多可怕”“中央区放置“礼品包装场景”，唤起“送礼”需求，并提供搭配解决方案”“讲述背后的文化和故事，好营销，就是讲故事”“介绍产品的使用技巧，激发用户想象对使用时的场景画面”“我们都习惯了像超市一样，按照商品属性进行分区。这样是方便了用户快速查找。但却从未思考过，是不是应该通过使用场景而建立专区，从而激发消费者的购买联想，更好的形成连带增长。”“作为零售商，你应该始终和消费者站在一起，而不是总为厂家洗地。作为零售商，你的商品是什么？不，是服务。对于你的店来说，你所卖的货，只能是你售卖服务的副产品。你存在的价值，是你提供了销售场所、筛选服务、介绍服务、质量保证等服务，而不是销售商品。“场景，是销售的辅助。销售，是解决信任的结果。”“好的服务是，永远为消费者多考虑一步。”“场景设计，不是为了好看，而是为了更好的“解决问题”。蔬菜最大的问题是新鲜。做到新鲜，就会让人有想买的冲动。”