保安服务方案.docx

1、目录一、采取的保安效劳方案21、岗位设置22、区域保安方案23、应急处理方案52一、釆取的保安效劳方案1、岗位设置平安保卫13 人负责做好整个大楼及院内所辖范围的平安保卫、信访稳定、秩序维 护的平安管理，为采购人营造平安、安静、有序的办公环境。1.24小时双人双岗负责巡视楼内楼外设备区域的平安、秩序情况， 防止无关人员进入楼内、防止公共设置被盗抢及破坏。白天楼外每 小时巡视一次，夜间楼外每小时巡视一次，楼内每2小时巡视一次。2、负责巡视消防设施有无“跑、冒、滴、漏现象，如有故障及时 联系报修；负责巡视闭路监控、红外监控等器材和设备运行情况， 如有故障及时联系报修。3、一楼门卫24小时双岗值守负

2、责出入大楼人员登记，负责登记来 人来访情况，来人需与业务部门取得联系并登记后来人方可进入， 未登记的一律不得进入。2、区域保安方案第一节保安效劳人员仪容仪表标准一、仪表方面的标准整洁、雅致、恰如其分的服装穿戴可以表现人的自尊和对他人的尊重，而失度 的穿戴都是失去人格、自尊和对他人的不弊。保安人员穿着统一的服装上岗时，会 感到一种责任和义务，也会显示出良好的企业形象，同时也会增强客户、客户对保 安人员的可信度。所以，保安人员上岗时应注意做到：1、穿公司统一规定的工作服，不穿工作服不能上岗特殊要求穿便衣的情况 除外，非因工作需要或上下班途中，外出时不得穿工作服。2、当班时，工作服应干净、平整，纽扣

3、扣齐，领带和绶带挂端正；不可擅自 改变工作服的穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平整，口袋不放凸出的物 品：按标准扣好西装、礼宾服的纽扣；保持衬衣领、袖整洁。3、当班时，工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹。4、男队员当班时，应穿黑深色皮鞋和深色袜子上岗，并保持皮鞋光亮、 无污渍；勿钉金属耐磨钉。5、女队员及报警员着裙装上岗时，应穿黑深色皮鞋和深色或肉色袜子，并保持皮鞋光亮、无污渍；勿钉金属耐磨钉；6、严格按公司规定佩带相关标识：帽徽、肩章、臂章、绶带、胸牌或吊牌等。7、站立时，要精神饱满，态度和蔼，面带微笑，站姿端正。8、认真做好岗前仪表的检查。二、仪容方面的标准对于保安人员来说，良好的

4、外貌修饰可以使人容光焕发，充满青春活力和对工 作的热爱，表达出对客户、客户和他人的尊敬。所以，保安人员在日常的工作中, 应注意做到：1、发型保安人员的头发要适时梳理，发型要朴实大方，当班时：1男队员的头发前不遮眉、鬓不过耳，后不及领。2女队员及报警员的头发不可随意披肩，应在后脑下方盘成发髻，并用黑色 网套套住。3不能用黑色以外的颜色染发。2、面部1勤洗脸，保持面庞无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁 之物。2眼角处无分泌物。3耳根无垢。4经常修剪鼻毛，鼻孔内无明显的分泌物。5注意护理嘴唇，不出现唇部干裂、爆皮情况；男队员不留胡须。6女队员和报警员上岗前应施淡妆。3、四肢1无纹身，并

5、保持洁净。2常剪指中，指甲的长度不可超过1毫米：女队员和报警员不美中和涂抹有 色指甲油。3腋毛不外露。4不可光脚穿鞋和穿露脚趾跟的凉鞋或拖鞋上岗。4、饰物上岗时，保安人员除婚戒外，不可佩戴外露的项链、手链、手镯、耳钉或耳坠3/59等饰物。5、认真做好岗前仪容的检查。第二节 来访车辆出入管理流程1、严格执行公司的停车场管理制度，服从上级安排，听从指令；2、熟悉管理区域的车辆和车场的行驶路线及各种交通指示牌：3、熟悉新城投资公司效劳中心的地理环境，各个消防通道、进出口及车位的 具体编号情况；4、熟悉新城投资公司效劳中心消防设施的配备情况，掌握消防器材的使用， 以及新城投资公司效劳中心软件配套设施：

6、5、熟练掌握车辆指挥手势和文明执勤用语，指挥车辆停放在指定位置；6、对进出车辆必须坚持“车到人迎，车走人送的效劳宗旨；7、做好进出车辆的登记工作及验证工作；8、当值人员必须坚守岗位，提前13分钟交接班，交接完停车登记表、发票和 岗位情况；9、定时巡查新城投资公司效劳中心，发现问题及时处理并记录备案；10、当值过程中，发现有车门未锁的，一定要先通知领班到场查看，并及时通 知车主，假设发现有遗留物品，保管并登记等候认领；13、禁止载有易燃易爆物品的车辆进入，禁止在新城投资公司效劳中心内洗车、 修车，闲杂人等不得在新城投资公司效劳中心内逗留；14、定期检查停车场的公共设施，维护新城投资公司效劳中心的

7、清洁，及时提 出维护、修复建议，确保新城投资公司效劳中心的正常使用；15、定期总结新城投资公司效劳中心的车辆停放问题及车位使用问题，及时汇 报，提出整改意见。第三节保安效劳人员行为标准及工作纪律一、仪容仪表1、员工做制服上岗，着装统一；2、制服干净、平整、无褶皱、不开线、不掉扣；3、不翻衣领、不卷制服袖子、裤脚：4、按规定佩戴帽子，打领带、扎腰带；5、上岗除了戴手表外，不得佩戴其他饰物：6、员工不留长指中，保持指甲干净；7、男性员工不留长发、小胡子、长鬓角、女性员工不留奇异发型，不染发。二、形体动作1、站姿值班站岗时，不得依靠其他物体，双手自然下垂，或交义于腹前、背后，两眼 自然平视前方，不东

8、张西望。2、走姿行走时，表情自然，步幅适中，双臂摆动有力，身体保持垂直平稳，部左右摇 晃，引导客人行进时，应该走在客人右前方1. 5-2步的距离处，身体略微侧向客人， 两人以上行进时，列纵队，并且步调一致、手势一致。3、坐姿5 / 59当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳，两脚并齐，不得翘脚。4、手势为客人效劳或与客人交谈时，手势正确，动作自然，符合规定；手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人方案或误会；使用手势时，弊重客人风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的 手势。三、礼节礼貌1、日常礼貌对客人热情。有礼；尊重客人的风俗习惯，不品头论足；严格遵守约定的时间，不误时、不失约，快速

9、准确提供效劳；上岗或在公共场所，不高胜呼叫，动作轻稳，不打搅他人。保护客人物品，不翻动客人的物品；同客人交谈时，注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话；不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。2、语言标准使用普通话和标准语言，不用俗语俚语；根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、辞别等敬语；不讲有损公司形象的言语。3、 礼仪铃响三声内接听 ，拿起 清晰告知受话方“你好，这里是值班保安， 做好重要信息的记录准备工作。中途遇到急事暂时中断与对方通话时，应该提前知会对方，表示歉意。四、工作纪律1、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无辜旷工，不擅离职守，自觉请 销假；2、认真做好班前准备和交接班工作

10、，没有接班不擅自离岗；3、上岗前不准喝酒，吃有异味的食物；4、上岗时不得吃零食、吸烟、聊天、打闹、不准做与工作无关的事情，不长 时间接打私人 ;5、任何请款下，严禁与他人争吵、打斗；6、不准向外人泄露单位内部的情况。第四节保安工作平安考前须知一、目的确保公司在项U进行过程中，遵守平安指导，适用于我公司对荣尚公寓的一切 平安维护活动。二、要求：1、平安培训所有保安员接受平安教育，认识危险意识和识别内部阴谋的培训。培训内容包 括：消防、防恐及车辆出入处理，维护公寓的E平安工作等。2、平安维护所有人员凭证进出公寓，无证将接受盘查并拒之门外。工作时间员工离开公寓需要凭部门或主任签发的“放行条方可离开。

11、三、平安管理1、严格按照公司门卫制度。1、车辆出入管理1管制出入公司的车辆，一般接洽业务或参观访问，等人员所乘车辆，一律 按指定位置依序停放，不按照规定者，保安应即时纠正2一般接洽业务或参观访问，以及其它检查、安装等人员所乘车辆，一律按 指定位置依序停放，不按照规定者，保安应即时纠正。3对于公司人员停放车辆一律要求一车一位，整齐排放。不得有占用多个车 位、越位停车、占用车道等现象发生。4加强对车辆的平安检查巡视，注意有无载有违禁、危险或易燃物品，发现 异常立即上报处理，随时与平安主管保持联络，密切协作，保证车辆平安。5下班、节假日公司的行政车车钥匙交山保安管理，无派车单严禁交车钥匙, 特殊情况

12、须经平安主管或经理同意。2、物品出入管理1物品放行应凭核准的出门证核对无误始得放行，经保安确认之后出门证由 警卫室按顺序装订保管。2公司人员经保安查获有私带公物或他人物品之嫌者，暂扣留物品，并以下列程序处理: 记录携带人所属部门、姓名、时间、地点。 曲携带者亲书理山，注明品名、数量、由何处取得等。 情况严重时，不得让当事人离公司，应速呈报处理。公司内住宿人员携带个人物品出公司时，按以下所定处理： 携带行李、包裹、提箱等大件物品者，应凭保安开具出门证放行。 携带一般日常用品者，由保安人员查验后放行。4记录和?物品进出情况登记表?填写.人员管制3、人员管制外界来宾到公司接洽业务或参观访问，以及其它

13、公司的营业、采购、检查、 安装人员等应至警卫室办理进入公司的手续，发给会客单，并联络有关部门接待。 非经公司部门人员接待者，不得任其进入公司。凡来访人员不可携带易燃、易爆、 剧毒等物品进入公司。无明确探访对象的人员，在未明口来意之前，不得让其进入公司。合作单位派驻公司的工作人员，须凭胸卡、工作服或其他标识出入。内部员工在辖区内各项活动要严格遵守各项规章制度，保安员在公司辖区范 圉内有权监督员工的各种违章违纪现象并据实上报给予严肃处理。5记录和填写?外来人员出入登记簿?。4. 巡查制度1口天：山值班保安员负责巡查周边，监督公司内部治安、消防及生产平安， 停车场平安情况，监控内部情况，发现违规行为

14、及时制止并记录上报有关领导按章 处分，最大限度地防止平安事故隐患。2夜间：由值班保安员负责巡查，监督公司内部治安、消防及生产平安，办 公室门窗、灯、电脑关闭情况，停车场平安情况，发现违规行为及时制止并记录上 报有关领导按章处分，最大限度地防止平安事故隐患；第五节内部监控管理制度为保证新城投资公司效劳中心内的视频监控系统的正常运行，特制定本管理制 度。一、监控室实行24小时值班制度，保安人员必须严格遵守交接班的时间，不 得迟到、早退，不得擅自换岗，严禁脱岗、睡岗，酒后上岗。9 / 59二、维护和保养好监控设施，严格按规定操作步骤进行操作，密切注意监控设 备运行状况，发现设备出现异常和故障要及时向

15、新城投资公司效劳中心主管平安领 导报告并报修。三、要保持室内的清洁卫生，不准在监控室内存放杂物或将易燃、易爆、有 毒的危险品带进监控室；监控室内严禁吸烟、使用明火或使用有干扰系统设备严禁 使用有干扰系统设备正常运行的电子设备和使用电炉、电饭煲等大功率电器：不得 利用监控设备做与工作无关的事情。四、不得无故中断监控，不得擅自改变视频监控系统设备、设施的位置和用途； 监控录制的资料应妥善保存，设置密码，密码只能有长和分管平安的领导保管，未 经允许不得删改、破坏视频资料原始数据记录；遵守有关保密规定，未经许可不得 擅自复制、提供、传播视频信息。五、坚持对系统设备的日常维护、保养，保持系统设备的清洁；

16、注意防潮，经 常检查各系统运行情况，保证系统设备处于良好工作状态。六、保安人员不准向被监控人员介绍监控范圉和效果，做好监控记录。每天向 新城投资公司效劳中心带班领导汇报当天的工作情况。七、监控告知。在门口设置告知牌：“你已进入24小时监控区域，请注意行为 标准第六节保安人员培训方案为提高员工综合素质，提升工作效率和效劳水平；增强员工对企业的归属感和 主人翁责任感；塑造优秀的企业文化，树立良好的企业形象，增强企业向心力和凝 聚力；适应市场变化、增强竞争优势；我司自成立以来，尤为重视员工的培训工作， 建立了一整套的培训方案，积累了大量的培训经验。通过培训的员工，其理论知识 与实际操作能力均会有大幅

17、度提升，为我司的开展提供了源源不断的后备力量。同时，我司还采用了 以学代训、以查代训和“以考代训的培训方针， 让我司的培训方法和培训成果一直处于行业领先水平。为提高员工综合素质，提升工作效率和效劳水平；增强员工对企业的归属感和 主人翁责任感；塑造优秀的企业文化，树立良好的企业形象，为商场提供优质保安 效劳，特制定本培训方案。公司围绕保安标准与要求定期对项LI员工进行各类培训。培训方式分为：会议 培训、现场实操培训和外聘讲师培训。1培训目录序号季度培训内容课时1第季度职业道德根本知识60分钟2指挥、疏导人员与车辆的根本手段和方法90分钟3突发事件应急培训90分钟4100米跑，10米X4往返跑，1

18、500米女性800米跑120分钟5?中华人民共和国宪法?与?中华人民共和国刑法?90分钟6根本防卫技术，包括格挡、躲闪、搂抓、提膝防卫120分钟7第季度节假日平安防范大型活动培训60分钟8防夺凶器技术：包括防夺匕首、菜刀、棍 棒、砖石、酒瓶技术120分钟9?中华人民共和国消防法?45分钟10消防演习90分钟11礼貌礼仪培训60分钟12计算机根本知识及操作180分钟13第季度职业道德根本知识60分钟14指挥、疏导人员与车辆的根本手段和方法 重复培训120分钟15保安员国家职业标准45分钟16常用报警设备和通讯器材的使用方法培训120分钟17突发事件应急培训90分钟18解脱技术：包括抓握解脱、双臂

19、抓握解脱、抱腰解脱、夹颈解脱等技术120分钟19第四节假日平安防范及大型活动培训30分钟20引体向上男性，双杠臂曲伸男性，100分钟季俯卧撑女性为仰卧起坐21度消防平安活动月45分钟22消防演习90分钟23综合复习、练习、考核测验180分钟2、礼仪礼节的分类与要求一、微笑礼仪保安人员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微笑 效劳。微笑是效劳态度中最根本的标准，是良好的效劳态度的重要外在表现形式。 微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对客户起着有效的沟 通，加上适当的敬语，会使客户们感到心情愉悦。微笑可以使客户产生良好的心悄， 主动消除距离感，感到心平气顺，寝食

20、安宇，即使在保安效劳中存在瑕疵，客户们 也会采取宽容、谅解的态度。微笑在效劳工作中是一种特殊的语言一表情语言，可 以在一定程度上代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。微笑是满足客户需求的主要方式，是楷丰保安队伍的品牌形象：是客户心悄舒 畅和精神上得到满足的表现；也是衡量优质效劳的重要标准。微笑效劳，实际上就是要使保安人员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作 情绪，处于宇静的心理状态。微笑不仅是保安人员在向客户提供效劳过程中职业道 德内容的展示，也是保安人员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验。微笑 不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在效劳方面得到广阔客户的认 同。即使

21、保安人员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑效劳，让客户满 意。二、握手礼仪1、在效劳工作中，保安人员不宜主动与客户握手。如客户主动与保安人员握 手时，保安人员不应回避，因为回避客户主动握手的意愿是不礼貌地。2、在行握手礼时，保安人员应与客户相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立 正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即 松开。握手时，双眼要正视对方，面带微笑，以示致意；3、握手的时间：时间不宜太长，也不宜太短，国际上通用的标准是三秒钟左 右。4、握手的力度：中国人初次见面，通常是握到为止，一般不会过重，尤其是与女士握手。5、握手的顺序：如果对方是主人、长者、

22、贵宾或女士，最好等对方伸出手来 再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。6、保安人员与客户、访客握手前应去除手套，女士可不必脱：握手后切忌当 面擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都是不太 礼貌的表现，应当说明情况或抱歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，并 说“请原谅。三、交流礼仪1、保安人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准效劳用语。语言应亲切 自然，声音柔和。2、与客户交流时，要垂手，身体应微微前倾，笑容可掬，光专注，双手交 义握于腹部恭立与客户前方，并保持一米左右的适当距离。与客户交流时，不要倚 靠它物，或东张西望。3、与客户交流时，应面向

23、客户，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和 辩白。4、与客户交流时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提 出的而自己却无把握办到的事情。当没听清楚对方的讲话时可以再问一次；如发现 有误时，应做进一步解释。5、客户之间在交流时，如有急事非找客户不可，应在一旁稍候，待客户有所 发觉后，先说声：“对不起，打搅一下，在得到客户允许后再发言，说话结束后应 说谢谢。6、当客户对您说“谢谢时，要说：“不用谢，不能摆出理所应当的样子。7、与客户交流时，不对客户说不礼貌的话，不对其他客户评头论足，不做客 户忌讳的动作，不得怠慢、顶撞、奚落或刁难客户。四、服饰礼仪服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互

24、表示尊重与友好，到达交往的和谐而体 现在服饰上的一种行为标准。服饰是一种文化，它反映着一个民族的文化水平和物质文明开展的程度。服饰 具有极强的表现功能，在社交活动中，人们可以通过服饰来判断一个人的身份地位、 修养；通过服饰可展示个体内心对美的追求、表达自我的审美感受；通过服饰可以 增进一个人的仪表、气质。所以，服饰是人类的一种内在美和外在美的统一。要想 塑造一个真正美的自我，首先就要掌握服饰打扮的礼仪标准，让和谐、得体的穿着 来展示自己的才华和美学修养，以获得更高的社交地位。五、次序礼仪次序礼仪是指公关人员在公关活动中，特别在重要的礼仪场合，为了表达参与 者的身份、地位、年龄等的差异，给予某些

25、公众以必要的尊重，或者为了表达所有 参与者一律平等，而按一定的惯例或规那么对其进行排列的礼仪标准。次序礼仪的规 那么是：1、大多数国家习惯以右为大，左为小。2、二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。3、三人并行，中者为尊。4、进门或上车，应让尊者先行。5、尊者由右边上车，位低者陪同人员待尊者上车后，自己再由车后绕到 左边上车，坐在尊者的左边。6、在一般情况下，进门或上车，应让女士先行或坐高位。7、室内以对门为主位。8、上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；侍者仍在左前 方引领。六、迎送礼仪1、迎接客户1要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。主动服务，引路。2当客户问话时

26、，要及时答话，同时要耐心听取客户的意见和要求，及时向 有关方面传达，以便更好地安排各项工作。2、送别客户1客户出去时，要热情送别。2耐心听取客户的意见和要求，以便研究和改良工作。七、引导礼仪1、假设双方并排行进时，保安人员应处于左侧。假设双方单行行进时，那么保安人 员应居于客户左前方约一米左右的位置。、|客户不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导客户时，本人行进的速度须与对方相协调，切 勿我行我素，走得太快或太慢，要及时照顾、提醒。3、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进 中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向

27、对方。八、助臂礼仪在工作时，保安人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等客户主动搀扶，以 示体贴与特殊照顾。在为客户提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意 速度、略事休息。九. 避让礼仪1、当与客户同向前行时,保安人员应放慢步伐。离客户约2米处停在道旁,口视客户，面带微笑，让客户先行，边轻轻点头致意,便问候：“您好巴“您早2、当与客户相向前行时,保安人员应放慢步伐。离客户约2米处停在道旁,视客户，面带微笑，让客户先行，边轻轻点头致意,便问候：“您好！，“您早。3、保安人员假设在工作中，可边工作边致礼，假设能暂停手中的工作致礼，更会让客户感到满意。十.行走礼仪1、走路要抬头挺胸，H视前方，

28、肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇 摇晃晃，或者扭捏碎步。2、上下楼或走路靠右行走，不并行，不拥挤，不挡道；出入公共场所要轻声 慢步，不影响他人。3、遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见；需要交谈，应靠路边或到 角落谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地方。4、行走时要互相礼让，主动给长者让路，给残疾人和有需要的人士让路。5、向别人打听道路，先用礼貌语言打招呼，如“对不起，打搅您一下、“请 问等；年轻人问路应选适当称呼，如“老爷爷、“阿姨、“叔叔等，然后再问 路：听完答复之后，一定要说：“谢谢您！ ；如果被陌生人问路，那么应认真、仔细 答复，自己不清楚，应说：“很抱歉，我不知道，请再问问

29、别人。1、常用的礼貌效劳用语有“五声十字即“您好、“再见J “对不起、“请=“谢谢。员工不管在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客户倍感亲切，增 进感情。2、男士不管其年龄大小与婚否，可统称为“先生。3、女士那么根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人太太，未婚女子称“小 姐。对婚姻状况不明的，可称“小姐或“女士。4、也可称呼连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生、“法官 先生“某某教授。对职务较高的人士，应在职务后面加上“阁下二字，以示尊 敬。如“部长阁下、“总统先生阁下、“大使先生阁下等。十二、指示礼仪1、直臂式指示方向一般用于指示较远方向1将右臂山身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度

30、略低于肩部。2右手五指并拢，掌心向上与地面成45。o3上身微前倾，应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。4左臂自然放于体侧。2、曲臂式体侧指示方向一般用于较近方向1右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体侧抬起。2抬起过程中手心翻出，抬自体侧时与地面成45 o3五指并拢。4肘关节自然弯曲约140 o5身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。注意：应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。3、礼貌效劳用语的分类与要求礼貌而标准的礼貌效劳用语，可以展示保安人员良好的文明素质和教养，让客 户、客户感受到应有的礼遇和尊敬，显示公司良好的效劳品质和管理水平。一、礼貌效劳用语的分类1、称谓语如“某某先生、“某某小姐、“某