客户分级管理(PPT33页).pptx

1、客 户 分 级 管 理 =市场分析与客户管理 数据来源数据来源 DDD 及 CPN 数据购买 医院统方信息 代表日常拜访询问 商业流向统计 确定客户目标与代表工作数量确定客户目标与代表工作数量客户价值区分20%20%的医院客户，可以创造多过的医院客户，可以创造多过 50%50%的业务；的业务；如果对所有潜在客户都做相同的投资，将导致相对较低如果对所有潜在客户都做相同的投资，将导致相对较低的投资回报率的投资回报率。IMS 的研究发现业务比例 业务比例%客户区隔 各客户区隔 各 20%502010304020%20%二八法则！二八法则！医院市场的 x/y 是多少？ABC医生数量医生数量处方潜力处方

2、潜力15%20%65%15%20%65%5如何最简单地实现销售增长梦想九宫格目标分类法中等中等低低高高相关病人数量相关病人数量客户潜力客户潜力A AB BC C2 21 13 3高高中等中等低低处方潜力和影响力处方潜力和影响力处方倾向处方倾向A3A3A2A2A1A1B3B3B2B2B1B1C3C3C2C2C1C1必存客户分级管理标准纵坐标表示客户潜力，纵坐标表示客户潜力，A/B/CA/B/C 潜力依次递减：潜力依次递减：必存客户潜力的量化：客户直接管理的神经科病床数。A：大于 8 张病床；B：4-8 张病床；C：小于 4 张病床。客户直接管理的病床数一般不会轻易变化，客户直接管理的病床数一般不

3、会轻易变化，故故 A/B/CA/B/C 级一经确定，在短时间内是定量，不会改变。级一经确定，在短时间内是定量，不会改变。必存客户分级管理标准横坐标表示客户的处方倾向性，横坐标表示客户的处方倾向性，1/2/31/2/3 支持度依次递减：支持度依次递减：目标客户的选择医院级别：按照公司系统中的分级处方行为：指与所有同类药物相比A 级客户：79 分B 级客户：36 分C 级客户：12 分10狙击手表客户分级指南ABCABC 分级重点看处方潜力，简单判断是依据处方适应症病人量有多少分级重点看处方潜力，简单判断是依据处方适应症病人量有多少 而病人量往往与医师身份成对应关系，多数情况下：而病人量往往与医师

4、身份成对应关系，多数情况下：A A 级客户指：级客户指：三级医院：主诊科室主治医师以上，关联科室副主任医生以上三级医院：主诊科室主治医师以上，关联科室副主任医生以上二级医院：主诊科室副主任医师以上二级医院：主诊科室副主任医师以上二级以上医院：院长、副院长、药剂科主任，重点医院采购、库管等二级以上医院：院长、副院长、药剂科主任，重点医院采购、库管等二三级医院关联科室退休返聘重点专家（门诊处方药二三级医院关联科室退休返聘重点专家（门诊处方药-专家门诊，病区处方药专家门诊，病区处方药-定期查房专家）定期查房专家）B B 级客户：级客户：除了除了 A A 级、级、C C 级以外的客户级以外的客户C C

5、 级客户：级客户：三级医院无处方权医师（如住院医师不能处方高端产品，门诊药不在内）三级医院无处方权医师（如住院医师不能处方高端产品，门诊药不在内）二级医院非主诊科室的主治医师以下二级医院非主诊科室的主治医师以下一级医院除了院长、个别特殊有价值医师一级医院除了院长、个别特殊有价值医师10讨论 必存必存北京宣武医院神经内科病房一位带组医生，颇有个性，很难接触北京宣武医院神经内科病房一位带组医生，颇有个性，很难接触情况一：医院代表还没有接触过该医生情况一：医院代表还没有接触过该医生情况二：医院代表已连续两个月密集拜访，但仍无效果，未用药情况二：医院代表已连续两个月密集拜访，但仍无效果，未用药情况三：

6、拜访第情况三：拜访第 4 4 个月，必存个月，必存 720720 支，竞品支，竞品 900900 支，该客户是哪支，该客户是哪类？类？北京某三甲医院，神外主任医师，每周北京某三甲医院，神外主任医师，每周 1 1 天门诊，管组有天门诊，管组有 1818 张病床张病床杭州老干部疗养院老干科主任，接触杭州老干部疗养院老干科主任，接触 1 1 个月后必存处方已个月后必存处方已 900900 支支/月月大医院非主推科室，有位专家用的很多，与主推科室主任用量相当大医院非主推科室，有位专家用的很多，与主推科室主任用量相当某县人民医院，常门诊主治医生，应该划分到哪个级别？某县人民医院，常门诊主治医生，应该划分

7、到哪个级别？每个月用量每个月用量 360360 支支每个月只用每个月只用 150150 支支你的目标客户现状？ABC213张三、李四张三、李四王五、陈七王五、陈七张一、李二张一、李二王三王三张二、刘七张二、刘七张六张六张五、刘三张五、刘三李四李四张四张四武二、赵七武二、赵七武八武八客户潜力客户潜力处方程度处方程度狙击手表存在问题 科室/职务科室：科室：别忘了“别忘了“*科”字科”字为了标准化，用“内科”，别用“内一科”“内三科”为了标准化，用“内科”，别用“内一科”“内三科”用“神经内科”，别用“神内科”“神内”“神经科”用“神经内科”，别用“神内科”“神内”“神经科”职务：职务：用“医师”，

8、别用“医生”用“医师”，别用“医生”注意职务与职称的区别：注意职务与职称的区别：注意科室主任注意科室主任/主任医师、科室副主任主任医师、科室副主任/副主任医生地区别，别简写而误解副主任医生地区别，别简写而误解凡院长、副院长、科室主任、科室副主任，可以用行政职务表示凡院长、副院长、科室主任、科室副主任，可以用行政职务表示没有行政职务，用职称表示；行政职务与处方关系不大的，用职称表示没有行政职务，用职称表示；行政职务与处方关系不大的，用职称表示职称后面加上“医师”，别用简称“主任”“副主任”“主治”“住院”职称后面加上“医师”，别用简称“主任”“副主任”“主治”“住院”别用“管床医师”“床位医师”

9、“管床组长”“专家”等称呼别用“管床医师”“床位医师”“管床组长”“专家”等称呼狙击手表存在问题 医师分级有相当比例客户的有相当比例客户的 ABCABC 分类差错分类差错如：大医院主诊科室的主任医师、副主任医生定位为“如：大医院主诊科室的主任医师、副主任医生定位为“B”B”更主要的是更主要的是 ABCABC 客户的客户的 123123 分类差错更多分类差错更多大量大量 A1A1 医师处方为“空白”、“医师处方为“空白”、“0”0”或很少或很少部分纯销较大的医师，定位为“部分纯销较大的医师，定位为“2”2”甚至为“甚至为“3”3”医师医师 ABCABC 分级后，除非身份改变，一定时间内分级不变分

10、级后，除非身份改变，一定时间内分级不变分级变化：提升职称分级变化：提升职称/职务，住院部职务，住院部/门急诊之间调整门急诊之间调整ABCABC 客户的客户的 123123 分类，可以根据月度处方情况，每月进行分类，可以根据月度处方情况，每月进行定位调整定位调整首选使用和二线使用ABC213客户潜力客户潜力处方程度处方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2较大潜力和高潜力客户（红色）较大潜力和高潜力客户（红色）客户：认可；期望值也很高客户：认可；期望值也很高代表：认真代表：认真/忽悠，没把客户当外人忽悠，没把客户当外人竞争对手：常见心态是回避、放弃竞争对手：常见心态是回避、放弃 但：“厉害的竞

11、争对手就像小三，但：“厉害的竞争对手就像小三，随时寻找机会来占有新市场”随时寻找机会来占有新市场”客户对我们的价值：客户对我们的价值：饭碗饭碗 优先级客户，要超越期望值，不要仅仅是维持优先级客户，要超越期望值，不要仅仅是维持16首选使用和二线使用拜访策略：拜访策略：保持、推进使用现状提醒产品的关键利益适当奖励、积极使用品牌提示物积极进行群体销售推广其使用经验开发及推广新的适应症和用法留心竞争产品的进攻和“过量”使用地区经理、产品经理协访/家访拜访频率：拜访频率：高频率（如 4-6 次/月）ABC213客户潜力客户潜力处方程度处方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2较大潜力和高潜力客户（红色

12、）较大潜力和高潜力客户（红色）1617A2A1B1C1C2不使用、开始尝试使用客户：排斥、抵触 客户：排斥、抵触 代表：害怕、退却、过早退出代表：害怕、退却、过早退出竞争对手：左手握右手，没感觉了竞争对手：左手握右手，没感觉了客户对我们的价值：客户对我们的价值：未来 长线投资，长线经营长线投资，长线经营 客户象股票：需维护，但不要投大钱客户象股票：需维护，但不要投大钱猛砸客户（否则你在告诉他：你可以不用我的药，一样会得到好处）猛砸客户（否则你在告诉他：你可以不用我的药，一样会得到好处）重点开发客户，不离不弃，不急躁，时间也是一种成本重点开发客户，不离不弃，不急躁，时间也是一种成本ABC213客

13、户潜力客户潜力处方程度处方程度C3B3B2A3较大潜力较大潜力/高潜力客户（黄色）高潜力客户（黄色）1718A2A1B1C1C2不使用、开始尝试使用拜访策略：拜访策略：增加其对产品知名度的认识增加其对产品的兴趣积极运用文献、资料、样品努力发掘客户的深层次需求深度比广度更重要积极营造“真挚时刻”客户是被打动的，而不是被磨动的不离不弃，不急不躁拜访频率：拜访频率：中等频率（2 次/月）或高频率（如 4 次/月）ABC213客户潜力客户潜力处方程度处方程度C3B3B2A3较大潜力较大潜力/高潜力客户（黄色）高潜力客户（黄色）1819潜力小的客户客户：对你好，资源杀手客户：对你好，资源杀手代表：当亲人

14、朋友，倾心倾力代表：当亲人朋友，倾心倾力竞争对手：竞争对手：既然你喜欢芙蓉姐姐，既然你喜欢芙蓉姐姐，谁和你争啊！谁和你争啊！客户对我们的价值：客户对我们的价值：鸡肋鸡肋 维持关系客户，别把客户当亲人维持关系客户，别把客户当亲人ABC213客户潜力客户潜力处方程度处方程度A3A2 A1B3C3B2 B1 C1C2兰色兰色19潜力小的客户拜访策略：拜访策略：客户主动需要时才拜访定期/不定期邮寄资料电话、电子邮件拜访顺路拜访使用名片、品牌提示物重新评估，或停止往来拜访频率：拜访频率：低频率（1-2 次/1-2 月）果断放弃 C3ABC213客户潜力客户潜力处方程度处方程度A3A2 A1B3C3B2

15、B1 C1C2兰色兰色客户九宫格应用练习代表：市场部安排讲者培训，你准备邀请谁？代表：市场部安排讲者培训，你准备邀请谁？经理：代表小王的重点医院的上量止步不前，你准备安排辅导，最可经理：代表小王的重点医院的上量止步不前，你准备安排辅导，最可能协同拜访医生是谁？能协同拜访医生是谁？经理：代表已经被经理：代表已经被 A3A3 客户几次拒绝见面了，最近情绪很低落，你会客户几次拒绝见面了，最近情绪很低落，你会对他说什么？对他说什么？经理经理/代表：你们区域准备在三亚组织会议，只有代表：你们区域准备在三亚组织会议，只有 1/21/2 海景房，你准海景房，你准备安排给谁？备安排给谁？经理：代表提议某位经理

16、：代表提议某位 A3A3 客户参加韩国济州岛四日游，期望一举解决客户参加韩国济州岛四日游，期望一举解决客户合作中长期困扰的问题；对此你会怎么考虑？客户合作中长期困扰的问题；对此你会怎么考虑？代表：公司为了冲销量采取“特殊政策”鼓励医生处方，过期不会再代表：公司为了冲销量采取“特殊政策”鼓励医生处方，过期不会再继续，迫于销售压力，你会对哪类客户下手？如何操作比较妥当？继续，迫于销售压力，你会对哪类客户下手？如何操作比较妥当？可以做成非现金化的活动来拉动销售，绝对不能给各类客户直接好处可以做成非现金化的活动来拉动销售，绝对不能给各类客户直接好处22关于九宫格的思考九宫格的用处小结：九宫格的用处小结

17、：了解市场潜力和指标分配，进行梳理市场了解市场潜力和指标分配，进行梳理市场建立目标医生资料库，做到自己心中有数建立目标医生资料库，做到自己心中有数了解代表的目标医生数量与工作量了解代表的目标医生数量与工作量了解一定时间内客户开发的进展情况了解一定时间内客户开发的进展情况依照九宫格，资源投入更有针对性依照九宫格，资源投入更有针对性确定代表进一步开发目标，从结果管理为过程管理确定代表进一步开发目标，从结果管理为过程管理确定经理对代表随访辅导对象，力争熟悉确定经理对代表随访辅导对象，力争熟悉 KOL 与与 VIP九宫格可以帮助我们做什么？九宫格可以帮助我们做什么？22九宫格的深化应用客户 客户/医生

18、九宫格医生九宫格医院九宫格医院九宫格科室九宫格科室九宫格适应症九宫格适应症九宫格区域 区域/城市九宫格城市九宫格竞品 竞品/竞争企业九宫格竞争企业九宫格医院代表九宫格医院代表九宫格举一反三举一反三烧伤烧伤癫痫癫痫电击伤电击伤颅脑外伤颅脑外伤脊柱损伤脊柱损伤高血压眩晕高血压眩晕/耳耳鸣鸣脑栓塞脑栓塞脑出血脑出血COCO 中毒中毒脑炎脑炎适适应应症症潜潜力力九宫格的深化使用ABC开发 上量 开发 上量 维护维护开发程度开发程度必存 适应症九宫格必存 适应症九宫格思考：衡量客户价值的指标有哪些？衡量客户价值的指标有哪些？策略价值策略价值潜在价值潜在价值目前价值目前价值通过影响一群人而对未通过影响一群

19、人而对未来业绩产生影响来业绩产生影响目前尚未开发，但具有目前尚未开发，但具有巨大业务潜力巨大业务潜力目前已经产生回报的业目前已经产生回报的业务绩效务绩效客户价值与产品生命周期拜访指标可以用于衡量代表的日常拜访的 可以用于衡量代表的日常拜访的 指标 指标 包括：包括：客户数量客户数量客户总数，客户的客户总数，客户的 ABC 分类分类拜访时间拜访时间医院代表每天工作、私人时间的分配医院代表每天工作、私人时间的分配每次拜访时间与沟通过程每次拜访时间与沟通过程每次拜访沟通的内容，如何打动新老客户每次拜访沟通的内容，如何打动新老客户拜访频率拜访频率每月拜访客户总人次数每月拜访客户总人次数ABC 客户分类

20、拜访频度客户分类拜访频度Workshop:时间管理的要素销售（销售（SellingSelling）：）：是任何和客户面对面的活动、或是透过电话交流、销售。行程（行程（TravelingTraveling）：）：则是在业务区域中的任何移动；等待的时间也属于行程。组织（组织（OrganizationOrganization）：）：是任何规划或组织的活动，如：运用电话和客户约定拜访时间、填写报表、和主管或同事讨论业务等。个人（个人（PersonalPersonal）：）：是指任何和业务、工作无关的活动，例如：吃午餐、到银行等。STOP如何增加“S”时间合理安排访途时间合理安排访途时间事先约定拜访时间

21、事先约定拜访时间每次拜访约定下次拜访的时间每次拜访约定下次拜访的时间当客户需要时随时能找到你当客户需要时随时能找到你在客户在客户“最佳拜访时间最佳拜访时间”时拜访时拜访需要等候客户时，安排其他事情需要等候客户时，安排其他事情分享同事的优秀经验分享同事的优秀经验保持事先计划的良好习惯（周计保持事先计划的良好习惯（周计划）划）优秀代表：优秀代表：把时间安排得很合理把时间安排得很合理一般代表：一般代表：将时间浪费在等候与闲聊将时间浪费在等候与闲聊拜访频率最佳频率太多了无实际影响增加一次意味着很大的差别销量销量拜访次数拜访次数/月月 想成为明星大腕，想成为明星大腕，就得注意“曝光率”就得注意“曝光率”

22、1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 拜访频率与销量间的关系曲线拜访频率与销量间的关系曲线数据来源：IMS数量-关键绩效指标拜访数量拜访数量每天用于客户拜访的时间 60%每天拜访客户的数量 10 12 个每次拜访谈及产品/概念的数量 1 2个日常拜访需保持的客户总数 各业务线规定每月需拜访到的客户数 各业务线规定拜访客户目标拜访客户目标拜访到的优先客户的百分比 A：60%；B：30%ABC 客户每月拜访频率 A：4-6次/月 B：2-4 次/月 C：0-2 次/月32九宫格与狙击手表管理我选对客户了吗？我的客户数量够吗？我的目标客户在九宫格中的分布合理吗？连续关注客户

23、九宫格的变化，九宫格内客户数量有增加吗？位置有移动吗？每月我的拜访总次数是多少？主要是针对哪些客户的拜访？最关键的客户的拜访频率如何？我把主要资源投入给哪些客户？效果如何？吾三省吾身3233医药代表成功七原则怀有成功的愿望怀有成功的愿望有目的的探询和倾听有目的的探询和倾听创建拜访的连续性创建拜访的连续性团队协作团队协作拜访中直接导向行动拜访中直接导向行动调整信息调整信息关注关系关注关系祝愿大家成功！祝愿大家成功！331、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2425年 月 日2425年 月 日2425年 月 日2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。06:13:2706:13:2706:13

24、:272425年 月 日 06:13:273、越是没有本领的就越加自命不凡。2425年 月 日06:13:2706:13:272425年 月 日2425年 月 日4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。06:13:2706:13:2706:13:272425年 月 日5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2425年 月 日2425年 月 日06:13:2706:13:272425年 月 日6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2425年 月 日06:13:2706:13:272425年 月 日7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2425年 月 日06:13:272425年

25、 月 日06:13:272425年 月 日8、业余生活要有意义，不要越轨。2425年 月 日 06:13:2706:13:272425年 月 日9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。06:13:2706:13:2706:13:272425年 月 日10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。2425年 月 日 06:13:2706:13:272425年 月 日11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。2425年 月 日 06:13:272425年 月 日 06:13:272425年 月 日2425年 月 日12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。2425年 月 日2425年 月 日2425年 月 日13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。2425年 月 日2425年 月 日2425年 月 日14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。2425年 月 日06:13:272425年 月 日06:13:27谢谢大家谢谢大家