导游的由来与发展概述.pptx

1、导游业务谁更象导游员？谁更象导游员？引 言n提问：提问：n你心目中的导游形象？谈谈你对你心目中的导游形象？谈谈你对导游工作的认识？导游工作的认识？（说说你们接触过的导游或从事过导游工作的情况，说出对于旅游行业的工作性质有何看法。）新闻事件新闻事件n新春赴港被迫夜宿旅游巴士上的内地旅行团，由香港一家名为世通假期的旅行社接待，全团共 36 人，来自内地不同地方，包括北京、山东及江西等。团友在大约半个月前通过互联网等途径报名，行程为三日两夜，团费约 1500 元。n而在现实旅途中，原来说好的三星级酒店变为深水埗黄竹街宾馆，房间潮湿窄小，团友要挤住上下床，更有为数约 20 多人要睡在旅游巴上，引旅客不

2、满。而旅客在行程尾声中已经没人接待，需要自费活动，难怪有团友更指心情“由天堂跌到地狱”及“日后都不会再到香港”，还有团友一度报警求助。新闻事件新闻事件n恐吓要挟辱骂怒斥，香港导游逼内地游客购物的“阿珍事件”刚平息，香港导游界又起风波。2011 年 2 月 5 日上午，香港九龙土瓜湾发生一起香港女导游和内地客发生肢体冲突事件，4 人受伤先后送院，事后被拘留于香港红磡警署接受调查。n据了解，该旅行团共有 33 名团友，为香港友佳旅行社的 3 天香港游旅行团。一名游客称，昨日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内逗留超过 2小时，最后团队游客并无购物，导游便用脏话谩骂他们，接着便发生争执。新闻事件

3、新闻事件n2011.2.20 来自辽宁的 26 人旅行团昨早从香港乘船抵达外港码头，按照澳门旅行社收到的接团工作记录，该旅行团定于早上 9 时抵澳，但比原定时间提早到达。有旅客投诉导游迟到及未有高举接团牌，双方交涉。期间，另一名导游试图调停，但报称遭旅行团 3名旅客殴打，事件由警方处理。从香港导游与游客互殴，到澳门百名导游对游客提出抗议，近段时间的双方纷争，让导游和游客的关系降至冰点。n“文化大使”、“城市名片”，这曾是对导游这一职业的美好评价。可如今，或许没有几个消费者心目中的导游形象会与这些词汇联系起来，取而代之的却是出行前心存偏见、行程中斗智斗勇、回来后抱怨不满。其实，大多数导游是在兢兢

4、业业地工作，那些高级导游正是他们中的佼佼者。引言n走出职业误区，做好角色定位走出职业误区，做好角色定位n了解真实的导游工作背后的酸甜苦辣了解真实的导游工作背后的酸甜苦辣全国旅游先进工作者林青话：一位优秀的导游员应该象：文学家、艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领导、运动员过四关：（对大家而言）1、语言关2、体力关3、思想关（服务意识）4、业务关 引 引 言言引 言引 言n导游不是游山玩水的“玩家”，要面对的是绝不轻松的挑战。成为合格的导游员除要了要具备一定的语言表达能力、出色的沟通技巧与组织才能、强健的体魄，更要有良好的心理素质。如黄山景区导游，在旅游旺季一周出入景区三四趟，没有车马代步，既要耗

5、费体力，工作内容也单调，此时，心态的调整就显得极为重要。l100 1？游工作需要各的全面导个环节协作，只要有一微小的差就有个错可能造成无法弥的后果，因此补，游人不能忽略工作中的导员决任何一。个细节0 或无穷小或无穷小引 言引 言100 1？答：无穷大在工作中，游客需要的不是准化的范服，仅仅标规务性化的超常服不是游工作的，但却能个务虽导义务为旅游活上添花。如照中的老人孩童，动锦顾团队与为客人排解（例：的提供助，如扰难为来华寻亲华侨协地方，系相部），予客人服中的“喜”查联关门给务惊（例：住客人的生日，向客人生日祝福）。记传达引 言引 言课程介绍课程介绍教学内容四、游服量管理导员务质一、游的由展导来

6、与发二、游导员三、游工作导导游业务教学内容五、游工作程序导六、旅游者要求及的对个别问题理处七、事故的防和理预处导游业务教学内容八、游的技能导组织九、游的言技能导语十、游的性化服导个务导游业务教学内容十一、游的美导审艺术十二、旅行服必知务备识十三、社交基本知礼仪识导游业务十四、旅游源及景点基知资础识第一章 导游的由来与发展n第一节 导游的概念n第二节 导游的历史沿革n第三节 21 世纪的导游导游业务【目的要求】【目的要求】n了解：导游的由来、现状及作用和发展趋势；n理解：导游工作的性质；n掌握：导游的概念及 21 世纪对导游工作的要求。第一节 导游的概念一、导游的字义溯源一、导游的字义溯源“导”

7、：引导n春秋时期，大政治家管仲从齐桓公北伐孤竹，春往冬返，由于没有熟悉地理的向导带路，在回家的路上迷失道路，不知所措。后来，管仲提出一个办法，说：“老马之智可用也。”乃纵老马于军前，任其所至，随而从之，竟得道而归。实际上，这老马就是起了向导的作用。因此后来留下一句“老马识途”的成语，流传至今。n“向导”（guide）泛指带路的人，不包括“游”第一节 导游的内涵与概念一、导游的字义溯源一、导游的字义溯源n“游”：本意：游玩、游览、观赏；有行走、求知、增加阅历见闻的意思；有交际、交往的含义；n“导游”二字包含了引导人们游览、观赏、求知、交往的丰富内涵。第一节 导游的内涵与概念一、导游的字义溯源一、

8、导游的字义溯源n在我国旅游行业中，20 世纪 80 年代以前，还是袭用“向导”这一称谓，也有把它称为“旅行干事”的；还有一个带有官气的名字，叫做“领队”。改革开放以来，由于旅游事业突飞猛进，方才确定了“导游”这一专门称谓。第一节 导游的概念第一节 导游的概念二、导游人员的概念 导游人员:（tour guide）是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游业务导游人员的概念，具体说应包括以下几层含义：n1、获得导游证是从事导游工作的首要条件。n2、导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。导游出团必须携带“接待计划”，也称

9、“派团单”。n3、导游人员向游客提供的接待服务是以旅游者和旅行社签定的旅游合同规定为准。补充材料：中国导游证介绍n现在的导游证为 IC 卡形式，借助读卡机可查阅卡中存储的持证人员基本情况和违规扣分情况等内容。n不同等级的导游证颜色也不同：灰色为初级，粉米色为中级，淡黄色为高级，金黄色为特级。n导游证编号规则为 “D-0000-000000”n导游的主体符合职业标准要求的人员n导游的工作对象旅游者n导游的工作手段导游知识和技能n导游的工作内容向旅游者提供向导、讲解和生活服务等相关的旅游服务n导游的工作由专门的考核标准和考核办法随着旅游业的发展，导游已经成为一项需要专门知识，专门技能来完成的职业。

10、三、导游服务的内容n1、导游讲解服务n2、旅行生活服务n3、短途交通服务导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。四、现代导游服务的类型1.图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。子游机有香烟盒大这种电导小，可以直接挂在脖子上，游客通耳机听取子游过电导机的解。子游机讲这种电导可解九水十八潭详细讲(青）的

11、每一景点，包括岛处关于景点的史典故和神历话传。而且，游客可以根据自说己的需要，中、日、选择韩、英 4言行解。种语进讲据工作人介，子员绍这种电游机的租价格每台导赁为10元。实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。2.2.实地口语导游方式实地口语导游方式3.3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位游服务的地位 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动

12、机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系 一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大第二节 导游的由来与发展第二节第二节 导游的由来与发展导游的由来与发展 n一、古代的旅行与向导一、古代的旅行与向导n提问：请学生举出古代旅行活动的实例提问：请学生举出古代旅行活动的实例 第二节 导游的由来与发展一、古代的旅行与向导A、帝王巡游 埃及女王、中帝王的“封”活，周天子等。国禅动 （以政治享目的）乐为B、使出行 、和节张骞郑 （以外交、商目的）贸为C、旅行家漫游 玄奘、可波、拜、杜甫马罗礼 （以科考察、增目的）学长阅历为

13、帝王巡游，大臣护卫陪护张骞出使西域图大唐西域记马可 波罗游记二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现 n1、早期有陪同和领队的旅行活动 n世界上最早有“领队”和“陪同”的旅行记载是圣经上的出埃及记。它所记载的事，大约发生在公元前 14 世纪前 15 世纪。当时，以色列人离开两河流域移居埃及在那里大量繁衍，引起埃及人的仇恨。埃及法老（国王）没收其财产，强迫他们做苦工。为了生存，以色列人的首领摩西决定带领全族离开埃及，寻找新的居留地。摩西作为上帝的使者，运用自己的智能和勇气，克服了重重困难，经过 40 年的长途跋涉终于走出埃及，来到迦南地东方约旦河东岸。旅途中的以色

14、列人因缺水而精疲力竭地倒在地上和死人一般，是一群野驴带他们找到水源，并在水源的附近建立了城市。n 1、早期有陪同和领队的旅行活动 n 由此可见，旅行团的领队是个非常重要的角色。旅行团的领队是个非常重要的角色。他要具备各种才能和应变能力他要具备各种才能和应变能力。今天的领队虽不像摩西那样面临种种危险但也并不只是参观游览、住饭店、品尝美味或会见新闻人物。现在的导游已成为一种职业，要做名副其实的摩西式的人物，能创造奇迹，完成表面上看来不可能完成的事，要做游客的密友，为他们解决旅途中的各种问题，这种工作应该说不是件轻松事。二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现二、近代

15、旅游的诞生与商业性导游的出现 2、世界公认的第一次商业性旅游活动第二节 导游的由来与发展“监护旅游之父”托马斯库克n1841 年 7 月初，英国人托马斯 库克出于宗教信仰的原因，在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了 570 人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。他向每位游客收费 1 先令，为他们包租了一列火车，作好了行程的一切准备，使这次短途旅行十分成功。在这次成功的鼓舞下，1845 年托马斯库克在英国的莱斯特正是成 立了托马斯.库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务，成为世界上第一位专职的旅行代理商。到 1864 年,经托马斯库克组织的参加旅游的人数已累计达 100 多万，他的名字也成了旅游的代

16、名词在欧美地区家喻户晓。左图为当时的托马斯.库克旅行社的一部分宣传海报。小资料l世界公认的第一次商业性旅游（1841 年）1841 年 7 月初，英国人托马斯 库克出于宗教信仰的原因，在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了 570 人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。他向每位游客收费 1 先令，为他们包租了一列火车，作好了行程的一切准备，使这次短途旅行十分成功。l世界上第一家商业性旅行社（1845 年）1 1845 年托马斯，库克放弃了木工的工作，开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行代理商。他在英格兰的莱斯特城创办了世界上第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。

17、小资料l世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动（18461846 年）l1846 年，托马斯库克亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行。旅行社为每个成员发了一份活动日程表，还为旅行团配置了向导。这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。l英国“通济隆”旅游公司l1865 年托马斯库克与儿子约翰梅森库克（John mason cook）成立父子公司（即通济隆旅游公司），迁址于伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司。此后，托马斯库克又组织了到法国等地的旅游活动。1872 年他本人亲自带领一个 9 人旅游团访问纽约、华盛顿、南北战争战场、尼亚加拉大瀑布、多伦多等地，把旅游业务扩展到了北美洲。这次

18、环球旅行声名远播，产生了极大的影响，使人们“想到旅游，就想到库克”。l小资料l旅行支票l托马斯库克在 1892 年还创造性发明了一种流通券。凡持有流通券的国际旅游者可在旅游目的地兑换等价的当地货币，即旅行支票，更加方便了旅游者进行跨国和洲际旅游。托马斯 库克的历史贡献第一次组织群众包租火车进行团体旅游第一个开办旅游代理业务编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册第一次组织出国包价旅游第一次组织环球旅游第一个开办旅游公司发明旅行支票导游业务小资料3、中国近代旅游与导游 n中国第一代导游员出现于 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。n192

19、7 年 6 月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华东、华北、华南等 15 个城市。第二节 导游的由来与发展3、中国近代旅游与导游 与此同时，中国还出现了其它类似的旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导团等。社会团体方面也相继成立了旅游组织。1935 年中外人士组成中国汽车旅行社，1936 年筹组了国际旅游协会，1937 年出现友声旅行团、精武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社等。第二节 导游的由来与发展3、中国近代旅游与导游n1954 年 4 月 15 日成立中国国际旅行社n1974 年成立中国旅行社n1980 年成立中国青年旅行社中国国际旅行社中国旅行

20、社中国青年旅行社第二节 导游的由来与发展三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大n现代旅游的发展与导游的作用n导游队伍的发展壮大导游业务第二节 导游的由来与发展现代旅游发展的特点现代旅游发展的特点全球化持续化大众化规范化导游的作用1.旅游者需要导游服务 导游员是旅游者的良师益友。2.旅游业需要导游服务 导游员是旅游接待第一线关键人员。导游队伍的成长壮大国外导游队伍的发展状况 专业化、规范化、个性化我国导游队伍的发展状况导游业务我国导游队伍的发展状况初创阶段1949.11-1978.11政治任务政治任务两三百人两三百人1978.12-1989 年初年初1988 年猛年猛增至增至25000 人人大发展时

21、期1989 年至年至今规范导今规范导游服务，游服务，加强导游加强导游管理管理全面建设时期l截止2005 年底，全国有导游人员近93900人，出境领队人员20500人。初段创阶1964 年 6 月，“中国旅行游览事业管理局”这时期导游服务是作为外事接待工作的面貌出现 大展期发时1978 年改名为“管理总局”，各省、市、自治区都设立相应的旅游局。全面建期设时国家旅游局出台一系列法律法规中人民共和家准游服量华国国标导务质1995游人管理例导员条1999游人管理施法导员实办2001游人等考核定管理法导员级评办2005第三节 面向 21 世纪的导游一、21 世纪的旅游 二、21 世纪的导游导游业务21

22、世纪旅游新特点旅游需求趋向多样化1.1.大众观光旅游、文化旅游、休闲度假旅游为主的传统旅游需求持续发展；以生态旅游、康体旅游、商务会展旅游、奖励旅游为主的新兴旅游需求迅速发展和扩大；以各种工业旅游、农业旅游、探险旅游、科考旅游为主的特种旅游需求异军突起太空游目始于项2001 年 4 月 30 日。第一位太空游客为美国商人丹尼斯蒂托，第二位太空游客为南非富翁克马-沙特尔沃思，第三位太空游客美人格雷戈里为国尔森。家表示，未的太空旅游奥专来呈大化、目多化、多家公司、完善安全法四大。将众项样竞争规趋势 旅游活动趋向立体化2.2.旅游活动趋向立体化2.2.旅游方式趋向个性化3.3.旅游者趋向成熟化4.4

23、.旅游服务趋向优质化5.5.6 6.旅游业竞争趋向全面化21 世旅游新特点纪21 世纪的导游21 世纪的导游知识化科技化艺术化专门化个性化n在知识方面，导游人员不仅要成为“杂家”，还要成为某些方面的专家。n图文声像导游、网络导游等先进的导游手段，已成为导游工作不可或缺的辅助手段。n未来的导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳、多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，一起参加各种竞赛，甚至去探险。n游服务的个性化要求我们导游人员要根据游客的个性差异和不同的旅游需求提供针对性的服务，使不同的游客获得更大的心理满足 n未来的旅游业要求导游人员不仅要有“

24、十八般武艺”，而且要掌握“三十六般武艺”或更多的导游技艺，来满足游客不断变化着的旅游需求。21 世纪的导游全国模范导游员和全国优秀导游员评选条件 一、全国优秀导游员评选条件一、全国优秀导游员评选条件n 1.思想道德素质好思想道德素质好n 热爱祖国，拥护党的路线、方针、政策。热爱祖国，拥护党的路线、方针、政策。n 遵纪守法，遵守社会公德和职业道德，诚实守信。遵纪守法，遵守社会公德和职业道德，诚实守信。n 认真执行导游人员管理条例及有关规定，为游客提供认真执行导游人员管理条例及有关规定，为游客提供热情周到的优质服务。热情周到的优质服务。n 2.导游业务能力强导游业务能力强n 导游专业功底扎实，刻苦

25、钻研业务，有创新精神。导游专业功底扎实，刻苦钻研业务，有创新精神。n 知识面宽，熟悉各相关景区点的自然文化历史背景，导游知识面宽，熟悉各相关景区点的自然文化历史背景，导游技能技巧熟练，语言生动、文明。技能技巧熟练，语言生动、文明。n 实践经验丰富，具有较强的应变能力、协调能力和处置实实践经验丰富，具有较强的应变能力、协调能力和处置实际问题的能力。际问题的能力。全国模范导游员和全国优秀导游员评选条件 n 3.工作业绩突出工作业绩突出n 工作勤奋，表现出色，有先进事迹。工作勤奋，表现出色，有先进事迹。n 执行重大任务表现突出，完成任务好。执行重大任务表现突出，完成任务好。n 获得过相关技能称号或有

26、关方面的表彰。获得过相关技能称号或有关方面的表彰。n 全国模范导游员和全国优秀导游员评选条件 n二、全国模范导游员评选条件二、全国模范导游员评选条件n 以“全国优秀导游员”评选条件为基础，同时具备下列条件之以“全国优秀导游员”评选条件为基础，同时具备下列条件之一：一：n 1.在保护国家、集体、游客生命财产安全，维护国家、集体、游客在保护国家、集体、游客生命财产安全，维护国家、集体、游客利益以及捍卫国家法律、法规，防止重大事故、应对突发事件，抵制利益以及捍卫国家法律、法规，防止重大事故、应对突发事件，抵制行业不正之风等方面有重大贡献。行业不正之风等方面有重大贡献。n 2.注重提升导游服务质量，忠

27、实践行诚实守信，积极借鉴国内外先注重提升导游服务质量，忠实践行诚实守信，积极借鉴国内外先进经验，做到文明服务、个性服务、细微服务，整体服务质量在全行进经验，做到文明服务、个性服务、细微服务，整体服务质量在全行业具有较强示范作用。业具有较强示范作用。n 3.在参加国家重大活动和平时工作中，具有很强的应变能力、协调在参加国家重大活动和平时工作中，具有很强的应变能力、协调能力和处理实际问题的能力，经验丰富、业绩突出，在行业中享有较能力和处理实际问题的能力，经验丰富、业绩突出，在行业中享有较高威信。高威信。n 4.事迹突出，具有先进性、创新性和典型性，能发挥模范带头作事迹突出，具有先进性、创新性和典型性，能发挥模范带头作用，在行业内影响广泛。用，在行业内影响广泛。n 课后思考：课后思考：21 世纪我们需要什么样的导游员？世纪我们需要什么样的导游员？