沟通管理与企业管理培训.pptx

1、银行会议管理培训银行会议管理培训讲师：谭小琥银行会议管理培训讲师：谭小琥银行会议管理 人人之最需要与间 做的是通的工作沟销售就是沟通营销就是沟通服务就是沟通管理就是沟通 是一通的代，这个沟时而不是比音拳的代声与头时透通过沟冷期束了；战时结透通过沟不流血的民主到了；达透通过沟人的冲突能平和的化解际。子不通，孩子成街游童！亲沟变头夫妻不通，人枕同床！沟双头异梦朋友不通，同系疏松！沟鸡鸭讲关生不通，校悲出不！师沟园剧层穷不通，工引起！劳资沟伙计员内讧同事不通，工作做无用工！沟学习我不通，大好前程自己葬送！们沟人的一生就是沟通人的一生就是沟通 沟通的好处增加市场的开拓机会 提高工作的效节约时间 减小压

2、力 增加利润保证信誉 明确目标 相互理解达成共识 解决问题 增进感情避免失误 集思广益 传递信息提高工作的满意度 促进人员的稳定保证事情有条不紊的进行 增加利润沟通的种类沟通肢体语言身体接触语言非语言口头 书面距离方向 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟 通 的 定 义培训是一种团体沟通你是一个优秀的培训师Q无论什么工作,都会因积累了很多经验而变得熟悉；Q无论什么工作,都有使工作顺利的诀窍(Know-H ow)；Q你完全可以胜任积极地接受不要推辞；Q既然是工作的一部分,就积极爽快的接受和准备吧!内训师的角色与定位Q研讨目标之一 分析培训师在学习过程中

3、的定位内训师的素养和提升Q主要内容 培训与教育的差异 培训形式 内训师的角色定位内训师的影响内训师应具备的条件&重要概念重要概念 培训是为了帮助学员建立内在的对成长、发展的渴望，唤醒其内在潜能，而不仅仅是传授知识 培训不是帮学员解决所有问题，而是帮其自己从问题 中走出来 学员参与是最快速而最有效的方法 不易被拿走的奶酪 培训是福利也是投资，培训投资同样有风险 重要概念 培训是企业挖掘自身资源的手段 有奖励的培训更有效 培训是持续、循序渐进的过程 培训方法多样 全员培训与重点培训相结合 培训不是万能的，不培训是万万不能的 培训与教育差异比较表项 目 教 育 培 训 出发点 提高素质 提升绩效经营

4、能力 目 标 增长知识 知识、技能、思维、观念、心理 范 围 某个学科或领域 针对某个特定岗位或职业 时 间 周期长 灵活 方 式 接受型 互动、参与、交流 师 资 知识丰富 知识+经验 人 数 多少不限 12-35 人&培训形式培训形式1)按培训的目的分：适应性培训（入行、应知应会、提高）、知识、技能提升与更新培训、前瞻性培训 2）按培训对象分：终端用户培训（A/B/C）、经销商培训（专职经销、养殖兼经销)3）按培训内容分：知识、技能、思维、观念、心理 内训师的角色 知识技能传递者指导者 学习促进者领导者、专家 学习评估者 资源协调者沟通者 内训师的影响Q对自己对自己多扮演一种角色，付出也多

5、些多扮演一种角色，付出也多些有助于自身营销工作的开展有助于自身营销工作的开展提升在企业里的地位提升在企业里的地位增进工作满足感增进工作满足感扩大人际网络扩大人际网络内训师的影响Q对企业六和企业形象的代表比外聘讲师更能发挥影响力是企业管理中的重要环节帮助用户提升经营管理能力提高企业价值链的综合竞争力形成学习的文化内训师应具备的条件Q态度：自信、热心、敬业、负责、开放、分享Q知识：行业或产业的知识 培训的知识 企业及行业知识 心理学知识Q技能：课程设计与规划能力 应变能力 沟通与表达能力 记忆、分析及整合能力Q经验：行业工作经验 演讲经验 会议主持经验内训师工作特征Q目标清晰Q段落完整Q头尾分明Q

6、过程刺激Q回馈及时Q独立自主Q发挥才能Q教学相长Q提升表达能力，有益工作Q有助于人际交往，成为一个风趣的人内训师素养Q专业技能的养成 自修有关成人学习的知识 阅读培训专业的书刊 教学经验的积累与整理 技术的钻研与改进 参加专业会议及各类学习活动Q讲授技巧的改进 不断寻找讲课的机会 珍惜听课的机会 与有经验的讲师交流内训师素养Q信心的培养从简单的任务开始主动从学员那里获取及时、正面的反馈培训组织单位客观的观察与主动的协助从错误中学习，逐项改善主管的认同与鼓励总 结Q学员学到了什么胜过你教了什么Q扮演好帮助学员学习的角色Q内训师应充分利用本身的资源 知识、能力、技巧 性格、体态语言、经验Q客观的认

7、知自己很难有完美的培训师 好的培训师了解自身的短处和局限性 是一个不断完善的过程Q应以自身的意志力结合外部的资源来提升自己成人学习的特点 Q研讨目标之二：了解成年人学习的特点与原则 研讨有效的教学原则以运用于培训的过程Q主要内容：未成年人与成年人学习的比较 成人学习者的特点 影响成人参与学习的因素 基本学习的过程 成人学习的原则 有效的成人教学原则 重要概念 Q教学 一种深入而复杂的经验 寂寞、焦虑、有趣、受虐、满足、挫折感、成就感等 重要概念Q成人教学 一种挑战与冒险的活动 挑战既有的价值、观念、知识 冒险：抗拒、盲目采信 一种教学相长的过程 “予”“取”兼用 从学员的经验受益 师生平等 与

8、传统教学不同 不应有上、下、高、低之分 强调平等、合作、坦诚 重要概念Q学习一种系统化的活动 目的在于引起观念、行为上较长久的改变学习的成效受到许多因素的影响未成年者与成人学习的比较 学习特质与差异 特 质 未 成 年 学 习 者 成 人 学 习 者 学习需求 不了解，多为考试、升级、毕业 了解，为解决工作和生活问题自我概念 模糊，学习依赖心理强烈 明确，独立自主的学习心理 经验 经验少，层面窄，同质高，对学习较无帮助 经验多，层面广，异质高，个别差异大，为学习重要资源 学习准备 被动心理准备 自发心理准备 学习重心 以学科为主，静态 解决实际问题 学习动机 外因 内因 未成年者与成人学习的比

9、较 学 习 活 动 的 差 异差异项目 未成年学习者 成人学习者 学习气氛 正式、权威、竞争 互助、互信、人性化 规划学习活动 教师 共同规划，激起参与热诚 分析学习需求 教师 共同与自我分析，调动学习动力 设定学习目标 教师 共同协商拟定，提供学习方向与标准 活动设计 以教材内容为主 以学员能力和需求为主 教学活动知识灌输 实际体验、自我发现，充分利用学员经验评鉴 教师 根据学员能力和需求共同拟定，兼顾期望与水平 成人学习者的特点 特 点特 点 学 习 过 程 学 习 过 程 与 成 效与 成 效 学 习 因 素 学 习 因 素 教 材 教 材 教 学 方 法 教 学 方 法 学 习 环 境

10、 学 习 环 境 细 心 筹 划 细 心 筹 划 成人学习者的特点Q生理特征 视力18 岁后开始减退，40 55 岁快速衰退增加照明度，避免面对强光注意对比，避免用黄、绿色字体鼓励互换座位 听力减退：男 32 岁，女 37 岁放低音调，放慢速度发音清楚，重述问题直接面对(非背对)学员讲解提供视觉线索感官能力消退成人学习者的特点Q反应 中、老年人反应速度缓慢影响单位时间内的学习量放慢学习步调增加学习时间 让学员以自己的速度学习不要一次给太多、太复杂的材料 分开练习代替整体练习 课外作业多，课堂作业少反应时间增长成人学习者的特点 Q心理特性 智力(Intelligence)推论、领悟、判断、生活应

11、等多方面的能力 学习、抽象思考、处理新情境的能力 流质智力(Fluid Intelligence)来自遗传 包括：短期记忆、知觉抽象关系、形成观念、抽象推理能力 青少年期达到高峰，成年期后逐渐下 降 成人学习者的特点晶质智力(Crystallized Intelligence)来自后天的教育与文化经验 包括：一般常识，语文能力，数学能力，应对社会问题能力 自兒童期逐渐成长至成年期 若不限制反应时间，则 55 岁后的表现仍如 20 岁一 样 60 岁后，若继续增进知识和从事教育活动，晶质仍将持续成 长 成人学习者的特点成年期流质与晶质互为消长，造成认知能力与学习能力的相当稳定 教学活动中应多发展

12、成人的晶智多用案例分析、小组讨论等 学习应建立在成人以往的经验上 成人学习者的特点 记忆力衰退 随年龄而下降 运用记忆策略 意义化 图文联想法 心像术 分类整理 笔记本、备忘录 运用多重感官 眼看、耳听、手写、口诵并用 分次、分段学习/练习 Q社会特点 成人扮演多重角色 常感时间不够用 多重需要造成多重学习目标 角色常改变，压力大 不断学习以胜任新角色 对时间的看法 青少年：积累，延后使用成人：剩余，立即使用 重视教材内容与现实生活的联接 鼓励活到老，学到老 成人学习者的特点成人学习者的特点面子问题 对事物已形成看法 常常维护自己的价值观与看法 固有看法受到挑战时，感到人身受到攻击 尊重、接纳

13、地对待合理观点 有技巧地引导接受新观点 成人学习的特点 有学习动机时，才会学得好 记忆力差，理解力佳 喜欢双向沟通 重趣味,但需与训练目标相结合 看重信任与尊重的氛围 不能持久学习 自我防卫心理较强影响成人参与学习的因素Q个人因素身心的变化精神体力不足缺乏信心Q学习的动机 目标导向：利用学习以达到其它目标(如逃避刑事，专业发展等)活动导向：以参加学习活动为目的(建立社会关系等)学习导向：为学习而学习(对认知产生兴趣)动机多元化，但常以学习为主影响成人参与学习的因素Q学习的经验以往愉快/不愉快的学习经验Q情境因素 缺少资源(金钱或时间)工作负担 亲友反对 缺乏资讯Q制度因素学习规章过严手续繁琐修

14、习时间过长培训六步法1.创造一个学习的氛围(Create a Learning Climate)Q舒适有利的物理环境及心理环境2.激起学习的愿望(Create Desire)Q说明必须学习的理由Q引起学习的兴趣3.解释(Explain)Q对关键部分的详细解释培训六步法4.示范(Demonstration)您尽可能将所教的技能/过程加以解释以实例说明抽象的概念5.提供练习时间(Provide Time for Practice)让学员有时间以练习/运用所学到的 A.S.K.在课堂上和工作上都要提供6.提供反馈(Provide Feedback)对学员的学习进展提供反馈在课堂上或工作上加以辅导(C

15、oaching)成人学习的原则 1.近期效应(Recent Effect)最近事件影响最深 教材中应结合最近发生的事情 2.适宜性(Appropriateness)教材是否合宜 教法是否符合学员的需求 3.动机(Motivation)学习的欲望 较复杂，常要达成多种目的 成人学习的原则 4.先期效应(Primacy Effect)第一印象十分重要 第一堂课很重要 5.双向沟通 及早了解双方的期望、要求 与学员的互动十分重要 6.及时反馈(Feedback)学员离校多年，重新学习，希望得到肯定 培训师也应及早得到学员的反馈：口音、速度 成人学习的原则7、主动学习提供投入与参与的机会可分享经验与看

16、法8、多感官学习运用越多越好克服视、听、记忆退化的现象9、练习提供练习的机会有效的成人教学原则 1.利 用 对 话 了 解 学 员 的 需 求 谁 是 学 员？背 景 如 何？经 验 如 何？想 学 什 么？访 谈 或 电 话 10%样 本 侧 面 打 听 有效的成人教学原则 2.提供安全感 课程内容：要符合学员的程度 学习氛围：友好、尊重、安全、肯定学习团体：宜小 国外：8-15国内：10-20学习活动：自简入繁，从易到难 适时鼓励：说出希望或害怕的事情 有效的成人教学原则 3.与学员建立良好的关系 安全、互敬、友好、开放、互动 专业：超越个人喜欢或不喜欢的层次 把对方看成同事、同学、同辈接

17、受、认可对方 有效的成人教学原则 4.重视实践与体验 实做，省思，归纳，演绎，行动(新做法)由特殊归纳到一般的原则 由一般原则推演到个别事项 培训师应问：发生什么事？(描述)为何发生？(分析)如果发生在你的工作团队中，将会有什么结果？(应用)你将如何处理？(执行)有效的成人教学原则 5.尊重学员 成人在生活中决定大多数事项 应把学员当做学习活动的主人 讲师应“建议”而非“决定”学员能做的事，不要帮他们做 学员可以决定的事，不要帮他们决定 有效的成人教学原则 6.强调实用 成人偏好 ：即学即用 学习结果有立即效应 能改善目前的状况 即使谈理论，也要点出其用途 有效的成人教学原则 讲求团队合作的学

18、习经验 可提供安全、有效的学习经验 彼此分担责任，提供切磋、分享的机会 讲师应引导、促成团队的合作 有效的成人教学原则 8.增加学员的参与感 学员参与越多，效果越好 学员深入参与，能体会学习活动的乐趣 可分享经验，发挥主动性 有效的成人教学原则9.让学员负起学习的责任 内容与要求必须合理但不能放水 要获得的知识，必须在语言及行动上显示出来 要具有的态度，学员必须拥有 要获得的技能，要确实能学到 有效的成人教学原则 10.采用适合的评估方法 应重视平时的考核、观察、问答、作业、参与等 多用评语，少用分数，以鼓励学习，避免损及自尊心 多评量综合、分析、比较的能力 少评量判断、零碎的知识与机械的记忆

19、鼓励自我评估 有效的成人教学原则 11.营造有利的学习环境 心理：提供温暖、接纳、亲切、愉快的学习氛围 物质 适度的照明 注意通风，保持清醒 控制噪音，避免分心 座位安排 便于交流与分享 让学员能看到对方 半圆形、圆形、方形、U 形、V 形等 总 结 Q培训是成人教学的重要一环Q成人学习者与未成年学习者的差异颇大 Q成人学习者具有特别的需求 Q培训活动的设计应针对成人学习的动机与重心Q成人教学应针对成人学习者的特点而设计 教学环境，教材，教学方法，评估方法 Q教导成人学习一项挑战 风险大，回报高 Q培训课程设计 培训课程的结构 课程引言开场 课程主体内容 课程总结 开 场 开 场 要求：微笑上

20、台，静止 要求：微笑上台，静止 3-53-5 秒钟秒钟 合理站位 合理站位 目光与学员接触 目光与学员接触 自我介绍 自我介绍 破冰 破冰 课程主体 课程主体*将内容细分，逐一讲解将内容细分，逐一讲解*确保学员领会确保学员领会*双向沟通双向沟通*经常小结经常小结 课程总结*要点回顾*应用指导*致谢 紧张情绪产生的原因是什么？准备不足 缺少经验 害怕评估 期望过高 身体原因 控制紧张的方法 有备而来 提前到场 身体训练 自信的举动 积极的具像化 声音的应用声音的应用 音量大小与学员人数配合 重点词句应用不同音调/速度 声音清晰 抑扬顿挫，不要用聊天的声调 语速不要太快 用停顿代替非单词 非 语

21、言 呈 现Q 姿态Q 站位Q 移动：不宜太多Q 表情：自然，亲切感Q 外观：仪表Q 手势：与语言协调配合Q 眼神：互动 目光接触的要点目光接触的要点 学员人数不多时，自然地与每位学员保持目光接触 学员人数不多时，自然地与每位学员保持目光接触 若学员人数较多，每个区域选一个点 若学员人数较多，每个区域选一个点 与学员目光接触时间一般为几秒钟即可 与学员目光接触时间一般为几秒钟即可 避免向上、向下或窗外看 避免向上、向下或窗外看 避免眼神闪烁不定 避免眼神闪烁不定 紧张时多注视熟悉的学员 紧张时多注视熟悉的学员 突发事件的处理突发事件的处理 注意力分散 注意力分散 回答提问 回答提问 无回应 无回

22、应 状态不佳 状态不佳 设备问题 设备问题 回答问题的技巧回答问题的技巧 事先考虑学员可能提出的问题及相应答案事先考虑学员可能提出的问题及相应答案 听问题时，与提问者目光接触，回答时注视全体学员 听问题时，与提问者目光接触，回答时注视全体学员 仔细倾听并等问题问完后再作答 仔细倾听并等问题问完后再作答 回答时事先将问题重复一遍，可赢得时间思考，而且 回答时事先将问题重复一遍，可赢得时间思考，而且通过很中立的复述那些带有敌意的问题，还可缓和它产通过很中立的复述那些带有敌意的问题，还可缓和它产生的影响生的影响 不要评论问题的好坏，只须对问题做出回应 不要评论问题的好坏，只须对问题做出回应 实事求是

23、，对一时无法作答的问题，可说明并承诺在 实事求是，对一时无法作答的问题，可说明并承诺在课后提供答案课后提供答案 提供给大家讨论 提供给大家讨论运用辅助器材，达成完美培训Q 白板/黑板Q 翻页挂图纸Q 挂图Q 投影仪Q 录像带Q 电视节目Q 幻灯片/投影Q 资料Q 实物 上好培训课的几点建议Q 时刻站在听众的角度Q 让听众参与进来Q 不要照本宣科Q 不断改变“演出”方式Q 充满激情Q 用事实说话Q 控制好时间 项目培训计划要素表WHAT做什么培训 培训主题 WHY 为什么要做培训 培训目标WHO 谁教？培训者谁被教？培训对象谁组织？培训管理人员WHEN何时做培训？培训日期培训时间多久 培训时间W

24、HERE在何处培训 培训场地 HOW 如何做培训 培训大纲 培训方法如何考核 考核方法 常用培训方式比较方 法 优 点 缺 点 用要点运 讲 授 法 人不限数 地不限场 器材不限 通单项沟 不要太时间长 容平易内 掌控的注意力学员 分法组讨论 相互交流 精神团队 需正确指导 占时较长 注意分技巧组 明确要求 控制时间 不要多干讲师过预 角色扮演法 易起感情，唤 激行发为 技能，易课时 收检验获 人情景置为设 降低了性现实 突出人，不个 利于团队 定角色：指人、决导 演者、察者练观 分析讨论 重新演练 情景置量设尽真实 做示范法实 直观 性强参与 需必要的道具 四步法 事先明说 注意言用语应 方 法 优 点 缺 点 运用要点 案例分析法 真实、生动，易 调动积极性 集思广益 教学相长 准备案例时间长 对教师和学员的要 求较高 案例选择应具代表性 贴近行业 可无答案 游戏教学法 易调动积极性 学习的内容与直 观、复杂的情景 相联系，印象深 易失控 部分学员有抵触 目的性必须强 有结果和启发 说明规则 选择培训方法时应考虑的因素 与一定的培训内容相适应 考虑到培训对象自身的特点 考虑到时间的因素 培训的资源与可能性（设备、费用、场地、时间）培训者本人的水平及掌握方法的熟练程度 考虑到成本的因素