XXXX移动公司绩效管理.pptx

1、XXXX移动公司绩效管理,主讲：黄永刚香港爱迪泰（宁波）管理咨询公司,培训主要内容,项目背景和培训目的第一部分：XXXXXX绩效管理系统概述第二部分：运用平衡计分卡建立以部门为单位的关键绩效指标体系平衡计分卡简介平衡计分卡实施步骤案例分析第三部分：XXXXXX员工绩效计划员工绩效计划实施步骤案例分析,2,培训主要内容,项目背景和培训目的第一部分：XXXXXX绩效管理系统概述第二部分：运用平衡计分卡建立以部门为单位的关键绩效指标体系平衡计分卡简介平衡计分卡实施步骤案例分析第三部分：XXXXXX员工绩效计划员工绩效计划实施步骤案例分析,3,项目背景,XXXXX移动公司委托爱迪泰管理咨询公司，进行人

2、力资源管理系统提升项目，其中包括职等、薪酬和绩效管理系统，本次培训主要涉及绩效管理系统的方案设计，侧重传授理念和方法,4,培训目的,此次培训的对象主要针对员工绩效管理的具体实施者和传授者 即：公司中层管理人员、分公司人力资源部因此，希望通过此次培训，达到如下目的：了解XXXXXX员工绩效管理系统的整体思路和流程明确运用平衡计分卡进行关键绩效指标分解的来源和过程掌握为下属员工设定绩效计划的方法和技巧学会传授员工绩效管理理念并实施全员绩效管理的要点,5,培训主要内容,项目背景和培训目的第一部分：XXXXXX绩效管理系统概述第二部分：运用平衡计分卡建立以部门为单位的关键绩效指标体系平衡计分卡简介平衡

3、计分卡实施步骤案例分析第三部分：XXXXXX员工绩效计划员工绩效计划实施步骤案例分析,6,绩效管理理念综述,绩效管理是一种系统方法要求经理们对战略达成共识帮助经理们在组织中沟通战略进行业务规划,使公司经营管理目标层层得到落实将员工的行为与公司战略目标相联系绩效管理的目的和意义使各层级员工明确公司对其绩效期望，从而有效引导员工行为跟踪绩效达标情况，提高员工绩效提高员工士气和动力，增强竞争优势通过对经营管理人员考核提升人力资本通过与国际接轨的人力资源管理来参与国际竞争,7,绩效管理理念综述,8,XXXXXX绩效管理系统“三个步骤”,绩效计划及目标设定,绩效指导和强化,绩效评估及回报,员工和经理相互

4、承担责任,中移绩效管理系统,9,XXXXXX绩效管理系统“两份表格”,表格一：企业经营业绩计划和评估表,表格二：员工绩效计划和评估表,10,步骤一：绩效计划及目标设定,绩效计划及目标设定,绩效指导和强化,绩效评估及回报,员工和经理相互承担责任,中移绩效管理系统,11,绩效管理系统第一步即绩效计划及目标设定，是指对各级绩效期望进行确认和讨论，并获得他/她的积极参与以达到其绩效目标的过程。高效的绩效管理系统中包括公司整体、部门和个人，三个层面缺一不可。因此，这三个层面都需要进行绩效计划。,绩效计划及目标设定概述,设定员工绩效计划及目标,确定XXXXXX整体企业战略及绩效目标,设定省公司的绩效计划及

5、目标,设定分公司绩效计划及目标,设定部门/县营业部绩效计划及目标,企业经营绩效计划,员工绩效计划,12,绩效计划及目标设定“三个载体”,I.关键绩效指标即用来衡量评估对象工作绩效表现的具体量化指标,是对工作效果最直接的衡量方式II.工作目标设定是由主管领导与员工在绩效计划时共同商议确定,员工在考核期内应完成的主要工作及其效果,考核期结束由主管领导根据所设定的目标打分的方式。是对工作职责范围内的一些相对长期性,过程性,辅助性,难以量化的关键工作任务完成情况的考核方法III.能力发展计划是指主管领导和员工共同确定为了实现绩效指标，完成工作目标的过程中所必须的能力发展需要，并根据此设定能力发展具体实

6、施方案，跟踪评估能力发展落实情况,绩效计划的目的在于设定合理的目标，因此，对与员工绩效计划和目标设定，此处引入以下三个载体：,关键绩效指标,工作目标设定,能力发展计划,13,关键绩效指标,针对目标岗位的工作职责与工作性质设定由对公司战略目标分解得出，基于关键价值驱动因素反映关键经营活动的效果，而非全部操作过程由主管经理设定，并经员工认同,共同点,工作目标设定,定量衡量经营活动量化结果由客观计算公式得出侧重考察当期业绩侧重考察最终成果侧重考察对经营成果有直接控制力的工作,不同点,定性衡量主要工作不易量化的效果由主管经理评分得出可以考察长期性工作可以考察工作的过程可以考察对经营成果无直接控制力的工

7、作,KPI与GS相互结合，实现,主管领导对公司价值关键驱动活动的清晰了解主管领导对经营中存在问题的及时发现各层各类人员对各职位使命与工作重点的明确认识绩效管理的客观基础与全面衡量标准,绩效计划及目标设定“三个载体”,关键绩效指标和工作目标设定的主要相同点和不同点：,14,步骤二：绩效指导和强化,绩效计划及目标设定,绩效指导和强化,绩效评估及回报,员工和经理相互承担责任,中移绩效管理系统,15,既定绩效目标,日常工作,经理和员工共同对绩效进行跟踪相互提供和接受反馈和指导,XXXXXX绩效管理系统的第二步即绩效指导及强化是指经理与员工一起跟踪绩效完成情况，并努力帮助他们达到或超越已制定的绩效计划,

8、完成,绩效指导及强化概述,16,绩效指导及强化“两种方式”,绩效指导及强化的目的在于将绩效评估结果与专业技能的培养和人力资源的开发有机结合，激励符合企业发展方向的个人表现在进行绩效指导及强化时，可以采用以下两种方式：I.经常性指导和反馈，即提供鼓励、方向、指示来帮助下属完成绩效合同中的绩效指标或绩效评估表中的工作目标II.定期召开绩效回顾会议，即用一正式会议的形式回顾跟踪员工绩效计划完成情况，期间遇到的问题，以及需要提高的能力,经常性指导,员工日常工作,定期绩效回顾会议,17,经常性指导的意义在于：通过经常不断的指导能确保员工从一开始就能把工作做正确，省却大量花在等问题产生以后再去解决的时间。

9、同时还能确保员工的工作结果与下道工序客户所期望的产品一致经常性指导可以分为：鼓励型：对那些具有较完善的知识及专业化技能的人员给予一些鼓励或建议，以促动更好的效果。方向引导型：对那些具有完成工作的相关知识及技能但偶尔遇到特定的情况不知所措的员工给予适当的点拨及大方向指引。具体指示性：对于那些对完成工作所需的知识及能力较缺乏的员工，常常需要给予较具体指示型的指导，将做事的方式分成一步一步的步骤传授并跟踪完成情况,开展工作,解决问题,下一道工序,发现问题,绩效指导及强化I.经常性指导,18,强调目的和重点,询问具体情况,商议期望达到的结果,讨论可采用的方法,设立一个跟踪时间并表达对员工获得结果的信心

10、,用一种积极的方式来开始指导,利用此机会更多地收集到真实的情况。,在确认事实的基础上开始商议期望达到的结果是什么。,当有几种方法时，开诚布公地讨论每种方法的利弊，尽量多地采用下属人员本人提出的方案，确认双方都理解了将要采取的方法及步骤。,在结束讨论之前指定一个下次讨论的时间。以让下属人员感觉到你始终关注他/她这方面的改进情况。,绩效指导及强化I.经常性指导,19,定期回顾的意义在于提供必要的指导以确保员工能达到或超越既定的绩效指标及工作计划，其中不可缺少的是收集相关数据。具体步骤如下：,启动数据收集程序,数据收集的角色分配,召开回顾会议,收集工作目标完成效果评价,收集关键绩效指标相关数据,人力

11、资源部门于每个月或季度初给相关数据提供部门下达通知，对数据收集提出具体要求，于每个月或季度末将员工的绩效完成情况数据报有关业务管理部门审核，然后由人力资源部门汇总。,人力资源部门负责组织数据收集并汇总；职能部门或相关业务部门负责业务指标的审计确认，保证数据的真实可靠，最后将审定后数据报人力资源部门。,根据关键绩效指标体系中确定的数据来源，人力资源部向相关部门收集数据。,整理或收集下属人员绩效完成情况以及工作方式、行为、能力方面的信息，判断年终完成绩效计划的可能性，对下属人员的行为方式及能力情况进行初步评估。,人力资源部门组织有关部门对绩效合同完成情况进行全面的综合分析，并对个人的绩效完成情况作

12、出阶段性评估结论，上下级人员间召开定期回顾会议。,绩效指导及强化II.定期回顾,20,员工关键绩效指标计算公式数据收集人审批人李XX部门管理费用 AA:年度累计XX部门管理费用财务部 财务部主管王XX赵XX实际资本支出 A-BA:XX部门实际资本支出财务部财务部主管与预算差异孙XX赵XXB:XX部门预算金额财务部财务部主管钱XX赵XX立项审批 A/B*100%A:通过审批的项目个数李XX企业发展部通过率自评马XXB:申报审批的项目总数李XX企业发展部自评马XX,绩效指导及强化II.定期回顾,以下是定期回顾时，收集关键绩效指标数据的示例：,21,定期回顾时，还应该针对绩效计划中设定的工作目标，通

13、过个人与其直接领导的一对一讨论，回顾个人在过去一个阶段的工作表现，并对应年初所设定的目标进行对照，形成评估结论与进一步发展方向。由于公司业务发展计划的变更，组织结构的调整，市场外部环境的重大变化，或遇到一些不可抗拒因素等非个人主观因素，绩效目标确实难以完成，需要调整的，被评估者可以向评估者提出书面申请，由人力资源部门组织有关职能部门重新审定，并经高层管理者批准后，进行适当调整。未获批准的，仍以原指标为准。,绩效指导及强化II.定期回顾,22,步骤三：绩效评估及回报,绩效计划及目标设定,绩效指导和强化,绩效评估及回报,员工和经理相互承担责任,中移绩效管理系统,23,绩效评估及回报概述,进行年终评

14、估与考核,将考核结果与回报挂钩,XXXXXX绩效管理系统的第三步即绩效评估及回报，该过程是将实际绩效与计划的绩效目标进行对照评估，对已完成的结果给于相应的分数或给予排序,根据分数或排序来提供相应的薪酬回报的过程,制定员工发展目标,人力资源部门牵头组织，各部门予以配合根据事先确定的指标及标准进行考核可采用信息系统自动生成的数据、问卷调查、个别谈话、征求客户意见、调阅有关数据等形式,与薪酬挂靠非薪酬回报,跟踪能力发展行动计划落实情况制定进一步发展的方向,24,绩效评估及回报绩效评估,绩效评估流程及方式：,25,绩效评估及回报绩效评估,绩效评估内容根据绩效计划时确定的内容进行评估，即对于不同的员工评

15、估的内容及权重有所不同绩效评估结果分成四等，即：优秀中等合格不合格,注：各等权重以执行时的具体数据为准,26,绩效不佳者1525,失败者510,表现尚可2540,中坚力量2530%,表现尚可2540,最佳者1015,中坚力量2530,能力和潜力,高,中,低,中,高,低,绩效现状,绩效评估及回报绩效评估,根据绩效评估的结果，对员工的绩效表现现状了然于胸，同时也能够发觉他们今后发展的能力和潜力：,27,在年度考核结束后，应及时将结果反馈给员工，在其没有异议的情况下，再将评估结果按照事先设定的激励性薪酬体系与个人奖惩进行挂钩。对于员工而言，回报的手段可以多种多样：激励性薪酬，例如绩效加薪，年终奖金职

16、业发展机会（轮岗，培训）其他回报形式物质回报：职位的提升、特批假期、实物奖品、国内外的考察学习、旅游赠券等精神回报：荣誉称号、赋于挑战性的职责、参与重要而有意义的工作、在设定目标和制定决策时的影响力等,绩效评估及回报绩效回报,28,培训主要内容,项目背景和培训目的第一部分：XXXXXX绩效管理系统概述第二部分：运用平衡计分卡建立以部门为单位的关键绩效指标体系平衡计分卡简介平衡计分卡实施步骤案例分析第三部分：XXXXXX员工绩效计划员工绩效计划实施步骤案例分析,29,关键绩效管理指标体系实施框架,公司战略,公司绩效指标,部门关键绩效指标,员工绩效计划,关键绩效指标,工作目标,能力发展计划,绩效管

17、理指标体系的实施和分解是一个自上而下，同时又是自下而上的过程。从公司的战略开始层层分解，将公司的整体绩效指标落实到每个员工，而将每个员工的绩效指标连接起来能够帮助所在部门乃至整个公司达到预期目标,员工将企业与部门的目标融入个人绩效计划之中,企业经营绩效计划是自上而下的,30,关键绩效管理指标实施体系框架,公司战略,公司绩效指标,部门关键绩效指标,员工绩效计划,关键绩效指标,工作目标,能力发展计划,第一步：由XXXXXX（香港）公司确定,第三步：由公司绩效管理小组指导，各部门上下级之间共同确定,第二步：由省公司绩效管理小组牵头，各个部门共同参与确定,在关键绩效管理指标实施框架中，可以分成三个步骤

18、，即从在公司战略基础上确定公司绩效目标，将公司绩效指标分解到部门关键绩效指标，将部门关键绩效指标分解到员工个人绩效计划,31,培训主要内容,项目背景和培训目的第一部分：XXXXXX绩效管理系统概述第二部分：运用平衡计分卡建立以部门为单位的关键绩效指标体系平衡计分卡简介平衡计分卡实施步骤案例分析第三部分：XXXXXX员工绩效计划员工绩效计划实施步骤案例分析,32,平衡计分卡的概念及发展历史,平衡计分卡是一种新的战略性绩效管理系统和方法，其将传统的财务指标和非财务指标结合起来评估企业的绩效，着重从以下方面进行评估：财务角度：我们怎样满足股东的要求？客户角度：客户如何看我们？内部营运角度：我们要在哪

19、些方面进行控制和提高？学习与发展角度：我们能否继续提高并创造价值？1992年，由Dr.Rober Kaplan与Dr.David Norton在对美国12家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的据Gartner研究集团研究表明，到2000年为止，财富前1000家公司中40%的公司在管理体系中运用了平衡计分卡的方法,33,平衡计分卡的组成部分,一套完善的平衡计分卡应该是从公司战略目标出发，从四个方面分别设定有助于达到战略目标的绩效管理指标：,34,平衡计分卡的特点,平衡计分卡具备“平衡”的特点即：外部衡量和内部衡量之间的平衡外部客户和股东内部流程和员工所要求的成果和成果的执行动

20、因之间的平衡成果利润、市场占有率动因新产品开发投资、员工培训等定量衡量和定性衡量之间的平衡定量利润、员工流失率定性客户满意度、时效性短期目标和长期目标之间的平衡短期利润长期客户满意度、员工培训成本和次数,35,平衡计分卡财务类指标,设定财务类指标即从财务角度来看：股东对我们要求如何？其旨在从股东利益出发达到投资者设定的财务要求。对于上市公司而言，企业经营的直接结果是使股东获得财务回报，由此财务类指标是投资者重点关注的公司价值的重要参数，是体现公司价值创造成果的最直接指标。财务类指标具有双重角色：既体现了战略目标对财务绩效的要求也是平衡计分卡其他方面指标合力到达的最终结果请注意：平衡计分卡其他方

21、面指标和目标都须对一个或多个财务指标中产生作用,36,财务类指标的选择取决于企业的生命周期以及战略目标中对于财务绩效的主要要求.,37,平衡计分卡客户类指标,设定客户类指标即从客户角度来看：客户对我们要求如何？其旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这引起方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就能够保证企业的工作满足客户的需求。客户类指标和财务类指标同样具有特点或缺憾即反映的是企业过去的绩效，同属“滞后类”指标,38,企业必须充分思考目标客户的价

22、值取向，才能实现客户类指标并最终获得财务方面的收益。,获得收益,39,平衡计分卡内部营运类指标,设定内部营运类指标即从内部营运角度思考：我们必须从哪些方面进行控制和提高？其旨在找出企业必须做好的方面和需要提高竞争优势的方面，从而保证客户类指标和财务类指标的实现其衡量的是为实现公司价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同部门或职位职责，体现其直接工作效果的指标内部营运类指标根据公司当年总体绩效计划和各分公司和部门的具体职责和工作流程来确定设定内部营运类指标的前提是找出对企业成功至关重要的内部流程，这些内部流程将有助于客户类或财务类指标的实现请注意，运用平衡计分卡设定内部营运类指标时不

23、仅仅着眼于目前的职责和流程，也帮助企业指出有助于企业成功的新流程,40,在设定内部营运类指标时，应该从日常营运流程，创新改进流程和管理支持流程三方面分析,内部营运流程价值链,41,平衡计分卡学习发展类指标,设定学习与发展类指标即从企业的学习和发展角度思考：我们能否持续提升并创造价值？企业必须不断的成长包括人力资源、产品线、技术、能力等方面的进步，还必须有自我成长的能力即学习的能力。主要目标即能够规范与提升企业的创新能力、学习能力。衡量企业是否为长远发展营造了积极健康的工作环境和企业文化，是否培养和维持了组织中的人员竞争力。通过设定学习发展类指标能够衡量企业的内部体系和架构是否最有力地支持了企业

24、的战略目标，同时能够指点企业如何实现未来的成功学习发展类指标和内部营运类指标一样，对企业未来的成功有指导作用，因此同属于“领先”指标,42,学习发展类指标通常从三个角度考察企业的学习和发展能力：员工、信息系统和组织,贯穿于工作流程的始终,43,因此，平衡计分卡不同于简单的绩效指标收集.,平衡计分卡更象是一个相互联系的指标形成的“网络”，网络的指标之间存在某种“因果”关系，而组织的战略则通过这个网络得到了有效诠释。,财务,客户,内部营运,学习和发展,向目标客户传递具有本企业特色的价值，赢得客户的高度满意度，,如果我们建立这样的一种环境.,合理设计岗位及营运流程，以使我们的员工致力于创造价值的活动

25、,建立一种尽量挖掘员工潜力的企业文化,与客户加强沟通，满足他们特定的需求,以具有竞争能力的价格/服务及时为客户提供支持,老客户保留，新客户增加,客户满意度,收入增长,因此获得更长久的客户关系，最终实现我们希望的收入增长。,“因”与“果”,44,财务,客户,内部营运,学习和发展,建立一种尽量挖掘员工潜力的企业文化,与客户加强沟通，满足他们特定的需求,以具有竞争能力的价格及时为客户提供支持,老客户保留，新客户增加,客户满意度,收入增长,平衡记分卡对组织战略的形象诠释,根基,树干,树叶,果实,45,平衡计分卡改变了传统的绩效指标分解方式.,46,更重要的是，平衡计分卡是一个管理者手中的有力工具.,平

26、衡计分卡有助于企业实现经济效益健康和组织发展健康：具体而言，平衡计分卡具有以下优点：按照平衡计分卡体系形成的指标有助于帮助企业集中精力，致力于实现组织的战略目标平衡计分卡的四方面指标帮助企业在追求财务目标实现的同时，也更加关注内部流程，提升员工能力并获取未来发展需要的无形资产设计和实施平衡计分卡是一个极好的机会，使公司的领导层重新审视并明确公司的发展战略，并通过平衡计分卡在组织上下沟通公司的发展战略，将公司的战略目标和部门乃至个人的目标紧密相连设计和实施平衡计分卡还有助于公司管理层发现问题，重新定位公司战略，修正公司的内部管理流程，更加关注员工和内部管理体制等等,47,培训主要内容,项目背景和

27、培训目的第一部分：XXXXXX绩效管理系统概述第二部分：运用平衡计分卡建立以部门为单位的关键绩效指标体系平衡计分卡简介平衡计分卡实施步骤案例分析第三部分：XXXXXX员工绩效计划员工绩效计划实施步骤案例分析,48,总揽,根据提供的运用平衡计分卡建立关键绩效指标体系的方法和步骤，本部分将具体的操作环节详细列明，各公司可以按照提供的方法，参照试点公司的关键绩效指标结果结合具体情况，进行实施,49,1.成立绩效管理小组,建议各公司由人力资源部牵头，邀请战略部门，计划部门、财务部门以及信息技术部门（具体职责部门名称依据各单位的具体情况而定）组成绩效管理小组，除了共同工作外小组成员的角色侧重点分别为：,

28、明确公司战略及经营计划落实公司战略目标在部门间的分解落实公司管理体系的规范和确立,牵头组织并汇总整理关键绩效指标确定公司组织结构及部门职责、岗位职责促进组织内上下级就设定指标的充分沟通,分析指标的信息系统来源和可实现性建立并维护关键绩效指标生成的信息系统,提供历史财务绩效指标进行财务指标的选择和分解,分解战略目标，确定关键绩效驱动因素提供历史绩效指标,人力资源部,战略部门,计划发展部门,财务部门,信息技术部门,50,2.制订平衡计分卡实施计划,为了按照计划抓紧时间进行工作，有必要在事前制订实施的时间安排计划，保证实施的顺利进行,作为牵头组织者，人力资源部需要指派专人进行联络和安排工作，监控实施

29、工作按时间计划进度进行,示例,51,3.收集相关信息,访谈和收集相关信息的目的在于明确公司的战略和经营目标并全面了解各部门在实现公司战略过程中充当的职责，找出适合的关键绩效指标考虑到各单位目前的管理体系现状的不同，收集信息的方法和渠道可以多种多样，各单位可根据实际情况进行选择：现有资料：包括部门职责、业务流程文档、报表高层访谈：了解公司整体战略以及对部门的考核期望部门访谈：向部门经理和部门负责业务的主管了解相关的业务流程不论是通过何种方式进行信息收集，最终应达到以下目标：明确公司整体战略全面了解公司的主要业务流程运作汇总目前已经采用的关键绩效指标全面了解各部门的职责和考核重点探察公司上级对下属

30、部门的考核期望、本部门对目前业务的考核期望、其他部门对该部门的考核期望,52,4.形成关键绩效指标体系,根据收集的信息，绩效管理小组成员共同工作，形成关键绩效指标体系，按照以下八个步骤进行工作，形成以部门为单位的关键绩效指标体系：,53,4.1 明确公司战略和发展目标,平衡计分卡的源头即公司的战略和发展目标，因此必须明确公司的战略和发展目标对于XXXXXX香港公司的子公司而言，公司的战略定位和发展目标应该围绕香港公司的整体战略和发展目标进行分解和制定,54,4.1 明确公司战略和发展目标,以公司为例，2002年工作的总体思路为：以邓小平理论和江泽民书记“三个代表”重要思想为指导，突出服务与业务

31、领先的战略重点，坚持以效益为目的，以市场为中心，以客户满意为宗旨，以改革创新为动力，打造优势网络，提供优质服务，加速业务发展，强化企业管理，提高队伍素质，增强企业核心竞争力，推进XXXXXX持续、快速、健康发展。,主要奋斗目标：-完成运营收入58亿、净利润12.5亿-网上净增计费移动电话客户155万-客户满意度达到80%-平均长途来话接通率达到64%以上，无线接通率达到99.8%（以上简略）,55,4.2 找出实现目标的关键成功因素,在确定公司的战略和发展目标之后，应该针对不同的“关键利益相关方”找出实现目标的关键成功因素。对于客户而言：,关键利益相关方,关键成功因素,主要需求,客户,网络质量

32、保证接通率高话音质量好覆盖率高网络稳定产品多样个性化产品高科技含量使用方便价格优惠灵活的资费安排合理的收费服务到位售前（态度/专业知识）售后（反应速度/解决效果）卓越品牌知晓度社会形象,保障网络质量规划建设维护优化加快新产品开发设计开发定价推广提高服务意识和水平销售计费客服技术支持加大企业形象宣传和品牌建设企业形象建立产品市场宣传,可能涉及的指标类型,客户类内部营运类,56,4.2 找出实现目标的关键成功因素,对于上级公司和员工而言：,关键利益相关方,关键成功因素,上级公司,主要需求,员工,健康的经济效益收入利润健康的组织发展盈利能力客户满意,精神需求：职业发展公平的管理体系学习的机会被认同和

33、关怀物质需求：薪酬福利,加大销售力度控制成本和费用增加高价值用户提高服务意识和服务水平,建立公司企业文化规范管理流程和体系建立顺畅的沟通渠道增加有价值的培训设计合理薪酬激励体系,可能涉及的指标类型,财务类客户类学习发展类,内部营运类学习发展类,57,4.3 确定关键成功因素与主要流程之间的联系,对企业进行研究就会发现，整个组织其实是一个由相互关联的流程组成的集合体，而这些流程共同作用驱动整个企业满足关键利益相关方的需求。流程可以分成几个层次：将关键成功因素与内部流程联系起来是一个非常重要的步骤，通过这个步骤，可以清晰地看到各流程在对关键成功因素以及关键利益相关方的影响，乃至其在实现整体公司策略中所扮演的角色。而且，这一步骤有效地将公司的外部目标转换至内部流程和内部管理体系。,58,4.3 确定关键成功因素与主要流程之间的联系,以公司为例，经过了解和分析，与关键成功因素相关的主要增值活动，包