客户关系管理系统需求文档.docx

1、 客户关系管理系统需求文档客户关系管理系统需求文档 客户关系管理系统需求文档 客户关系管理需求分析文档 1、引言 1.1目的 编写本文档的目的是明确产品需求，加速开发进程。作为项目开发的目标，明确所要开发的软件应具有的功能、性能与界面，使软件开发人员能清楚地了解用户的需求，并在此基础上进一步提出概要设计说明书和完成后续设计与开发工作，并作为软件测试和项目评审验收的依据。1.2背景 在家电业蓬勃发展的 20世纪 80 年代中后期和 20世纪 90年代前期，家电企业几乎都在巨额利润的推动下迅速实现了规模扩张。但从 20世纪 90 年代中后期开始，由于城市市场趋于饱和，家电产品供大于求的矛盾日益突出

2、，特别是最近几年，随着家电市场竞争日趋白热化，多数企业的产品价格都有较大幅度的下降，企业利润水平也逐年降低，最终导致家电生产企业利润持续下滑，有的甚至已经出现了巨额亏损。当今家电市场正由一般产品市场主流型向名牌导向型转变，但培育名牌产品本身很大程度上也就包括着名牌服务，“产品是有形的服务，服务是有形的产品”这个观念应该深入人心。完善的客户服务可以帮助企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。1.3范围 客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市

3、场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。1.4定义、同义词和缩略语 客户关系管理定义：是企业在核心竞争力建设中，力求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，借助先进技术优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践。同义词：顾客关系管理 缩略语：CRM（customer relationship management）1.5参考资料 1、林建宗主编，客户关系管理，清华大学出版社 2、王广宇著，客户关系管理（第二版），清华大学出版社 3、苏朝晖著，客户关系管理客户关系的建立与

4、维护（第二版），清华大学出版社 4、何荣勤著，CRM 原理、设计、实践（第二版），电子工业出版社 2、项目概述 2.1系统目标 将企业市场管理、客户管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。2.2情境图 2.3组织结构图 3功能需求 3.1功能列表 一、客户管理用例目录 用例名 用例描述 参与的执行者 客户信息管理 编辑客户信息 客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。客户经理 管理客户联系人 每个客户可以有多个联系人。客户经理 管理客户交往记录 客户的交往记录要录入数据库 客户经理 查看客户历史订单 查看订单的状态 客

5、户经理、销售主管 客户流失管理 客户流失预警 自动检查超过六个月没有下单的客户 客户经理 暂缓客户流失 填写采取的措施 客户经理 确认客户流失 确认客户的流失 客户经理 二、营销管理用例目录 用例名 用例描述 参与的执行者 销售机会管理 创建销售机会 添加销售机会记录 客户经理、销售主管 修改销售机会 对未分配的销售机会记录可以编辑。客户经理、销售主管 删除销售机会 状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。客户经理、销售主管 指派销售机会 销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理，专

6、事专人。销售主管 客户开发计划 制定开发计划 客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。客户经理 执行开发计划 完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。客户经理 开发成功 客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信息自动创 客户经理 开发失败 某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。客户经理 三、服务管理用例目录 用例名 用例描述 参与的执行者 创建服务 添加新的服务记录 客户经理 服务分配 对新创建的服务单据进行分配 销售主管 服务处理 对已分配的服务单据进行处理 客户经理

7、 服务反馈 对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。客户经理 服务归档 系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。客户经理、销售主管 四、统计报表用例目录 用例名 用例描述 参与的执行者 客户贡献分析 对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。高管、销售主管 客户构成分析 了解某种类型的客户有多少及所占比例。高管、销售主管 客户服务分析 对用户所属角色进行管理 高管、销售主管 客户流失分析 对客户流失原因进行分析 高管、销售主管 五、基础数据用例目录 用例名 用例描述 参与的执行者 数据字典管理 对系统的数据项进行设置 系统管理员 查询产品数据

8、 查询产品信息 客户经理 查询库存 查询产品的库存信息 客户经理 六、权限管理用例目录 用例名 用例描述 参与的执行者 权限管理 对用户信息的管理 系统管理员 3.2功能描述 3.2.1客户管理 客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过 6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。客户管理的子用例图如图 9所示。客户管理的流程图 编辑客户资料：

9、用例名:编辑客户资料 用例类型 用例 ID:CIF-01 Business Requirements:优先权:来源:主要的业务执行者:客户资料 其他的参与执行者:描述:本用例描述“编辑客户资料”事件。可以编辑状态为“正常”的客户信息 先决条件:进入客户资料管理页面 触发条件:当用户从用户界面中选择这个选项，则启动本用例 事件的典型过程:执行者行为 系统响应 Step 1:当一个用户选择客户资料选项时，启动本用例 Step 2:系统通跳转到客户资料编辑页面 Step 3：该用户可以在页面中输入客户信息，单击确定按钮 Step 4:保存记录并提示“操作成功”结束条件:当用户返回客户资料页面时，本用

10、例终止 业务规则 None 实施约束和说明 采用 web编程以便于用户能够远程访问 管理客户联系人 用例名:管理客户联系人 用例类型 用例 ID:CIF-02 Business Requirements:优先权:来源:主要的业务执行者:客户经理 其他的参与执行者:客户部人员 描述:本用例描述“管理客户联系人”事件，向数据库中添加、编辑客户联系人信息 先决条件:进入客户资料管理页面 触发条件:选择客户 事件的典型过程:执行者行为 系统响应 Step 1:选择客户 Step 2:显示其所有联系人的列表 Step 3:选择编辑联系人资料 Step 4:系统在数据库中保存修改。提示”保存成功”或报告相

11、应错误。可替代的过程:Alt Step 3:选择删除则删除联系人资料 Alt Step 3:选择新建则可新建联系人资料 结束条件:提示“保存成功”业务规则 None 实施约束和说明 采用 web编程以便于用户能够远程访问 管理客户交往记录 用例名:管理客户交往记录 用例类型 用例 ID:CIF-03 Business Requirements:优先权:来源:主要的业务执行者:客户经理 其他的参与执行者:客户部人员 描述:本用例描述“管理客户交往记录”事件，用以执行对客户交往记录的操作 先决条件:进入客户信息页面 触发条件:选择客户 事件的典型过程:执行者行为 系统响应 Step 1:选择客户

12、Step 2:显示其交往记录 Step 3:选择编辑联系人资料 Step 4:系统在数据库中保存修改。提示”保存成功”或报告相应错误。可替代的过程:Alt Step 3:选择新建则新建记录 结束条件:提示“保存成功”业务规则 None 实施约束和说明 采用 web编程以便于用户能够远程访问 查看客户历史订单 用例名:查看客户历史订单 用例类型 用例 ID:CIF-04 Business Requirements:优先权:来源:主要的业务执行者:客户经理 其他的参与执行者:客户部人员 描述:本用例描述“查看客户历史订单”事件，查看客户的订单状态 先决条件:进入客户信息页面 触发条件:选择客户 事

13、件的典型过程:执行者行为 系统响应 Step 1:选择客户信息的历史订单 Step 2:显示其所有订单状态 Step 3:选择订单明细 Step 4:显示订单明细页面 可替代的过程:结束条件:退出订单页面 业务规则 None 实施约束和说明 采用 web编程以便于用户能够远程访问 客户流失管理 系统将对超过六个月没有购买行为的客户进行管理 客户流失预警 用例名:客户流失预警 用例类型 用例 ID:CIF-05 Business Requirements:优先权:来源:主要的业务执行者:客户经理 其他的参与执行者:描述:本用例描述“客户流失预警”事件，自动检查超过六个月没有下单的客户 先决条件:

14、进入客户流失管理页面 触发条件:进入客户流失管理页面 事件的典型过程:执行者行为 系统响应 Step 1:进入客户流失管理页面 Step 2:显示预警记录 可替代的过程:Alt Step 3:选择删除则删除联系人资料 Alt Step 3:选择新建则可新建联系人资料 结束条件:提示“保存成功”业务规则 每周六凌晨系统自动检查订单数据，如果发现超过六个月没有下单的客户则自动添加一条客户流失预警记录 实施约束和说明 采用 web编程以便于用户能够远程访问 暂缓客户流失 用例名:暂缓客户流失 用例类型 用例 ID:CIF-06 Business Requirements:优先权:来源:主要的业务执行

15、者:客户经理 其他的参与执行者:客户部人员 描述:本用例描述“暂缓客户流失”事件，填写采取的措施（可以不断追加）先决条件:进入客户流失管理页面 触发条件:选择客户流失预警记录 事件的典型过程:执行者行为 系统响应 Step 1:选择客户流失预警记录 Step 2:显示暂缓措施追加页面 Step 3:用户追加暂缓措施 Step 4:数据保存进数据库并提示“操作成功”可替代的过程:结束条件:提示“操作成功”业务规则 None 实施约束和说明 采用 web 编程以便于用户能够远程访问 确认客户流失 用例名:确认客户流失 用例类型 用例 ID:CIF-07 Business Requirements:

16、优先权:来源:主要的业务执行者:客户经理 其他的参与执行者:客户部人员 描述:本用例描述“确认客户流失”事件，确认客户的流失 先决条件:进入客户信息页面 触发条件:选择客户 事件的典型过程:执行者行为 系统响应 Step 1:选择预警记录的确认流失项 Step 2:显示确认流失页面 Step 3:填写客户流失原因，确认客户流失 Step 4:客户状态修改为“客户流失”并提示“操作成功”可替代的过程:结束条件:提示“操作成功”业务规则 None 实施约束和说明 采用 web编程以便于用户能够远程访问 3.2.2营销管理 营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图 2所示。营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功