汽车维修业务接待课程标准.docx

1、汽车维修业务接待课程标准 中等职业学校汽车维修业务接待课程标准一、概述（一）课程性质本课程是一门针关于“汽车维修业务接待顾问”职位能力培育的一门核心课程。通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，把握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的效劳理论和运作方式，跟好为自己职位定位。（二）课程大体理念本课程以任务驱动为导向，模拟职位真实情景，符合学生认知特点，通过行动导向教学培育学生各项能力，通过教师的引导、演示指导学生自主学习课程内容，完成相关任务。通过完成任务熟练把握维修业务接待相关知识，通过情景模拟演练训练知识的运用能力，从而培育学生综合素养。（三）课程设计思路本

2、课程内容以职位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的职位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以职位核心能力为内容，确信了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引发学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、试探。为了完成相关任务，学生必须在教师的指导下学习相关知识，任务完成时，学生对相关知识也能较好把握并运用。本课程建议课时为 学时， 二、课程目标通过任务驱动型的项目教学活动，在教师指导和自主学习下，使学生把握以下专业能力、社会能力和方式能力。1、专业能力熟悉汽车维修业务接待顾问职位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修

3、业务接待工作流程；能对各类顾客进行准确分析，具有与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪标准进行维修业务接待，提高顾客中意度；具有汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应付客户的查询或投诉；二、社会能力具有较强的口头与书面表达能力，沟通和谐能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素养，能应付客户的抱怨与投诉；能与客户成立良好持久的关系。3、方式能力具有自主学习能力；具有探讨研究的精神；具有独立制定打算并按打算实施。三、教学内容模块一项目 一汽车售后服务认知参考学时2

4、 学习目标理解汽车售后服务的基本知识掌握汽车售后服务业的发展工作任务1.汽车售后服务认识任务 一汽车售后服务认识参考学时2学习目标理解汽车售后服务的内涵掌握汽车售后服务的主要特征及现状分析汽车服务业的发展对策实践知识汽车售后服务现状及发展理论知识汽车售后服务基本概念及内涵我国汽车售后服务现状汽车售后服务业的发展对策拓展知识创新汽车售后服务模式项目二维修业务接待岗位认知参考学时2 学习目标熟悉维修业务接待岗位定位和作用熟悉维修业务接待岗位工作内容和流程汽车维修业务接待岗位素质要求及岗位职责工作任务1.维修业务接待岗位认知任务 一维修业务接待岗位认知参考学时2学习目标熟悉维修业务接待岗位定位和作用

5、熟悉维修业务接待工作内容和流程实践知识分析维修业务接待岗位理论知识汽车维修业务接待岗位作用汽车维修业务接待工作内容和流程拓展知识汽车维修企业组织结构及各部门工作职责汽车维修业务接待与其他岗位协作项目三汽车维修设备认知参考学时2 学习目标熟悉汽车维修设备的分类认识相关维修设备熟悉相关设备的作用工作任务1.汽车维修设备认知任务 一汽车维修设备认知参考学时2学习目标熟悉汽车维修设备的分类认识相关维修设备熟悉相关设备的作用实践知识判断汽车维修设备名称和作用理论知识维修设备分类及作用拓展知识新型汽车维修设备及维修设备发展趋势项目四车辆识别及配件管理参考学时2 学习目标掌握车辆识别代号的含义知道汽车配件的

6、基本知识掌握汽车配件的管理工作任务1车辆识别及配件管理任务 一车辆识别及配件管理参考学时2学习目标掌握车辆识别代号的含义知道汽车配件的基本知识掌握汽车配件的管理实践知识车辆识别代号的应用配件管理方法理论知识车辆识别代号的定义、组成及标记方式配件的采购、仓库及发货管理拓展知识国产车及进口车车辆识别代号的区别仓库条码管理系统项目五信息技术在维修业务中运用参考学时4 学习目标熟悉汽车维修ERP系统功能会使用汽车维修ERP系统工作任务汽车维修ERP系统任务 一1.汽车维修ERP系统参考学时4学习目标熟悉汽车维修ERP系统功能会使用汽车维修ERP系统实践知识汽车维修ERP系统的使用理论知识汽车维修ERP

7、系统功能汽车维修ERP系统使用方法拓展知识汽车配件真伪识别模块二项目 一客户分析参考学时1 学习目标会对客户类型进行分析会提高客户满意度工作任务客户分析任务 一客户分析参考学时2学时学习目标能够了解客户需求的来源能够了解客户满意度的影响极其作用能够掌握提高客户满意度的途径实践知识能够通过多种方式提高客户满意度理论知识客户需求的来源客户满意度的影响及其作用拓展知识客户满意度调查项目二客户抱怨投诉处理参考学时5 学习目标能够通过对客户状况进行分析后灵活应用投诉处理的技巧从而具备客户投诉处理的能力工作任务1.客户抱怨投诉的状况分析2.客户抱怨和投诉的处理任务 一客户抱怨投诉的状况分析参考学时2学习目

8、标能够了解客户抱怨和投诉的现状能够分析令客户抱怨和投诉的原因实践知识无理论知识客户抱怨和投诉现状令客户抱怨和投诉的原因拓展知识无任务 二客户抱怨投诉处理参考学时3学习目标能够掌握客户投诉处理的原则能够掌握客户投诉处理的流程和技巧能够对客户投诉处理的进行分析，具备客户投诉处理能力实践知识能够通过处理客户投诉，制定详细的处理方案，解决客户的投诉理论知识能够掌握客户投诉处理的原则能够掌握客户投诉处理的流程和技巧拓展知识模块三项目一客户招揽和预约参考学时4 学习目标熟悉客户招揽与预约的工作内容与规范会进行客户招揽会进行客户预约工作任务1.客户招揽2.客户预约任务 一客户招揽参考学时1学习目标熟悉客户招

9、揽的目的、方法与步骤会进行客户招揽实践知识会进行客户招揽理论知识客户招揽方法、步骤与技巧拓展知识任务 二客户预约参考学时3学习目标了解客户预约对企业的作用熟悉客户预约工作的内容和流程熟悉提高预约率的技巧熟悉接打电话礼仪规范实践知识按要求接待客户预约理论知识预约的作用、分类、实施和流程拓展知识接打电话的基本礼仪规范项目二汽车维修前台接待参考学时10 学习目标熟悉客户招揽与预约的工作内容与规范会进行客户招揽会进行客户预约工作任务1.客户招揽2.客户预约任务 一汽车维修前台接待准备参考学时4学习目标会店面环境的准备会接待员职业形象设计实践知识进行店面环境准备化妆、打领带、仪态训练理论知识前台环境准备

10、内容仪容仪表仪态的礼仪规范拓展知识任务 二汽车维修前台接待参考学时6学习目标熟悉前台接待流程及注意事项熟悉迎接礼仪、见面礼仪与环车检查礼仪会进行汽车维修前台接待实践知识客户接待、引领、见面、握手、名片交换、交谈与环车检查理论知识汽车维修前台接待流程及注意事项迎接礼仪迎接礼仪（引领与接待）、见面礼仪（称呼、问候、介绍、握手、名片交换、交谈）与环车检查礼仪拓展知识目光交流的范围项目三接车问诊与制单参考学时4 学习目标熟悉车辆问诊的流程熟悉制单的工作内容会确定维修项目和估价会制定维修委托书或维修合同工作任务接车问诊与制单任务 一1.接车问诊与制单参考学时4学习目标熟悉车辆问诊的流程会根据情况制定维修

11、委托书或维修合同实践知识维修车辆问诊理论知识车辆问诊内容流程及注意事项维修委托书、维修合同签订注意事项和相关规定拓展知识项目四车辆维系与质检参考学时4 学习目标熟悉车辆故障出现原因熟悉车辆维修内容、流程会进行维修增项处理熟悉质检程序熟悉质量管理相关规定工作任务任务一车辆维修任务二质量检测任务 一1.车辆维修参考学时2学习目标了解车辆维修流程会维修增项服务实践知识会维修增项服务理论知识车辆维修流程增项服务拓展知识汽车增项服务推销任务 二维修车辆质检与内部交车参考学时2学习目标熟悉维修车辆质检流程熟悉维修车辆质检工作内容会维修车辆内部交车实践知识理论知识维修车辆质检流程维修车辆内部交车流程拓展知识

12、如何保证汽车维修质量项目五交车结算参考学时4 学习目标会进行交车准备工作会陪同顾客验车会陪同顾客进行结算工作任务1.交车2.结算任务 一交车参考学时2学习目标会进行交车准备工作会陪同顾客验车会解答顾客提出的问题实践知识交车准备工作流程陪同顾客验车流程理论知识陪同顾客验车内容拓展知识任务 二结算参考学时2学习目标会向顾客解释维修费用会引导顾客进行结算实践知识维修费用的结算引导顾客结算理论知识维修费用组成引导顾客结算注意事项拓展知识财务相关知识项目六跟踪回访参考学时1 学习目标了解跟踪回访的意义熟悉跟踪回访内容会进行跟踪回访工作任务任务一跟踪回访任务 一跟踪回访参考学时1学习目标了解跟踪回访的意义

13、熟悉跟踪回访内容会进行跟踪回访实践知识跟踪回访实施理论知识跟踪回访意义跟踪回访内容拓展知识跟踪回访注意事项模块四项目 一发动机维修业务接待参考学时8 学习目标知道汽车发动机损伤形式，并能对损伤进行评估；能根据故障现象判断发动机故障原因、并知道维修的方法；能按照接车流程进行发动机维修业务接待工作。工作任务1.发动机损伤评估2.常见发动机故障3.发动机维修“三包索赔”案例任务 一进行发动机损伤评估参考学时4学习目标掌握发动机各组成部分的损伤形式和损伤评估方法掌握汽油发动机和柴油发动机电控元件的损伤形式和损伤评估方法实践知识能针对发动机具体部件说明其损伤形式和损伤评估方法理论知识发动机机械零件损伤评

14、估发动机电控元件损伤评估拓展知识常见发动机故障损伤评估任务 二常见发动机故障及维修方法参考学时2学习目标能判断发动机故障、知道发动机故障维修的方法能按照接车流程进行发动机维修业务接待工作。实践知识能根据发动机维修技术资料初步判断发动机总体故障理论知识发动机常见故障及故障原因发动机常见故障维修方法拓展知识常见错误驾驶对发动机的损坏任务 三三包索赔案例参考学时2学习目标熟悉汽车三包含义原则、质量保证期、车辆三包索赔的内容、车辆三包索赔的条件、索赔流程、车辆三包索赔的形式。能按照索赔流程进行汽车发动机维修业务接待工作。实践知识能运用三包索赔管理制度及按照索赔流程进行发动机维修作业理论知识三包索赔管理

15、规定、返修制度扩展知识发动机维修三包索赔案例项目 二底盘维修业务接待参考学时6 学习目标知道汽车底盘损伤形式，并能对损伤进行评估；能判断底盘故障、知道底盘故障维修的方法能按照接车流程进行底盘维修业务接待工作。工作任务1.底盘损伤评估2.常见汽车底盘故障任务 一进行底盘损伤评估参考学时4学习目标掌握底盘零部件碰撞损坏的规律掌握底盘零部件损伤评估方法实践知识能够针对汽车底盘的具体部件说明其损伤形式和损伤评估方法理论知识各系统和部件损伤评估和检查方法拓展知识常见底盘故障损伤评估任务 二常见汽车底盘故障参考学时2学习目标能判断底盘故障、知道底盘故障维修的方法能按照接车流程进行底盘维修业务接待工作。实践

16、知识按照接车流程、查阅底盘维修技术资料初步判断底盘总体故障理论知识底盘常见故障及故障原因发动机常见故障维修方法拓展知识常见错误驾驶对底盘的损坏项目 三电气设备维修业务接待参考学时5 学习目标认识汽车电气设备；能根据故障现象判断故障原因；能按照接车流程进行电气设备维修业务接待工作。工作任务1.认识汽车电气设备2.典型电气设备故障接待任务 一认识汽车电气设备参考学时3学习目标熟悉常见汽车电气设备的功能；能在车辆上找出常见的汽车电气设备。常见电气设备损伤实践知识在车辆上找出常见的电气设备的安装位置理论知识常见电气设备的功能常见电气设备损伤形式拓展知识常见电气设备的使用任务 二常见电气设备故障参考学时

17、2学习目标能按照接车流程进行电气设备维修业务接待工作。实践知识能根据电气设备故障现象初步判断电气设备故障理论知识常见电气设备故障现象、故障原因和维修方法。拓展知识常见电气设备错误使用方法及日常保养识别电气设备故障指示灯项目四保养业务接待参考学时6 学习目标熟悉首保、大小保养的项目；能按照接车流程进行首保、大小保养业务接待工作。工作任务1.首保业务接待2.小保养业务接待3.大保养业务接待任务 一首保业务接待参考学时2学习目标熟悉首保项目；能按照接车流程进行首保业务接待工作。实践知识按照接车流程进行首保业务接待工作理论知识首保需要完成的主要项目拓展知识首保的一般规定任务 二小保养业务接待参考学时2

18、学习目标熟悉小保养项目；能按照接车流程进行小保业务接待工作。实践知识按照接车流程进行小保业务接待工作理论知识小保养需要完成的主要项目拓展知识小保养的一般规定任务 三大保养业务接待参考学时2学习目标熟悉大保养项目；能按照接车流程进行大保养业务接待工作。实践知识按照接车流程进行大保养业务接待工作理论知识大保养需要完成的主要项目拓展知识大保养的一般规定项目 五涂装维修业务接待参考学时4 学习目标熟悉汽车油漆的类型、功能；了解汽车涂装维修工艺；能按照接车流程进行汽车涂装业务接待工作。工作任务1.认识汽车油漆2.典型汽车油漆损伤接待任务 一认识汽车油漆参考学时2学习目标熟悉汽车油漆的类型、功能实践知识判

19、断油漆、面漆类型理论知识油漆类型、功能拓展知识汽车涂装漆膜结构任务 二典型汽车油漆损伤接待参考学时2学习目标能按照接车流程进行汽车涂装业务接待工作。实践知识初步判断漆面损伤部位的状况理论知识损伤评估方法拓展知识汽车涂装维修工艺项目 六汽车钣金维修业务接待参考学时7 学习目标理解碰撞理论学会根据碰撞部位查看汽车的显性和隐性损伤熟悉结构件和非结构件的可维修标准根据实际损伤确定结构件对非结构件进行维修或更换工作任务任务一碰撞理论任务二非结构性损伤任务二结构性损伤任务 一碰撞理论参考学时2学习目标理解碰撞理论学会根据碰撞部位查看汽车的显性和隐性损伤实践知识1学会区分车身结构件与外覆件2了解车身底部结构

20、理论知识碰撞理论拓展知识常见车身整体变形的类型与维修工艺了解车身修复的胶粘铆接工艺任务 二非结构性损伤参考学时2学习目标熟悉非结构件的可维修标准根据实际损伤确定对非结构件进行维修或更换实践知识掌握汽车非结构件的分布损伤程度判定方法掌握汽车非结构件损伤程度的判定方法理论知识熟悉现代汽车非结构件中的不可维修模块了解汽车非结构件金属的特性以及对维修工艺的影响拓展知识汽车材料知识：易维修与不易维修材料任务 三结构性损伤参考学时3学习目标熟悉车辆结构件的维修标准：更换根据实际损伤确定对结构件更换规格实践知识学会在实车中评估结构件的显性与隐性损伤范围理论知识了解汽车结构件金属的特性以及对维修工艺的影响拓展

21、知识常见车身结构件的分部项目 七事故车辆接待参考学时6 学习目标熟知事故车的事故原因所属分类熟悉事故车接待流程熟悉相关保险理赔知识会帮助客户整理理赔材料会协助客户联系保险公司对事故车进行定损、核价。工作任务任务一事故车接待流程任务二事故车保险与理赔任务 二事故车接待参考学时2学习目标熟知事故车的事故原因所属分类熟悉事故车接待流程熟悉道路救援流程实践知识会按流程进行事故车接待会按流程进行道路救援理论知识事故车的事故原因所属分类事故车接待流程规范道路救援流程规范拓展知识任务 二事故车保险与理赔处理参考学时4学习目标熟悉相关保险理赔知识会帮助客户整理理赔材料会协助客户联系保险公司对事故车进行定损、核

22、价。实践知识会与保险公司沟通协助客户处理事故协助顾客定损、核价理论知识汽车保险知识汽车保险索赔流程事故车定损核价内容和流程、拓展知识保险索赔案例四、实施建议（一）教材编写建议（1）打破传统的教材学科体系，以本课程标准为依据来编写教材。（2）教材编写以行动导向为原那么，以便表现学生的主动地位，突出教师指导作用。（3）以工作流程为主线，以工作任务为核心。（4）结合工作情景，科学合理设计工作任务。工作任务难易适中，学生可操作性强，学生能通过知识链接内容的学习，自主完成工作任务。（5）知识链接内容应知足汽车维修业务接待职位对知识的需求，并为学生完成工作任务提供咨询资料。（6）教材的表现形式应直观、生动

23、，将汽车维修业务接待工作一线相关表格、合同、单据直接呈现给学生，并成为学生完成工作任务的载体。（7）模块一简要介绍汽车售后效劳内容、汽车维修业务接待职位的工作环境、工作内容、工作职责等内容。通过本模块学习应能对售后效劳、4S店结构和各部门功能、汽车保养设备有全面初步了解，对ERP系统要有全面熟悉和了解。（8）模块二介绍客户中意度和客户抱怨投诉处置，以理论知识为主。通过本模块应让学生对客户有个一个正确熟悉，正确态度面对客户的抱怨和投诉。（9）模块三详细介绍了维修业务接待流程，是本书教材要紧内容。教材编写进程中不但要介绍清楚流程里要做什么，而且要详细讲解怎么做，怎么做才能达到更好成效，要关注细节，

24、展现出真实的工作进程。（10）模块四为汽车维修业务接待职位必需的专业能力素养知识，涉及汽车发动机、汽车底盘、汽车电气设备、汽车保养、汽车喷涂、汽车钣金、汽车三包制度、事故车保险理赔等知识。在教材编写进程中应注意以下几点：学习这些知识是为了能更好与客户、保险公司、技师进行沟通，而不是去维修车辆。学生在学习本课程前已经学过汽车发动机结构拆装、汽车底盘结构拆装、汽车故障诊断、汽车涂装、汽车钣金等课程，已具有汽车相关知识。在教材编写中不能将这些知识照搬照抄，而应有所偏重。通过学习本模块内容，应能在接车进程中依照顾客描述和故障再现，初步判定故障缘故和维修方式；能向顾客说明某项维修、某项保养的维修进程和维

25、修必要性。通过学习本模块内容，应能为顾客进行三包理赔效劳，为顾客进行事故车保险理赔一条龙效劳。 （二）教学建议(1)本课程在教学进程中，要以行动导向教学法为主，分表现学生的学习主动地位。要弱化教师讲解，通过学生的自主学习、讨论完成任务，教师只起指导作用。(2)重视工作任务在教学中的运用，充分调动学生对本课程的学习爱好，从而增强学生的学习踊跃性。(3)教学进程中要强化学生实操演练，每一个流程工作内容都需学生依照情节模拟，锻炼学生对知识的运用和口头表达能力。 (4)充分用多媒体教学手腕，专门是壹创集团开的课程配套软件，让学生观看维修业务接待流程动画，对那个接待进程有直观了解，提高教学效率。（三）评

26、判建议(1)改革考核手腕和方式，增强学生实操演练的考核，可采纳理论考核和实操考核相结合的考核方式。 (2)结合课堂提问、学生作业、实操训练、平常考试及期末考核等情形，综合评定学生的学期成绩。 (3)应注重对学生口头表达能力、临时应变能力的考核，综合评判学生的能力。（四）课程资源的开发与利用建议(1)注重实操标准和实操指导书的开发和应用。(2)利用多媒体等教学手腕创设形象生动的工作情景，激发学生的学习爱好，增进学生对知识的明白得和把握。(3) 注重实训中心的建设，使之具有职业资格证书考核的能力，将教学与培训相结合，以知足学生综合职业能力培育的需要。(4) 产学合作开发实操课程资源，充分利用企业实训基地，增强产学合作，知足学生的实习需求，提供就业机遇。五、其他说明(1)在教学进程中要求配备必然数量的整车来完本钱课程的教学打算；(2)可依如实际教学时刻来调整课时分派。 (3)本课程适用于中职或高职学校汽车运用与维修专业后期课程，在学校本课程前应已经学过汽车发动机结构拆装、汽车底盘结构拆装、汽车故障诊断、汽车涂装、汽车钣金等课程，已具有汽车相关知识。