体检服务各项质量标准的承诺及目标.docx

1、体检服务各项质量标准的承诺及目标1.体检服务各项质量标准承诺为了加强医疗机构健康体检质量管理，建立和完善健康体检质量管理和质量控制体系，规范健康体检工作，对健康体检工作质量进行科学、正确的评估，提高我市健康体检质量和服务水平，特对体检服务各项质量标准做出如下承诺：一、质控管理1、我公司拥有健全的健康体检工作制度、岗位职责、工作流程、标准操作规程等，并装订成册，严格按照标准执行。2、我公司有专职工作人员负责质量管理工作，处理各种纠纷、投诉、缺陷。3、我公司定期进行质量检查，定期对健康体检过程中的医疗缺陷进行统计、分析，定期召开质控会议，对存在问题进行分析、讨论，提出整改措施，督促各项问题整改落实

2、，并有记录。4、我公司及时上报医疗安全不良事件，并有记录。5、我公司建立漏诊、误诊登记，及时采取补治措施进行相应补救,并有记录。6、我公司建立单位、科间和个人反馈意见登记，并及时处理，反馈意见及处理意见记录真实。7、我公司体检保证按规程操作，按行业规范确定体检方案和方法，保障学生的安全。8、我公司体检服务保证质量，若有证据表明或者经权威鉴定，体检结果出现重大错误的情况，采购人有权追究我公司相应责任及要求相应赔偿。二、服务体系1、我公司体检设置合理，体检项目价格严格按照国家物价标准执行。2、我公司设有体检流程图、健康宣教内容等，方便受检者进行体检。3、我公司体检服务流程规范，能对受检者进行有效的

3、分流，保障体检的效率和质量。4、我公司发放客户意见征求表，及时处理并回复客户提出的合理意见，体检单位或个人对体检工作的满意度95%。三、安全管理1、我公司具备完善的各类应急预案。2、我公司抢救设备齐备、完好，处于应急状态，应定期检查并有记录；抢救药品齐备处于有效期，应定期检查并有记录。3、我公司体检医师严格执行各项诊疗技术操作规范，在体检中能够有效保护受检者隐私。四、仪器设备管理1、我公司具有符合开展健康体检要求的仪器设备，设备计量管理符合相关要求，医疗器械、消耗品的购置和使用符合国家相关规定。2、我公司有专人对各种仪器设备进行定期校正及维护，并有记录。五、信息化管理1、我公司具有并应用信息化

4、健康体检系统。2、我公司配备专职信息系统维护人员，有信息化管理制度及网络安全预案。六、体检报告质量管理1、体检报告及时、完整、规范、准确。体检报告至少含有个人基本信息、各科体格检查记录、实验室检查报告、医学影像学检查报告、一些特殊检查报告、体检小结及疾病解释等内容。2.个人的体检总评报告由副高或以上职称医生填写（内容包括检验结果及建议），并由医院加盖体检中心的印章。遇有特殊情况，如检出心血管疾病、急性传染病、恶性肿瘤等应在体检当天通知用户。对需要进一步复查的病例，复查名单及内容通知其个人及用户。七、疾病通知、危急值报告及传染病报告管理1、我公司设有专人负责疾病通知、危急值报告及传染病报告。2、

5、我公司对高危异常检查结果及时登记、通知，追踪诊治结果，并有随访记录。3、我公司及时上报传染病，传染病上报符合国家相关规定。八、健康管理1、我公司开展健康管理工作，建立健康档案。2、我公司开展健康咨询和健康教育讲座，健康干预措施合理。九、感染管理1、我公司设有专职人员负责感染管理工作，有相关工作记录及改进措施。2、院感报告、医疗废物管理、污水管理、清洁消毒隔离、职业暴露防护、医务人员手卫生及一次性使用医疗用品管理等需严格遵守相应管理制度。本次体检结束后，医疗垃圾由我公司自行带走处理。3、工作人员院感知识知晓情况，包括医院感染的定义，医院感染的报告，标准预防，手卫生，手套、口罩的正确使用，锐器伤后

6、的紧急处理方法，消毒、灭菌等。十、影像质量管理1、具备健康体检医学影像质量保障的各项制度并严格执行，至少包括设备定期检测制度，胶片质量评估制度，诊断质量评估制度，影像资料自查、互查制度，并有执行记录。2、放射科相关资质符合要求。3、具有放射卫生防护管理制度，包括医用射线装置使用、检修与维护制度,受检者防护制度，放射设备安全操作规程，并有相关记录。4、提供规范的医学影像诊断报告，有审核制度。5、放射检查项目设置合理，严格按照卫生部办公厅关于规范健康体检应用放射检查技术的通知（卫办监督发2012148号）执行。十一、继续教育、科研课题、科研论文管理1、医护人员继续教育培训、考核符合相关规定。2、申

7、报科研课题，撰写科研论文，为当地卫计委制定决策提供帮助。2.体检服务各项质量标准目标一、体检服务质量基本要求1、体检中心主要领导和主管部门要高度重视质量管理，随时掌握体检质量状况，促进体检中心的持续质量改进。2、坚持以“客人为中心”，无论是直接提供体检服务的部门和岗位还是非直接提供体检、服务的部门和岗位，都必须一切为了客人;体检中心的一切部门和岗位要保证体检一线的工作，为体检一线提供支持和服务。3、质量管理要责任分解到人，每一位员工的服务都关系到最终体检质量。二、体检服务质量各项标准目标1.体检质量标准目标认真履行职责、执行工作常规;严格按照体检技术操作规范查体;认真询问病史，避免检查遗漏;认

8、症准确，无误诊、漏诊;坚持三查(检前、检中、检后)、五核对(姓名、性别、年龄、单位、检查项目)防止差错的发生。检查结论规范，描述准确;重大阳性体症的发现与报告及时，处理得当2.医技检查质量标准目标按规定参加质控实验操作要规范检验结果要准确数据采集、传输或录入无误3.体检报告质量标准目标信息采集、录入及时、核对准确:各科检查记录客观、真实、准确、规范;关键词的使用与记录准确无误;报告各栏目填写清楚、完整、准确、无漏项、无涂改、应用医学术语;汇总分析全面正确，记录完整、描述规范、用词准确，结论正确，无漏项，有建议，签名符合要求;辅助检查和实验室 报告内容准确;终检审核及时，意见签署规范无误;体检报

9、告制作整洁、装订整齐，无错漏页;体检报告在规定时间内送达无延误。4.服务质量标准目标(1)各岗位人员着装整洁;(2)服务礼仪规范，微笑服务，自然、熟练地使用文明礼貌用语;(3)体检环境洁净、文雅、服务设施齐全;(4)服务热心、周到，咨询解答耐心、细致;(5)体检客人检查保护措施到位;(6)导检工作到位，体检现场秩序井然;(7)体检客人满意度95%；(8)体检投诉发生率0.45%。5.各项质量标准目标要点(1)有体检质量管理组织，有专(兼)职的负(2)有健全的体检工作规章制度，并装订成册;(3)各项操作符合体检操作规程;(4)体检结论书写规范准确，使用医学术语;(5)各种检查报告结果有正常参考值

10、;检验项目中有中英文对照;(6)体检报告一般7天内送达，重要阳性发现及时通知受检方;(7)体检医师具有资格证书及执业资格证书，护士有执业资格证书;医技人员有专业技术职称及相关的上岗证;(8)放射专业使用的设备、工作场所及各种防护设施符合有关规定;(9)检验科的室内质控、室间质控符合临检中心质控要求;(10) 医疗机构采购和使用的器械符合医疗器械监督管理条例，诊断试剂具有药品批准文号;(11)医疗废物的管理达到医疗废物管理条例;(12)有专(兼)职的信息管理人员，各种统计报表及时准确;(13)医院感染管理符合卫生部的规定;(14)各种相关医疗设备有国家年审合格证书或相关有效证明文书。(15)体检

11、总投诉率0.45%、体检质量投诉率0.15%、投诉处理及时率100%、同一体检差错重复出现不超过3次、体检客人满意度95%。3.质量标准的考核与奖惩为了加强体检服务各项质量管理，增强员工质量意识，减少体检差错事故、体检纠纷的发生，现制定体检医疗质量考核与奖惩办法。 一、建立四级质量控制体系1、一级质控：一级质控主要是由前台组、预检组、医疗组、检验组、B超组、放射组、心电组、其他医技组的质控人员审核体检信息输入结果。在审核严格核对体检人员的基本信息杜绝差错，包括辅助单的体检卡号、ID号、姓名、性别、年龄、检查内容及诊断，发现异常及时与相关人员沟通，查找原因，核对数据资料，保证体检数据和体检报告文

12、字的准确性。 2、二级质控：二级质控主要是由医疗组主检医生承担，对体检人员的体检结果进行全面分析，针对体检报告对每个体检人员进行健康状况的评价，提出合理的建议，让体检人员很好地了解自身健康状况以及防治措施，强化体检人员的自我保健意识。在二级质控过程中，主检医生对一级质控的科室小结质量负有双重核对的作用，以确保体检报告的质量。 3、三级质控：三级质控主要是由总检医师(质控人员)对整份体检报告进行审核，对主检医生给出的综述和建议进行审核，及时修改并完善体检报告质量，对一、二级质控起到把关作用。4、四级质控：由装订报告人员对整份体检报告的又一次校对、及时补救，避免因在打印、装订报告时张冠李戴而造成体

13、检报告在最后一关出现问题，并用印章在体检报告上印上装订报告人，以确定责任到人。二、建立体检差错、事故分级管理体系体检质量包括体检医疗质量与体检报告质量二部分，体检医疗质量主要是指体检工作中的质量行为，体检报告质量是指体检报告撰写中的质量行为。1、一般差错：体检信息输入中出现的文字性错误如错别字，标点符号错误等。2、中等差错：体检和体检信息输入中出现的漏检、漏输入、错输入、漏采血、错采血、漏报告、错报告、诊断错误等。3、严重差错：体检和体检信息输入中出现错误，造成客人投诉，未给公司造成经济损失。4、体检事故：因错诊、漏诊给客人带来损害，造成投诉给公司带来经济和声誉损失。三、建立体检差错、事故分级

14、奖惩体系公司设立每月每人一定标准的质量奖金，没有发生质量问题的员工，可以全额领取，对在体检和体检信息输入错误过程中出现差错、事故的人员按下列标准扣发质量奖金。（一）差错事故的奖惩标准：1、一般差错：每发现一次扣质量奖金5元，1个月内连续出现3次及以上，每次扣质量奖金 10元，扣完当月质量奖金为止。2、中等差错：每发现一次扣质量奖金10元，1个月内连续出现3次及以上，每次扣质量奖金20元，扣完当月质量奖金为止。3、严重差错：每发现一次扣质量奖金100元，1个月内连续出现3次及以上，每次扣质量奖金200元，当月质量奖不够扣罚的，可从以后月度的质量奖金中扣罚。4、体检事故：4.1 因错诊、漏诊给客人

15、带来损害，造成投诉给公司带来5000元以下的经济和声誉损失，每次扣3个月质量奖金。 4.2 因错诊、漏诊给客人带来损害，造成投诉给公司带来5000元及以上的经济和声誉损失，每次扣6个月奖金。 （二）质控岗位的奖惩标准1、四级质控人员主要对体检报告质量负责，对体检过程中出现漏诊、错诊等质控人员发现不了的错误，质控人员可以免除责任。2、质控人员未查出质控工作范围内的差错、事故，由下一级质控人员查出的，对上一级质控人员按差错事故的奖惩标准进行奖惩。3、质控人员未查出质控范围内的差错，因客人投诉才发现问题的，所有相关质控人员按严重差错给进行奖惩。4、质控人员查出质控范围内的差错，按每发现一条差错给予5

16、元的奖励。四、差错事故登记处理流程1、各级质控人员按时做好差错事故登记表（见附件 一）。2、每月5日前各级质控人员根据差错事故登记表做好差错事故按差错人登记表和差错事故按差错人汇总表。3、各级质控人员将三份表格以电子版的形式报各体检中心主任。4、体检中心主任进行汇总后形成差错事故处理登记表，报公司财务部和公司医疗部。5、体检中心主任形成差错事故按科室汇总表，报公司医疗部。6、公司财务部根据差错事故处理登记表执行相应的奖惩。附件一体检差错、事故登记表体检日期体检号体检人姓名体检地点项目差错、事故内容差错人差错等级4.质控管理理念我公司专注于细节的严谨，让健康更有保障。我公司拥有完善的服务体系、严

17、谨的流程运作、卓越的医疗团队保证了我公司的体检质量控制优势，并有效帮助和控制体检过程中所出现的差错和意外情况。一、PDCA 健康管理理念首度引入国际先进的PDCA理论,应用于健康服务管理领域,将Plan, Do, Check, Act四项引入我公司的服务流程管理当中。即通过检前、检中、检后、跟踪实施健康干预.进-步应用科学手段调理体质，再一次进行健康复查.经过周而复始的体检与管理相结合的循环过程.达成让每个人都健康的最终目的。经过多年行业实践,创新提出健康领域新的管理高度,形成了基本体检、深层次体检、医疗方案、健康保障四步循环。二、质量优势分级把控实行三层负责制.对检验、放射、超声等项目依次初

18、检及复检,最后由总检医生最终审核。总检医生80%以上由具有副高以上职称的体检分院医生担任。复合质控设立全国及区域影像质控中心、区域检验中心.设置医疗治疗管理委员会.上报健康管理相关部门。此外,特殊疑难的报告将送达医疗质量管理委员会执行专家会诊。室间质控按照国家健康管理相关部门的要求.对检验过程中的试剂和机器进行把控.找出实验室自身不能发现但已经发生的问题。有针对性地组织讨论和解答问题，提高各实验室的检验水平。36小时出具个人健康体检报告提供自取、邮寄、网络等多种获取方式。报告呈现完整详实的检后咨询和通俗易懂的个性化指导，方便开展必要的后续预防或跟踪。企业健康报告:提供完整的年度企业员工健康状况和评估分析及历年数据对比,帮助企业进行员工健康促进及管理。智能叫号系统强大IT支持的智能叫号系统。是人性化、科学化的体检新体验。飞行标本操作规范我们对体检制定了标准的服务规范和操作规程。从总检查、内科、外科、妇科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、检验科、放射科、超声影像科等10个科室分别建立必检动作的规范.保证查”与”防工作的准确性。三、特别相应制度四、服务质量六好二高服务