电子商务：订单履行和物流配送方案.pptx

1、电 子 商 务(MBA课程教案),刘业政合肥工业大学管理学院电子商务系,2023/9/7,1,课程提纲,一、亚马逊的启示 二、电子商务对经济管理社会的影响三、电子商务业务模式 四、电子商务战略规划 五、电子商务实施的技术方案 六、网络营销方案 七、网上交易机制设计 八、电子支付方案九、订单履行和物流配送方案 十、电子商务风险评估,2023/9/7,2,订单履行,订单履行(order fulfillment)是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。“拉”生产方式对“推”生产方式“送”货对“取”货“现场”

2、服务对“远程”服务逆物流问题订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：商品的生产与组织：供应链管理及其e化、库存管理与控制、协同商务运输配送：将客户购买的产品快速地配送到客户手中客户服务：远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品；保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货,2023/9/7,3,价值链与供应链,价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造活动组成的，这些价值创造活动通过信息流、物流或资金流联系在一起。从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了供应链。它将供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个链状或网状的

3、整体。而供应链上的信息流、物流或服务流以及资金流是由用户需求所驱动的。,2023/9/7,4,供应链的类型（1）,(1)稳定型供应链和动态型供应链基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链稳定性较强，而基于相对频繁变化、复杂的需求而组成的供应链动态性较高(2)平衡型供应链和倾斜型供应链当供应链的容量能满足用户需求时，供应链处于平衡状态当市场变化加剧，造成供应链成本增加、库存增加、浪费增加等现象时，企业不是在最优状态下运作，供应链则处于倾斜状态平衡型供应链可以实现各主要职能如采购上的低采购成本、生产上的规模效益、分销上的低运输成本、市场上的产品多样化和财务上的资金运转快等之间的均衡。,2023/

4、9/7,5,供应链的类型（2）,(3)有效型供应链和响应型供应链有效型供应链主要体现供应链的物理功能，即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品并在供应链中运输响应型供应链主要体现供应链的市场中介功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应(4)上游、下游及内部供应链上游供应链：是指该生产型企业与供应商之间以及供应商与其自身的供应商之间的活动。主要活动是采购(供)内部供应链：供应链的企业内部部分，包括将来自供应商的输入转换成组织输出的内部所有流程。主要活动是生产管理、加工、库存控制等(产)下游供应链：下游供应链部分包括从产品投放到最终客户的全部活动。主要关注分销、入

5、库、运输和售后服务。主要活动是销售(销),2023/9/7,6,供应链上存在的问题-“牛鞭”效应,“牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异现象，当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。导致这种情况发生的原因有需求预测不准、批量订货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要原因。“牛鞭”效应常导致两方面的后果：导致超量库存，降低了供应链的敏捷性因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或使客户转移到竞争者那里购物而失去市场份额,2023/9/7,7,供应链上存在的问题-“牛鞭”效应,2023/9/7,8,供应

6、链上存在的问题-质量问题,当上下游企业间的信息沟通不畅通时，将引起信息传递的不准确，也会使交易成本增加，在此情况下供应商就可能提供不符合规格的原料或产品，也可能以次充好以降低成本，使得下游企业工厂空转，无法及时供应商品，降低了整个供应链的竞争力。,2023/9/7,9,供应链上存在的问题-供应链的复杂性、动态性和交叉性问题,结构复杂：供应链成员企业组成的跨度、层次不同，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成，信息流和物流在多个组织间相互流动，使得供应链结构可能非常复杂业务处理效率低下、容易产生差错动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需求变化的需要，其中某些成员企业可能需要动态地更新；一

7、些成员企业参与多个供应链，众多的供应链形成交叉结构等。动态性、交叉性整个供应链协调困难要使整个供应链具有市场竞争优势必须拥有有效的供应链管理，需要借助信息技术和电子商务的支持，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应链的协同能力，形成e化供应链(e-SC),2023/9/7,10,供应链管理（1）,供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。这种集成管理思想主要体现在三个方面：共享性。实现供应链上的成员之间信息共享，提高整个供应链对客户需求的响应

8、速度，改善需求预测的精度，信息共享是优化供应链管理的基础，它需要基于Web的信息管理系统的支持。协同性。供应链伙伴间的协同工作范围很大，从产品设计到需求预测。协同商务可降低产品开发成本，缩短产品开发和市场投放时间、降低库存和管理费用、提高整个供应链的敏捷性。协同性需要借助多种协同工具如工作流、群件等的支持。,2023/9/7,11,供应链管理（2）,协调性。供应链协调性体现在：供应链成员具有一致性的战略目标；每个供应链成员有明确的责任；供应链企业间有明确的协同规则及冲突解决办法；具有整合的供应链业务流程，消除了其中冗余的、重复的、拖沓的流程，有相关作业标准，使整个供应链作业流程简单、快捷；有明

9、确的供应链性能测评指标，包括功能性、连通性、协同性、敏捷性、质量、客户服务、成本/风险/效益等。协调性更多的是依赖于规章制度和供应链文化的建立。,2023/9/7,12,供应链管理的主要任务,供应链管理的主要任务有：需求分析与预测(Forecasting)生产计划与排程（Planning and Scheduling）补货(Replenishment)物流管理(Logistics Management）供应链管理涉及到的关系有：客户关系供应商关系伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等)员工关系需求分析与预测是其他供应链管理任务的基础；实现成员间协同工作是保障需求预测准确的关键,2023/9/7,1

10、3,供应链管理方法-供应商管理库存,供应商管理库存(Vendor Managed Inventory,VMI)是指供应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产生自己的生产订单并及时将产品或物料送达到需求方指定的库存位置。它采用的是一种连续补货策略，由供应商决定什么时候补货，补多少货。需求方与供应商共享需求预测、库存、销售报告等信息是VMI成功的关键。VMI是体现了供应链的集成化思想的一种库存管理方式。,2023/9/7,14,供应链管理方法-快速响应,快速响应(Quick Response，QR)是美国纺织服装业发展起来的一种供应链管理方法，其目的是通过供应链企业间的信息共享、协

11、同运行、优化流程，对最终消费者需求迅速做出反应，减少原材料到销售点的时间和整个供应链上的库存，最大限度地提高供应链管理的运作效率，从而达到提高客户服务质量、降低供应链总成本的目标。QR的发展经历了三个阶段，第一阶段为商品条码化；第二阶段是内部业务处理自动化；第三阶段是采用更有效的企业间合作：要求供应链伙伴间协同工作，通过共享销售信息来预测商品的未来补货需求；并不断地预测市场未来发展趋势，以便探索和开发新产品以适应消费者的需求变化,2023/9/7,15,供应链管理方法-有效客户响应,有效客户响应(Efficient Consumer Response，ECR)是指“以满足客户要求、最大限度降低

12、物流过程费用为原则，能及时做出迅速、准确反映，使提供的物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统。”其核心理念是基于消费者的需求致力于创造价值最大化的活动和摒弃没有附加价值的活动，力求降低成本，从而使客户享受到顾客让渡价值最大的服务或产品。ECR是以消费者的观点去执行企业的策略目标。ECR是将供应链从以往的“推”系统转变为“拉”，根据有关消费者购买行为的数据构建新的补货系统及物流上的合作伙伴关系,2023/9/7,16,供应链管理方法-有效客户响应,ECR主要解决供应链上的四个问题：以最合理的价格、最恰当的时间，向消费者提供最合理形式的商品；维持一个合理库存，既不占用过多资源，又不会导致供货中断

13、；有效地向消费者传递商品的价值和利益；有效的新产品引入与开发,2023/9/7,17,供应链管理方法-CPFR,CPFR(Collaborative Planning,Forecasting,and Replenishment)始于沃尔玛所推动的CFAR，是供应链企业间借助互联网协同预测产品的市场需求，并在此基础上实行连续补货的系统。CPFR是在CFAR协同预测和连续补货的基础上，将原来属于各企业内部事务的计划工作(如生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等)也由供应链各企业协同参与制定。CPFR的核心思想是协同。每个企业都可以预测市场需求、制定各类计划、控制库存水平，但CPFR要求这些工作不

14、再由供应链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下共同完成,2023/9/7,18,供应链管理方法-CPFR,2023/9/7,19,协同商务,协同商务(collaborative commerce)是指将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对与整个商业周期中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企业本身的能力。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同创造和获取最大的商业价值以及提高获利能力。企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同周期、不同利益群体等之间的协同。其目标是整合企业内部资源，消除信息孤岛。企业外部协同是指供应链成员间的协同，依据各企业间的信息共

15、享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的所有规划和运作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要兼顾整个供应链最优化。,2023/9/7,20,协同工具-工作流技术,工作流(workflow)就是工作流程的计算模型，即将工作流程中的工作如何前后组织在一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施计算。工作流要解决的主要问题是：为实现某个业务目标，在多个参与者之间，利用计算机，按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。工作流管理系统的主要功能是通过计算机技术的支持去定义、执行和管理工作流，协调工作流执行过程中工作之间以及群体成员之间的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系统来实现。,202

16、3/9/7,21,协同工具-工作流技术,工作流的应用系统有三类：协同工作流：指处理面向工程、协同的业务流程的软件产品。协同工作流软件就是给予知识工人更多的权力，让知识工人在一个统一的环境下交流、协商和协作。生产工作流：指处理任务型、面向事务、大批量的业务流程的软件产品。目标是提高生产率，改善业务流程质量。管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流的交叉。主要目的是降低小批量复杂事务系统中的人员成本。,2023/9/7,22,协同工具-群件,群件(Groupware)是指支持具有共同任务或目标的人群协同完成工作的软件产品。常见的群件有:电子会议系统(虚拟会议)群决策支持系统(Group Dec

17、ision Support System，GDSS)电子讨论室交互式白板 屏幕共享 即时视频实际应用系统往往是由若干功能构成的群件套件，如微软网络会议(MS Netmeeting)、Lotus Notes/Domino、QQ、weboffice()等。,2023/9/7,23,物流,物流是物品的流动，包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通、加工、配送和信息处理等基本功能活动。供应物流、生产物流、销售物流、回收物流、逆物流企业自营物流、专业子公司物流、第三方物流,2023/9/7,24,2023/9/7,25,电子商务物流配送,2023/9/7,26,快速配送：配送方案,客户自主取货随选配送当日

18、配送隔夜配送普通配送,2023/9/7,27,快速配送：配送中心,配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点，承担着企业所需商品的进货、存储、分拣配货、流通加工并将物品送达给客户等任务，是集货中心、分货中心和加工中心的综合体。城市配送中心一般是执行同城配送，目标是将商品直接配送给最终用户，一般与零售业务(多品种、少批量、多用户)相关；区域配送中心是指物品的远距离配送，主要以批量配送为目标。,2023/9/7,28,快速配送：配送中心,2023/9/7,29,快速配送：自动化仓库,自动化仓库(Automatic Warehouse)是指借助计算机控制系统自动地完成物品的出入库、检索、显示、管理和报

19、警等过程的高层立体仓库，是物流系统的重要组成部分。基于自动化仓库的订单履行：企业(如零售商、直销公司、生产商等)与自动化仓库服务商签订合同，要求备货并配送企业收到的订单。企业将收到的订单传到仓库的计算机控制系统。订单整合、拣货：系统将来自不同企业的订单按照货品存放情况进行整合，以优化拣货流程。拣好的商品被搬到包装区。将包装好的包裹通过传送带传到一个扫描站称重；然后利用条形码扫描仪识别配送目的地和配送时间。在恰当的时间通过相应的传送带(仓库一般有多条传送带，每个传送带的包裹被送往不同的目的地)将包裹装载到等候的卡车上。卡车装满后就出发开往相应的目的地。,2023/9/7,30,物流状态跟踪,状态

20、跟踪就是指客户在完成下单后，能够跟踪整个订单的执行过程，包括生产状态、运输状态的查询等。状态信息的获取途径包括访问企业网站在线查询、发送电子邮件查询、无线WAP查询、无线短信查询，也可以使用语音电话查询。企业需要借助条形码和GPS/GIS等跟踪技术。,2023/9/7,31,物流状态跟踪：条形码跟踪技术,2023/9/7,32,物流状态跟踪：GPS/GIS跟踪技术,2023/9/7,33,第三方物流案例：UPS-基本情况,1907年成立，总部位于加州亚特兰大市2005年营业收入426亿美元全年递送37.5亿件包裹遍及全球220多个国家和地区。全球有1300个营业店，1000个服务中心，授权服务

21、点1.7万，投递箱4万个。公司网站的每天点击次数达1.45亿次，有1000万次在线跟踪请求投入的各类机动运输车辆9万多辆，拥有284家运输飞机同时还租赁了300多架运输飞机。,2023/9/7,34,第三方物流案例：UPS-主要业务,物流与配给运输(包括空运、海运、公路和铁路运输)货运代理国际贸易管理和清关代理提供零配件物流技术维修和配置供应链设计和计划退货管理紧急零配件递送,2023/9/7,35,第三方物流案例：UPS-业务特点（1）,1、运输服务UPS可提供满足各种需要的运输服务。递送范围覆盖全球220多个国家和地区，其服务承诺是：按照您要求的地点、需要的方式和希望的时间，帮助您获得您的

22、货件。服务类别有：特快加急服务、全球特快服务、全球速快服务和全球快捷服务。2、UPS TradeAbilityTradeAbility 通过一套建立在信息基础之上的服务，使客户能够以更加符合规定、及时高效的方式有效管理跨国货运。具体服务有：查找协调关税代码、估算国际货件的到岸成本(包括适用的关税、手续费、税款和运费)、搜索受限贸易方、确认进口货件是否符合特定国家或地区的贸易管制、规程、关税、法律及行政管理规定等。,2023/9/7,36,第三方物流案例：UPS-业务特点（2）,3、UPS World EaseUPS World Ease 是一种全球集中式清关服务，它可使客户将目的地为一个国家或

23、地区的多个货件分组为一个货件。这就可以使用一个进口商记录进行集中式海关清关。4、供应链解决方案 同步货物、资金与信息的流动。运输和货运：无论空运、海运还是陆运，UPS均能管理每条主要贸易线的运输和货运服务。设计和规划：从重新设计配送中心到提供客户支持与呼叫中心，可为客户定制SCM解决方案。物流与配送：按客户要求的时间将物品配送到指定位置。售后支持：UPS还能够提供灵活的现场支持服务、退货与维修管理以及全球备件物流，帮助客户降低售后服务成本。,2023/9/7,37,第三方物流案例：UPS-业务特点（3）,5、可见服务使用“UPS追踪”，客户可在任何时间查寻物品的最新状态。最多可一次追踪25件物

24、品，既可通过电子邮件追踪、在线追踪、无线WAP追踪、无线SMS追踪。客户还可利用Quantum View接受正在收发包裹的最新信息，使客户能够完全看到所有运输活动。6、在线“邮寄”用户注册、登录UPS网站可自主完成包裹托运,2023/9/7,38,退货处理与客户支持-物品退换策略,原处退换：原处退换就是指在哪里买就在哪里退换。建立退货中心：企业将配送与退货物流(逆物流)分离处理，建立退货中心，所有退换商品均先退回到退货中心再等待处理，利用零售商店铺：对于类似沃尔玛那样的“鼠标+水泥”型电子商务企业，则可以利用传统的零售店铺接收退货 建立退货合作伙伴：没有零售店铺的电子商务企业，可以与其他有店铺的企业建立合作关系，指定某伙伴企业作为退货接收渠道，如星巴克就承担过这方面的业务。外包：由UPS、FedEx、中国邮政等专业物流企业承担逆物流服务,2023/9/7,39,退货处理与客户支持-Weboffice,技术支持可以现场支持，也可以远程支持。远程支持主要有远程培训、指导、控制。Webmeeting()是台湾太御科技公司开发的一套远程技术支持工具，可用于远程教育、客户服务、协同商务等。,2023/9/7,40,退货处理与客户支持-Weboffice,2023/9/7,41,