小团队赢得大客户小部分的案例.docx

1、小团队赢得大客户小部分的案例小团队赢得大客户(小部分的案例)第一章 初识大客户一、 大客户：决定企业生死的“重要的少数”1、 案例：联想集团的大客户业务发展很快，这一点，从政府采购网站上就可以明显得出，像中央各部委、国务院直属机构、人大等70多个机构，都是联想集团的大客户。在联想集团的大客户业务中，除去占有最大比例的政府和教育机构外，一些制造业、流通业的大型企业如中兴、华为、上海宝钢、一汽大众等也是它的主要客户。 目前，联想集团把主要精力集中在发展一些增长较快、发展较好行业中的大客户上，例如电信、金融、保险、证券行业，主要加大对这些行业的投入力度。当然，行业本身的固有容量也是不可比的，在一些行

2、业中联想集团的占有率还不高，但这也绝非一日之功。结论：大客户主要集中在呢些行业？ 1、一些较大的销售行业 例如IT 医药和医疗设备、保险、工程建筑、生产设备等，都是大客户的高产地。 2、一些类型的企业 例如政府、军队、电信、金融、保险、证券、医疗、交通运输、能源等。 2、 案例：针对大客户市场，联想集团在产品、营销、供应以及售后服务各个环节都作出了相应的改变。在产品销售方面，大客户市场主推联想昭阳笔记本电脑，主打性能的稳定性和系统的安全性，追求整体的低成本;在产品的研发和规划方面，着重满足大客户的个性化需求。在营销上，联想集团主要通过行业媒体、直邮等方式向大客户传递产品信息，多与客户接触，多组

3、织客户活动，想方设法研究客户的需求。另外，对大客户的销售供应链也严格按单生产，降低库存成本，减轻销售压力。 在服务方式上，联想集团从服务网点的选择、服务渠道的建设，再到与客户的沟通协调方面，都与家庭用户存在很大差异。对家庭用户，进行几小时的培训基本上就可以使其掌握使用方法，接下来的服务仅仅是杀毒和产品维护等；对于大客户，更多时候就要派专人负责，驻场工程师的全日制维护就极其重要。 大客户付出的代价更高，所要求的服务也自然会更好，这就更需要企业制定一个安全方案，定期为其服务。3、 案例：二、 什么样的大客户才是“好”客户1、 案例：2、 案例：三、 把握大客户独有的“气质”1、 需求是大客户采购的

4、核心吗？发现、识别问题五本公司由于业务扩展，在现有组织基础上增添了新部门，多了几个办公室，急需配备一些电脑。新部门再向公司提出了配备电脑的要求，采购部门在得到公司决策层的肯定答复后开始执行采购计划。大客户的采购一般目的明确，直奔主题。一般而言，大客户采购的目标产品主要有以下三类：1,、采购基本生产资料，满足企业自身生产经营和加工的需要。2、 采购工作必备品，满足企业自身正常运营的需要。3、 采购补充和更新换代产品，满足企业自身发展和扩大规模的需要。案例：总需求分析、深挖深蓝电脑公司是五本公司的合作伙伴，在很多项目上双方都达成过不少共识。销售代表李天明：贵公司是否决定在近期购买电脑？五本公司采购

5、人员路有才：是的。李天明：请问电脑的主要的使用者是谁？（需要什么产品？为什么需要？）路有才：主要是给我们新成立的销售二部的销售人员林萍萍等人使用。李天明：那么，电脑主要有用于什么工作，在什么条件下使用，贵公司对电脑有什么特殊要求呢？（客户对产品的具体要求）路有才：你是销售专家，在这方面绝对是行家，请帮我分析一下什么样的电脑最适合销售人员使用？李天明：恩，销售人员需要不停拜访客户，他们要准备大量的销售资料，要随时给客户进行展示，最好选购笔记本电脑；鉴于他们的工作性质，最好选购轻薄便携的型号；同时，出于商业机密考虑，电脑还应该有较高的安全性和稳定性路有才：你说的很有道理，我们需要讨论一下，我会再与

6、你联系。 内部酝酿路有才回到公司以后，找到采购部门的经理陈德诺汇报情况。路有才：经理，深蓝电脑公司的李天明建议我们采购笔记本电脑。陈德诺：这个我需要和总经理、销售经理共同协商决定。（召开决策会议）陈德诺：经过我们的调研发现，笔记本电脑更适合销售人员的使用。销售经理吴铁力：我也同意陆经理这种看法，笔记本电脑携带方便，比较适合我们这种整天跑业务的人使用。总经理岳林：那既然你在达成了共识，我们这次的采购对象就定为笔记本电脑吧。陈经理，我看到最近深蓝电脑公司推出的T60系列不错。陈德诺：的确如此，他们这批产品采用双核处理技术，轻薄便携，并且可以随时随地无线上网。吴铁力：我只关心电脑安全性和稳定性，能保

7、证我们的资料绝对安全的机子就是好机子。T60系列听说在这方面也相当优秀。岳林：好，基本上在选择这一系列电脑上大家已经没有什么异议了，下面就是具体的操作问题，我们这次的采购数量应该在10台左右，预算要在20万元以内。陈经理，你可以和你的部门员工去具体操作这个项目了。询价评估（两天后）路有才：我们已经商讨过了，你们的T60笔记本电脑什么型号性价比最高？李天明：T60 2007 ATI 采用新一代英特尔迅驰双核移动计算技术，可以提供出色的多任务处理性能和工作效率。机身重量低至2.1千克，独有的镁制防滚架，可以随时缓冲震荡和碰撞，保护内部组件和数据，APS硬盘保护技术就如气囊般安全。另外还采用了生物指

8、纹识别器，这可以有效保护数据资料路有才：这种型号多少钱？（价格定位）李天明：T60 2007 ATI 每台20999元。路有才：打折吗?李天明：促销季节已经过了，目前没有折扣。路有才：这肯定不行，我问过XX 牌了，东西都差不多，人家的每台才18500元。李天明;一分钱一分货。我们深蓝电脑公司是连续3年获得国家品尼高选的质量信得过的企业，而且这个型号是最先进的技术。最关键的是我们的售后服务特别好，您应该也有体会的。路有才：服务这点上我的确是比较信任你们的，但是价格上一定要让步，不然我可不保证公司会同意购买。再说我们是老客户了，又是批量购买，一定有折扣的。李天明：那么你这会打算订购多少台？（数量需

9、求）路有才：10台左右吧。李天明：那就按照我们公司规定的最少批量12台给你一个折扣价吧。9折，每台18899元，这已经是最低的了，看在你是老客户的份上，我只能让到这步了。路有才：那好吧。（什么时间需要）李天明：那你打算什么时候要货？路有才：这个月25日之前。购买承诺路有才：好，那就向你们订购10台T60 2007ATI 笔记本电脑，在本月25日之前货要送到五本公司销售二部。每台笔记本电脑的价格是18899元，我们现在可以签合同了。李天明：好。购买实施路有才在完成采购后立刻与吴铁力联系，并告知电脑送货时间，让他负责查收。24日，深蓝电脑公司按时把10台T60 2007ATI笔记本电脑送达五本公司

10、销售二部。四、 大客户销售：找对庙门烧对香案例： 某省移动集团是SX公司的一个大客户，SX公司每季度的业绩收入，30%以上都要由对方提供。某日，该移动集团欲订制一批手机，用于一项新业务的投放，此事交由采购部筹办。 集团方总裁：方经理，关于这批定制的手机规格，你可以向刘经理进行详细咨询。工工程部经理刘立达：这项业务关系我们集团的声誉，一定要选择最优的产品。方经理，手机的价格不是问题，品位和质量才是第一位的。财务部经理蓝浩梅：刘经理这话就不对了，我就非常关心价格问题。预算对你来说是不成问题，对我们而言就是天大的问题。方经理，我们的预算有限，手机一定要选便宜的。刘立达：哼！妇人之见。技术部经理向奉天

11、：二位，先不要吵，从技术观点来看，选择的手机首先要合乎产品的质量标准，其次才是产品的价格，毕竟质量是生命啊。所以，我认为选择手机，一定要物美价廉，两者并重。放总裁：既然如此，那我们采购的目标就既要有品牌的保证，又不能超出预算。方经理，这个艰巨的任务就交给你了。次日，采购部经理方莹莹给刘立达打电话：刘经理，麻烦你给我制定一份详细的规格要求，包括手机的配置、材质、数量这样我们就可以正式开始工作了。刘立达：盈盈啊，没问题，我拍杨助理过去，他具体负责这个项目，对这些比较稳定。案例：谁都知道韦小宝不学无术，只靠溜须拍马步步高升，康熙作为一代明君当然更知道这个道理，但她为什么仍然中用韦小宝？抛开他们的私交

12、不谈，很大程度上，康熙把韦小宝当成了自己的替身，因为他无论什么都不如自己：学识、武功、身份、地位、能力没一项比自己强，既然他都能做成，自己当然也可以了;况且韦小宝什么都不如自己，就不怕他另存异心，即使他有什么谋反的念头，也能一举将他制服。说白了一句话，就是康熙觉得“韦小宝无害”！五、 用一对一的营销方式区别对待大客户案例： 惠普集团每个月都要为东区邮局提供1万多元的稳定收入，也算得上是对方的一个大客户了。可不要小看这1万多元，比起其他客户那里获得的每月平均不足千元的收入，惠普集团简直就是个“大财神爷”。 其实，惠普集团的大部分业务已经被其他快递公司和不少国际物流企业瓜分了，但就算剩下的这点，也

13、足以让东区邮局赶到弥足珍贵。也正因为如此，他们还成立了一个专门的特别小组，直接进驻惠普大厦。田心成了东区邮局特别工作小组的一员，最初他们主要是做一些邮件、报纸、刊物的分拣工作，偶尔也有一些快递，可都是些初级工作。在工作中，田心他们逐渐发现，惠普集团对邮件的投递要求非常高，如投递质量，他们要求跟踪查询，今天寄出的邮件，明天就要知道邮件在什么位置或者核实邮件的接收情况。因此，这个特别工作小组，也就成了专门提供邮局和客户沟通和特别服务的一个窗口。 有了这个专门的工作小组，东区邮局发现一些以前没有的业务也可以被开发出来，就像惠普集团每次举办的活动都需要邮寄宣传广告，他们就可以去把东西从机场接回来，进行

14、分拣、整理、封装、邮寄、查询等全套服务。而这种带有点外包性质的服务，倒是很对客户的胃口。于是，东区邮局就干脆抓起了这个项目，而且不仅仅是通过邮政的渠道，碰到自己做不了的，就联系敦豪、联邦快递等专业的货运公司。总之，就是客户提要求，他们负责提供全面的解决方案。东区邮局的局长李定静说:“实际上，这是通过特别工作小组的不断沟通才能了解到的需求，我们凭空是想不出来的，这应该算是第一个了解客户信息所带来的收益吧。” 特别工作小组为东区邮局带来了不少的额外收获，但李定静仍然感觉到惠普集团这个大客户可开发的业务还有很多，可是由于对对方需求了解有限，大多资料又是支离破碎，自己实在不知道该如何与人家去谈。况且，

15、客户对邮政难以提供高附加值服务持有成见，也就越来越影响邮局对客户新业务的开展。 此时，却突然发生惠普集团采购在和和邮局合作一段时间后因为不满查询挂号信的速度，中断双方的合作找了另外一家快递公司提供服务的事。没过多久，田心通过CRM系统查询发现，惠普集团采购部对新换的服务商提供一套全新的解决方案。田心：“李经理，我们双方合作了这么久，相比都互相了解，那我也不兜圈子，直接说吧。”您对我们邮政服务的不满是否只是存在与邮政的查询时间比较长这一点上？采购部李经理：对，你们的系统查询真的太慢了，10-15天才能获得反馈，对我们的业务会造成很大的影响。田心：那您看这样成不？我们可以为您提供电话查询服务，我可以亲自把电话一个个打到您的收件人那里，不禁问清楚他们是否收到了邮件，同时还确认对方是否可以出席会议，然后再反馈给您？李经理：没想到你们邮政也可以提供这种服务？！如果能这样，当然最好了，我期盼着与你的合作。之后，田心开始使用CRM系统进行工作。在分析中发现，惠普集团的大部分工作都是有迹可循的，而不同的部门规律也是不同的。这样一来，甜心就可以大致了解自己一年内要完成的工作，然后按照计划去做准备。做到了这些，田心和她的小组又开始尝试通过客户信息去分析自己的潜在客户和可能的新业务。当天新带着打印装订好的计划书走进客户的大楼时 他感到了无比的自信。现在，惠普集团早就把邮