项目质量管理——课件-1.ppt

1、项目质量管理,曲英艳,质量的意义,美质量管理专家朱兰说：20世纪是生产力的世纪，21世纪将是质量的世纪。一、质量是社会经济发展的重要战略因素世界经济发展正由数量型增长向质量型增长转变，市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主。朱兰说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命”；美国专家提出“质量要革命”的口号，哈林顿博士认为第三次世界大战是一场不用枪炮、不流血的商业战，其主要武器就是质量！我国也提出“质量兴国”的战略方针，并把提高质量作为一项基本国策来对待。二、质量是企业生存与发展的基础1、质量是企业竞争力的关键因素2、质量是企业经济效益的基础3、质量是企业经营素质的体现三、工程项目质量事关

2、人民群众生活、生命财产的安危，我们必须坚持质量第一、用户至上的宗旨。,目 录,第一章 项目质量管理导论 第二章 ISO9000族标准简介第三章 质量管理体系 第四章 项目质量规划 第五章 项目质量保证 第六章 项目质量控制 第七章 项目质量形成过程管理第八章 建设工程项目质量问题和事故处理第九章 项目质量经济第十章 项目质量精益管理,第一章 项目质量管理导论,本章内容：1.1 质量与项目质量的基本概念 1.2 质量管理概念及发展历程 1.3 项目质量管理概论 1.4 项目质量管理的基本原理,1.1 质量与项目质量的基本概念,1.1.1质量的概念（一）不同领域对质量的理解日常生活中：老百姓认为质

3、量是指物品或工作的好坏。例如：房屋，手表等质量问题。经济学中：经济学家认为质量是指物品的有用性、适用性，或者说是指商品的使用价值。社会实践中：工程师认为质量是指产品的性能和技术参数。管理学中：管理学家认为质量包括三个方面的含义：性能、适用性和满意程度。,（二）质量管理专家对质量的定义,克劳斯比：质量是符合要求和规格符合性质量观朱兰：质量就是满足用户需要的程度适用性质量观石川馨：质量就是最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。适用性和满意性质量观。田口玄一：质量是产品出厂后对社会造成损失的大小。波动性质量观。戴明：质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求。将质量

4、与成本联系起来考虑。,（三）ISO对质量的定义,ISO8402:1986对质量的定义：“反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的总和”。ISO8402：1994对质量的定义：“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和”。ISO9000：（2000）2008对质量的定义“一组固有特性满足要求的程度”。,对ISO9000质量定义的理解:,(1)质量的对象泛指一切可单独描述和研究的事物。事物可以是产品、活动，也可以是过程、组织、体系或人员以及上述各项任何组合。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动产品：指过程的结果。（即：人类劳动过程的结果）产品包括:硬件、软件、流程性材料、服务 许多产

5、品由不同类别的产品构成，例如：“汽车”,(2)“特性”是指事物可以区分的特征（功能、准时性、可靠性、安全性、经济性等），固有特性指在某事或某物中本来就有的,不是后天赋予的。(3)质量的受益者指顾客和其他相关方，不仅是用户和顾客，而且包括业主、员工、分供方和社会。(4)要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需要和期望；(5)质量要求是动态的、发展的和相对的，质量要不断改进和提高，以适应变化的要求。,1.1.2 几个细化的质量概念,（一）产品质量产品质量是指产品的一组固有特性满足要求的程度。或者：产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。产品质量特性表现为：性能、可靠性、寿命、安全性、外观质量及

6、经济性等。（二）服务质量指服务业各项活动的一组固有特性满足要求的程度。服务质量的特性依行业而定，主要的共同质量特性有：接近时间、等待时间、服务时间、服务态度、可靠与安全、用户满意度等。（三）过程质量它是指过程的一组固有特性满足要求的程度。它可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量。,（四）工作质量工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。对现场工人来说，工作质量通常直接表现为工序质量，它反映着工序稳定生产合格品的能力。产品质量、过程质量、工作质量之间的关系：产品质量取决于过程质量，过程质量取决于工作质量，而工作质量取决于人的素质和企业

7、素质。其中主要取决于人的质量，尤其是高层管理者更起主导作用。,1.1.3 项目质量概念,（一）项目质量的概念 项目质量：就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。项目作为一种特殊的产品，除具有一般产品所共有的质量特性，如性能（适用性）、寿命（耐久性）、可靠性、安全性、经济性等满足社会需要的价值及其属性外，还应具有其特定的内涵。例如：建设工程项目的质量特性表现（详见5-6）,（二）工程项目的过程质量、工作质量 和服务质量,1）工程项目的过程质量主要包括：立项的过程质量（概念阶段）：满足国家的发展规划和业主的要求设计的过程质量（开发阶段）：满足工程项目勘查要求、设计合同及有关法律法规、强制性标准

8、施工的过程质量（实施阶段）：满足工程项目施工合同及有关法律法规、强制性标准竣工验收的过程质量（收尾阶段）：满足工程项目施工合同及有关法律法规和建设文件、强制性标准,2）工程项目的工作质量和服务质量工程项目的工作质量：指工程项目的参与各方的各项工作对工程项目实体和服务质量的保证程度。工程项目的工作质量涉及到的主体多且复杂，如投资者、建设单位、设计单位、承包单位、咨询和监理单位、材料供应单位等。工程项目的服务质量：服务是指以顾客为核心展开的，服务的结果取决于服务者和顾客双方。服务通常是无形的。,1.1.4 影响项目质量的因素,1）4M1E因素：影响项目质量的因素可以归纳为“人、机、料、法、环”五类

9、因素，即人（Man）、机械（Machine）、材料（Material）、方法（Method）和环境（Environment）2）偶然因素和系统因素:a）偶然因素 偶然因素是指随机发生的因素。这类因素一般是不可避免的，其对项目质量所造成的影响较小，往往在允许的范围之内。b）系统因素 系统因素是非随机发生的，是不正常行为所导致的。这类因素对项目质量所造成的影响较大，往往超出允许范围。通过采取有效措施，这类因素是可以避免的。,3）工程项目质量形成的影响因素：,人的质量意识和质量能力建设项目的决策因素 建设工程项目勘察因素 建设工程项目的总体规划和设计因素 建筑材料、构配件及相关工程用品的质量因素 工

10、程项目的施工方案 工程项目的施工环境,1.1.5 项目质量的特点,项目质量的特点是由项目的特点所决定的。不同的项目，项目质量的特点可能有所不同，但总的来说，无论何种项目都具有下述特点：(1)影响因素多(2)项目目标的制约性(3)质量的变异性 质量的变异性是指质量指标的不一致性。(4)评价方法的特殊性 对项目质量的评价不同于对一般产品质量的评价，且不 同类型的项目，其质量评价方法也不相同。,1.2 质量管理概念及发展历程,1.2.1质量管理的概念质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。这些活动包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,质量管理,质量策划,质量控

11、制,质量保证,质量改进,质量方针质量目标,1.2.2 质量管理关系图,1.2.3 质量管理的发展历程,质量检验阶段,统计质量控制阶段,全面质量管理阶段,社会质量管理阶段,(一）传统质量管理阶段,19世纪末的工业革命前，生产方式以单一的手工作业为主。在科学管理之前，主要特征有两点：一是学徒制，二是技术诀窍。工人既是操作者，又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。因此，该阶段又称为“操作者的质量管理”。,（二）质量检验阶段（20世纪初30年代）,20世纪初，随着管理职能的专业化和分工，检验的职能从生产中独立出来，出现了专职的检验员，其负责产品生产之后的检验工作。即进入了“质量检验阶段”。特点

12、：全数检验；事后检验。缺点：不能预防控制；对破坏性检验缺乏有效方法。,（三）统计质量控制阶段（四、五十年代）,美国贝尔电话实验室的休哈特(W.H.Shewhart)等人提出抽样检验的概念，最早把数理统计技术应用到质量管理领域.特点：运用数理统计方法将事后检验改变为事先预防控制。缺点：仅为达到标准，未考虑用户需要；仅限于对生产工序的控制，未考虑全过程；过分强调数理统计方法，反而限制了其作用的发挥。,（四）全面质量管理阶段（60年代以后）,美国质量管理专家费根堡姆和朱兰首先提出了全面质量管理的概念，在质量管理科学发展史上第一次系统地阐述了全面质量管理的理论和方法，1961年出版全面质量管理。费根堡

13、姆对TQC的定义：全面质量管理（TQC），是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。,TQC（Total Quality Control）,TQC 的核心要点：1、TQC的根本方针是“过程控制和预防为主”2、TQC的内涵是进行全员、全方面和全过程的质量管理。全面质量管理的的特点：1、全面的质量（内容）2、全过程的管理3、全员参加 4、全企业（范围）5、方法是多种多样的,TQM(Total Quality Management),1997年，日本科学技术联盟将TQC改为TQM，成

14、为一套以质量为中心的、综合的、全面的管理方式和管理理念。ISO84021994 对TQM的定义：全面质量管理是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。其目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以达到长期成功。,（五）社会质量管理阶段,朱兰指出，20世纪是生产率的世纪，21世纪将是质量的世纪。全面质量管理的突出特点就是强调全局观点和系统观点。21世纪不仅质量管理的规模会更大，更重要的是质量作为社会诸因素（如政治、经济、科技、文化、自然环境等）的一个重要因素来发展，也将受诸因素的制约而同步发展；质量系统将作为一个子系统而在更大的社会系统中发展。因此，21世纪质量

15、管理将进入一个新的发展阶段，即社会质量管理阶段。,社会质量管理阶段的特征,（1）产品和服务的质量将越来越具有社会化、国际化的性质。（2）社会质量监督系统和质量法规将更加完善和严密，与之相应的国际性质量管理组织将发挥更大的作用。如ISO9000这类国际标准将进一步增加和完善。（3）质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而同步发展。（4）质量文化在21世纪将会高度发展，质量文化将会代表更高水平的全面质量管理水平而出现。（5）质量控制与抽样检验理论将沿着多元化、小样本化、模糊化、柔性化等方向继续深入发展。,新的观点和理论,1）质量保证理论2）产品质量责任理论3）质量经济学4）质量文化5）质量管理与电

16、子计算机的结合6）质量控制理论7）质量改进理论8）质量功能展开理论9）六西格玛管理理论10）精益六西格玛质量管理,1.3 项目质量管理概论,1.3.1 定义（1）项目质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制等活动。它是由优化的质量方针、质量计划、组织结构、项目过程中的活动以及相应的资源所组成。包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动。（2）项目质量管理是为了满足项目相关利益者的需要而开展的对项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。（3）美国项目管理知识体系指南（第3版）（PMBOK 指南）关于项目质量管理的定义：项目质量管理过程包括保证项目满足原先规定的

17、各项要求所需的实施组织的活动，即决定质量方针、目标与责任的所有活动，并通过诸如质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进（如适用）等方针、程序和过程来实施质量体系。,1.3.2 项目质量管理概念模型,美国项目管理知识体系指南（第3版）（PMBOK 指南）根据项目质量管理定义，提出的项目质量管理的概念模型，如图 P17.1-1所示（或下页图）。根据美国项目管理知识体系指南及中国项目质量管理特点的项目管理概念模型，如图P18.1-2所示。根据概念模型，项目质量管理可以归纳为：（1）项目质量管理的客体是项目；（2）项目质量管理的主体是项目的各相关方；（3）项目质量管理的宗旨是实现项目的质量目标，并使

18、项目的相关方都满意；（4）项目质量管理的主要活动包括项目质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。,1.3.3 建设工程项目的质量管理过程,1.4 项目质量管理的基本原理,系统原理PDCA循环原理全面质量管理原理控制原理监督原理保证原理合格控制原理,1.4.1 系统原理,项目是一个有机整体，是一个系统。无论是从项目质量管理的主体还是从管理的客体，都是一个完整的体系。项目的各个相关方也存在着相互矛盾又相互统一的关系。在项目质量管理过程中，应运用系统原理进行系统分析，用全局、整体、统筹的观念和系统方法对项目质量进行系统管理，使得项目总体达到最优。,1.4.2 PDCA循环原理,项目质量管理过程可归

19、纳为PDCA循环。PDCA循环是TQM工作的基本程序（一）定义 按计划（plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段周而复始地进行质量管理工作，称为质量管理循环，简称PDCA循环，也称戴明环。,（二）PDCA循环的内容四阶段、八步骤 1、计划（1）分析现状，找出存在的问题；（2）找出造成问题的原因；（3）找出其中的主要原因；（4）针对主要原因，制定措施计划。2、执行：（5）按措施计划执行；3、检查：（6）检查执行情况；4、处理：（7）对检查结果按标准处理；（8）对遗留问题转入下一个循环。,（三）PDCA循环的特征 1、PDCA循环各级都有，相互促进；（见右图1）2

20、、是动态良性大循环；（见右图2）3、PDCA之所以能循环转动，关键在于“处理”阶段。,1.4.3 全面质量管理原理,实施全面质量管理，其实质就是系统原理的体现。在项目质量管理中，运用全面质量管理的思想，就是将项目的质量管理对象、过程、活动、主体等看成一个有机整体，对影响项目质量的各种因素，从宏观、微观、人员、技术、管理、方法、环境等各方面进行综合管理，实现项目的综合目标。,全面质量管理在项目质量管理中的应用需要强化几个重要思想：1.以顾客为中心的思想 2.一切凭数据说话的思想 3.预防为主的思想4.质量效益的思想5.以人为本的思想6.技术与管理并重的思想7.注重过程的思想,全面质量管理的基本过

21、程（一般理论）,1.设计过程的质量控制设计过程包括：市场调研、产品设计、制定工艺、新产品试制与鉴定等,即新产品正式投入批量生产前的产品开发和生产技术准备过程。从技术上看，设计过程的具体内容有：（1）设计计划（2）检验测试规范的制定（3）设计评审（4）设计验证（5）样机（品）的试制、鉴定和设计定型（6）销售前的准备工作（7）设计更改从经济上看，在保证设计质量前提下，应尽量节约质量费用，提高经济效益。为此，要进行产品质量经济分析工作。,质量、费用、价格关系曲线,质量等级水平,金额,价格曲线,成本曲线,a,b,c,盈利区,2.制造过程的质量控制（1）工艺规范的制定 进行产品工艺规范的技术准备 编制正

22、式的工艺规范（又称作业指导书）（2）制造过程的质量控制 1）原材料质量控制和外购件验证；2）严格工艺纪律；3）工序能力验证；4）工序检验和“首件三检制”5）验证状态的控制和不合格品处理 6）检验和试验设备的控制 7）技术文件的控制 8）纠正措施,3.辅助过程质量控制包括：辅助材料供应、工具制造或外购、设备外购与维修、动力和水暖风气的供应、运输保管等服务。4.使用过程的质量控制它是考验产品实际质量的过程，是质量管理的归宿点，又是质量管理的出发点。包括：技术服务、处理出厂产品质量问题、信息反馈。项目不同阶段的质量管理（第8章详讲）：项目概念阶段；项目开发阶段；项目实施阶段；项目收尾阶段,1.4.4

23、 质量控制原理,质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的目标：就是确保项目质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求。质量控制的范围：项目形成全过程的各个环节。质量控制的工作内容（手段）：包括了作业技术和活动。控制对象（5MIE因素）：人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment)、测量(measurement)通俗的理解：实现质量策划的内容。,1.4.5 质量保证原理,项目的质量保证是项目质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的主要工作是促使完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对

24、方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。质量保证的作用：是从外部向质量控制系统施加压力，促使其更有效地运行，并向对方提供信息，以便及时采取改进措施，将问题在早期加以解决，以避免更大的经济损失。,质量保证原理的基本点：(1)质量保证的主体是供方，供方需要根据顾客的需求与期望的变化，不断地提供质量保证。(2)供方所提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把关剔除不合格品到预防不合格品的产生。(3)质量保证从只侧重于对项目结果的保证，逐步深化或扩大到对项目实施过程的保证。(4)质量保证不仅限于对项目本身实物质量的保证，而应进一步扩展为对项目附加值质量、服务质量、项目费用、项目工期等广义质量的保

25、证。(5)质量体系的建立与完善是实施质量保证的主要形式。(6)项目的相关方所提供的质量保证不仅仅是质量、费用，更重要的是赢得顾客信赖的企业形象与信誉。(7)质量改进是质量体系运行的驱动力，是供方实施质量保证的有效手段。,资料质量保证和质量控制,质量保证是通过提供证据表明实体满足质量要求，从而使人们对这种能力产生信任。,为达到质量要求所采取的作业技术和活动。,1.4.6 合格控制原理,在项目实施过程中，为保证项目或工序质量符合质量标准，及时判断项目或工序质量合格状况，防止将不合格品交付给用户或使不合格品进入下一道工序，必须借助于某些方法和手段，检测项目或工序的质量特性，并将测得的结果与规定的质量

26、标准相比较，从而对项目或工序做出合格、不合格或优良的判断（称之为合格性判断），若项目或工序不合格，还应做出适用或不适用的判断（称之为适用性判断）。这一过程就称为合格控制。合格控制贯穿于项目进行的全过程。可见，合格控制是确定项目阶段性成果及最终成果是否符合规定的要求。其质量的含义是静态的符合性质量。,合格控制的三项重要的工作职能：()保证职能 保证职能，即把关职能。保证不合格的原料、半成品不到下道工序，不合格项目不交付。()预防职能 通过合格控制，及早发现问题，预防或减少不合格品的产生。()报告职能：将数据进行分析和评价，向有关部门或人员报告。合格控制的基本环节：量测（检测）、比较、判断和处理。

27、,1.4.7 监督原理,为了减少出现不正当的获利行为，减少质量问题的发生，必须进行质量监督。质量监督是建立在项目质量责任理论基础之上的。质量监督包括政府监督、社会监督和自我监督。政府监督：基本上是一种宏观监督，包括质量的法制监督、各种相关法规实施状况的监督、行业部门或职能部门的行政监督等。政府监督一般是属于强制性的。社会监督：就是通过舆论、社会评价、质量认证等行为对项目质量的监督。这种监督对项目质量的保证起到了一个重要的制约作用。自我监督：一般是指顾客自身所组织的监督。,复习思考题,1、质量、项目质量的概念？2、质量管理、TQM、项目质量管理的概念？3、质量管理发展历程如何？4、项目质量管理的

28、基本原理有哪些？5、什么是PDCA循环？其内容和特征分别是什么？,第二章 ISO9000族标准简介,本章内容：2.1 ISO9000标准的发展以及核心标准框架2.2 ISO9000几个重要术语2.3 ISO9000与TQM之间关系,2.1 ISO9000族标准的发展及 2008版标准的构成,（一）ISO9000系列标准产生的背景 1、科学技术和生产力发展的必然结果2、国际贸易发展的必然要求3、质量管理发展的必然产物（二）国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）1979年成立，秘书国在加拿大，下设三个分委员会：SC1概念及术语分委员会（法国），SC2质量体系分委员会（英国

29、），SC3支持技术分委员会（荷兰）。,ISO/TC176 组织结构图,（三）ISO9000族标准的制定与修订,1、ISO9000系列标准的制定和发布1986年正式发布ISO8402，1987年又发布了ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9003，ISO9004 2、ISO9000族标准的制定和发布1994年7月1日颁布ISO9000标准的修订版，保持结构框架和总体内容基本不变，对技术内容作了局部修订。,3、ISO90002000版标准的构成(2000.12.15颁布）,2000版标准做了很大调整，整个体系都作了修订。第一部分：核心标准ISO9000:2000质量管理体系：基础

30、和术语ISO9001:2000质量管理体系：要求ISO9004:2000质量管理体系：业绩改进指南ISO19011:2002 质量和环境审核指南第二部分：其他标准ISO10012:2003 测量管理体系 测量过程和测量设备要求ISO10019 质量管理体系咨询师选择和使用指南,第三部分：技术报告（TR）ISO/TR10005质量计划指南ISO/TR10006项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南ISO/TR10013：2001 质量管理体系文件ISO/TR10014 质量经济性管理指南ISO/TR10015 教育和培训指南ISO/TR10017 统计技术在ISO9001中的应用指南

31、ISO/TR10018 顾客投诉,第四部分：小册子ISO手册：质量管理原则及其应用ISO手册：选择和使用指南ISO手册：小型组织实施指南另外还有技术规范（TS）：ISO/TS16949：2002 汽车供方质量体系要求ISO/TS13485 医疗器械应用ISO9001指南等等,（四）2008版标准的颁布及构成,ISO9000:2008版标准于2008年11月15日正式颁布。ISO和IAF（国际认可论坛）认为，ISO9001：2008标准没有引入新标准，只是根据世界上170个国家大约100万个通过ISO9001认证组织的八年实践，更清晰、更明确地表达了ISO9001：2000的要求，并增强了与IS

32、O14001:2004的兼容性。ISO9001：2008标准发布2年后，所有的ISO9001:2000认证证书均失效。,2008版ISO9000族标准的构成,第一部分：核心标准ISO9001:2008 质量管理体系要求ISO9000：2005 质量管理体系基础和术语ISO9004：2009 可持续性管理 质量管理方法ISO19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南,第二部分：其他标准ISO10002：2004 质量管理体系 顾客满意 组织投诉处理指南ISO10005：2005 质量管理 质量计划指南ISO10006：2003 质量管理体系 项目质量管理指南ISO10007：2003

33、 质量管理 技术状态管理指南ISO10012：2003 测量管理体系 测量过程和测量设备要求ISO10014：2006 质量管理 实现财务与经济效益的指南ISO10015：1999 质量管理 培训指南ISO10019：2005 质量管理体系 咨询师选择和使用指南,第三部分：技术报告ISO/TR10013：2001 质量管理体系文件指南ISO/TR10017：2003 ISO90012000 的统计技术指南第四部分：小册子ISO小册子，质量管理原则ISO小册子，ISO9000 标准选择和使用指南ISO小册子，小型组织应用ISO9000标准的说明和应用指南,第五部分：技术规范ISO/TS16949:2002 质量管理体系 汽车生产及相关维修零件组织应用ISO9001：2000的特别要求ISO/TS15161:2001 食品与饮料行业ISO9001：2000应用指南,2.2 ISO9000的几个