礼仪手册完整.docx

1、礼仪手册完整安徽XX工程机械有限责任公司员工礼仪手册（内部资料）安徽XX人力资源部2007年5月社会主义荣辱观以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻；以服务人民为荣、以背离人民为耻；以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣、以损人利己为耻；以诚实守信为荣、以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。前言 1（一）微笑是最好的礼物 2（二）“谢谢”是我们使用最频繁的词语 3当我们对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到我们说，当我们在一天中说50次、100次、200次“谢谢”时，对客户仍是第一次听到我们说，因为我们要接待无

2、数的客户，我们发出第一声“谢谢”和第200声“谢谢”要同样发自内心，我们才能服务好每位顾客。我们给客户服务，他们无需感谢我们，实际上我们应该感谢他们给与我们服务的机会，我们只有依赖客户才能生存。 3（三）服务基本准则 3（四）仪表仪容与态度规范 31、职业仪表 42、基本仪态 53、待客用语规范 94、名片的使用规范 115、奉茶或咖啡的礼仪规范 126、电话接听礼仪规范 138、乘车、席次座位安排规范 159、客人接待的一般程序 1610、访问客户 1611、办公室礼节应用 17（五）建立良好的人际关系 20（六）如何做一名被上级信赖的部下 20（七）办公室里的十个成长机会 21（八）顾客满

3、意 21附录一：礼仪的小要领 23附录二：自我检查 23前言为提高全员素质，规范XX员工行为礼仪，做到知礼、懂礼和行礼；给客户提供最优秀、最专业的服务，满足和超越客户的需求和期望；同时建立亲切的同事关系，与人为善，待人以诚，提高工作效率和团队意识，特制定本手册，作为公司所有员工共同遵守的礼仪规范。我是XX我微笑笑是一种最为常见心情表达方式，同样是笑，会因笑法的不同而有多种多种含义，如大笑、偷笑、嘲笑等等可谓千变万化，很难历数。而笑中最令人心旷神怡的当属微笑，有微微一笑，莞而一笑，淡淡一笑，会心一笑，回眸一笑等。一个小男孩和他的伙伴吵架之后，来到山边对着山谷喊到：“我恨你！”接着从山谷就传来了回

4、音“我恨你！”于是小男孩找到他妈妈说山谷里有个坏小孩说恨他。他的妈妈把他带回山边，让他喊：“我爱你！”小男孩这么做了，这次他发现一个很可爱的小孩在山谷里对他说：“我爱你！”播种就会收获！那么播种微笑呢？只要你微笑面对生活，生活就会微笑面对你。但微笑是什么？微笑不仅仅是停留在脸上的SMILE（微笑）。微笑是为用户提供超出满意度的服务；微笑是为下道工序提供100%合格的产品；微笑就是决不对用户说“不”；微笑是把自己的工作日事日毕、日清日高。作为XX人，你有责任有义务微笑面对工作、微笑面对用户、微笑面对每一天、每一个人！把微笑当作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定会为你带来更多的收获！微笑需要理由吗？不

5、需要！如果非要找一个理由，那么，因为我们是XX，我们代表了XX：我们的每一言代表XX；我们的每一行代表XX；我们的微笑代表XX；我们的服务代表XX；我是XX，我微笑！（一）微笑是最好的礼物它价值丰盛，却不费一文钱。它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。它发生于分秒之间，却能被永生不忘。没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不接受它的好处。它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否则便没有什么好处。在日常繁忙的日子中，也许我们的员工因过

6、度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！行动比语言更具说服力。一个亲切的微笑正告诉别人“我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您”。美国密西根大学心理教授詹姆士对人的微笑注解：“面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多”。每次出门、上班、工作的时候记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑的问好。向朋友“微笑问好”，与人握手的时候要“诚心诚意”。有句格言值得我们铭记在心“笑脸通神，怒脸不开店，恶脸不见人”。笑

7、容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。（二）“谢谢”是我们使用最频繁的词语当我们对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到我们说，当我们在一天中说50次、100次、200次“谢谢”时，对客户仍是第一次听到我们说，因为我们要接待无数的客户，我们发出第一声“谢谢”和第200声“谢谢”要同样发自内心，我们才能服务好每位顾客。我们给客户服务，他们无需感谢我们，实际上我们应该感谢他们给与我们服务的机会，我们只有依赖客户才能生存。（三）服务基本准则来宾接待服务规范：“来者是客”。来到XX的宾客一定是XX有缘人，是支持者、是协力者、是顾客。我是XX人，我们及时做好“微笑服务接待”

8、给来者有宾至如归感觉与良好印象，这才是XX人。服务接待的铁则微笑、亲切、热诚、迅速、完善的接待服务。（四）仪表仪容与态度规范仪容与态度是人际关系的起点，日常保持洁净的仪容，合宜的态度，能给自己精神奕奕，更能获得顾客的好感。让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式1表情面带微笑2言语简洁清楚3动作敏捷灵活4工作干净利落5态度朝气蓬勃1、职业仪表（1）制服整齐统一穿着整齐统一的制服；衬衣下摆不得露在西装外；未做统一制服的新员工应穿着款式、颜色与统一制服相近的职业装；上班时间，应将工号牌统一佩带在胸前。所有员工都应注意个人卫生，身体无汗味、异味；工作服整齐、干净。（2）男员工仪表基本要求头发不烫染异型

9、异色，发型前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；不留胡须；不得佩戴其它饰物在表面（婚戒及视力眼镜、手表、皮带除外）；着正装黑皮鞋。男职员检查要素男职员在仪表方面应注意以下事项：（3）女员工仪表基本要求淡汝上岗，忌浓妆艳抹，不使用浓烈香水；头发不烫染异型异色；不留长指甲，不涂亮色指甲油；在工作服的表面不佩戴夸张饰物（包括手机、钥匙包）；穿黑皮鞋（原则不露脚趾），不穿异型鞋，穿行裙时应穿肤色长筒袜。女职员检查要素女职员在仪表方面应注意以下事项：2、基本仪态（1）站、坐姿大方，态度不轻浮，不可摇身或摇动双脚。坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，不可摇身或摇动双脚。女员工要注意双膝并拢。（2）不在

10、营业范围内嬉戏、大笑、叫嚷，应给予客户稳重认真的感觉。（3）与客户交流时，面向客户，切忌背向客户，以免令客户有不受重视之感。（4）在为客户办理业务的过程中不随便接打电话或与同事讨论与业务无关的事。（5）工作时亲和友善且面带微笑；精神饱满热情；精力集中持久；情绪平和适度。（6）站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣服口袋。（7）示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（8）不在办公范围内嬉戏、大笑、叫嚷，应给予客户稳重认真的感觉。服务接待的待客礼仪:客人会从你的举止来简单地判断这家公司感觉好或不好

11、,所以接待客人的基本礼貌以及使用的语言是相当重要的。理想的不理想的服装仪容清洁整齐的服装整理好的发型谨慎地选用香水制服、名牌不整洁衣衫不整头发蓬松散乱过量使用香水画浓妆态度微笑（开朗）活泼（机敏）诚实正确的态度使用叮咛的话语注意礼节语调清晰致谢认真工作手插在口袋、叼着香烟愁眉苦脸挽着胳臂态度傲慢盯着人看轻视的态度声音太小没有道谢和同事闲聊应对明快的说明率直的应对解答客人不清楚的地方站在客人的立场来服务灵活的应对不太清楚、没有自信客人在忙时也坚持要访问怕麻烦的表情不在乎客人的等候一问三不知站姿培训要素将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。坐姿培训要素入座时要轻，至少要坐满椅子

12、的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。说明：正确的站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。正确的坐姿：女职员-入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男职员-可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：鞠躬培训要素鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的

13、常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项：引导客人培训要素带领来宾时，走在来宾的斜前方，并配合着来宾的速度。指引场所和方向时，不能用手指指着，要用手掌示意引领才对。握手培训要素握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。3、待客用语规范（1）诚实的魅力在于问候和客户见面最初的印象就是问候。问候是以言语及态度来表达对客户的感谢与诚意。因此给客户诚实的印象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但这瞬间便将您的人

14、格、态度表露无遗。（2）工作场所中能自如地创造人际关系也有赖于问候“问候礼仪”并不只是以顾客为对象。就是在单位里也能发挥效果。特别是对同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。（3）打招呼最重要的是要在见到来宾的那一瞬间即脱口而出。（4）打招呼为联系感情的机会问候打招呼不是千篇一律的术语、真诚的问候可打动顾客的心，也许只是一句话而已，但它是交谈的开始。客人来访或遇到陌生人时，我们应用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。应做到来有迎声、问有答声、走有送声。对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记和尊重。服务用语要杜绝用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。基本用语“您好”或“欢迎光临”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。办理业务与客户对话时应说“请您”。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“对不起，请您稍等”客户多时。“对不起，让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。您好，请问你办理什么业务？”或“您好，请问您需要帮助吗？”当客户在徘徊犹豫时，要主动询问。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。